Chatbot Analytics 101: основные показатели для отслеживания

Чтобы получить максимальную отдачу от вашего чат-бота, вам нужно погрузиться в аналитику чат-бота. Внедрение диалогового ИИ может стать огромным преимуществом для вашего бизнеса. Но чтобы максимизировать потенциал вашего чат-бота, вам необходимо измерить его производительность.

Конечно, вы уже понимаете важность отслеживания ключевых показателей успеха. Но мы знаем, что легко потеряться в объеме доступных данных. Итак, какие важные показатели следует измерять?

В этом посте мы расскажем о самых важных аналитических данных чат-ботов для вашего бизнеса и о том, как вы можете их использовать.

Что такое аналитика чат-бота?

Аналитика чат-бота — это разговорные данные, созданные в результате взаимодействия вашего чат-бота. Каждый раз, когда ваш чат-бот связывается с клиентом, он собирает информацию. Эти точки данных могут включать в себя продолжительность разговора, удовлетворенность пользователей, количество пользователей, ход разговора и многое другое.

Зачем использовать аналитику чат-ботов?

Как и в случае с показателями социальных сетей, аналитика показывает, как работает ваш чат-бот. Эти данные чат-бота могут помочь вам улучшить вашу бизнес-стратегию несколькими способами:

Лучше понимать потребности ваших клиентов

Ваш чат-бот является первым контактным лицом для вопросов клиентов. Это означает, что каждый разговор — это кладезь данных об их желаниях и потребностях. Чат-бот использует обработку естественного языка в режиме реального времени для общения с вашими клиентами.

Анализ этих данных поможет вам понять, что они ищут, и как вы можете помочь им найти это.

Улучшить качество обслуживания клиентов

Аналитика чат-бота может предоставить данные об удовлетворенности клиентов. Это прямая мера их опыта работы с вашим чат-ботом. Вы можете использовать его, чтобы отточить стратегию своего чат-бота, улучшив качество обслуживания. А в долгосрочной перспективе вы сделаете своих клиентов довольными, чтобы они вернулись к вам в будущем.

Помогите членам вашей команды работать более эффективно

Каждый вопрос, на который отвечает ваш чат-бот, — это на одну задачу меньше для вашей команды людей. Ежемесячно клиенты и компании обмениваются более чем миллиардом сообщений в Facebook Messenger! Сэкономьте время на обслуживании клиентов, позволив своему чат-боту вмешаться.

Ваши клиенты часто задают вопросы о чат-ботах агентам? Это показывает, что есть возможности для улучшения. Аналитика покажет вам, на какие часто задаваемые вопросы ваш чат-бот может научиться отвечать.

Расширьте информацию о вашем продукте

Чат-боты являются первым контактным лицом для вопросов клиентов. Это дает вам массу данных о том, что клиенты считают запутанным. Вы видите много вопросов по размерам? Время улучшить информацию о размерах. Ваши активные пользователи спрашивают о возможностях продукта? Возможно, вы захотите встроить демонстрационное видео на страницу продукта.

Увеличить продажи

Аналитика чат-бота может подсказать, сколько разговоров заканчивается покупкой. Если получение нужного им ответа занимает слишком много времени или если они разочаровываются в чат-боте, они могут отказаться. Выявление областей для улучшения поможет вам увеличить продажи, а также удовлетворенность клиентов.

9 самых важных показателей чат-бота, которые нужно отслеживать

1. Средняя продолжительность разговора

Эта метрика показывает, сколько сообщений ваш чат-бот и клиент отправляют туда и обратно.

Идеальная продолжительность разговора может быть разной: простые вопросы может быть проще решить. Сложные вопросы могут занять больше времени. Но средняя продолжительность разговора покажет вам, насколько хорошо ваш чат-бот отвечает на их вопросы.

Вы также захотите взглянуть на скорость взаимодействия, которая показывает, сколько сообщений обменивается. Высокий уровень взаимодействия показывает, что ваш чат-бот может поддерживать разговор.

2. Общее количество разговоров

Это говорит вам, сколько раз клиент открывает виджет чат-бота. Этот показатель показывает, насколько востребован ваш чат-бот. Это также может помочь вам определить, когда и где ваши клиенты инициируют запросы.

Если вы заметили закономерность, когда спрос выше, эта информация также может помочь вам в планировании. Начинают ли клиенты больше разговоров сразу после выпуска нового продукта? Или в первый день распродажи? Предвидение этих требований поможет вам обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов.

3. Общее количество вовлеченных разговоров

«Вовлеченные разговоры» относятся к взаимодействиям, которые продолжаются после приветственного сообщения. Сравнение этого показателя с общим количеством разговоров покажет вам, считают ли ваши клиенты полезным чат-бота.

Изображение из «Расцвета»

4. Общее количество уникальных пользователей

Эта метрика показывает, сколько людей взаимодействует с вашим чат-ботом. Один клиент может иметь несколько разговоров с вашим чат-ботом во время своего путешествия. Сравнение этого показателя с общим количеством разговоров покажет вам, сколько клиентов разговаривают с вашим чат-ботом более одного раза.

5. Пропущенные сообщения

Этот показатель покажет вам, как часто ваш чат-бот был поставлен в тупик вопросом клиента. Каждый раз, когда ваш чат-бот говорит: «Извините, я не понимаю», это пропущенное сообщение. Это часто приводит к поглощению человеком (подробнее об этом ниже). Они также могут привести к разочарованию клиентов!

Пропущенные сообщения предоставляют важную информацию о том, где вы можете улучшить разговорные навыки своего чат-бота. В конечном счете, вы можете использовать эту информацию, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

6. Скорость поглощения человеком

Когда ваш чат-бот не может разрешить запрос клиента, он передает запрос человеку. Этот показатель дает вам представление о том, сколько времени экономит ваш чат-бот. Некоторые пользователи разговорного искусственного интеллекта (ИИ) сообщают, что до 80% вопросов клиентов решаются с помощью чат-ботов! Он также покажет вам, какие потребности клиентов требуют человеческого прикосновения.

7. Скорость достижения цели

Этот показатель показывает, как часто ваш чат-бот помогает вам в достижении ваших бизнес-целей. Результаты будут зависеть от ваших конкретных целей.

Например, поддерживает ли ваш чат-бот клиентов в процессе оформления заказа? Побуждает ли их добавлять предлагаемые товары в корзину? Скорость достижения цели дает представление о том, как часто ваш чат-бот достигает этой цели.

Изображение из «Расцвета»

Этот показатель также показывает, насколько хорошо ваш чат-бот направляет клиентов в пути. Это что-то вроде оценки производительности вашего самого преданного виртуального сотрудника.

8. Оценки удовлетворенности клиентов

Вы можете попросить своих клиентов оценить их опыт работы с вашим чат-ботом после завершения разговора. Эти оценки удовлетворенности могут быть простыми звездными рейтингами или более подробными. Независимо от вашего подхода, оценки удовлетворенности важны для улучшения вашей стратегии чат-бота. Рассмотрение тем или проблем, по которым клиенты ставят более низкие оценки, покажет вам, что можно улучшить.

9. Среднее время отклика

Ваш чат-бот поможет вашей службе поддержки быстрее отвечать на запросы в режиме реального времени, предоставляя клиентам первое контактное лицо. Это поможет вам сократить среднее время отклика и повысить удовлетворенность клиентов. Одна компания использовала Heyday, чтобы сократить среднее время ответа с 10 часов до 3,5! Кроме того, информация, собранная вашим чат-ботом, может помочь вашей живой команде поддержки предоставить наилучший ответ вашим клиентам.

Что я должен искать в панели аналитики чат-бота?

Чтобы получить максимальную отдачу от аналитики чат-бота, вам нужна панель инструментов, которая поможет вам сразу увидеть наиболее важные показатели для отслеживания. Вот наиболее важные функции, на которые стоит обратить внимание:

Легко использовать

Что хорошего в данных, если вы не можете их найти? Панель инструментов должна быть простой и интуитивно понятной для навигации, чтобы вы могли найти нужную информацию. Вот пример панели аналитики чат-бота от Heyday.

Heyday упорядочивает показатели чат-ботов в простой в использовании приборной панели.

Настройка

Потребности вашего бизнеса уникальны, как и аналитика вашего чат-бота. Ищите инструмент, который позволяет настроить отображение, чтобы вы могли видеть данные, наиболее важные для вашего бизнеса.

Несколько мест

Совместное использование единого логина? Что это, Нетфликс? Ищите инструмент, который дает каждому члену вашей команды поддержки клиентов место для беспрепятственной координации. Есть большая команда? Не беспокойтесь — некоторые платформы чат-ботов, такие как Heyday, предлагают неограниченное количество мест для агентов с корпоративными планами.

Отслеживание эффективности команды

Ваш чат-бот — это лишь часть вашей команды обслуживания клиентов. Ценный инструмент также позволит вам отслеживать производительность вашей команды, чтобы вы могли оценить свои усилия в целом.

Отслеживание целей

Данные о производительности имеют смысл только в том случае, если они помогают вам достичь ваших бизнес-целей. В противном случае это все равно, что гонять футбольный мяч без сетки — весело, но в конечном счете бессмысленно. Вам нужна панель аналитики чат-ботов, которая четко показывает, как вы достигаете своих бизнес-целей.

Мобильный дисплей

Более половины всех онлайн-продаж уже происходит на мобильных устройствах. По мере быстрого роста социальной коммерции растет и эта цифра. Поддержка клиентов также осуществляется на мобильных устройствах, поэтому убедитесь, что ваш инструмент работает на экранах любого размера.

Часто задаваемые вопросы клиентов

Просмотр наиболее часто задаваемых вопросов — невероятный источник информации о ваших клиентах. Панель инструментов, которая отображает часто задаваемые вопросы и анализирует их по содержанию и теме, даст вам более глубокое понимание вашей аудитории.