Что такое диалоговая коммерция и почему она важна для брендов?

Что такое диалоговая коммерция и почему она важна для брендов?

Представьте, что вы заходите в магазин и обнаруживаете, что вас никто не приветствует. Ходишь по магазину и ничего не находишь. У вас есть вопросы об интересующих вас продуктах. Но никто не может ответить. Вы уходите с пустыми руками.

Без разговорной коммерции это происходит в Интернете постоянно. Больше клиентов совершают покупки онлайн, чем офлайн. Это не повод отказываться от качественного обслуживания клиентов.

Узнайте, как сделать обслуживание клиентов цифровым с помощью диалоговой коммерции.

Что такое разговорная коммерция?

Диалоговая коммерция (или социальная коммерция, или диалоговый маркетинг) использует диалог для лучшего обслуживания клиентов. Разговорная коммерция переводит ваше обслуживание клиентов в цифровой формат. Это дает возможность общаться сразу с тысячами потенциальных клиентов.

Эти разговоры происходят везде, где есть клиенты: в социальных сетях, приложениях для обмена сообщениями и на вашем веб-сайте. Разговоры происходят с живыми агентами по обслуживанию клиентов, чат-ботами или обоими.

Почему разговорная коммерция важна?

Диалоговая коммерция делает покупки в Интернете проще, веселее и более личным для клиентов.

Исследование Future of Customer Experience Survey, проведенное PwC, показывает, что клиенты ищут скорость, удобство и дружелюбие при совершении покупок. Опрос также выявил:

  • 73% клиентов считают опыт важной частью своего решения о покупке. Но только 49% клиентов говорят, что компании обеспечивают хорошее обслуживание клиентов.
  • 1 из 3 клиентов (32%) навсегда покинет бренд с одним неудачным опытом обслуживания.
  • 65% клиентов говорят, что положительный опыт важнее хорошей рекламы.

Компании, которые используют диалоговую коммерцию, видят:

  • Увеличение дохода на 10% за первые 6 месяцев
  • В среднем 30% экономии на затратах на обслуживание клиентов.
  • Автоматизация до 80% наиболее распространенных взаимодействий с клиентами. Чат-боты с искусственным интеллектом могут повысить эффективность и точность разговоров с клиентами.

Источник: исследование PwC Future of Customer Service Experience.

Виды разговорной коммерции

Вам не нужно быть самым быстрым собеседником на западе, чтобы присоединиться к разговору. Многие бренды используют эти инструменты, чтобы общаться с большим количеством клиентов в Интернете:

Разговорные чат-боты с искусственным интеллектом

Чат-бот с искусственным интеллектом — это робот-агент по обслуживанию клиентов. Да. Мы живем в будущем.

Благодаря автоматизации чат-бот позволяет клиентам мгновенно связываться с брендом.

Когда люди думают об индивидуальном обслуживании, дружелюбный робот может не прийти на ум. Но чат-боты, такие как Heyday, используют машинное обучение, чтобы давать личные ответы клиентам. Эти ответы становятся более точными и эффективными с течением времени. Как настоящий агент, диалоговый чат-бот с искусственным интеллектом запоминает своих клиентов.

Чат-боты, такие как Heyday, также могут отвечать на все поступающие часто задаваемые вопросы, экономя ценное время и ресурсы вашей команды.

Приложения для живого чата

Приложение для живого чата дает клиентам возможность отправить сообщение реальному агенту по обслуживанию клиентов. Давно прошли времена ужасной формы обслуживания клиентов и номеров 1-800.

Приложения для живого чата позволяют автоматизировать общие ответы на общие вопросы. Человеческое обслуживание клиентов может сосредоточиться на людях, которые больше всего нуждаются в дополнительной помощи.

64% клиентов предпочли бы использовать приложение для чата, чем звонить в службу поддержки.

Живой чат позволяет службе поддержки клиентов отвечать многим клиентам одновременно. Это повышает эффективность и улучшает качество обслуживания клиентов.

Программное обеспечение голосового помощника

Разговорная коммерция также включает использование голосовых помощников для ответов на вопросы. Все больше людей задают вопросы Siri, Alexa или Google Assistant, чтобы совершить покупку.

Один опрос онлайн-покупателей миллениалов показал, что почти половина (47%) использовали голосового помощника для совершения покупки.

Маркетологи должны думать об общих вопросах или заказах от клиентов. Покупателю гораздо проще попросить Alexa что-то заказать, чем щелкать страницы вашего продукта.

Опрос 1038 онлайн-покупателей

Приложения для обмена сообщениями

Люди используют приложения для обмена сообщениями чаще, чем социальные сети. База пользователей четырех ведущих приложений для обмена сообщениями больше, чем пользовательская база четырех ведущих социальных сетей.

Клиенты решают, что купить, прежде чем посетить веб-сайт компании. Люди используют приложения для обмена сообщениями больше как поисковые системы. Дополнительные вопросы поступают через Facebook Messenger или WhatsApp компании. Убедитесь, что кто-то или что-то есть, чтобы ответить на них!

Отчет о приложениях для обмена сообщениями, Business Insider

Социальные медиа

В новом исследовании, проведенном Publicis и Twitter, говорится, что «социальные беседы — это новый онлайн-обзор».

  • 92% людей ищут информацию о бренде в социальных сетях.
  • 64% людей меняют свое мнение о бренде, прочитав о нем в социальных сетях.

Дискуссии, происходящие вокруг вашего бренда, стимулируют продажи. Пришло время принять участие в этих разговорах и побудить клиентов публиковать фотографии и отзывы в социальных сетях.

Прочтите наше руководство по созданию качественного обслуживания клиентов в социальных сетях. А также узнать больше о социальных продажах.

Твиттер

6 преимуществ разговорной коммерции

Совершая покупки, клиенты ищут скорость, дружелюбие и готовность помочь как главные качества.

Вот наши шесть основных способов, с помощью которых диалоговая коммерция обеспечивает этот опыт.

1. Обеспечить круглосуточную поддержку клиентов 7 дней в неделю

Не зря это называется обмен мгновенными сообщениями. Клиенты хотят получить ответы на свои вопросы сразу. Без этого невозможно предложить высокий уровень круглосуточной поддержки клиентов.

С помощью чат-ботов компании могут быстрее отвечать клиентам. Чат-боты также могут сразу отвечать на общие вопросы. Или дайте клиентам возможность запланировать звонок с живым агентом, когда они будут доступны.

2. Стимулируйте продажи через чаты и отношения

Клиенты, обращающиеся через мессенджер или чат, предоставляют ценную информацию. Чат-боты или живые агенты могут предлагать продукты в зависимости от потребностей клиента.

Например, канадский бренд Dynamite использует на своем сайте чат-бота Heyday. Если покупатель ищет красный свитер, чат-бот предложит ему разные товары. Он даже может купить в чате!

Источник: Динамит

Добавление личного контакта продает больше продуктов. С помощью чат-ботов бренды могут узнать больше о своих клиентах.

Назначая агентов постоянным клиентам, бренды могут строить отношения в Интернете. Как и в магазинах, покупатели с большей вероятностью совершат покупку и вернутся, когда бренд, кажется, готов помочь.

3. Уменьшите количество брошенных корзин

Брошенные корзины покупок — огромная проблема в электронной коммерции. Индустрия электронной коммерции теряет 18 миллиардов долларов в год из-за брошенных корзин покупок.

Инструмент диалоговой коммерции может помочь уменьшить это число за счет:

  • Отправка клиентам, бросившим корзину, напоминаний или подсказок для завершения заказа.
  • Проверка, чтобы увидеть, что остановило клиентов от покупки, и получить ценную информацию для закрытия сделки.
  • Отправка клиентам, ищущим определенные продукты, например теннисную ракетку, автоматической ссылки непосредственно на продукт.

4. Собирайте данные клиентов и отзывы

Ваши отношения с покупателем не должны заканчиваться после того, как он купит продукт. Ваш чат-бот может связаться с клиентом, чтобы получить отзывы или отзывы, экономя драгоценное время живых агентов.

Вы также можете отправлять автоматические последующие действия клиентам, чтобы увеличить вероятность отзыва. 63% клиентов готовы предоставить больше личной информации, если у них есть хороший опыт.

5. Генерируйте больше лидов лучшего качества

Разговорная коммерция открывает новый мир для знакомства с новыми клиентами.

С помощью чат-бота вы можете

  • Отправьте своим лучшим клиентам сообщение, чтобы попросить их оставить отзыв или порекомендовать.
  • Автоматизируйте бронирование звонков по продажам через чат, чтобы получать больше встреч и меньше неявок.
  • Отправьте сообщение, чтобы продать дополнительный интересующий продукт.

55% компаний, использующих диалоговую коммерцию , также получают более качественные лиды.

6. Больше языков

Теперь у покупателей есть возможность совершать покупки по всему миру. Многие компании упускают возможность привлечь клиентов, которые не говорят на одном языке.

Многоязычный чат-бот разрушает языковые барьеры. Отвечайте на часто задаваемые вопросы на других языках, не нанимая новую команду.

Вы можете использовать ИИ, чтобы отвечать на вопросы и выполнять простые задачи на предпочитаемом клиентом языке. Например, Merci Handy обслуживает клиентов на французском и английском языках с помощью чат-бота Heyday. Нет необходимости в живом агенте или переводчике.

Источник: Расцвет

Лучшие практики использования диалоговой коммерции

Разговорная коммерция играет различную роль в зависимости от того, где находится ваш клиент. Найдите баланс между тем, чтобы быть полезным и не раздражать.

Будьте цифровой версией полезного агента по обслуживанию клиентов. Не цифровая версия продавца подержанных автомобилей.

Эти рекомендации помогут вам получить максимальную отдачу от разговорной коммерции.

Осведомленность

Общение, направленное на повышение осведомленности, происходит в мессенджерах и социальных сетях. Это происходит еще до того, как клиенты посетят ваш сайт. Цель здесь состоит в том, чтобы быстро реагировать, быть полезным и актуальным.

Делать:

  • Настройте автоматизацию для часто задаваемых вопросов, чтобы предоставлять немедленные ответы клиентам.
  • Сделайте приветственное сообщение для людей, посещающих ваш сайт, чтобы привлечь их.
  • Сделайте простым и понятным, чтобы служба поддержки клиентов была открыта и доступна через чат 24/7.

Не:

  • Спам клиентов.
  • Подождите слишком долго, прежде чем отвечать клиентам. Большинство клиентов ожидают немедленного ответа.

Рассмотрение/решение

Когда клиенты сделают окончательный выбор, убедитесь, что на вашем веб-сайте есть возможность живого чата. Закройте эту сделку!

Делать:

  • Короткие и конкретные ответы клиентам.
  • Связывайте клиентов с конкретными вопросами или проблемами с живым агентом.
  • Включите очевидную кнопку «живого чата». Упростите общение клиентов, особенно на страницах продуктов и контактов.

Не:

  • Оказывайте давление на клиентов, чтобы они закрывали сделки.
  • Бойтесь следить. Исследования показывают, что интерес со временем угасает.

Удержание

Когда человек посещает ваш веб-сайт, вы хотите сделать так, чтобы посетитель стал вашим покупателем, а если он купил продукт, то постоянным покупателем. Вы можете попытаться сделать это несколькими способами.

Делать:

  • Создайте приветственное всплывающее окно.
  • Ссылайте клиентов на просмотр страниц или опросов и запрашивайте отзывы.
  • Поприветствуйте известного клиента на своем веб-сайте со специальными предложениями или рекламными акциями.
  • Отправьте благодарность, когда клиенты завершат заказ.

Не:

  • Последующие агрессивно и попытаться сделать новую продажу.

Согласно исследованию Twitter, 71% людей с большей вероятностью рассмотрят возможность покупки, если они поговорят с брендом перед покупкой.

Твиттер

Лучшие платформы диалоговой коммерции

Расцвет

Heyday от Hootsuite — это платформа для диалоговой коммерции. Heyday использует машинное обучение для автоматизации до 80% наиболее распространенных взаимодействий с клиентами.

Heyday также управляет обслуживанием клиентов на той же платформе. Это умный чат-бот, который может управлять часто задаваемыми вопросами, многоязычен и при необходимости свяжет клиента с живым агентом.

Heyday интегрируется с ведущими платформами электронной коммерции, такими как Shopify. Настроить можно всего за 10 минут!

Facebook-мессенджер

Что касается бесплатных инструментов, Facebook Messenger недавно добавил много новых инструментов чат-ботов для бизнеса. Messenger — самое распространенное приложение для чата в Северной Америке. Количество сообщений, отправляемых компаниям на Facebook, удвоилось за последний год.

Facebook Messenger — это первое место, где клиенты хотят узнать больше. В мессенджере Facebook есть средства автоматизации, позволяющие предприятиям отвечать на распространенные вопросы. Это также помогает организовать сообщения из каналов Facebook и Instagram на одной панели.

Обратите внимание, что Facebook Messenger не интегрируется с другими платформами или вашим сайтом.

Чтобы управлять разговорами в Facebook Messenger, попробуйте Hootsuite. Hootsuite — это инструмент для маркетинга и управления в социальных сетях. Это позволяет вам легко управлять всеми входящими сообщениями на разных платформах.

Живой чат

LiveChat — это универсальная платформа для живого чата для вашей службы поддержки клиентов. Платформа организует все ваши взаимодействия с клиентами с живыми агентами.

LiveChat будет автоматически сегментировать посетителей вашего веб-сайта в зависимости от того, что они делают на вашем сайте, чтобы вы могли лучше удовлетворить потребности клиентов. Он также может предвосхищать вопросы, когда клиенты набирают текст, чтобы помочь вашей команде ответить быстрее.

Источник: LiveChat

Дрейф

Drift — еще один вариант платформы для живого чата. Он связывает реальных торговых представителей с клиентами на вашем веб-сайте и быстро становится популярным выбором.

Он имеет несколько автоматических функций чата. Люди могут сразу связаться с живыми агентами или записаться на прием. Drift имеет красивые информационные панели и множество функций живого чата. Это может быть отличным инструментом для создания простых чат-ботов.

Энгати

Энгати — восходящая звезда в мире чат-ботов. Это простой вариант для тех, кто только начинает заниматься диалоговой коммерцией. Главной особенностью продаж Engati является интуитивно понятный конструктор чат-ботов. Он позволяет автоматизировать простые чаты на вашем веб-сайте и в приложениях для обмена сообщениями, таких как What’s App.

Начните автоматизировать обслуживание клиентов. Обеспечьте простую и удобную платформу для вашей службы поддержки клиентов с помощью Heyday.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *