Top 12 výhod chatbotů v roce 2023

Výhody chatbotů pro podniky jsou dobře zdokumentovány. Tito pomocní roboti dělají zázraky pro zákaznický servis, prodej a věrnost značce. A oni teprve začínají.

Očekává se, že globální trh chatbotů dosáhne do roku 2025 neuvěřitelných 1,25 miliardy dolarů. A Gartner předpovídá, že se krátce poté stanou primárním asistentem zákaznických služeb pro 25 % organizací .

Ještě jste nenaskočili do rozjetého vlaku chatbotů? Nebo stále pochybujete o své pohodě? Zde je 12 výhod chatbotů, které, jak doufáme, změní váš názor.

12 výhod Chatbotů pro firmy

Výhody chatbotů závisí na typu, který používáte, a na tom, jak je nasazujete. Existují tři typy chatbotů, o kterých byste měli vědět:

1. Chytří chatboti využívající umělou inteligenci (AI)
2. Jednoduché Chatboty založené na pravidlech
3. Hybridní modely, které využívají kombinaci obojího

Ne všichni chatboti umí všechno. Pokud hledáte neporazitelného parťáka – Robina pro vašeho Batmana – pak vám doporučujeme AI chatbota, jako je Heyday.

Tento seznam se zaměřuje především na výhody AI chatbotů. Pojďme kopat!

1. Poskytujte zákaznickou podporu 24/7

Zvláštností robotů je, že nepotřebují spát. Vždy. Lidé potřebují spát, takže nejsme moc dobří v poskytování nepřetržité zákaznické podpory.

S chatboty mohou společnosti zajistit, že někdo bude vždy na druhém konci okna podpory. To jim umožňuje nabídnout pomoc po pracovní době. Často kladené otázky, pomoc se sledováním objednávek, doporučení produktů a různé další typy podpory jsou kdykoli k dispozici.

To umožňuje maloobchodníkům s jistotou obsluhovat zákazníky po celém světě bez ohledu na jejich časové pásmo. A zákazníkům poskytuje to, co chtějí nejvíce: rychlost služeb. 90 % spotřebitelů říká, že rychlé vyřešení problémů je jejich nejdůležitějším požadavkem na služby zákazníkům.

Jaké jsou výhody nepřetržité zákaznické podpory? Zvýšení spokojenosti zákazníků, silná věrnost značce a zvýšení celoživotní hodnoty vašich zákazníků. Jo a každé ráno téměř prázdná poštovní schránka pro váš helpdesk.

2. Automaticky odpovídejte na časté dotazy zákazníků

Zvedněte ruku, pokud vás nebaví odpovídat na stejné čtyři otázky znovu a znovu (a znovu a znovu). Pokud je vaše ruka nahoře, pak si tuto druhou výhodu AI chatbotů zamilujete.

Nejlepší chatboty lze naprogramovat tak, aby odpovídali na nejčastější otázky vašich zákazníků pomocí přirozeného a přátelského jazyka. Jsou vždy připraveni odpovědět na tyto otázky (nepřetržitá podpora, pamatujte) a nikdy se neomrzí odpovídat na ně.

A co víc, chatboty lze naprogramovat tak, aby odpovídali na často kladené otázky a vedli návštěvníky do další fáze jejich uživatelské cesty. Tímto způsobem dáváte nejen předběžnou odpověď, ale také zvyšujete pravděpodobnost nákupu nebo konverze.

Netřeba dodávat, že jde o výraznou úsporu času pro prodejce. Zadává rutinní úkoly dostupnému robotickému asistentovi, čímž uvolňuje váš tým pro personalizovanější konverzace.

Zde je příklad. Major Tom používá chatbota FAQ k zahájení konverzace s návštěvníkem a rychle jej nasměruje na správné informace nebo na další krok.

3. Vraťte svému týmu drahocenný čas

Týmy zákaznických služeb v těchto dnech pracují na dýmu. Podle McKinsey oznámilo 61 % vedoucích pracovníků helpdesku v tomto roce nárůst telefonátů na help desk. To zatěžuje kontaktní a pomocná centra. A co je důležitější, zátěž pro podpůrný personál.

Téměř 50 % těch samých vůdců oznámilo nárůst fluktuace zaměstnanců za poslední rok. Proč? Hlavními důvody odchodu bylo vyhoření zaměstnanců, nespokojenost s prací a špatná rovnováha mezi pracovním a soukromým životem.

Provozní zákaznická podpora je složitý úkol. Chatboti mohou tuto zátěž zmírnit tím, že dají jednotlivcům a týmům čas. Odstraňují rutinní požadavky a požadavky z fronty podpory, což má za následek nižší objemy hovorů nebo chatů. To zase umožňuje týmu podpory věnovat více času konverzacím, které mají největší dopad.

A když lidé nejsou zahlceni a mohou mít znatelný dopad, je to klíč k udržení zaměstnanců.

4. Prodej přímo v soukromých zprávách

Sociální obchod zažívá boom. V roce 2022 se tržby prostřednictvím platforem sociálních médií odhadují na 992 miliard USD . Očekává se, že do roku 2026 dosáhne 2,9 bilionu dolarů.

To znamená, že internetové obchody nemohou ignorovat sociální média jako prodejní platformu. Musí se však také ujistit, že mohou rozšířit zákaznickou podporu napříč těmito kanály.

Zadejte chatboty. Mnoho z těchto přátel robotů se připojuje k Instagramu a Facebooku, aby poskytovali stejnou automatickou podporu, jakou by poskytovali na webových stránkách elektronického obchodu.

Z toho plyne mnoho výhod. Za prvé vám umožňuje poskytovat skutečný omnichannel zážitek se škálovatelnou zákaznickou podporou. Za druhé, osloví vaše publikum tam, kde je. A za třetí vám umožňuje řídit prodej a nabízet podporu na více místech na webu.

Zde je další příklad chatbota. Garage Clothing využívá chatbota s umělou inteligencí, který nabízí nepřetržitou podporu přes Facebook Messenger. V níže uvedeném příkladu provede uživatele proudem nakupujících, dokud nenarazí na relevantní produkt k nákupu.

5. Nastavte integraci s vaším obchodem Shopify

Firmy Shopify těží ze široké škály chatbotů s umělou inteligencí, které jsou k dispozici na Shopify App Store . Tyto nástroje vám umožňují škálovat zákaznický servis ve vašem obchodě Shopify, aniž byste potřebovali živého agenta.

Heyday je jedním z takových chatbotů s umělou inteligencí. Integrace Shopify trvá pouhých 10 minut a hned po vybalení nabízí výkonnou podporu AI.

Některé přednosti používání Heyday na Shopify zahrnují:

• Komunikace v angličtině a francouzštině
• Bezproblémový přenos na živé agenty podle potřeby
• Automatické odpovědi na často kladené otázky pomocí šablon nebo skriptů rychlé odpovědi
• Nabídky produktu a hledání
• 24/7 podpora s automatickými uvítacími zprávami a časovými limity

Heyday je k dispozici se 14denní zkušební verzí, takže si jej uživatelé Shopify mohou před nákupem vyzkoušet.

Zde je příklad. David’s Tea používá chatbot Shopify s umělou inteligencí pro různé případy použití. Zde uživatel získá rychlou informaci o své objednávce a dodací lhůtě.

6. Udělejte cestu zákazníka co nejhladší

Zákazníci očekávají hladký průběh nákupu. A očekávají, že to bude bezproblémové napříč více kanály.

Jednou z hlavních výhod chatbotů v elektronickém obchodování je jejich schopnost snížit tření a odstranit důvody, proč potenciální kupci odcházejí.

Dosahují toho poskytnutím:

• Pokračující podpora, aby uživatelé nebyli frustrovaní
• Doporučení produktů, aby lidé našli to, co potřebují
• Automatické výzvy, aby uživatelé mohli snadno přejít k dalšímu kroku procesu
• Prémiový obsah a tipy ukazující produkt v akci
• Příslušné slevové kódy a akce na základě výběru produktu

Tyto funkce společně vytvářejí uživatelsky přívětivé prostředí, které eliminuje mnoho důvodů, proč uživatelé opouštějí nákup.

7. Snižte opouštění košíku

Drop-off je velký problém v e-commerce. Podle Baymard Institute je 69,82 % online nákupních košíků opuštěných . To má za následek neuvěřitelných 18 miliard dolarů v ročních ztrátách z prodeje.

Vyhlazení cesty zákazníka, jak je uvedeno výše, pomáhá eliminovat základní příčiny opuštění košíku.

Zdroj

Mnoho problémů uvedených na obrázku výše je způsobeno špatným uživatelským rozhraním. Uživatelé neobdrží důležité informace až do poslední fáze – pokladny – a ukončení. Chatboti jsou jedním ze způsobů, jak zajistit, aby všechny nejdůležitější informace byly předány kupujícímu dříve, než učiní poslední velký krok.

8. Zbavte se stresu zaměstnanců a zákazníků

Vyhoření, nespokojenost a špatná rovnováha mezi pracovním a soukromým životem jsou hlavními důvody odchodu zaměstnanců helpdesku, poznamenává McKinsey.

To vše přímo souvisí s příliš velkým množstvím práce a nedostatečným dopadem. Zaměstnanci, kteří jsou nuceni mít mnoho chatů současně a den co den odpovídat na stejné otázky, pravděpodobně zažijí všechny výše uvedené emoce.

To je jedna z nejdůležitějších výhod AI chatbotů. Všechny dosud zmíněné vlastnosti a funkce mají dva konečné efekty:

1. Snižují celkový objem hovorů a chatu.
2. Umožňují pracovníkům podpory soustředit se na nejdůležitější konverzace.

Společně to snižuje stres a vytváří dojem, že servisní pult má větší dopad. To zase zvyšuje spokojenost s prací.

Totéž platí pro klienty. Nikdo nechce být frustrovaný při jednání se zákaznickou podporou. A očekávání zákazníků jsou vyšší než kdy jindy.

Ve skutečnosti 39 % spotřebitelů tvrdí, že mají při nakupování online méně trpělivosti než před pandemií. 30 % uvedlo, že budou čekat na agenta v chatu maximálně dvě minuty. A 43 % říká, že dlouhé čekací doby jsou nejvíce frustrující částí zákaznických služeb.

Spotřebitelé chtějí nepřetržitý a rychlý zákaznický servis. A to vytváří stres pro zaměstnance. Zde mohou chatboti zasáhnout ve prospěch obou stran.

9. Nechte zákazníky domluvit si schůzky v prodejně

V roce 2022 byly online nákupní objednávky v módě. Podle zprávy Shopify Future of Commerce 50 % spotřebitelů uvedlo, že mají o tento typ nakupování zájem. A 34 % se pravděpodobně letos i v budoucnu zúčastní nákupní destinace.

Chatboti jsou skvělým způsobem, jak ve velkém zpracovávat žádosti o schůzky. Mnoho z nich umožňuje uživatelům žádat a rezervovat si schůzky v obchodě přímo v okně chatu.

Tady začíná to pravé omnichannel nakupování. Pomocí této funkce mohou uživatelé nakupovat online položky, které se jim líbí. Poté si mohou zarezervovat schůzku na svém počítači nebo mobilním zařízení. A nakonec si mohou produkty vyzkoušet a zakoupit v obchodě. Vše bylo možné díky interakci s chatbotem.

10. Rozšiřte hlas své značky

Omnichannel retail se rychle stává neodolatelným. Podle výzkumu od Shopify polovina spotřebitelů tvrdí, že rádi nakupují online a nakupují v obchodech. A druhá polovina řekla, že rádi dělají opak.

To je další z hlavních výhod chatbota. Pomocí těchto nástrojů můžete vytvořit a nasadit svůj hlas značky a osobní styl na více kontaktních bodech na webu. Kupující získají stejnou zkušenost se značkou a podporu, ať už jsou na vašem webu nebo na vašich účtech na sociálních sítích.

Zde je příklad z Decathlon UK. Ve svých zprávách mají určitý vkus, který souvisí s jejich individualitou jako podnikání. S pomocí chatbota s umělou inteligencí mohou tuto osobnost sdělit prostřednictvím Facebook Messengeru, jak je znázorněno níže a na jejich webových stránkách.

11. Nabídka vícejazyčné zákaznické podpory

Již dříve jsme zmínili nepřetržitou podporu jako klíčovou výhodu chatbotů. To vám umožní sloužit globálnímu publiku. Ale moc nepomůže, když s těmito klienty nemůžete mluvit v jejich rodném jazyce.

Chatboti to umožňují. Většina chatbotů AI nabízí podporu ve více jazycích. To vám umožňuje s jistotou expandovat po celém světě a poskytovat stejnou úroveň podpory bez ohledu na jazyk.

Zde je příklad chatbotové konverzace, kde může Merci Handy poskytnout bezproblémovou podporu v angličtině a francouzštině.

Zdroj

12. Snižte náklady na helpdesk

Konečně, chatboti s umělou inteligencí se škálují za zlomek nákladů týmů zákaznické podpory. Zatímco nepřetržitá podpora bude vyžadovat plnou nebo částečnou mzdu pro několik pracovníků podpory pracujících nepřetržitě, chatboti to mohou udělat za měsíční předplatné.

Například rozkvět začíná na pouhých 49 $ měsíčně pro obchodníky Shopify. To je jen zlomek toho, co by stálo najmout tým agentů zákaznických služeb.

Výhody Shabo proti nevýhodám

Stejně jako všechno ostatní, ani chatboti nejsou dokonalým řešením pro každého (a všechno). Zde jsou čtyři nejdůležitější výhody a nevýhody chatbota, o kterých byste měli vědět.

Výhoda: Už nemusíte odpovídat na stejnou otázku znovu a znovu

Chatboti rychle a automaticky odpovídají na nejčastěji kladené otázky. Nenudí se při tom a mohou mít více chatů současně, aniž by se stresovali.

Lidé to nezvládnou. Alespoň ne donekonečna. Z tohoto důvodu jsou chatboti dokonalým společníkem pro týmy podpory. Zaměřují se na jednoduché problémy s velkým objemem, aby se podpora mohla zaměřit na složité problémy s vysokou prioritou.

Nevýhoda: Sbírání a kódování často kladených otázek vyžaduje čas

Chatboti s umělou inteligencí jsou jen tak dobří, jak dobré jsou informace, které jim poskytnete. To znamená, že k naprogramování a doladění odpovědí na často kladené otázky je potřeba mnoho předem a průběžné práce.

Společnosti by měly pravidelně sledovat protokoly chatu, aby zkontrolovaly, jak dobře chatbot reaguje na otázky. Musí si také být vědomi nových problémů, které se objeví.

Je to nepřetržitý a opakující se proces, který vyžaduje vnitřní úsilí a zdroje.

Výhoda: Podporuje konverzační marketing a snadnou navigaci.

Každý nakupuje a používá webové stránky jinak. Chatboti dávají uživatelům možnost interagovat s částí webu, aby se dozvěděli nové informace a našli produkty.

To nabízí dynamičtější a interaktivnější způsob, jak společnostem předat své poselství zákazníkům. Přitahuje jejich pozornost v reálném čase a využívá tuto pozornost k optimalizaci prodeje.

Tato interakce v reálném čase jednoduše není možná se statickým obsahem nebo navigací na webu.

Nevýhoda: Jsou personalizované, ale nemusí být reprezentativní

A konečně, AI chatboti jsou navrženi tak, aby napodobovali lidskou řeč. A jsou navrženy tak, aby reagovaly na vstup. Nejsou reprezentativní a nemohou poskytnout stejnou úroveň lidské interakce jako člověk.

To může uživatelům znepříjemnit komunikaci s chatbotem. Mohou dostávat obecné odpovědi a existuje zvýšené riziko nedorozumění.

Z tohoto důvodu je velmi důležité, aby se chatboti používali jako nástroj podpory zákaznických služeb. Nemusí to být celé vaše oddělení zákaznických služeb. V ideálním případě byste měli být schopni nabídnout bezproblémový přechod mezi chatem AI a podporou skutečné osoby podle potřeby.

Zapojte se do nakupujících na sociálních sítích a přeměňte konverzace se zákazníky na prodej s Heyday, naším vlastním chatbotem s umělou inteligencí pro maloobchodníky v sociálním obchodu. Poskytněte 5hvězdičkový zákaznický zážitek – ve velkém měřítku.