Soulad se sociálními médii: Vše, co potřebujete vědět v roce 2022

Soulad se sociálními médii je složité téma, které může zasadit strach do srdcí sociálních marketérů. V tomto příspěvku se to pokusíme udělat trochu jasnější a trochu méně zastrašující.

Co je soulad se sociálními médii?

Dodržování jednoduše znamená dodržování pravidel. Ale v praxi je dodržování sociálních médií jen stěží snadné. „Pravidla“ jsou složitou směsí průmyslových předpisů a federálních, státních a místních zákonů.

Běžná rizika dodržování sociálních médií

Normy a rizika pro dodržování sociálních médií se liší podle odvětví a lokality. Ty nejběžnější obecně spadají do čtyř širokých kategorií.

1. Ochrana soukromí a dat

Obecné požadavky na ochranu soukromí a dat:

• Omezte okruh kontaktů obchodníků
• Určete, jak obchodníci shromažďují a ukládají data
• Ujistěte se, že spotřebitelé vědí, jak jsou jejich data uložena a používána

V této oblasti existuje mnoho zákonů a předpisů na ochranu spotřebitele. Mezi několik relevantních pravidel patří:

• CAN-SPAM (USA)
• Kanadská legislativa proti spamu
• Kalifornský zákon o ochraně soukromí spotřebitelů (CCPA)
• Obecné nařízení EU o ochraně osobních údajů (GDPR)
• Zákon USA o ochraně soukromí dětí na internetu (COPPA)
• Fórum globálních přeshraničních zásad ochrany osobních údajů (CBPR).

Obecné principy mají tendenci se překrývat. Ve skutečnosti:

• Internetoví obchodníci by neměli posílat nevyžádané zprávy.
• Obchodníci musí informovat spotřebitele, když shromažďují a ukládají osobní údaje.
• Obchodníci musí zajistit, aby osobní údaje byly v bezpečí a byly používány odpovědně.

2. Soukromí

Obchodníci musí porozumět celé řadě požadavků na ochranu soukromí ve svém oboru.

Tyto marketingové školy musí například dodržovat zákon o právech a ochraně soukromí v rodině (FERPA) a dodatek o ochraně práv studentů (PPRA) .

Je velmi důležité, aby zdravotníci rozuměli zákonu o přenositelnosti a odpovědnosti zdravotního pojištění (HIPAA). Pouhé opětovné odeslání na sociální síť bez podepsaného souhlasu může být problémem s dodržováním zákona HIPAA.

Ve skutečnosti všichni zdravotníci podléhají pravidlům dodržování sociálních médií HIPAA. Proto je tak důležité mít interní politiku sociálních médií (viz Tip č. 7 níže).

Nedávno se například rozšířila série tweetů, v nichž někdo tvrdil, že pracuje v barbadosské nemocnici, kde Rihanna porodila. Tweety oznamující její porod a porod by měly za následek značnou pokutu pro nemocnici za nedodržení HIPAA v USA.

Další informace najdete v našem příspěvku o používání sociálních sítí pro zdravotnictví.

3. Marketingová tvrzení

Sociální marketéři ve všech odvětvích si musí být vědomi pravidel marketingu a reklamy, aby zajistili bezpečnou přítomnost na sociálních sítích.

Mohou pocházet od agentur, jako je Food and Drug Administration (FDA) a Federal Trade Commission (FTC).

FDA sleduje zejména tvrzení týkající se potravin, nápojů a doplňků. V současné době se zaměřují zejména na omezování nároků souvisejících s COVID-19 .

FTC se často zaměřuje na schvalování a stahování. V sociální sféře to často znamená vliv.

Ve Spojeném království zaujal úřad pro reklamní standardy jedinečný přístup k nevhodným influencerům. Úřady zveřejnily jejich jména a pseudonymy na webové stránce. Dokonce inzerovali na sociálních sítích a pojmenovali influencery křestními jmény.

Zdroj: Daily Mail

4. Přístup a archivace

Požadavky na přístup a přístupnost mají za cíl zajistit přístup ke kritickým informacím.

Zákon Spojených států o svobodě informací (FOIA) a další zákony o veřejných záznamech poskytují veřejný přístup k vládním záznamům. To zahrnuje vládní příspěvky na sociálních sítích.

To znamená, že vládní účty na sociálních sítích by neměly blokovat sledující, a to ani problematické. Ani osobní stránky politiků by neměly blokovat předplatitele, pokud tyto stránky využívají k politickému byznysu.

Více se dozvíte v našem příspěvku o tom, jak používat sociální média pro vládní agentury.

Mezitím požadavky na archivaci zajišťují, že každá organizace má záznam o aktivitě na sociálních sítích. To může být vyžadováno v právních případech.

Jak zůstat ve spojení na sociálních sítích

1. Naučte se pravidla svého oboru

Pokud používáte sociální média pro regulovaná odvětví, pravděpodobně máte interní úředníky pro dodržování předpisů. Měly by být vaším zdrojem odpovědí na jakékoli otázky o tom, co můžete (a nemůžete) dělat na sociálních sítích.

Vaše týmy pro dodržování předpisů mají nejaktuálnější informace o požadavcích na dodržování předpisů. Máte nejnovější informace o sociálních nástrojích a strategiích. Když dodržování předpisů a marketing na sociálních sítích spolupracují, můžete maximalizovat výhody pro svou značku a zmírnit rizika.

2. Kontrolujte přístup k sociálním účtům

Musíte přesně vědět, kdo má přístup k vašim účtům na sociálních sítích. Musíte také udělit různým členům týmu různé úrovně přístupu.

Můžete například chtít, aby více členů týmu mohlo vytvářet obsah sociálních médií. Před zveřejněním však můžete v zásadě potřebovat souhlas.

Sdílení hesel mezi členy týmu vytváří zbytečné riziko. Zvláště problematické je, když lidé opouštějí svou roli. Je vyžadován systém pro správu hesel a oprávnění.

3. Sledujte své účty

V regulovaných odvětvích je monitorování obzvláště důležité. Možná budete muset reagovat na komentáře během určité doby. Možná budete muset také nahlásit připomínky regulátorovi. Například ty spojené s nežádoucími účinky léků.

Je také důležité sledovat sociální účty, které jsou spojeny s vaší organizací, ale nejsou pod firemní kontrolou.

Může to být dobře smýšlející konzultant nebo partner vytvářející nevhodný účet. Nebo to může být podvodnický účet. Každý z nich může způsobit bolesti hlavy spojené s dodržováním.

Každá značka, která spolupracuje s externími prodejci, by si měla dávat pozor na nevhodná tvrzení.

Například Rada pro samoregulaci přímého prodeje (SRCSB) provádí pravidelné monitorování. Nedávno zjistili, že prodejci multilevel marketingové značky potravinových sad Tastefully Simple uváděli nepodložená tvrzení o výdělcích na Facebooku a Pinterestu. Rada vyrozuměla společnost Tasteful Simple, která kontaktovala prodejce, aby své nároky stáhli.

V některých případech Tastefully Simple nedokázala odstranit nároky. Představenstvo poté společnosti doporučilo:

„Použijte mechanismus platformy sociálních médií k nahlašování porušení práv duševního vlastnictví a v případě potřeby platformu také písemně kontaktujte a požádejte o odstranění zbývajících příspěvků na sociálních sítích.“

Abyste se vyhnuli problémům, začněte s auditem sociálních médií, abyste identifikovali účty sociálních médií spojené s vaší značkou. Poté zaveďte pravidelný sociální monitorovací program.

4. Vše archivujte

V regulovaných odvětvích musí být všechny příspěvky na sociálních sítích archivovány.

Automatizované nástroje pro dodržování předpisů pro sociální média (viz několik tipů v dolní části tohoto příspěvku) usnadňují a zefektivňují archivaci. Tyto nástroje kategorizují obsah a vytvářejí databázi s možností vyhledávání.

Udržují také zprávy v kontextu. Pak budete (a regulační orgány) schopni pochopit, jak každý příspěvek na sociální síti zapadá do celkového obrazu.

5. Vytvořte knihovnu obsahu

Předschválená knihovna obsahu poskytuje celému vašemu týmu snadný přístup ke kompatibilnímu sociálnímu obsahu, šablonám a zdrojům. Zaměstnanci, konzultanti a dodavatelé je mohou sdílet na svých sociálních sítích.

Například společnost Penn Mutual poskytuje schválenou knihovnu obsahu pro nezávislé finanční profesionály. Snadné zveřejňování znamená, že 70 % finančních profesionálů Penn Mutual sdílí schválený sociální obsah. Vidí v průměru 80-100 sdílení denně.

6. Investujte do pravidelného tréninku

Udělejte školení o dodržování sociálních médií součástí vaší registrace. Pak investujte do pravidelných aktualizací školení. Ujistěte se, že každý rozumí nejnovějšímu vývoji ve vašem oboru.

Spolupracujte se svým týmem pro dodržování předpisů. Mohou s vámi sdílet nejnovější regulační vývoj. Můžete s nimi sdílet nejnovější vývoj v oblasti sociálního marketingu a sociální strategie. Tímto způsobem mohou označit jakákoli nová potenciální rizika dodržování předpisů.

A možná to nejdůležitější…

7. Vytvořte vhodné zásady dodržování sociálních médií

Komponenty vašich zásad dodržování sociálních médií se budou lišit v závislosti na vašem odvětví a velikosti vašeho podnikání. Ve skutečnosti může zahrnovat několik různých typů zásad, například:

• Politika v sociálních sítích. To řídí interní aktivitu sociálních médií a pomáhá vašemu týmu zůstat v souladu. Zahrňte příslušná pravidla a předpisy, popis sociálních rolí a odpovědností, schvalovací proces a pokyny pro zabezpečení účtu. Máme celý příspěvek, který vám pomůže vytvořit politiku sociálních médií.
• Zásady přijatelného použití. To pomáhá fanouškům a následovníkům komunikovat s vámi správným způsobem. To pomáhá snížit riziko nedodržení na základě veřejných interakcí s vašimi sociálními médii.
• Zásady ochrany osobních údajů. To informuje lidi o tom, jak používáte a ukládáte jejich data. Zveřejnění přísných zásad ochrany osobních údajů na vašich webových stránkách je požadavkem mnoha zákonů na ochranu soukromí. Ujistěte se, že cílíte konkrétně na uživatele sociálních sítí.
• Zásady dodržování zásad influencerů. Je nepravděpodobné, že by influenceři měli hluboké znalosti o dodržování předpisů. Zahrňte do svých smluv s influencery požadavky na dodržování předpisů.

Příklady zásad dodržování sociálních médií

Zde je příklad každého typu výše uvedených zásad dodržování sociálních médií:

Politika sociálních médií: GitLab

Stojí za to přečíst si celou politiku sociálních médií GitLab pro členy týmu, ale zde jsou některé dobré výňatky z jejich seznamu, co dělat a co ne:

Zdroj: GitLab

Zásady přijatelného použití: Canopy Growth Corporation

Zásady přijatelného použití pro tuto dceřinou společnost Spectrum Therapeutics začínají:

„Žádáme, aby všechny komentáře a příspěvky respektovaly jak Canopy Growth Corporation, tak ostatní uživatele.“

Kromě jiných hlavních zásad tato politika obsahuje následující důležitá doporučení:

„Neposílejte zprávy, které jsou nezákonné, lživé, urážlivé, urážlivé, urážlivé, výhružné, škodlivé, obscénní, rouhavé, sexuálně orientované nebo rasově urážlivé.“

Co když budete politiku ignorovat?

„Několik pachatelům bude po třech varováních zakázáno používat náš kanál sociálních médií.“

Zásady ochrany osobních údajů: Wood Group

Zásady ochrany osobních údajů na sociálních sítích pro tuto skupinu společností popisují, jak a proč jsou sociální údaje shromažďovány, ukládány a sdíleny. Obsahuje informace o návštěvnících i zaměstnancích.

Například:

„Informace, které shromažďujeme automaticky, mohou zahrnovat informace, jako je vaše IP adresa, typ zařízení, jedinečná identifikační čísla zařízení, typ prohlížeče, široká geografická poloha (například poloha na úrovni země nebo města) a další technické informace. Můžeme také shromažďovat informace o tom, jak vaše zařízení interagovalo s našimi sociálními sítěmi, včetně navštívených stránek, kliknutí na odkazy nebo pokud sledujete naše stránky sociálních médií.“

Zásady dodržování zásad influencerů: Fiverr

Fiverr ve svých zásadách podpory influencerů stanoví požadavky FTC. Například:

„Každé doporučení ze strany influencera na sociálních sítích musí jasně, viditelně a jednoznačně odhalit své ‚hmotné spojení‘ se značkou Fiverr.“

Zásady obsahují podrobné pokyny, jak povolit toto zveřejnění:

„Aby bylo video schváleno, musí to influencer verbálně zveřejnit a také překrýt jazyk zveřejnění na samotném videu. Pro živou podporu musí Influencer učinit verbální sdělení a toto zveřejnění pravidelně opakovat během živého vysílání.“

Fiverr také poskytuje příklady schválených prohlášení o zveřejnění:

Zdroj: Fiverr

Soulad se sociálními médii pro finanční instituce

Finanční instituce čelí rozsáhlému seznamu požadavků na dodržování sociálních médií.

Vezměme si například americký úřad pro regulaci finančního odvětví (FINRA). Poskytuje různé požadavky na shodu pro statický a interaktivní obsah.

Statický obsah je považován za reklamu a musí být předem schválen, aby byl způsobilý. Interaktivní obsah je však následně zkontrolován. Oba typy příspěvků na sociálních sítích musíte archivovat po dobu nejméně tří let.

Co je to statický a interaktivní příspěvek? To je otázka, na kterou bude muset odpovědět každá firma v závislosti na své toleranci k riziku. Strategie dodržování předpisů by měla zahrnovat nejvyšší úrovně organizace.

Porušování požadavků na sociální sítě monitoruje také americká Komise pro burzu cenných papírů (SEC).

Ve Spojeném království má Financial Conduct Authority (FCA) pravidla upravující sociální dodržování ze strany finančních institucí.

FCA nedávno přinutila investiční aplikaci, aby odstranila všechny reklamy na sociálních sítích s influencery. Akce byla založena na obavách z finančních požadavků. Freetrade Ltd. mimo jiné citovala:

„Video TikTok, které bylo zveřejněno v příběhu na Instagramu na profilu influencera, které propaguje výhody používání firmy k zapojení do investičního podnikání, ale nezahrnuje požadované informace o riziku.“

Mezitím Australská komise pro cenné papíry a investice (ASIC) nedávno předložila RG 271. V něm se uvádí, že společnosti poskytující finanční služby musí stížnosti potvrdit do 24 hodin. Dokonce i na sociálních sítích.

Více informací o tom, jak využívat sociální média pro finanční služby, najdete v našem příspěvku.

7 užitečných nástrojů pro soulad se sociálními médii

Compliance management je velká práce. Pomoci mohou nástroje pro dodržování předpisů sociálních médií.

1.Hootsuite

Hootsuite pomáhá udržet vaši značku v souladu několika způsoby. Za prvé vám umožňuje vytvořit vlastní oprávnění. Členové týmu získají přístup k vytváření sociálního obsahu, ale konečné schválení je omezeno na příslušné vedoucí pracovníky nebo úředníky pro dodržování předpisů.

Za druhé, knihovna obsahu Hootsuite vám umožňuje vytvářet a ukládat předem schválený kompatibilní obsah. Sociální skupiny mohou tento materiál kdykoli použít a sdílet.

Hootsuite Amplify distribuuje schválený obsah celé vaší síti zaměstnanců a konzultantů. To zajišťuje, že zaměstnanci s dobrými úmysly nevytvářejí nezamýšlená rizika dodržování předpisů.

Hootsuite se také integruje s níže uvedenými nástroji pro dodržování sociálních médií pro větší zabezpečení.

2. Brolly

Bezpečná aplikace pro vedení záznamů a archivaci používaná mnoha organizacemi ve státní správě, školství, finančních službách a soukromém sektoru ke splnění požadavků na shodu.

3.AETracker

AETracker je určen pro společnosti zabývající se biologickými vědami. V reálném čase identifikuje, monitoruje a hlásí potenciální nežádoucí účinky a použití mimo označení.

4. Sociální ochrana

Tato aplikace předem zobrazí všechny uživatelské zprávy a přílohy. Ověřuje, že dodržují firemní zásady a platné předpisy. Zprávy, které nesplňují požadavky, jsou označeny ke kontrole a nelze je publikovat. Vytváří také kompletní auditní stopu.

5 ZeroFOX

ZeroFOX automaticky kontroluje nevhodný, škodlivý a falešný obsah. Může odesílat automatická upozornění na nebezpečné, výhružné nebo urážlivé zprávy. Detekuje také škodlivé odkazy a podvody.

6.Proofpoint

Když je Proofpoint přidán do Hootsuite, označí běžná porušení předpisů při psaní zpráv. Proofpoint neumožňuje zveřejňování obsahu s problémy s dodržováním předpisů.

7.Smarsh

Ověření Smarsh v reálném čase zajišťuje soulad s firemními, právními a regulačními politikami. Veškerý sociální obsah je archivován, ať už schválený, zamítnutý nebo upravený. Obsah lze kontrolovat, shromažďovat, prohlížet, přidávat do případů a legálně držet.

Nástroje pro oprávnění, zabezpečení a archivaci Hootsuite udržují všechny vaše profily na sociálních sítích aktuální z jediného ovládacího panelu. Podívejte se na to dnes v akci.