Co je konverzační umělá inteligence: Průvodce 2023, který budete skutečně používat

Konverzační umělá inteligence může být důležitým přínosem pro vaši přítomnost na sociálních sítích. Zákazníci se ptají na produkty a služby prostřednictvím Instagramu, Facebook Messengeru, WhatsAppu a téměř jakékoli jiné platformy sociálních médií.

Jste zde, abyste odpověděli na tyto otázky zákazníků? Pro většinu firem může být obtížné sledovat, co se nepřetržitě děje na sociálních sítích. Tady může konverzační umělá inteligence pomoci!

Se všemi těmito požadavky a s omezeným počtem lidí, kteří je mohou splnit, může být konverzační chatbot nebo virtuální asistent zachráncem.

Technologie konverzační umělé inteligence může zefektivnit váš tým a umožnit více zákazníkům rychleji získat potřebnou pomoc.

Pokračujte ve čtení a zjistěte, jak může vaše firma těžit z používání konverzačního nástroje AI pro sociální služby zákazníkům a sociální obchod.

Co je to konverzační umělá inteligence?

Pojem „konverzační umělá inteligence“ (umělá inteligence) označuje technologie, jako jsou virtuální asistenti nebo chatboti, kteří mohou „mluvit“ s lidmi (například odpovídat na otázky).

Konverzační aplikace AI se často používají v odvětví služeb zákazníkům. Lze je nalézt na webových stránkách, internetových obchodech a sociálních sítích. Technologie umělé inteligence dokáže efektivně zrychlit a zjednodušit reakce a směrování zákazníků.

Jak funguje konverzační umělá inteligence?

Konverzační AI funguje hlavně díky dvěma funkcím. Za prvé je to strojové učení. Jednoduše řečeno, strojové učení znamená, že technologie se „učí“ a zlepšuje se, jak je používána. Shromažďuje informace z vlastních interakcí. Tyto informace pak využívá k tomu, aby se časem zlepšoval.

Výsledkem je, že systém bude fungovat lépe šest měsíců poté, co jej přidáte na svou stránku, a dokonce lépe než o rok později.

Druhý se nazývá Natural Language Processing, nebo zkráceně NLP. Je to proces, kterým umělá inteligence rozumí jazyku. Jakmile se naučí rozpoznávat slova a fráze, může přejít ke generaci přirozeného jazyka. To je proces, kterým komunikuje s vašimi zákazníky.

Generování přirozeného jazyka v podstatě znamená, že AI simuluje konverzaci. Pokud vám například zákazník pošle zprávu na sociálních sítích s žádostí o informace o tom, kdy bude objednávka odeslána, AI ​​chatbot bude vědět, jak odpovědět. Učiní to na základě předchozích zkušeností s podobnými otázkami a protože rozumí tomu, jaké fráze nejlépe fungují při odpovídání na otázky o doručení.

Teorie se může zdát vyčerpávající, ale konverzační chatboti s umělou inteligencí poskytují velmi hladkou interakci se zákazníky. Zde je příklad toho, jak byste mohli očekávat, že to bude vypadat v akci:

Konverzační statistiky AI

• Předpokládá se, že globální konverzační trh AI dosáhne do roku 2030 32,62 miliardy dolarů.
• Objem interakcí zpracovávaných konverzačními agenty vzrostl od pandemie napříč odvětvími o 250 % .
• Podíl marketérů využívajících AI pro digitální marketing po celém světě raketově vzrostl z 29 % v roce 2018 na 84 % v roce 2020 .
• Téměř všichni dospělí uživatelé hlasových asistentů používají konverzační technologii AI na smartphonu ( letos 91,0 % ).
• Mezi uživateli hlasových asistentů v USA, kteří se zúčastnili průzkumu CouponFollow v dubnu 2021, bylo procházení a vyhledávání produktů nejčastějšími nákupy, které pomocí této technologie provedli.
• Virtuální asistenti jsou nejčastěji využíváni pro obsluhu zákazníků. Mezi technickými profesionály po celém světě, kteří mají pro klienty virtuální asistenty, téměř 80 % uvedlo, že je k tomuto účelu používají.
• Online chat, videochat, chatboti nebo sociální média budou za tři roky nejpoužívanějším kanálem zákaznických služeb , podle 73 % severoamerických osob s rozhodovací pravomocí v průzkumu v květnu 2021.
• Mezi americkými manažery souhlasilo 86 % s tím, že AI se v roce 2021 stane „hlavní technologií“ v jejich společnosti.
• Od února 2022 53 % dospělých v USA za poslední rok interagovalo s chatbotem s umělou inteligencí pro zákaznické služby.
• V roce 2022 bylo celosvětově spuštěno 3,5 miliardy chatbotů.
• Tři hlavní důvody, proč američtí spotřebitelé používají chatbota, jsou pracovní doba (18 %), informace o produktech (17 %) a požadavky na služby zákazníkům (16 %).

5 hlavních výhod používání nástrojů konverzační umělé inteligence

1.Ušetřit čas

V ideálním světě by každý z vašich zákazníků obdržel důkladný zákaznický servis. Realita je ale taková, že někteří klienti za vámi přijdou s mnohem jednoduššími požadavky než jiní. Chatbot nebo virtuální asistent je skvělý způsob, jak zajistit, aby byly uspokojeny potřeby každého, aniž byste přemohli sebe a svůj tým.

Chatboti s umělou inteligencí dokážou vyřešit jednoduché otázky zákaznického servisu a umožní vám a vašemu týmu řešit ty složitější. Snižuje také latenci na obou koncích. Náš vlastní chatbot Heyday od Hootsuite pomáhá podnikům automatizovat až 80 % všech konverzací v oblasti zákaznických služeb!

Konverzační umělá inteligence dokáže zpracovat více lístků současně, což vy a váš tým nemůžete. To vytváří efektivnější systém zákaznických služeb.

2.Zvýšená dostupnost

Nemůžete být svým zákazníkům k dispozici 24 hodin denně, sedm dní v týdnu. Vybavení vaší platformy sociálních médií konverzační AI tento problém řeší. Pokud klient potřebuje pomoc po pracovní době, chatbot může vyřešit jeho problémy. To řeší logistický problém a ukazuje, jak mohou chatboti ušetřit čas, ale to není vše.

Konverzační umělá inteligence může pomoci vašim zákazníkům cítit se starostlivější a pohodlnější, protože zvyšují vaši dostupnost. Realita je taková, že půlnoc může být jediným volným časem, který někdo má, aby dostal odpověď na svou otázku nebo vyřešil problém. S nástrojem umělé inteligence, jako je Heyday, trvá získání odpovědi na žádost o doručení během několika sekund:

I když ne všechny problémy lze vyřešit pomocí virtuálního asistenta, konverzační AI znamená, že tito klienti mohou získat pomoc, kterou potřebují.

3.Pomozte svým zákazníkům při rozhodování o nákupu

Konverzační AI samozřejmě může pomoci vyřešit problémy zákaznické podpory. Může ale také pomoci při vytváření a změně prodeje.

Jednou z výhod strojového učení je jeho schopnost vytvářet personalizované zážitky pro vaše zákazníky. To znamená, že konverzační platforma AI může zákazníkům doporučovat produkty nebo doplňky, které možná neviděli nebo o nich neuvažovali.

Zde je příklad toho, jak tato doporučení vypadají v praxi:

Konverzační řešení AI, jako je Heyday, dávají tato doporučení na základě toho, co je v nákupním košíku zákazníka a jeho požadavků na nákup (např. kategorie, o kterou se zajímají).

Výsledek? Více prodejů bez vaší účasti.

4.Prodej po pracovní době

Když už mluvíme o pomoci zákazníkům při rozhodování o nákupu, další výhodou konverzační umělé inteligence je dostupnost, kterou nabízí. Jednou z velkých výhod podnikání online je skutečnost, že prodej může probíhat kdykoli. Jediná věc, která tomu může zabránit, jsou typy dodávek, prodeje nebo požadavků zákazníků, které se mohou objevit, když nejsou k dispozici zástupci.

Chatbot nebo virtuální asistent to snadno napraví. Vzhledem k tomu, že je kdykoli k dispozici, může pomoci každému, kdo čeká na odpověď na otázku před dokončením pokladny. To znamená, že k těmto prodejům dochází rychleji a vy neriskujete, že zákazníci ztratí zájem o nákup před jeho dokončením.

S Heyday můžete dokonce nastavit svého chatbota tak, aby zahrnoval výzvy k akci „Přidat do košíku“ a bezproblémově vedl vaše zákazníky k pokladně.

5. Už žádné jazykové bariéry

Podceňovaným aspektem konverzační umělé inteligence je to, že odstraňuje jazykové bariéry. Většina chatbotů a virtuálních asistentů se dodává se softwarem pro překlad jazyků. To jim umožňuje detekovat, interpretovat a generovat téměř jakýkoli jazyk.

V důsledku toho není žádná interakce se zákazníkem omezena jazykovými rozdíly. Vaše podnikání je tak atraktivnější a přístupné širšímu okruhu zákazníků.

Nejlepší postupy pro konverzační umělou inteligenci

Vědět, kdy najmout (lidské) zástupce zákaznických služeb

Nástroj umělé inteligence je skvělý pro řešení jednoduchých problémů. Ale je dobré znát jejich limity. Ne každý zákazník bude mít problém, který konverzační AI zvládne. Chatboti jsou pomocníky vaší zákaznické podpory, nikoli náhradou. Ujistěte se, že máte agenty v pohotovostním režimu připravené zasáhnout, když přijde složitější požadavek.

Optimalizace sociálního obchodu

Chcete ze své konverzační umělé inteligence vytěžit maximum. Chcete také, aby vaši klienti měli co největší přístup k pomoci, kterou potřebují. Nejlepším způsobem, jak splnit oba tyto úkoly, je zvolit konverzační nástroj AI optimalizovaný pro sociální obchod.

Heyday je nástroj šitý na míru specifickým potřebám maloobchodníků. Integruje se s nástroji elektronického obchodu, dopravy a marketingu, bezproblémově propojuje váš podnikový backend s vašimi zákazníky a pomáhá vám vytvářet nejlepší uživatelskou zkušenost.

Některé z integrací Heyday zahrnují:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Modrý kufr
• VOZHŘIVKA
• rychlost světla
• 780+ poskytovatelů doručovacích služeb

S Heyday můžete konverzační umělou inteligenci propojit se všemi oblíbenými komunikačními kanály vašich zákazníků, včetně:

• Posel
• Instagram
• Whatsapp
• Google Business Messages
• Kakaová řeč
• Webové a mobilní chaty
• Emailová adresa

…a zvládnout všechny tyto interakce z jedné platformy.

Když je konverzační umělá inteligence optimalizována pro sociální obchod, je mnohem víc než jen nástroj zákaznických služeb – může vám také pomoci automatizovat prodej.

Příklady konverzační umělé inteligence

Zde je návod, jak velké i malé značky používají konverzační chatboty a virtuální asistenty s umělou inteligencí na sociálních sítích.

Amazonka

Nemusí to být platforma sociálních sítí, ale vždy je dobré dělat si poznámky od největšího online prodejce na světě.

Amazon používá virtuálního asistenta jako první řadu zákaznických služeb. Zkušenosti s Amazonem do značné míry spoléhají na hlavní otázky, jako ve výše uvedeném příkladu. Obsahuje také údaje o posledních objednávkách, které poskytují informace o tom, co by zákazníky mohlo zajímat.

DAVIDSTEA

DAVIDSTEA využívá Heyday pro sociální služby zákazníkům. Tato kanadská čajová společnost má více lingvistický přístup. Jejich chatbot používá běžné řečové vzory, aby zákazníkům poskytl odpovědi a informace, které potřebují.

Hodinky a barvy

Značka šperků Clocks and Colours využívá na své facebookové stránce chatbota. Když někdo natáhne ruku, spustí se virtuální asistent značky. Stejně jako bot Amazonu i tento bot slouží zákazníkům značky s radami a jednoduchým jazykem.

Robot Hodiny a barvy je integrován s tradičními kanály zákaznických služeb značky. Když uživatel uvede, že chce chatovat s agentem, AI upozorní zástupce helpdesku. Pokud nikdo není, odešle se speciální zpráva o nepřítomnosti a požadavek se přidá do fronty zákaznických služeb.