Co je mapa cesty zákazníka? [Šablona zdarma]

Mapování cest zákazníků vám může pomoci lépe porozumět vašim zákazníkům a jejich potřebám. Jako nástroj vám umožňuje vizualizovat různé fáze, kterými zákazník prochází při interakci s vaší firmou; své myšlenky, pocity a bolestivé body.

A ukázalo se, že tření o tyto bolestivé body je nákladné: v roce 2019 představovalo tření v e-commerce přibližně 213 miliard USD ušlých příjmů v USA .

Mapy cest zákazníků vám mohou pomoci identifikovat jakékoli problémy nebo oblasti, kde byste mohli zlepšit zákaznickou zkušenost. V tomto článku vysvětlíme, co je proces mapování cesty zákazníka, a poskytneme bezplatnou šablonu, kterou můžete použít k vytvoření vlastní mapy. Začněme!

Co je mapa cesty zákazníka?

Co je tedy mapa cesty zákazníka? V zásadě jsou mapy cest zákazníků nástrojem, který můžete použít k pochopení zákaznické zkušenosti. Mapy cest zákazníka jsou často vizuální reprezentace, které vám ukazují cestu zákazníka od začátku do konce. Zahrnují všechny styčné body na cestě.

Ve vaší prodejní cestě jsou často čtyři hlavní fáze a jejich znalost vám může pomoci vytvořit mapy cest zákazníků:

Žádost nebo povědomí
Zájem, srovnání nebo rozhodnutí
Nákup nebo příprava
Instalace, aktivace nebo odebrání

Mapy cest zákazníků se používají ke sledování chování zákazníků a identifikaci oblastí, kde zákazník pociťuje bolestivá místa. Zveřejněním těchto informací můžete zlepšit svou zákaznickou zkušenost tím, že svým zákazníkům poskytnete pozitivní zkušenost s vaší společností.

K vytváření map můžete použít software pro mapování cest zákazníků, jako jsou tabulky Excel nebo Google, balíčky Google, infografiky, ilustrace nebo grafy. Nástroje pro mapování cest zákazníků ale ve skutečnosti nepotřebujete. Tyto karty můžete vytvořit s prázdnou stěnou a balíčkem nálepek.

I když je lze načmárat na nálepku, je často jednodušší vytvořit tyto cesty digitálně. Máte tak záznam své cestovní mapy a můžete jej sdílet s kolegy. Na konci tohoto článku jsme zdarma poskytli šablony map cest zákazníků, které vám usnadní život.

5 výhod používání map cest zákazníků

Hlavní výhodou mapování cesty zákazníka je lepší pochopení toho, jak se vaši zákazníci cítí a jak interagují s kontaktními body s vaší firmou. S těmito znalostmi můžete vytvářet strategie, které budou lépe sloužit vašim zákazníkům v každém kontaktním bodě.

Dejte jim, co chtějí, usnadněte si používání a budou se vracet. Existuje ale také několik dalších skvělých výhod.

1. Vylepšená zákaznická podpora

Vaše mapa cesty zákazníka zvýrazní okamžiky, kdy můžete ke dni zákazníků přidat trochu zábavy. A také upozorní na bolestivá místa vaší zákaznické zkušenosti. Vědět, kde se tyto body nacházejí, vám umožní vyřešit je dříve, než se k nim váš klient dostane. Pak sledujte, jak vaše skóre zákaznických služeb raketově stoupá!

2. Efektivní marketingové taktiky

Lepší pochopení toho, kdo jsou vaši zákazníci a co je motivuje, vám pomůže je prodat.

Řekněme, že prodáváte produkt nebo službu, která podporuje spánek. Potenciálním cílovým trhem pro vaši zákaznickou základnu jsou mladé pracující matky, které nemají čas.

Tón vašich marketingových materiálů se může vcítit do jejich zápasů a říkat: „To poslední, co chcete, je, aby se vás někdo zeptal, jestli jste unavení. Ale víme, že více než polovina pracujících matek spí méně než 6 hodin za noc. I když vám nemůžeme dát více času, víme, jak můžete těchto 6 hodin maximálně využít. Vyzkoušejte naši pomůcku na spaní ještě dnes a spěte dnes v noci lépe.“

Vytváření portrétů zákazníků ukáže potenciálnímu cílovému publiku a jeho motivaci, jako jsou pracující maminky, které chtějí hodiny spánku využít na maximum.

3. Vylepšení produktu nebo služby

Zmapováním cesty zákazníka získáte představu o tom, co ho motivuje k nákupu nebo mu v tom brání. Budete mít jasnou představu o tom, kdy a proč vracejí položky a jaké položky kupují příště. Pomocí těchto a dalších informací můžete identifikovat příležitosti dalšího prodeje nebo křížového prodeje produktů.

4. Příjemnější a efektivnější uživatelské rozhraní

Mapa cesty zákazníka vám ukáže, kde zákazníci uvíznou a opustí váš web. Můžete se pohybovat po mapě a za pochodu opravovat všechny třecí body. Konečným výsledkem bude hladce fungující, logická webová stránka nebo aplikace.

5. Zaměření na zákazníka

Místo práce s motivací k obchodnímu úspěchu může mapa cesty zákazníka přesunout vaše zaměření na zákazníka. Místo toho, abyste se sami sebe ptali: „Jak mohu zvýšit zisk?“, zeptejte se sami sebe: „Který bude sloužit mému zákazníkovi nejlépe?“ Zisky se dostaví, když dáte svého zákazníka na první místo.

Mapy cest zákazníků vám totiž pomohou zlepšit zákaznickou zkušenost a zvýšit prodeje. Jsou užitečným nástrojem ve vaší strategii zapojení zákazníků.

Jak vytvořit mapu cesty zákazníka

Existuje mnoho různých způsobů, jak vytvořit mapu cesty zákazníka. Existuje však několik kroků, které byste měli podniknout bez ohledu na to, jak mapujete cestu zákazníka.

Krok 1: Nastavte zaostření

Chcete podnítit zavedení nového produktu? Nebo jste si možná všimli problémů se zákaznickou zkušeností. Možná hledáte nové příležitosti pro své podnikání. Ať už je to cokoliv, nezapomeňte si stanovit cíle, než začnete mapovat cestu zákazníka.

Krok 2. Vyberte osobu kupujícího

Chcete-li vytvořit mapu cesty zákazníka, musíte nejprve identifikovat své zákazníky a porozumět jejich potřebám. K tomu budete potřebovat přístup ke svým kupujícím.

Postavy kupujících jsou karikatury nebo obrázky někoho, kdo představuje vaši cílovou skupinu. Tyto postavy jsou vytvořeny ze skutečných dat a strategických cílů.

Pokud je ještě nemáte, vytvořte si své vlastní zákaznické persony pomocí našeho jednoduchého průvodce krok za krokem a bezplatné šablony.

Vyberte si jednu nebo dvě své osobnosti, které budou středem zájmu vaší mapy cesty zákazníka. Vždy se můžete vrátit a vytvořit mapy pro zbývající postavy.

Krok 3: Proveďte uživatelský průzkum

Rozhovor s potenciálními nebo bývalými zákazníky na vašem cílovém trhu. Nechcete riskovat celou svou cestu s klientem na základě předpokladů, které si uděláte. Zjistěte přímo od zdroje, jaké jsou jejich cesty, kde jsou jejich bolestivá místa a co se jim na vaší značce líbí.

Můžete to udělat rozesíláním průzkumů, plánováním rozhovorů a prozkoumáváním dat z vašeho obchodního chatbota. Nezapomeňte se podívat na nejčastější dotazy. Pokud nemáte chatbota na často kladené otázky, jako je Heyday, který automatizuje zákaznický servis a stahuje data za vás, přicházíte o to!

Budete také chtít mluvit se svým prodejním týmem, oddělením zákaznických služeb a jakýmkoli dalším členem týmu, který by mohl rozumět vašim interakcím se zákazníky.

Krok 4: Vytvořte seznam kontaktních bodů zákazníka

Dalším krokem je sledování a seznam interakcí zákazníků se společností, online i offline.

Kontaktní bod zákazníka znamená jakékoli místo, kde váš zákazník interaguje s vaší značkou. Mohou to být vaše příspěvky na sociálních sítích, kdekoli na vašem webu, ve vašem kamenném obchodě, hodnocení a recenze nebo venkovní reklama.

Zapište si co nejvíce, pak si obujte boty klienta a projděte si proces sami. Sledujte samozřejmě společné body, ale také si zapisujte, jak jste se v každé fázi cítili a proč. Tato data vám nakonec poslouží jako vodítko pro vaši mapu.

Krok 5: Vytvořte mapu cesty zákazníka

Provedli jste průzkum a nashromáždili co nejvíce informací, nyní je čas na zábavné věci. Shromážděte všechny informace, které jste shromáždili, na jednom místě. Pak začněte plánovat cestu zákazníka! Pro snadnou implementaci plug-and-play můžete použít šablony, které jsme vytvořili níže.

Krok 6: Analyzujte mapu cesty zákazníka

Jakmile je cesta zákazníka na místě, budete ji chtít projít sami. Musíte zažít z první ruky, co vaši zákazníci dělají, abyste plně porozuměli jejich zkušenostem.

Když budete cestovat po své prodejní cestě, hledejte způsoby, jak zlepšit zákaznickou zkušenost. Analýzou potřeb a bolestivých bodů vašich zákazníků můžete vidět oblasti, kde by mohli opustit váš web nebo být z vaší aplikace frustrovaní. Poté můžete podniknout kroky k jeho zlepšení.

Typy map cest zákazníků

Existuje mnoho různých typů map cest zákazníků. Začněme čtyřmi z nich: současný stav, budoucí stav, den v životě a mapy empatie. Každý z nich rozebereme a vysvětlíme, co mohou udělat pro vaše podnikání.

Současný stav

Tato mapa cesty zákazníka se zaměřuje na vaši firmu tak, jak je. S ním vizualizujete zkušenost zákazníka, když se snaží dosáhnout svého cíle s vaší firmou nebo produktem. Cesta klienta k aktuálnímu stavu identifikuje a navrhuje řešení bolestivých bodů.

Budoucí stav

Tato mapa cesty zákazníka se zaměřuje na to, jak chcete, aby vaše firma vypadala. To je ideální budoucí stav. S ním si vizualizujete nejlepší zákaznickou zkušenost, když se snaží dosáhnout svého cíle s vaší firmou nebo produktem.

Jakmile si zmapujete cestu svého potenciálního zákazníka, uvidíte, kam chcete jít a jak se tam dostat.

Den v životě

Denní cesta zákazníka je v mnoha ohledech podobná cestě současného zákazníka, ale jejím cílem je zdůraznit aspekty každodenního života zákazníka nad rámec toho, jak interagují s vaší značkou.

Mapa každodenního života sleduje vše, co spotřebitel během dne dělá. To ukazuje, jak myslí a cítí se ve světle reflektorů s vaší společností nebo bez ní.

Když víte, jak spotřebitel tráví den, můžete přesněji strategizovat, kde se s ním může komunikace vaší značky setkat. Kontrolují Instagram během polední přestávky, cítí se otevření a optimističtí ohledně nových produktů? Pokud ano, v tuto chvíli na ně budete chtít cílit reklamy na dané platformě.

Příklady z každodenního života klienta se mohou velmi lišit v závislosti na vaší cílové demografické skupině.

Karty empatie

Empatické mapy nesledují konkrétní sled událostí na cestě uživatele. Místo toho jsou rozděleny do čtyř sekcí a sledují, co někdo říká o svých zkušenostech s vaším produktem při jeho používání.

Po prostudování a testování uživatelů byste měli vytvořit mapy empatie. Můžete si je představit jako záznam všeho, co bylo pozorováno během výzkumu nebo testování, když jste přímo položili otázky o tom, jak se lidé cítí při používání produktů. Empatické mapy vám mohou poskytnout nečekaný pohled na potřeby a přání vašich uživatelů.

Šablony mapy cesty zákazníka

Šablona mapy cesty zákazníka pro aktuální stav:

Šablona mapy budoucí cesty zákazníka státu:

Šablona mapy denní cesty zákazníka:

Šablona mapy empatie:

Příklad mapy cesty zákazníka

Může být užitečné podívat se na příklady map cest zákazníků. Abyste měli představu o tom, jak vypadají, vytvořili jsme vzorovou mapu cesty zákazníka pro aktuální stav.

Totožnost kupujícího:

Zvědavá Colleen, 32letá žena, je vdaná a nemá děti s dvojnásobným příjmem. Colleen a její partner pracují pro sebe; ačkoli mají výzkumné schopnosti, nemají dostatek času. Je motivována kvalitními produkty a frustrovaná tím, že musí probírat obsah, aby získala informace, které potřebuje.

Jaké jsou jejich hlavní cíle a potřeby? Colleen potřebuje nový vysavač. Jejím hlavním cílem je najít takovou, která se znovu nerozbije.

Jaký je jejich boj?

Je frustrovaná, že se jí rozbil starý vysavač a že musí ztrácet čas hledáním nového. Colin se domnívá, že tento problém vznikl proto, že vysavač, který si dříve koupila, byl nekvalitní.

Jaké jsou jejich úkoly?

Colleen musí prozkoumat vysavače, aby našla ten, který se nerozbije. Pak si musí koupit vysavač a nechat si ho dovézt domů.

Fáze prodejního trychtýře	Definovat	Porovnejte	Vyjednávat	Nákup
Akce	Colleen se nejprve podívá na recenze svého starého vysavače online a začne sepisovat seznam funkcí, které chce ve svém novém vysavači vidět.	Collin začíná zkoumat „nejlepší bezdrátové vysavače“ a porovnávat produkty. Prochází naše stránky, ale rychle se vrací, i když také rychle opouští stránky našich konkurentů. Vyhledá „10 nejlepších bezdrátových vysavačů“ a znovu najde náš produkt v seznamu.	Collin zkoumá nabídku vysavačů od konkurence se zaměřením na „deset nejlepších bezdrátových vysavačů“. Colleen konkrétně hledá kvalitu. Počítala také s náklady na dopravu, protože nechce trávit více času montáží vysavače. Zavolá své současné firmě na vysavače, aby je informovala, že model, který si koupila, je rozbitý.	Colleen se rozhodla koupit náš bezdrátový vysavač. Ve své recenzi nám dává 3 z 5 hvězdiček za své zkušenosti s webem a 5 z 5 hvězdiček za zkušenosti s produktem. Komentuje potíže při získávání informací, které chtěla.
Emocionální stav	Je frustrovaná z toho, kolik času teď musí strávit výzkumem vysavačů. Je také nadšená z vyhlídky na získání nového vysavače, který by mohl fungovat lépe.	Je frustrovaná ze všech stránek s vakuem, na které se dívá, protože nepopisují okamžitě a výstižně výhody.	Je frustrovaná nedostatečným zákaznickým servisem její staré vysavače a tím, že musí čekat na telefonu.	Cítí se bezpečně, protože máme 5letou záruku a dobré hodnocení zákazníků. Cítí se být potvrzena dopravou zdarma a ráda se podělí o svůj názor.
Kontaktní místa	Slyší o nás kvůli našim reklamám na Googlu a Instagramu.	Přejde na naši webovou stránku, pomocí vyhledávacího pole najde „akumulátorové vysavače“ a najde jeden z našich modelů. Klikne na náš odkaz v seznamu „top ten“. Čte zákaznické recenze našeho produktu na Redditu a recenze na Googlu.	Po shlédnutí konkurence se vrátí na naše stránky, vloží akumulátorový vysavač do nákupního košíku, ale počká na nákup pro případ, že by si to rozmyslela. Mezitím se vrátí na naše sociální sítě, kde si prohlédne komentáře k příspěvkům a „označené fotografie“. Chce si být jistá, že je to správná volba. Colleen obdrží e-mail z našeho e-mailového vlákna o opuštěném košíku, který jí poskytuje dopravu zdarma a záruku vrácení peněz, pokud se s vysavačem během prvních pěti let něco stane.	Colleen obdrží e-mailový průzkum s dotazem na její zkušenosti.

Příležitosti: Colleen chce rychle a okamžitě porozumět výhodám našeho produktu; jak si to můžeme usnadnit? Collin podporuje sociální důkaz jako faktor při rozhodování. Jak můžeme lépe prezentovat naše spokojené zákazníky? Existuje zde možnost restrukturalizace informační hierarchie na našich webových stránkách nebo implementace nástrojů zákaznických služeb, které Colleen rychleji poskytují informace, které potřebuje. Dokážeme vytvořit srovnávací tabulky s konkurencí, okamžitě a přehledně ukázat výhody a vytvořit sociální kampaně.

Akční plán:

Implementujte chatbota, aby zákazníci jako Colleen mohli rychle a snadno získat odpovědi, které potřebují.
Vytvořte nástroj pro srovnání konkurentů a nás, který ukazuje výhody a náklady.
Vložte nároky na výhody na všechny vstupní stránky.
Vytvořte sociální kampaň věnovanou obsahu vytvářenému uživateli a propagujte sociální důkaz.
Zasílejte průzkumy zpětné vazby od zákazníků. Kdykoli je to možné, stahujte zde citace z recenzí.