Analýza sentimentu sociálních médií: Nástroje a tipy pro rok 2022
Jak lidé vnímají vaši značku – právě teď? Tato otázka se může zdát základní. Pro obchodníky však může být rozhodující, protože potřebuje informovat o každém aspektu vašeho obsahu a marketingových strategií.
Analýza sentimentu sociálních médií dává značkám možnost sledovat online konverzace o sobě a svých konkurentech v reálném čase. Zároveň dostávají kvantitativní informace o tom, jak pozitivně či negativně jsou vnímány.
Analýza sentimentu na sociálních sítích zajišťuje, že víte, jak volba každé značky ovlivňuje věrnost značce a vnímání zákazníků.
To může znít složitě. Existuje však spousta nástrojů, které vám pomohou shromažďovat a analyzovat sociální data, která potřebujete, abyste přesně pochopili, kde se vaše značka nachází.
Analýza sentimentu sociálních médií je proces shromažďování a analýzy informací o tom, jak lidé mluví o vaší značce na sociálních sítích. Analýza sentimentu nebere v úvahu pouze počet zmínek nebo komentářů, ale také emoce a názory.
Analýza sentimentu sociálních médií se někdy nazývá „ analýza názorů“. „Je to proto, že je to všechno o prozkoumání slov a kontextu příspěvků na sociálních sítích, abychom pochopili názory, které odhalují.
Měření sociálního sentimentu je důležitou součástí každého plánu monitorování sociálních médií.
V další části se podíváme na některé z výkonných nástrojů, které můžete použít k rychlejší, jednodušší a přesnější analýze sociálního sentimentu.
Ale pokud ještě nejste připraveni investovat do specializovaných nástrojů pro analýzu sentimentu sociálních médií, můžete začít s trochu podrobnějším průzkumem.
1. Sledujte své zmínky
Prvním krokem v analýze sentimentu na sociálních sítích je najít online konverzace lidí o vaší značce. Problém je, že vás v těchto konverzacích vždy neoznačí.
Naštěstí můžete nastavit streamy Hootsuite tak, aby sledovaly sociální kanály pro všechny zmínky o vaší značce, i když nejste označeni. Zde je návod, jak je všechny shromáždit na jednom místě.
Na řídicím panelu Hootsuite přidejte vlákno pro každý ze svých sociálních účtů. To bude sledovat zmínky, když lidé označí vaše účty sociálních médií.
Zkuste to zdarma
Možná budete chtít uspořádat všechny své streamy zmínek na nástěnce se zmínkami na sociálních sítích, aby se daly snadněji procházet na první pohled.
Na některých sociálních sítích můžete dokonce sledovat příspěvky, které vás neoznačují:
- Na Instagramu můžete sledovat hashtagy související s vašimi produkty nebo značkou.
- Pro Twitter můžete použít hashtagy nebo klíčová slova.
Nezapomeňte vytvořit toky pro vaši značku a název vašeho produktu nebo služby.
Opět platí, že tabule může být užitečným způsobem, jak uspořádat všechna tato vlákna na jedné obrazovce.
Chcete-li se dozvědět více o tom, jak nastavit sledování vašich zmínek, podívejte se na náš celý článek o nástrojích pro poslech na sociálních sítích.
2. Analyzujte náladu vašich zmínek
Poté budete hledat termíny, které naznačují náladu vašich zmínek. Zvažte, jaká pozitivní nebo negativní slova mohou lidé použít, když mluví o vaší značce. Příklady mohou zahrnovat:
- Pozitivní: láska, úžasný, skvělý, nejlepší, dokonalý
- Negativní: špatný, hrozný, hrozný, nejhorší, nenávist
S vaším produktem, značkou nebo odvětvím se pravděpodobně budou vyskytovat další výrazy. Udělejte si seznam pozitivních a negativních slov a zkontrolujte, zda ve svých zmínkách nejsou příspěvky obsahující tyto výrazy.
Pro Twitter můžete Hootsuite nastavit tak, aby některé z těchto prací prováděl automaticky. Na panelu nástrojů vytvořte vyhledávací vlákno se svým jménem plus:), abyste vyjádřili pozitivní náladu. Poté vytvořte vyhledávací vlákno se svým jménem plus: (pro vyjádření negativního postoje.
Pokud sledujete náladu ručně, mějte na paměti, že musíte sledovat kontext. Je někdo sarkastický, když říká, že má „nejlepší“ zákaznickou zkušenost s vaší značkou?
3. Spočítejte si své skóre sociálního sentimentu
Skóre sociálního sentimentu můžete vypočítat několika způsoby:
- Kladné zmínky jako procento z celkového počtu zmínek
- Pozitivní zmínky jako procento zmínek obsahujících náladu (odstranění neutrálních zmínek)
Na tom, kterou metodu použijete, nezáleží, pokud budete konzistentní. Je to proto, že nejdůležitější věcí, kterou je třeba sledovat, je změna.
Druhá metoda vždy dává vyšší skóre.
Jak jsme právě řekli, Hootsuite je mocný nástroj pro shromažďování dat potřebných pro analýzu sentimentu. Tyto nástroje jdou ještě o krok dále tím, že vám poskytnou tuto analýzu.
1. Hootsuite Analytics od Brandwatch
Díky technologii Brandwatch vám Hootsuite Insights umožňuje používat podrobné logické vyhledávací řetězce k automatickému sledování sociálního sentimentu. Získáte také mraky slov zobrazující nejběžnější slova používaná k popisu vaší značky. Navíc grafy, které porovnávají vaše sociální cítění s vašimi konkurenty.
Kromě pozitivních a negativních nálad sleduje Hootsuite Insights v průběhu času určité emoce, jako je hněv a radost. To vám umožní hledat náhlé změny nebo aktuální trendy. Můžete také filtrovat sentiment podle polohy nebo demografických údajů, abyste viděli, jak se nálada liší podle vašeho publika. K dispozici je také možnost analýzy AI, která automaticky identifikuje příčiny významných změn sentimentu.
Upozornění jsou další užitečnou funkcí, která vám umožní být upozorňováni na náhlé změny nálady. Pak můžete předejít jakýmkoli problémům, než se vymknou z rukou.
2. Methionlytika
Prezentace Mentionlytics zní: „Zjistěte vše, co se říká o vaší značce, konkurentech nebo jakémkoli klíčovém slově.“
Můžete rozšířit vyhledávání a zjistit, co lidé říkají o vaší značce online. K dispozici je vestavěná funkce analýzy sentimentu, která funguje ve více jazycích.
3. Digitální mysl
Digimind identifikuje a analyzuje všechny relevantní rozhovory o vaší značce a konkurentech.
Získává informace z více než 850 milionů webových zdrojů, takže víte, že získáváte komplexní pohled na postoj vaší značky.
Můžete také analyzovat zmínky a použít filtry k přizpůsobení procesu analýzy sentimentu.
4. Analyzátor davu
Crowd Analyzer je nástroj pro naslouchání a analýzu sentimentu sociálních médií v arabštině. To je důležité zejména pro značky s arabsky mluvícím cílovým publikem. Jiné nástroje sociálního sentimentu obecně postrádají schopnost rozpoznat sentiment v arabských zprávách.
Zdroj: Hootsuite App Catalog.
5. Promluvte si s Walkerem
TalkWalker shromažďuje informace z více než 150 milionů zdrojů. Nástroj poté využívá umělou inteligenci k analýze sentimentu, tónu, emocí a dalších.
Naše šablona zprávy o sentimentu sociálních médií poskytuje strukturu, kterou potřebujete k vytvoření efektivní zprávy, kterou můžete sdílet se svým týmem.
Chcete-li použít šablonu, klepněte na kartu Soubor a poté na Vytvořit kopii. Získáte tak vlastní kopii šablony, kterou můžete použít, kdykoli potřebujete vytvořit novou zprávu o sociálním sentimentu.
Výhody sledování sentimentu na sociálních sítích jsou trochu kulaté. Například sledování sociálního sentimentu vám pomůže lépe porozumět vašemu publiku, což zase pomůže zlepšit sociální sentiment.
Takže, pokud jste věnovali pozornost sekci výhod výše, tyto strategie vám mohou znít trochu povědomě…
- Poznejte své publikum: Když své publikum dobře znáte, můžete vytvářet příspěvky, které s nimi rezonují. V podstatě jde o toto: dejte publiku více toho, co chtějí, a méně toho, co nechtějí.
- Zapojení: Odpovídejte na komentáře, zmínky a přímé zprávy. Maximalizujte pozitivní interakce tím, že zajistíte rychlé vyřešení všech negativních zmínek.
- Využijte své silné stránky: Použijte sociální sentiment k pochopení toho, co si vaše publikum myslí o vaší značce dobře a co si myslí méně. Zatímco pracujete na zlepšení oblastí, které zaostávají, hrajte se svými přednostmi. Přidávejte hodnotu tím, že zůstanete věrní své značce.
Pouhé počítání zmínek na sociálních sítích vám pouze řekne, kolik lidí mluví o vaší značce online. Ale co říkají? Analýza sentimentu na sociálních sítích vám pomůže odpovědět na tuto otázku.
Ostatně velké množství zmínek může na první pohled vypadat skvěle. Ale pokud je to smršť negativních příspěvků, nemusí to být tak skvělé.
V červenci se na sociálních sítích BMW zmiňuje raketový vzestup, ale zapojení nebylo pozitivní. Panoval zmatek ohledně plánovaného rozhodnutí prodávat předplatné služeb pro automobilové funkce. Tweet, který věci skutečně rozjel, získal téměř 30 000 retweetů a 225 000 lajků.
Je to šílené – BMW nyní prodává měsíční předplatné vyhřívaných sedadel ve vašem autě.
• Měsíční poplatek: 18 USD • Roční poplatek: 180 USD
Vůz bude se všemi potřebnými součástmi, ale budete muset zaplatit za odstranění softwarové jednotky.
Vítejte v mikrotransakčním pekle.
— Joe Pompliano (@JoePompliano) 12. července 2022
Pokud by společnost jen počítala zmínky, mohli by si myslet, že udělali něco velmi správného.
Ale nálada za touto zvýšenou aktivitou byla primárně negativní. BMW bylo nuceno upřesnit své plány předplatného.
Pojďme se bavit o vyhřívaných sedadlech…⤵️
— BMW USA (@BMWUSA) 14. července 2022
To je důvod, proč vaše značka potřebuje sledovat sociální sentiment.
1. Pochopte své publikum
Obchodníci nejlépe fungují, když rozumějí svému publiku. To znamená, že musíte porozumět tomu, jak vaše publikum vnímá vaši značku, vaše příspěvky na sociálních sítích a vaše kampaně, nejen to, jak často vás zmiňují.
Například společnost White Castle použila sociální naslouchání a analýzu sentimentu, aby zjistila , že jejich klienti mají pozitivní asociaci s velmi specifickou zkušeností s pojídáním sliderů White Castle při sledování televize v posteli.
S těmito znalostmi v ruce White Castle představil pár, který pojídá batolata v posteli pro svou další kampaň.
Zdroj: White Castle reklama prostřednictvím eMarketer Industry Voices.
Neustálá analýza sentimentu na sociálních sítích vás také může rychle upozornit na měnící se preference a přání zákazníků.
2. Zlepšit služby zákazníkům
Monitorování sentimentu poskytuje dvě hlavní výhody pro zákaznický servis a podporu:
- Může upozornit vaše týmy na jakékoli nové nebo vznikající problémy. Můžete se dokonce dozvědět o problémech s uvedením konkrétního produktu nebo produktu. Poté můžete připravit svůj tým nebo dokonce vytvořit sociální obsah, který řeší problémy přímo.
- Již brzy se můžete dostat do kontaktu s lidmi, kteří mohou mít s vaší značkou obtížné zkušenosti. Jednoduchá odpověď nebo následná akce může často hodně pomoci vyřešit problém klienta, než kontaktuje váš tým.
V tomto příkladu tým zákaznické podpory Adobe na Twitteru dokázal problém vyřešit a udržet zákazníka spokojeného, i když nebyl označen.
V případě potřeby se neváhejte ozvat. Děkuji. ^RS
— Adobe Care (@AdobeCare) 26. září 2022
3. Přizpůsobte si sdělení značky a vývoj produktů
Sledováním trendů a zkoumáním výkyvů pozitivního, negativního nebo neutrálního sentimentu můžete zjistit, co vaše publikum skutečně chce. To vám může poskytnout jasnější představu o tom, jaké zprávy byste měli zveřejňovat na jednotlivých sociálních sítích.
Můžete dokonce obdržet informace, které mohou ovlivnit vaši celkovou strategii značky a vývoj produktů.
Například Zoom sledoval jejich sociální sentiment, aby odhalil největší negativní mýty o jejich produktu. Poté vytvořili sérii videí TikTok, aby vyvrátili tyto mýty a vybudovali důvěru zákazníků.
@Zvětšení
Vytvořili také sérii videí „Tipy pro profesionály“, aby odpověděli na nejčastější otázky na sociálních sítích, čímž snížili zátěž týmu zákaznických služeb a upozornili na nové funkce. Některé nápady na nové funkce dokonce pocházely ze sociálního naslouchání a analýzy.
@Zvětšení Odpověz @im_siowei dej lidem, co chtějí ✨ @Matt Head #zoom #focusmode #zoommeeting #fyp #prosinec
4. Uvědomte si, kde se ve svém výklenku nacházíte
Značky nemohou být pro všechny všechny. Sociální cítění vám může pomoci pochopit, kde se ve vašem podnikání nacházíte. To vám zase může pomoci oslovit správné publikum pomocí správných zpráv ve správný čas.
Například produkční tým mediální společnosti Underknown spustil kanál YouTube s názvem „Podle vědy“. Vyprávěli příběhy založené na vědeckém výzkumu. Ale po 60 videích se kanál nerozrostl.
Po přezkoumání svých dat si tým uvědomil , že videa o přežití získala nejpozitivnější zpětnou vazbu. Změnili celou svou strategii a spustili nový kanál s názvem How to Survive. Za pouhých 18 měsíců získal kanál na YouTube milion odběratelů.
Když zjistili, že jejich nejpozitivnější recenze pocházejí od Američanů ve věku 18 až 34 let, pokračovali v přizpůsobování vytvářením krátkých videí, která žijí na TikTok a pravidelně zaznamenávají přes milion zhlédnutí.
@howtosurvive.show Uvidíme, jestli toto video zůstane ?? #HowToSurvive #SurvivalSkills #Nepokusit se #educationalpurposes #Survivalist #FloridaMan #Crocodile
Analýza sentimentu na sociálních sítích vám také může pomoci pochopit, ve kterých oblastech vašeho podnikání jste opravdu dobří a co byste možná potřebovali zlepšit.
5. Odhalte krize značky včas
Nikdy nechcete, aby se vaše značka dostala do krize. Ale pokud ano, sledování sociálního sentimentu vám může pomoci odhalit problém včas. Můžete implementovat svůj plán reakce na krizi, abyste minimalizovali negativní sentiment nebo se mu úplně vyhnuli.
Ve výše uvedeném příkladu trvalo automobilce BMW 48 hodin, než reagovala na spor o vyhřívání sedadel na Twitteru, a další den, než zveřejnila oficiální prohlášení na svých webových stránkách. Do té doby se tomuto problému dostalo široké pozornosti médií, takže bylo pro BMW těžší napravit škody. Pokud by odpověděli do jednoho dne, mohli by být schopni opravit příběh, než se vymkne kontrole.
Nastavení automatických upozornění na výbuchy zmínek a sentimentu je důležitým systémem včasného varování pro krizové řízení značky.
Napsat komentář