Chatbot Analytics 101: Základní metriky ke sledování

Chcete-li ze svého chatbota vytěžit maximum, musíte se ponořit do analýzy chatbotů. Implementace konverzační umělé inteligence může být pro vaše podnikání velkým přínosem. Ale abyste maximalizovali potenciál vašeho chatbota, musíte měřit jeho výkon.

Samozřejmě již chápete důležitost sledování klíčových ukazatelů úspěchu. Ale víme, že je snadné se ztratit v množství dostupných dat. Jaké jsou tedy důležité metriky k měření?

V tomto příspěvku se budeme zabývat nejdůležitějšími analytiky chatbotů pro vaši firmu a jak je můžete použít.

Co je to analytika chatbotů?

Analýzy chatbotů jsou konverzační data generovaná z interakcí chatbotů. Pokaždé, když váš chatbot kontaktuje klienta, shromažďuje informace. Tyto datové body mohou zahrnovat délku hovoru, spokojenost uživatelů, počet uživatelů, průběh konverzace a další.

Proč používat Chatbot Analytics?

Stejně jako u metrik sociálních médií vám analýzy ukazují, jak si váš chatbot vede. Tato data chatbota vám mohou pomoci zlepšit vaši obchodní strategii několika způsoby:

Lepší pochopení potřeb vašich zákazníků

Váš chatbot je prvním kontaktním místem pro dotazy zákazníků. To znamená, že každý rozhovor je důl údajů o jejich přáních a potřebách. Chatbot používá ke komunikaci s vašimi zákazníky zpracování přirozeného jazyka v reálném čase.

Analýza těchto dat vám pomůže pochopit, co hledají a jak jim můžete pomoci to najít.

Zlepšete zákaznickou zkušenost

Analýzy chatbotů mohou poskytnout údaje o spokojenosti zákazníků. Toto je přímá míra jejich zkušeností s vaším chatbotem. Můžete jej použít ke zdokonalování strategie chatbota zlepšením kvality služeb. A z dlouhodobého hlediska uděláte svým zákazníkům radost, aby se k vám v budoucnu vraceli.

Pomozte členům svého týmu pracovat efektivněji

Každá otázka, na kterou váš chatbot odpoví, je pro váš tým lidí o jeden úkol méně. Zákazníci a firmy si každý měsíc vymění přes miliardu zpráv ve službě Facebook Messenger! Ušetřete čas na zákaznických službách tím, že necháte svého chatbota vstoupit.

Kladou vaši klienti agentům často otázky ohledně chatbotů? To ukazuje, že je co zlepšovat. Analytics vám ukáže, na které časté otázky se váš chatbot může naučit odpovídat.

Rozšiřte informace o svém produktu

Chatboti jsou prvním kontaktním místem pro dotazy zákazníků. Získáte tak spoustu údajů o tom, co zákazníci považují za matoucí. Vidíte spoustu otázek ohledně velikosti? Je čas zlepšit informace o velikosti. Ptají se vaši aktivní uživatelé na funkce produktu? Možná budete chtít vložit ukázkové video na stránku produktu.

Zvýšit odbyt

Analýzy chatbotů vám mohou říct, kolik konverzací končí nákupem. Pokud získání požadované odpovědi trvá příliš dlouho nebo pokud jsou chatbotem frustrovaní, mohou se odhlásit. Identifikace oblastí pro zlepšení vám pomůže zvýšit prodej a také spokojenost zákazníků.

9 nejdůležitějších metrik chatbotů ke sledování

1. Průměrná délka hovoru

Tato metrika ukazuje, kolik zpráv váš chatbot a klient posílají tam a zpět.

Ideální délka rozhovoru se může lišit: jednoduché otázky mohou být snáze řešitelné. Složité otázky mohou trvat déle. Ale průměrná délka hovoru vám řekne, jak dobře váš chatbot odpovídá na jejich otázky.

Budete se také chtít podívat na míru interakce, což je počet vyměňovaných zpráv. Vysoká míra zapojení ukazuje, že váš chatbot dokáže udržet konverzaci v chodu.

2. Celkový počet konverzací

To vám říká, kolikrát klient otevře widget chatbota. Tento indikátor ukazuje, jak populární je váš chatbot. Může vám také pomoci určit, kdy a kde vaši klienti zadávají požadavky.

Pokud si všimnete vzoru, když je poptávka vyšší, tyto informace vám také mohou pomoci při plánování. Začnou zákazníci více konverzovat ihned po uvedení nového produktu? Nebo první den prodeje? Předvídání těchto požadavků vám pomůže zajistit bezproblémovou zákaznickou zkušenost.

3. Celkový počet zapojených konverzací

„Zaujaté konverzace“ se týkají interakcí, které pokračují po uvítací zprávě. Porovnání této metriky s celkovým počtem konverzací vám řekne, zda vaši zákazníci považují chatbota za užitečný.

Obrázek z „Rise“

4. Celkový počet unikátních uživatelů

Tato metrika ukazuje, kolik lidí interaguje s vaším chatbotem. Jeden klient může mít během své cesty více konverzací s vaším chatbotem. Porovnání této metriky s celkovým počtem konverzací vám ukáže, kolik zákazníků mluví s vaším chatbotem více než jednou.

5. Zmeškané zprávy

Tato metrika vám ukáže, jak často byl váš chatbot zaražen dotazem zákazníka. Pokaždé, když váš chatbot řekne „Omlouvám se, nerozumím“, je to zmeškaná zpráva. To často vede k lidské absorpci (více o tom níže). Mohou také vést k frustraci zákazníků!

Zmeškané zprávy poskytují důležité informace o tom, kde můžete zlepšit konverzační schopnosti svého chatbota. Nakonec můžete tyto informace použít ke zlepšení zákaznické zkušenosti.

6. rychlost lidské absorpce

Když váš chatbot nedokáže vyřešit požadavek klienta, předá požadavek člověku. Tato metrika vám dává představu o tom, kolik času váš chatbot ušetří. Někteří uživatelé konverzační umělé inteligence (AI) uvádějí, že až 80 % dotazů zákazníků je vyřešeno pomocí chatbotů! Také vám ukáže, které potřeby zákazníků vyžadují lidský dotek.

7. Rychlost dosažení cíle

Tato metrika ukazuje, jak často vám váš chatbot pomáhá dosáhnout vašich obchodních cílů. Výsledky budou záviset na vašich konkrétních cílech.

Podporuje váš chatbot například zákazníky prostřednictvím procesu placení? Povzbuzuje je to k přidávání navrhovaných položek do nákupního košíku? Míra splnění cíle vám dává představu o tom, jak často váš chatbot dosáhne tohoto cíle.

Obrázek z „Rise“

Tato metrika také ukazuje, jak dobře váš chatbot vede zákazníky na cestě. Je to něco jako měření výkonu vašeho nejoddanějšího virtuálního zaměstnance.

8. Hodnocení spokojenosti zákazníků

Po skončení konverzace můžete své zákazníky požádat, aby ohodnotili své zkušenosti s vaším chatbotem. Tato hodnocení spokojenosti mohou být jednoduchá hodnocení hvězdičkami nebo podrobnější. Bez ohledu na váš přístup jsou skóre spokojenosti důležitá pro zlepšení vaší strategie chatbota. Pohled na témata nebo problémy, které zákazníci hodnotí níže, vám ukáže, co lze zlepšit.

9. Průměrná doba odezvy

Váš chatbot pomůže vašemu týmu podpory rychleji reagovat v reálném čase tím, že zákazníkům poskytne první kontakt. To vám pomůže zkrátit průměrnou dobu odezvy a zlepšit spokojenost zákazníků. Jedna společnost použila Heyday ke zkrácení průměrné doby odezvy z 10 hodin na 3,5! Kromě toho mohou informace shromážděné vaším chatbotem pomoci vašemu živému týmu podpory poskytnout vašim zákazníkům nejlepší možnou odpověď.

Co bych měl hledat na analytickém panelu chatbota?

Chcete-li z analýzy chatbotů vytěžit maximum, potřebujete řídicí panel, který vám pomůže vidět nejdůležitější metriky ke sledování na první pohled. Zde jsou nejdůležitější funkce, na které je třeba dávat pozor:

Snadné použití

K čemu jsou data, když je nemůžete najít? Ovládací panel by měl být jednoduchý a intuitivní, abyste mohli najít informace, které potřebujete. Zde je příklad analytického panelu chatbotů od Heyday.

Heyday organizuje metriky chatbotů do snadno použitelného řídicího panelu.

Nastavení

Vaše obchodní potřeby jsou jedinečné, stejně jako vaše analytika chatbotů. Hledejte nástroj, který vám umožní přizpůsobit zobrazení, abyste viděli data, která jsou pro vaši firmu nejdůležitější.

Více míst

Sdílíte jediné přihlášení? Co je, Netflix? Hledejte nástroj, který každému členu vašeho týmu zákaznické podpory poskytne místo pro bezproblémovou koordinaci. Máte velký tým? Nebojte se – některé platformy chatbotů jako Heyday nabízejí neomezený počet míst pro agenty s podnikovými plány.

Sledování výkonu týmu

Váš chatbot je jen jednou součástí vašeho týmu zákaznických služeb. Cenný nástroj vám také umožní sledovat výkon vašeho týmu, abyste mohli vyhodnotit své celkové úsilí.

Sledování cílů

Údaje o výkonu mají smysl pouze tehdy, pokud vám pomohou dosáhnout vašich obchodních cílů. Jinak je to jako kopat do fotbalového míče bez sítě – zábavné, ale nakonec zbytečné. Potřebujete analytický panel chatbotů, který vám jasně ukáže, jak dosahujete svých obchodních cílů.

mobilní displej

Více než polovina všech online prodejů již probíhá na mobilních zařízeních. Jak rychle roste sociální obchod, roste i toto číslo. Zákaznická podpora je k dispozici také na mobilních zařízeních, takže se ujistěte, že váš nástroj funguje na všech velikostech obrazovky.

Časté dotazy zákazníků

Zobrazení nejčastějších dotazů je neuvěřitelným zdrojem informací o vašich zákaznících. Dashboard, který zobrazuje často kladené otázky a analyzuje je podle obsahu a tématu, vám umožní hlouběji porozumět vašemu publiku.