Zpráva: Vykořisťovatelský chatovací systém Samsung.com umožňuje zaměstnancům pracovat zdarma

Chat zákaznických služeb je základem většiny online obchodů. Místo spouštění aplikace pro telefon, zjišťování, které číslo vytočit, a čekání hodin čekání je doba odezvy chatovacího systému obvykle mnohem rychlejší. Design těchto systémů může být pro pracovníky, kteří za nimi stojí, docela příšerný a The Verge nedávno zveřejnila ukázku toho, jaké to je být zástupcem chatu na Samsung.com. Historie vykresluje obraz vykořisťovatelského systému, který nutí zaměstnance pracovat zdarma.

V horní části tohoto článku se můžete podívat, jak vypadá chatovací systém Samsungu. Během několika sekund se na domovské stránce Samsung.com objeví okno „Chat with an Expert“ a jediným kliknutím se spojíte s osobou. Toto vyskakovací okno se objevuje téměř na každé stránce webu Samsung a na první pohled vypadá jako zákaznická linka. Zpráva od The Verge říká, že je to ve skutečnosti systém všech prodejců, kteří pracují „pouze provize, žádná hodinová mzda“. Pokud neprodají, nedostanou zaplaceno. Při bližším prozkoumání formulace „Chatte s odborníkem, abyste se dozvěděli o našich nejlepších nabídkách“ snadno sděluje prodejní záměr za tímto vyskakovacím oknem. Není však těžké si představit, že většina uživatelů to bude považovat za řadu zákaznických služeb,

Technicky vzato, tito zaměstnanci nepotřebují zpracovávat lístky na zákaznickou podporu, nejsou vyškoleni v zákaznických službách a nedostanou zaplaceno za chatování se zákaznickou podporou. Nikdo z lidí navštěvujících Samsung.com si to však neuvědomuje. Bílé knihy nařizují prodejcům, aby neodpovídali na dotazy zákazníků, ale místo toho nasměrovali lidi na stránku podpory Samsung a ukončili chat. Háček je v tom, že zákazníci mohou po této interakci hodnotit i prodejce. Zaměstnanci říkají The Verge, že vzdání se bezplatného zákaznického servisu má za následek nižší míru spokojenosti a nízká míra spokojenosti vede k ukončení. Zaměstnanci říkají, že jsou také povzbuzováni k tomu, aby bezplatně zavolali na podporu jak společnosti Samsung, tak jejímu partnerovi v chatovacím podniku, společnosti s názvem „Ibbu“.

Dokonce i to, co by mělo být dny velkých výprodejů, nemusí být pro pracovníky chatu autorizované společností Samsung vždy dobré. Zpráva uvádí, že uvedení Galaxy S22 bylo „vybudované jako o Vánocích“ pro zástupce chatu, ale webové stránky Samsungu byly většinu dne uvedení mimo provoz, takže obchodní zástupci nemohli vydělávat peníze.

Samsung.com má podpůrný chatovací systém, ale ten se zobrazí pouze v případě, že konkrétně přejdete na samsung.com/us/support/ . Podpůrný chat vypadá jako jiný chatovací systém, a protože se obává přetížení svých zaměstnanců, na rozdíl od prodejního chatu začíná nabídkou automatické nápovědy, než vás spojí s osobou. Společnost Samsung může k tomuto systému podpory připojit slavnější systém prodejního chatu, když uživatelé volají o podporu. Samsung se může proaktivně zeptat uživatelů ve vyskakovacím chatu, zda hledají prodej nebo podporu (a to bude ve skutečnosti odrážet, jak funguje většina firemních telefonních systémů). Pokud by však Samsung něco z toho udělal, nedokázal by své prodejce přimět k práci zadarmo.