Co je to konverzační obchod a proč je pro značky důležitý?

Představte si, že vejdete do obchodu a zjistíte, že vás nikdo nepozdraví. Jdete nakupovat a nic nenajdete. Máte dotazy k produktům, které vás zajímají? Ale nikdo nemůže odpovědět. Odejdete s prázdnou.

Bez konverzačního obchodu se to děje neustále online. Více zákazníků nakupuje online než offline. To není důvod vzdávat se kvalitních služeb zákazníkům.

Naučte se digitalizovat zákaznickou zkušenost pomocí konverzačního obchodu.

Co je to konverzační obchod?

Konverzační obchod (nebo sociální obchod nebo konverzační marketing) využívá dialog k lepšímu poskytování služeb zákazníkům. Konverzační obchod digitalizuje váš zákaznický servis. To umožňuje komunikovat s tisíci potenciálních zákazníků najednou.

K těmto konverzacím dochází, ať jsou zákazníci kdekoli: na sociálních sítích, v aplikacích pro zasílání zpráv a na vašem webu. Konverzace probíhají s živými agenty zákaznických služeb, chatboty nebo oběma.

Proč je konverzační obchod důležitý?

Dialogové obchodování usnadňuje online nakupování, je pro zákazníky zábavnější a osobnější.

Průzkum Future of Customer Experience Survey společnosti PwC ukazuje, že zákazníci při nakupování hledají rychlost, pohodlí a přívětivost. Průzkum také odhalil:

• 73 % zákazníků považuje zkušenost za důležitou součást svého nákupního rozhodnutí. Ale pouze 49 % zákazníků tvrdí, že společnosti poskytují dobré služby zákazníkům.
• 1 ze 3 zákazníků (32 %) trvale opustí značku s jednou špatnou zákaznickou zkušeností.
• 65 % zákazníků říká, že dobrá zkušenost je důležitější než dobrá reklama.

Společnosti, které používají konverzační obchod, viz:

• Zvýšení příjmu o 10 % za prvních 6 měsíců
• V průměru 30% úspora nákladů na zákaznický servis.
• Automatizujte až 80 % nejčastějších zákaznických interakcí. AI chatboti mohou zlepšit efektivitu a přesnost konverzací se zákazníky.

Zdroj: Studie PwC Future of Customer Service Experience.

Typy konverzačního obchodu

Nemusíte být nejrychlejší klábosící na západě, abyste se zapojili do konverzace. Mnoho značek používá tyto nástroje ke spojení s více zákazníky online:

Konverzační chatboti s umělou inteligencí

AI chatbot je robotický agent zákaznických služeb. Ano. Žijeme v budoucnosti.

Prostřednictvím automatizace umožňuje chatbot zákazníkům okamžitě se spojit se značkou.

Když lidé myslí na personalizované služby, nemusí jim na mysl přijít přátelský robot. Ale chatboti jako Heyday používají strojové učení k poskytování personalizovaných odpovědí zákazníkům. Tyto odpovědi se postupem času stávají přesnějšími a účinnějšími. Jako skutečný agent si konverzační AI chatbot pamatuje své zákazníky.

Chatboti, jako je Heyday, mohou také odpovídat na všechny často kladené otázky, které přicházejí, a šetřit tak drahocenný čas a zdroje pro váš tým.

Aplikace pro živý chat

Aplikace živého chatu dává zákazníkům příležitost poslat zprávu skutečnému agentovi zákaznického servisu. Pryč jsou dny hrozného zákaznického servisu a čísel 1-800.

Aplikace pro živý chat vám umožňují automatizovat běžné odpovědi na běžné otázky. Lidský zákaznický servis se může zaměřit na lidi, kteří nejvíce potřebují pomoc navíc.

64 % zákazníků by raději použilo chatovací aplikaci , než aby volali na zákaznickou podporu.

Živý chat umožňuje zákaznické podpoře reagovat na mnoho zákazníků současně. To zvyšuje efektivitu a zlepšuje zákaznickou zkušenost.

Software hlasového asistenta

Konverzační obchod také zahrnuje použití hlasových asistentů k zodpovězení otázek. Stále více lidí klade otázky Siri, Alexa nebo Google Assistant, aby provedli nákup.

Jeden průzkum mezi online nakupujícími tisíciletí ukázal, že téměř polovina (47 %) použila k dokončení nákupu hlasového asistenta .

Obchodníci by měli přemýšlet o obecných otázkách nebo objednávkách od zákazníků. Pro zákazníka je mnohem snazší požádat Alexu, aby si něco objednala, než se proklikávat stránkami vašich produktů.

Průzkum 1038 online nakupujících

Aplikace pro zasílání zpráv

Lidé používají aplikace pro zasílání zpráv více než sociální sítě. Uživatelská základna čtyř nejlepších aplikací pro zasílání zpráv je větší než uživatelská základna čtyř nejlepších sociálních sítí.

Zákazníci se před návštěvou webových stránek společnosti rozhodují, co si koupí. Lidé používají aplikace pro zasílání zpráv spíše jako vyhledávače. Další dotazy přicházejí přes Facebook Messenger nebo WhatsApp společnosti. Ujistěte se, že je tu někdo nebo něco, aby jim odpověděl!

Zpráva o aplikacích pro zasílání zpráv, Business Insider

Sociální média

Nová studie Publicis a Twitter říká, že „sociální konverzace jsou novou online recenzí“.

• 92 % lidí hledá informace o značce na sociálních sítích.
• 64 % lidí změní názor na značku poté, co si o ní přečtou na sociálních sítích.

Konverzace kolem vaší značky podporují prodeje. Je čas zapojit se do těchto konverzací a povzbudit zákazníky, aby zveřejňovali fotografie a posudky na sociálních sítích.

Přečtěte si našeho průvodce vytvořením skvělé zákaznické zkušenosti na sociálních sítích. A také se dozvědět více o sociálním prodeji.

Cvrlikání

6 výhod konverzačního obchodu

Zákazníci při nákupu hledají jako hlavní vlastnosti rychlost, vstřícnost a ochotu pomoci .

Zde je našich šest nejlepších způsobů, jak konverzační obchod tuto zkušenost poskytuje.

1. Poskytujte 24/7 zákaznickou podporu

Z nějakého důvodu se tomu říká instant messaging. Zákazníci chtějí odpovědi na své otázky okamžitě. Bez toho není možné nabízet vysokou úroveň zákaznické podpory 24/7.

Díky chatbotům mohou společnosti reagovat na zákazníky rychleji. Chatboti mohou také okamžitě odpovídat na obecné otázky. Nebo dejte zákazníkům možnost naplánovat si hovor s živým agentem, až bude dostupný.

2. Zvyšte prodeje prostřednictvím chatů a vztahů

Zákazníci kontaktující přes messenger nebo chat poskytují cenné informace. Chatboti nebo živí agenti mohou navrhovat produkty v závislosti na potřebách zákazníka.

Například kanadská značka Dynamite využívá na svém webu chatbota Heyday. Pokud zákazník hledá červený svetr, chatbot mu nabídne různé produkty. Může dokonce nakupovat na chatu!

Zdroj: Dynamite

Přidání osobního kontaktu prodá více produktů. S chatboty se značky mohou dozvědět více o svých zákaznících.

Přidělením agentů věrným zákazníkům mohou značky budovat vztahy online. Stejně jako v obchodech je pravděpodobnější, že zákazníci nakoupí a vrátí se, když se zdá, že značka je ochotná pomoci.

3. Snižte opouštění košíku

Opuštěné nákupní košíky jsou v e-commerce obrovský problém. Odvětví elektronického obchodování ztrácí 18 miliard dolarů ročně kvůli opuštěným nákupním košíkům.

Konverzační obchodní nástroj může pomoci snížit toto číslo:

• Odesílejte lidem, kteří opustili košík, připomenutí nebo výzvy k dokončení objednávky.
• Podívejte se, co zákazníkům bránilo v nákupu, a získejte cenné informace k uzavření obchodu.
• Odeslání zákazníkům hledajícím konkrétní produkty, jako je tenisová raketa, automatický odkaz přímo na produkt.

4. Sbírejte údaje o zákaznících a zpětnou vazbu

Váš vztah se zákazníkem nemusí skončit poté, co si produkt koupí. Váš chatbot může kontaktovat klienta, aby získal zpětnou vazbu nebo reference, čímž ušetří živým agentům drahocenný čas.

Zákazníkům můžete také posílat automatická následná opatření, abyste zvýšili pravděpodobnost stažení. 63 % zákazníků je ochotno poskytnout více osobních údajů, pokud mají dobrou zkušenost.

5. Získejte více lepších potenciálních zákazníků

Konverzační obchod otevírá nový svět pro poznávání nových zákazníků.

S chatbotem můžete

• Pošlete svým nejlepším zákazníkům zprávu a požádejte je o recenzi nebo doporučení.
• Automatizujte rezervace prodejních hovorů prostřednictvím chatu, abyste získali více schůzek a méně nedostavení se.
• Chcete-li prodat další produkt, o který máte zájem, odešlete zprávu.

55 % společností využívajících konverzační obchod také získává lepší potenciální zákazníky .

6. Více jazyků

Nyní mají zákazníci možnost nakupovat po celém světě. Mnoho společností propásne příležitost přilákat zákazníky, kteří nemluví stejným jazykem.

Vícejazyčný chatbot boří jazykové bariéry. Odpovídejte na často kladené otázky v jiných jazycích, aniž byste museli najímat nový tým.

Pomocí AI můžete odpovídat na otázky a plnit jednoduché úkoly v preferovaném jazyce klienta. Například Merci Handy obsluhuje zákazníky ve francouzštině a angličtině pomocí chatbota Heyday. Není potřeba živého agenta nebo překladatele.

Zdroj: Rise

Doporučené postupy pro používání konverzačního obchodu

Konverzační obchod hraje jinou roli v závislosti na tom, kde se váš zákazník nachází. Najděte rovnováhu mezi tím, že budete nápomocní a ne otravní.

Staňte se digitální verzí užitečného zástupce zákaznických služeb. Nejedná se o digitální verzi autobazaru.

Tyto pokyny vám pomohou vytěžit maximum z vašeho konverzačního obchodu.

Povědomí

Komunikace zaměřená na zvyšování povědomí probíhá v instant messengerech a sociálních sítích. K tomu dochází ještě předtím, než zákazníci navštíví váš web. Cílem je být vstřícný, užitečný a aktuální.

Dělat:

• Nastavte automatizaci pro často kladené otázky, abyste zákazníkům poskytli okamžité odpovědi.
• Udělejte uvítací zprávu pro lidi, kteří navštíví váš web, abyste je zaujali.
• Udržujte to jednoduché a jasné, aby zákaznická podpora byla otevřená a dostupná prostřednictvím chatu 24/7.

Ne:

• Spamoví klienti.
• Čekejte příliš dlouho, než odpovíte zákazníkům. Většina klientů očekává okamžitou reakci.

Zvážení/rozhodnutí

Když zákazníci učiní svou konečnou volbu, ujistěte se, že máte na svém webu možnost živého chatu. Uzavřete tento obchod!

Dělat:

• Krátké a konkrétní odpovědi klientům.
• Spojte klienty s konkrétními dotazy nebo problémy s živým agentem.
• Povolte jasné tlačítko „živý chat“. Zjednodušte komunikaci se zákazníky, zejména na produktových a kontaktních stránkách.

Ne:

• Vyvíjejte tlak na klienty, aby uzavírali obchody.
• Nebojte se následovat. Výzkumy ukazují, že zájem časem slábne.

Retence

Když člověk navštíví váš web, chcete se ujistit, že se návštěvník stane vaším zákazníkem, a pokud si produkt koupil, pak pravidelným zákazníkem. Můžete to zkusit udělat několika způsoby.

Dělat:

• Vytvořte uvítací vyskakovací okno.
• Odkažte zákazníky na zobrazení stránek nebo průzkumy a požádejte je o zpětnou vazbu.
• Pozdravte slavného klienta na svém webu speciálními nabídkami nebo akcemi.
• Odešlete poděkování, když zákazníci dokončí objednávku.

Ne:

• Postupujte agresivně a pokuste se provést nový prodej.

Podle výzkumu Twitteru 71 % lidí s větší pravděpodobností zváží nákup, pokud si před nákupem promluví se značkou.

Cvrlikání

Nejlepší interaktivní obchodní platformy

rozkvět

Heyday by Hootsuite je konverzační obchodní platforma. Heyday využívá strojové učení k automatizaci až 80 % nejčastějších interakcí se zákazníky.

Heyday také spravuje zákaznický servis na stejné platformě. Jde o chytrého chatbota, který umí spravovat FAQ, je vícejazyčný a v případě potřeby spojí zákazníka s živým agentem.

Heyday se integruje s předními platformami elektronického obchodu, jako je Shopify. Můžete nastavit za pouhých 10 minut!

Facebook messenger

Pokud jde o bezplatné nástroje, Facebook Messenger nedávno přidal mnoho nových nástrojů pro obchodní chatboty. Messenger je nejrozšířenější chatovací aplikace v Severní Americe. Počet zpráv odeslaných firmám na Facebooku se za poslední rok zdvojnásobil .

Facebook Messenger je první místo, kde se zákazníci chtějí dozvědět více. Facebook Messenger má automatizační nástroje, které firmám umožňují odpovídat na běžné otázky. Pomáhá také organizovat příspěvky ze zdrojů Facebooku a Instagramu do jednoho panelu.

Upozorňujeme, že Facebook Messenger se neintegruje s jinými platformami nebo vašimi stránkami.

Chcete-li spravovat své konverzace ve službě Facebook Messenger, vyzkoušejte Hootsuite. Hootsuite je nástroj pro marketing a správu sociálních médií. To vám umožní snadno spravovat všechny příchozí zprávy napříč platformami.

živý chat

LiveChat je platforma pro živý chat na jednom místě pro váš tým zákaznické podpory. Platforma organizuje všechny vaše interakce se zákazníky s živými agenty.

LiveChat automaticky segmentuje návštěvníky vašeho webu podle toho, co na vašem webu dělají, abyste mohli lépe sloužit svým zákazníkům. Dokáže také předvídat otázky, když zákazníci píší, aby váš tým mohl rychleji reagovat.

Zdroj: live chat

Unášení

Drift je další možností platformy pro živý chat. Spojuje skutečné obchodní zástupce se zákazníky na vašem webu a rychle se stává oblíbenou volbou.

Má několik funkcí automatického chatování. Lidé mohou okamžitě kontaktovat živé agenty nebo si domluvit schůzku. Drift má krásné dashboardy a spoustu funkcí živého chatu. Může to být skvělý nástroj pro vytváření jednoduchých chatbotů.

Engati

Engati je vycházející hvězda ve světě chatbotů. Toto je snadná volba pro ty, kteří s konverzačním obchodem teprve začínají. Hlavním prodejním bodem Engati je jeho intuitivní tvůrce chatbotů. Umožňuje vám automatizovat jednoduché chaty na vašem webu a aplikace pro zasílání zpráv, jako je What’s App.

Začněte automatizovat zákaznický servis. Poskytněte snadnou a pohodlnou platformu pro vaši zákaznickou podporu s Heyday.