Анализ настроений в социальных сетях: инструменты и советы на 2022 год
Как люди относятся к вашему бренду — прямо сейчас? Этот вопрос может показаться основным. Но это может быть критически важно для маркетологов, поскольку оно должно информировать о каждом аспекте вашего контента и маркетинговых стратегий.
Анализ настроений в социальных сетях дает брендам возможность отслеживать онлайн-разговоры о себе и своих конкурентах в режиме реального времени. В то же время они получают количественную информацию о том, насколько положительно или отрицательно их воспринимают.
Анализ настроений в социальных сетях гарантирует, что вы знаете, как выбор каждого бренда влияет на лояльность к бренду и восприятие клиентов.
Это может звучать сложно. Но существует множество инструментов, которые помогут вам собрать и проанализировать социальные данные, необходимые для точного понимания того, на каком уровне находится ваш бренд.
Анализ настроений в социальных сетях — это процесс сбора и анализа информации о том, как люди говорят о вашем бренде в социальных сетях. Анализ настроений учитывает не просто подсчет упоминаний или комментариев, а эмоции и мнения.
Анализ настроений в социальных сетях иногда называют «анализом мнений». «Это потому, что все дело в том, чтобы копаться в словах и контексте постов в социальных сетях, чтобы понять мнения, которые они раскрывают.
Измерение социальных настроений является важной частью любого плана мониторинга социальных сетей.
В следующем разделе мы рассмотрим некоторые мощные инструменты, которые вы можете использовать, чтобы сделать анализ социальных настроений быстрее, проще и точнее.
Но если вы еще не готовы инвестировать в специализированные инструменты анализа настроений в социальных сетях, вы можете начать с небольшого дополнительного исследования.
1. Следите за своими упоминаниями
Первый шаг анализа настроений в социальных сетях — найти разговоры людей о вашем бренде в Интернете. Проблема в том, что они не всегда будут отмечать вас в этих разговорах.
К счастью, вы можете настроить потоки Hootsuite для отслеживания социальных каналов на предмет всех упоминаний вашего бренда, даже если вы не отмечены. Вот как собрать их все в одном месте.
На панели инструментов Hootsuite добавьте поток для каждой из ваших социальных учетных записей. Это позволит отслеживать упоминания, когда люди отмечают ваши аккаунты в социальных сетях.
Попробуй бесплатно
Возможно, вы захотите организовать все свои потоки упоминаний на доске социальных упоминаний, чтобы их было легче просматривать с первого взгляда.
В некоторых социальных сетях вы даже можете отслеживать публикации, в которых вас не отметили:
- В Instagram вы можете отслеживать хэштеги, связанные с вашими продуктами или брендом.
- Для Twitter вы можете использовать хэштеги или ключевые слова.
Обязательно создайте потоки для вашего бренда и названия вашего продукта или услуги.
Опять же, доска может быть полезным способом организовать все эти потоки на одном экране.
Чтобы узнать больше о том, как настроить отслеживание ваших упоминаний, ознакомьтесь с нашей полной статьей об инструментах для прослушивания в социальных сетях.
2. Проанализируйте настроение в ваших упоминаниях
Затем вы будете искать термины, которые указывают на настроение в ваших упоминаниях. Подумайте, какие положительные или отрицательные слова люди могут использовать, говоря о вашем бренде. Примеры могут включать:
- Положительные: любовь, удивительная, отличная, лучшая, идеальная
- Отрицательные: плохой, ужасный, ужасный, худший, ненависть
Скорее всего, будут другие термины, относящиеся к вашему продукту, бренду или отрасли. Составьте список положительных и отрицательных слов и просмотрите свои упоминания на предмет сообщений, содержащих эти термины.
Для Twitter вы можете настроить Hootsuite для автоматического выполнения части этой работы. На панели инструментов создайте поток поиска, используя свое имя плюс:), чтобы обозначить положительное настроение. Затем создайте поток поиска, используя свое имя плюс: (, чтобы обозначить негативное отношение.
Если вы отслеживаете настроение вручную, имейте в виду, что вам нужно следить за контекстом. Кто-то саркастичен, когда говорит, что у него «лучший» клиентский опыт с вашим брендом?
3. Рассчитайте свой показатель социальных настроений
Вы можете рассчитать оценку социальных настроений несколькими способами:
- Положительные упоминания в процентах от общего числа упоминаний
- Положительные упоминания в процентах от упоминаний, содержащих настроение (удаление нейтральных упоминаний)
Какой метод вы используете, на самом деле не имеет значения, если вы последовательны. Это потому, что самое главное, за чем нужно следить, — это изменения.
Второй метод всегда дает более высокий балл.
Как мы только что сказали, Hootsuite — это мощный инструмент для сбора данных, необходимых для анализа настроений. Эти инструменты делают шаг вперед, предоставляя вам этот анализ.
1. Аналитика Hootsuite от Brandwatch
Hootsuite Insights на базе Brandwatch позволяет использовать подробные логические строки поиска для автоматического мониторинга социальных настроений. Вы также получите облака слов, показывающие наиболее распространенные слова, используемые для описания вашего бренда. Кроме того, диаграммы, которые сравнивают ваши социальные настроения с вашими конкурентами.
Помимо положительных и отрицательных настроений, Hootsuite Insights отслеживает определенные эмоции, такие как гнев и радость, с течением времени. Это позволяет вам искать внезапные изменения или текущие тенденции. Вы также можете отфильтровать настроения по местоположению или демографическим данным, чтобы увидеть, как настроения варьируются в зависимости от вашей аудитории. Существует также опция анализа ИИ для автоматического определения причин значительных изменений настроений.
Оповещения — еще одна удобная функция, позволяющая получать уведомления о внезапных изменениях настроений. Тогда вы сможете опередить любые проблемы, прежде чем они выйдут из-под контроля.
2. Метионлитики
Презентация Mentionlytics звучит так: «Узнайте все, что говорят о вашем бренде, ваших конкурентах или любом ключевом слове».
Вы можете расширить область поиска, чтобы узнать, что люди говорят о вашем бренде в Интернете. Есть встроенная функция анализа настроений, которая работает на нескольких языках.
3. Цифровой разум
Digimind идентифицирует и анализирует все релевантные разговоры о вашем бренде и конкурентах.
Он извлекает информацию из более чем 850 миллионов веб-источников, поэтому вы знаете, что получаете всестороннее представление об отношении к вашему бренду.
Вы также можете анализировать упоминания и применять фильтры, чтобы настроить процесс анализа тональности.
4. Анализатор толпы
Crowd Analyzer — это инструмент для прослушивания социальных сетей и анализа настроений на арабском языке. Это особенно важно для брендов с арабоязычной целевой аудиторией. Другие инструменты социальных настроений обычно не имеют возможности распознавать настроения в сообщениях на арабском языке.
Источник: каталог приложений Hootsuite.
5. TalkWalker
TalkWalker собирает информацию из более чем 150 миллионов источников. Затем инструмент использует искусственный интеллект для анализа настроений, тона, эмоций и многого другого.
Наш шаблон отчета о настроениях в социальных сетях обеспечивает структуру, необходимую для создания эффективного отчета, которым вы можете поделиться с вашей командой.
Чтобы использовать шаблон, перейдите на вкладку «Файл», затем нажмите «Создать копию». Это дает вам собственную копию шаблона, который вы можете использовать каждый раз, когда вам нужно создать новый отчет о социальных настроениях.
Преимущества отслеживания настроений в социальных сетях немного круглые. Например, отслеживание социальных настроений поможет вам лучше понять свою аудиторию, что, в свою очередь, поможет улучшить социальные настроения.
Итак, если вы обращали внимание на раздел о преимуществах выше, эти стратегии могут показаться вам немного знакомыми…
- Знайте свою аудиторию: когда вы хорошо знаете свою аудиторию, вы можете создавать сообщения, которые связаны с ними. По сути, это сводится к следующему: давайте вашей аудитории больше того, что они хотят, и меньше того, чего они не хотят.
- Вовлечение: отвечайте на комментарии, упоминания и прямые сообщения. Максимизируйте положительные взаимодействия, обеспечивая быстрое разрешение любых негативных упоминаний.
- Используйте свои сильные стороны: используйте социальные настроения, чтобы понять, что ваша аудитория думает о вашем бренде хорошо, а что, по их мнению, не очень. Пока вы работаете над улучшением отстающих областей, подыгрывайте своим сильным сторонам. Обеспечьте ценность, оставаясь верным своему бренду.
Простой подсчет ваших упоминаний в социальных сетях говорит только о том, сколько людей говорят о вашем бренде в Интернете. Но что они говорят? Анализ настроений в социальных сетях поможет вам ответить на этот вопрос.
В конце концов, большое количество упоминаний на первый взгляд может выглядеть великолепно. Но если это буря негативных постов, это может быть не так уж и здорово.
В июле количество упоминаний BMW в социальных сетях резко возросло, но вовлеченность не была положительной. Возникла путаница по поводу запланированного решения продавать услуги по подписке для автомобильных функций. Твит, который действительно спровоцировал события, получил почти 30 000 ретвитов и 225 000 лайков.
Это дико — BMW теперь продает ежемесячную подписку на подогрев сидений в вашем автомобиле.
• Ежемесячная плата: 18 долларов США• Годовая плата: 180 долларов США
Автомобиль будет со всеми необходимыми комплектующими, но за снятие программного блока потребуется оплата.
Добро пожаловать в ад микротранзакций.
— Джо Помплиано (@JoePompliano) 12 июля 2022 г.
Если бы компания просто считала упоминания, они могли бы подумать, что сделали что-то очень правильное.
Но настроение, стоящее за этой повышенной активностью, было в первую очередь негативным. BMW был вынужден уточнить свои планы подписки.
Поговорим о подогреве сидений… ⤵️
— BMW США (@BMWUSA) 14 июля 2022 г.
Вот почему вашему бренду необходимо отслеживать социальные настроения.
1. Поймите свою аудиторию
Маркетологи лучше всего работают, когда понимают свою аудиторию. Это означает, что вам нужно понимать, как ваша аудитория относится к вашему бренду, вашим публикациям в социальных сетях и вашим кампаниям, а не только то, как часто они вас упоминают.
Например, White Castle использовала социальное прослушивание и анализ настроений, чтобы обнаружить, что у их клиентов есть положительная ассоциация с очень специфическим опытом поедания слайдеров White Castle во время просмотра телевизора в постели.
Имея это знание в руках, White Castle представил пару, поедающих ползунки в постели, в своей следующей кампании.
Источник: реклама White Castle через eMarketer Industry Voices.
Постоянный анализ настроений в социальных сетях также может быстро предупредить вас об изменении предпочтений и желаний клиентов.
2. Улучшить обслуживание клиентов
Мониторинг настроений дает два основных преимущества для обслуживания и поддержки клиентов:
- Он может предупредить ваши команды о любых новых или возникающих проблемах. Вы даже можете узнать о проблемах с конкретным запуском продукта или продуктом. Затем вы можете подготовить свою команду или даже создать социальный контент, непосредственно решающий проблемы.
- Вы можете заблаговременно связаться с людьми, у которых может быть сложный опыт работы с вашим брендом. Простой ответ или последующие действия часто могут иметь большое значение для решения проблемы клиента еще до того, как он свяжется с вашей командой.
В этом примере группа поддержки клиентов Adobe в Твиттере смогла решить проблему и оставить клиента довольным, даже если он не был помечен.
Не стесняйтесь обращаться, когда это необходимо. Спасибо. ^RS
— Adobe Care (@AdobeCare) 26 сентября 2022 г.
3. Настройте сообщения бренда и разработку продукта
Следя за тенденциями и исследуя всплески положительных, отрицательных или нейтральных настроений, вы можете узнать, чего на самом деле хочет ваша аудитория. Это может дать вам более четкое представление о том, какие сообщения вы должны публиковать в каждой социальной сети.
Вы даже можете получить информацию, которая может повлиять на вашу общую стратегию бренда и разработку продукта.
Например, Zoom отслеживал их социальные настроения, чтобы выявить самые большие негативные мифы о своем продукте. Затем они создали серию видеороликов TikTok, чтобы разрушить эти мифы и повысить доверие клиентов.
Они также создали серию видеороликов «Советы для профессионалов», чтобы ответить на наиболее часто задаваемые вопросы в социальных сетях, тем самым снизив нагрузку на команду обслуживания клиентов и выделив новые функции. Некоторые идеи для новых функций пришли даже из социального прослушивания и анализа.
4. Поймите, где вы находитесь в своей нише
Бренды не могут быть всем для всех людей. Социальные настроения могут помочь вам понять, где вы находитесь в своей нише бизнеса. Это, в свою очередь, может помочь вам обратиться к нужной аудитории с правильными сообщениями в нужное время.
Например, производственная группа медиакомпании Underknown запустила канал на YouTube под названием «Согласно науке». Они рассказывали истории, основанные на научных исследованиях. Но после 60 видео канал не рос.
Проанализировав свои данные, команда поняла, что самые положительные отзывы получили видеоролики, посвященные выживанию. Они изменили всю свою стратегию и запустили новый канал под названием «Как выжить». Всего за 18 месяцев канал набрал миллион подписчиков на YouTube.
Когда они обнаружили, что их самые положительные отзывы исходили от американцев в возрасте от 18 до 34 лет, они продолжили адаптацию, создав короткие видеоролики, которые живут на TikTok и регулярно набирают более миллиона просмотров.
Анализ настроений в социальных сетях также может помочь вам понять, в каких областях вашего бизнеса вы действительно преуспеваете, и что вам, возможно, нужно улучшить.
5. Замечайте кризисы бренда на ранней стадии
Вы никогда не хотите, чтобы ваш бренд попал в кризис. Но если это произойдет, мониторинг социальных настроений может помочь вам обнаружить проблему на ранней стадии. Вы можете реализовать свой план реагирования на кризис, чтобы свести к минимуму негативные настроения или полностью их избежать.
В приведенном выше примере BMW автомобильной компании потребовалось 48 часов, чтобы ответить на разногласия по поводу обогрева сидений в Twitter, и еще один день, чтобы опубликовать официальное заявление на своем веб-сайте. К тому времени эта проблема получила широкое освещение в СМИ, из-за чего BMW стало труднее устранять ущерб. Если бы они ответили в течение дня, они, возможно, смогли бы исправить повествование до того, как оно выйдет из-под контроля.
Настройка автоматических оповещений о всплесках упоминаний и настроений является важной системой раннего предупреждения для управления кризисом бренда.
Добавить комментарий