Что такое карта пути клиента? [Бесплатный шаблон]

Картирование пути клиента может помочь вам лучше понять ваших клиентов и их потребности. Как инструмент, он позволяет вам визуализировать различные этапы, которые проходит клиент при взаимодействии с вашим бизнесом; свои мысли, чувства и болевые точки.

И показано, что трения из-за этих болевых точек обходятся дорого: в 2019 году трения в электронной торговле составили около 213 миллиардов долларов упущенной выгоды в США.

Карты пути клиента могут помочь вам определить любые проблемы или области, в которых вы могли бы улучшить качество обслуживания клиентов. В этой статье мы объясним, что такое процесс картирования пути клиента, и предоставим бесплатный шаблон, который вы можете использовать для создания собственной карты. Давайте начнем!

Что такое карта пути клиента?

Итак, что такое карта пути клиента? По сути, карты пути клиента — это инструмент, который вы можете использовать для понимания опыта клиента. Карты пути клиента часто являются визуальными представлениями, показывающими вам путь клиента от начала до конца. Они включают в себя все точки соприкосновения на этом пути.

Часто в вашей воронке продаж есть четыре основных этапа, и знание их может помочь вам создать карты пути клиента:

1. Запрос или осознание
2. Интерес, сравнение или принятие решения
3. Покупка или подготовка
4. Установка, активация или отзыв

Карты пути клиента используются для отслеживания поведения клиентов и выявления областей, в которых клиент испытывает болевые точки. Раскрыв эту информацию, вы можете улучшить качество обслуживания клиентов, предоставив своим клиентам положительный опыт работы с вашей компанией.

Вы можете использовать программное обеспечение для картирования пути клиента, такое как таблицы Excel или Google, колоды Google, инфографику, иллюстрации или диаграммы, для создания своих карт. Но на самом деле вам не нужны инструменты картирования пути клиента. Вы можете создать эти карты с пустой стеной и набором стикеров.

Хотя их можно нацарапать на стикере, зачастую проще создать эти путешествия в цифровом виде. Таким образом, у вас есть запись вашей карты путешествия, и вы можете поделиться ею с коллегами. В конце этой статьи мы предоставили бесплатные шаблоны карт пути клиента, чтобы сделать вашу жизнь немного проще.

5 преимуществ использования карт пути клиента

Основным преимуществом картирования пути клиента является лучшее понимание того, как ваши клиенты чувствуют и взаимодействуют с точками контакта с вашим бизнесом. Обладая этими знаниями, вы можете создавать стратегии, которые лучше обслуживают ваших клиентов в каждой точке взаимодействия.

Дайте им то, что они хотят, и сделайте это простым в использовании, и они будут продолжать возвращаться. Но есть и пара других замечательных преимуществ.

1. Улучшенная поддержка клиентов

На вашей карте пути клиента будут отмечены моменты, когда вы можете добавить немного веселья в день клиента. И это также выделит болевые точки опыта вашего клиента. Знание того, где находятся эти моменты, позволит вам решить их до того, как ваш клиент доберется до них. Затем наблюдайте за скачком показателей обслуживания клиентов!

2. Эффективная маркетинговая тактика

Лучшее понимание того, кто ваши клиенты и что их мотивирует, поможет вам рекламировать их.

Допустим, вы продаете продукт или услугу, способствующую сну. Потенциальным целевым рынком для вашей клиентской базы являются молодые работающие матери, которым не хватает времени.

Тон вашего маркетингового материала может сопереживать их борьбе, говоря: «Последнее, что вам нужно, это чтобы кто-то спрашивал, не устали ли вы. Но мы знаем, что более половины работающих мам спят ночью менее 6 часов. Хотя мы не можем дать вам больше времени, мы знаем, как вы можете максимально использовать эти 6 часов. Попробуйте наше средство для сна сегодня и спите лучше сегодня ночью».

Создание портретов клиентов покажет потенциальную целевую аудиторию и ее мотивацию, например, работающих мам, которые хотят максимально использовать свои часы сна.

3. Усовершенствования продуктов или услуг

Составляя карту пути клиента, вы получите представление о том, что побуждает его совершить покупку или мешает ему это сделать. Вы будете иметь четкое представление о том, когда и почему они возвращают товары и какие товары они покупают в следующий раз. С помощью этой и другой информации вы сможете определить возможности для дополнительных или перекрестных продаж продуктов.

4. Более приятный и эффективный пользовательский интерфейс

Карта пути клиента покажет вам, где клиенты застревают и уходят с вашего сайта. Вы можете прокладывать себе путь по карте, исправляя любые точки трения по ходу дела. Конечным результатом будет плавно работающий, логичный веб-сайт или приложение.

5. Ориентированность на клиента

Вместо того, чтобы работать с мотивацией успеха в бизнесе, карта пути клиента может сместить ваше внимание на клиента. Вместо того, чтобы спрашивать себя: «Как я могу увеличить прибыль?» спросите себя: «Что лучше послужит моему покупателю?» Прибыль придет, когда вы поставите своего клиента на первое место.

В конце концов, карты пути клиента помогут вам улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи. Они являются полезным инструментом в вашей стратегии взаимодействия с клиентами.

Как создать карту пути клиента

Существует множество различных способов создания карты пути клиента. Но есть несколько шагов, которые вы должны предпринять независимо от того, как вы будете составлять карту пути вашего клиента.

Шаг 1. Установите фокус

Вы хотите стимулировать внедрение нового продукта? Или, возможно, вы заметили проблемы с вашим клиентским опытом. Возможно, вы ищете новые возможности для своего бизнеса. Что бы это ни было, обязательно поставьте перед собой цели, прежде чем приступить к составлению карты пути клиента.

Шаг 2. Выберите образ покупателя

Чтобы создать карту пути клиента, вам сначала нужно определить своих клиентов и понять их потребности. Для этого вам понадобится доступ к своим покупателям.

Персонажи покупателя — это карикатуры или изображения кого-то, кто представляет вашу целевую аудиторию. Эти персонажи создаются из реальных данных и стратегических целей.

Если у вас их еще нет, создайте собственные образы покупателей с помощью нашего простого пошагового руководства и бесплатного шаблона.

Выберите одну или две ваших персоны, которые будут в центре внимания вашей карты пути клиента. Вы всегда можете вернуться и создать карты для оставшихся персонажей.

Шаг 3. Проведите исследование пользователей

Опросите потенциальных или бывших клиентов на вашем целевом рынке. Вы не хотите рисковать всем своим путешествием с клиентом на основе сделанных вами предположений. Узнайте непосредственно из источника, каковы их пути, где их болевые точки и что им нравится в вашем бренде.

Вы можете сделать это, рассылая опросы, назначая интервью и изучая данные своего бизнес-чат-бота. Обязательно ознакомьтесь с наиболее часто задаваемыми вопросами. Если у вас нет чат-бота для часто задаваемых вопросов, такого как Heyday, который автоматизирует обслуживание клиентов и извлекает для вас данные, вы многое упускаете!

Вы также захотите поговорить с вашим отделом продаж, отделом обслуживания клиентов и любым другим членом команды, который может иметь представление о взаимодействии с вашими клиентами.

Шаг 4. Составьте список точек соприкосновения с клиентом

Ваш следующий шаг — отследить и составить список взаимодействий клиента с компанией как онлайн, так и офлайн.

Точка соприкосновения с клиентом означает любое место, где ваш клиент взаимодействует с вашим брендом. Это могут быть ваши сообщения в социальных сетях, везде, где они могут оказаться на вашем веб-сайте, в вашем обычном магазине, рейтингах и обзорах или наружной рекламе.

Запишите столько, сколько сможете, затем наденьте обувь клиента и пройдите процесс самостоятельно. Конечно, отслеживайте точки соприкосновения, но также записывайте, что вы чувствовали на каждом этапе и почему. Эти данные в конечном итоге послужат ориентиром для вашей карты.

Шаг 5. Создайте карту пути клиента

Вы провели исследование и собрали как можно больше информации, теперь пришло время для забавных вещей. Соберите всю информацию, которую вы собрали, в одном месте. Затем начните планировать путь клиента! Вы можете использовать шаблоны, которые мы создали ниже, для простого выполнения plug-and-play.

Шаг 6. Проанализируйте карту пути клиента

После того, как путь клиента будет составлен, вы захотите пройти его самостоятельно. Вам нужно на собственном опыте узнать, что делают ваши клиенты, чтобы полностью понять их опыт.

Путешествуя по воронке продаж, ищите способы улучшить качество обслуживания клиентов. Анализируя потребности и болевые точки ваших клиентов, вы можете увидеть области, в которых они могут отказаться от вашего сайта или разочароваться в вашем приложении. Затем вы можете принять меры по его улучшению.

Типы карт пути клиента

Существует множество различных типов карт пути клиента. Для начала мы рассмотрим четыре из них: текущее состояние, будущее состояние, день из жизни и карты эмпатии. Мы разберем каждый из них и объясним, что они могут сделать для вашего бизнеса.

Текущее состояние

Эта карта пути клиента фокусируется на вашем бизнесе в его нынешнем виде. С его помощью вы визуализируете опыт клиента, когда он пытается достичь своей цели с помощью вашего бизнеса или продукта. Путь клиента к текущему состоянию выявляет и предлагает решения для болевых точек.

Будущее состояние

Эта карта пути клиента фокусируется на том, каким вы хотите видеть свой бизнес. Это идеальное будущее состояние. С его помощью вы визуализируете лучший опыт клиента, когда он пытается достичь своей цели с помощью вашего бизнеса или продукта.

После того, как вы наметите путь своего будущего клиента, вы сможете увидеть, куда вы хотите пойти и как туда добраться.

День в жизни

Ежедневный путь клиента во многом похож на текущий путь клиента, но он направлен на то, чтобы выделить аспекты повседневной жизни клиента, выходящие за рамки того, как они взаимодействуют с вашим брендом.

Карта повседневной жизни рассматривает все, что потребитель делает в течение дня. Это показывает, что они думают и чувствуют в области внимания с вашей компанией или без нее.

Когда вы знаете, как потребитель проводит свой день, вы можете более точно разработать стратегию, где коммуникация вашего бренда может встретиться с ним. Проверяют ли они Instagram во время обеденного перерыва, чувствуют ли они открытость и оптимизм в отношении новых продуктов? Если это так, вы захотите настроить таргетинг рекламы на этой платформе на них в это время.

Примеры из повседневной жизни клиента могут сильно отличаться в зависимости от вашей целевой демографической группы.

Карты эмпатии

Карты эмпатии не следуют определенной последовательности событий на пути пользователя. Вместо этого они разделены на четыре раздела и отслеживают, что кто-то говорит о своем опыте работы с вашим продуктом, когда он используется.

Вы должны создавать карты эмпатии после изучения и тестирования пользователей. Вы можете думать о них как о отчете обо всем, что наблюдалось во время исследований или испытаний, когда вы задавали вопросы непосредственно о том, как люди себя чувствуют при использовании продуктов. Карты эмпатии могут дать вам неожиданное представление о потребностях и желаниях ваших пользователей.

Шаблоны карт пути клиента

Шаблон карты пути клиента для текущего состояния:

Шаблон карты пути клиента к будущему состоянию:

Шаблон карты ежедневного пути клиента:

Шаблон карты эмпатии:

Пример карты пути клиента

Может быть полезно увидеть примеры карт пути клиента. Чтобы дать вам некоторое представление о том, как они выглядят, мы создали пример карты пути клиента для текущего состояния.

Личность покупателя:

Любопытная Коллин, 32-летняя женщина, состоит в браке без детей с двойным доходом. Коллин и ее партнер работают на себя; хотя у них есть исследовательские навыки, им не хватает времени. Она мотивирована качественными продуктами и разочарована тем, что вынуждена просеивать контент, чтобы получить нужную ей информацию.

Каковы их основные цели и потребности? Коллин нужен новый пылесос. Ее ключевая цель — найти тот, который больше не сломается.

Какова их борьба?

Она расстроена тем, что ее старый пылесос сломался и что ей приходится тратить время на поиск нового. Колин считает, что эта проблема возникла из-за того, что пылесос, который она купила ранее, был низкого качества.

Какие у них задачи?

Коллин должна исследовать пылесосы, чтобы найти тот, который не сломается. Затем она должна купить пылесос и доставить его на дом.

Возможности: Коллин хочет быстро и сразу понять преимущества нашего продукта; как мы можем сделать это проще? Коллин поддерживает социальное доказательство как фактор принятия решений. Как мы можем лучше показать наших довольных клиентов? Здесь есть возможность реструктурировать иерархию информации на нашем веб-сайте или внедрить инструменты обслуживания клиентов, чтобы быстрее предоставлять Коллин необходимую информацию. Мы можем создавать сравнительные таблицы с конкурентами, сразу и четко указывать преимущества и создавать социальные кампании.

План Действий:

1. Внедрите чат-бота, чтобы такие клиенты, как Коллин, могли быстро и легко получать нужные им ответы.
2. Создайте инструмент сравнения конкурентов и нас, показывающий преимущества и затраты.
3. Внедрите заявления о преимуществах на всех целевых страницах.
4. Создайте социальную кампанию, посвященную пользовательскому контенту, чтобы способствовать социальному доказательству.
5. Разошлите опросы, посвященные сбору отзывов клиентов. Вытащите цитаты из отзывов отсюда, когда это возможно.