Co je to zákaznická zkušenost: 7 tipů pro zlepšení CX

Customer Experience neboli CX je jednou z těch frází, které se v posledních letech hodně omílají.

Není to jen další módní slovo v oboru. Se správným přístupem vám může zákaznická zkušenost pomoci zvýšit prodej a vybudovat loajalitu ke značce.

V tomto příspěvku to pro vás rozebereme. Dozvíte se, co je to zákaznická zkušenost a proč je důležitá. Navíc sedm tipů, jak začít, čtyři nástroje, které vám usnadní život, a způsoby, jak jej měřit.

A ano, to druhé vyžaduje trochu matematiky, ale nenechte se zastrašit. Slibujeme, že nemusíte vědět, co je rovnoramenný trojúhelník. Tyto informace si klidně vymažte ze svého mozku.

Jaká je zákaznická zkušenost?

Customer Experience (CX) je způsob, jakým vaši zákazníci vnímají své interakce s vaší společností. Jedná se o hromadění jejich pocitů po každém dotyku s vaší značkou. Kvalitu zákaznické zkušenosti výrazně ovlivní dva pilíře:

Vaše značka
Váš produkt nebo služba

Za prvé, to, jak se na vaši značku dívají a jak s ní interagují, bude formovat jejich vnímání. Úsilí o budování značky – zejména to, jak vypadáte a zníte – je pro zákaznický servis zásadní. Nechcete působit špinavě nebo neprofesionálně. Pokud to uděláte, klient si bude myslet, že jste nedbalí a neprofesionální. Je to nespravedlivé, ale vzhled je všechno.

Vezměme si například Nike. Swoosh Nike a slogan Just Do It jsou ikonické jak ve sportu, tak v módě. Je to výsledek pečlivého a konzistentního brandingu po celá desetiletí.

Za druhé, můžete mít nejpropracovanější značku na světě. Ale pokud jsou zkušenosti vašich zákazníků s vaším produktem nebo službou nesmyslné, nebudou vás hodnotit dobře.

Váš zákaznický servis také hraje roli v tom, jak lidé vnímají vaše produkty nebo služby. Často můžete zachránit vztah, pokud se něco pokazí. Potvrďte stížnost osoby. Poté podnikněte kroky k nápravě situace.

Každý bod kontaktu je šancí na pozitivní, neutrální nebo negativní výsledek. Tím, že budete pracovat na tom, aby tyto kontaktní body byly pozitivní, zlepšíte svou zákaznickou zkušenost.

Oba pilíře se snaží budovat důvěru a vytvářet pozitivní zákaznickou zkušenost.

Co je řízení zákaznické zkušenosti?

Customer Experience Management (CXM) zajišťuje, že vaši zákazníci budou mít pozitivní zkušenost s vaší firmou v každém kontaktním bodě. To může být trochu vágní termín, takže se na něj pojďme ponořit podrobněji.

Řízení zákaznické zkušenosti zahrnuje průzkum, analýzu a zlepšování interakce zákazníků s vaší značkou. Kryty CXM. Spektrum pokrývá, jak váš tým zachází se zákazníky, jak rychle získají přijetí, jak váš web design.

Proč je zákaznická zkušenost důležitá?

V dnešním konkurenčním prostředí je zákaznická zkušenost důležitější než kdy jindy. Spokojení zákazníci se pravděpodobně v budoucnu vrátí a doporučí vaši firmu ostatním.

A sociální důkaz je na prodej. Lidé spíše důvěřují doporučením od svých přátel a rodiny než značkové reklamě. Jednou z oblíbených forem tohoto sociálního důkazu je obsah vytvářený uživateli (UGC).

Spokojení zákazníci mají také tendenci utrácet více peněz za vaši firmu v průběhu času. Pokud se stanou opakovanými zákazníky, jejich hodnota pro vaši firmu raketově vzroste. Chcete tedy převést co nejvíce zákazníků na opakované zákazníky.

Můžete si vypočítat celoživotní hodnotu svého zákazníka (CLV). To vám ukáže, kolik rozpočtu musíte vyčlenit, abyste je tam dostali. A součástí toho je samozřejmě i zlepšování zákaznické zkušenosti.

Vzorec pro výpočet CLV je následující: CLV = (roční výnos na zákazníka * vztah se zákazníkem v letech) – náklady na pořízení zákazníka (CAC).

Řízení zákaznických zkušeností může být mocným nástrojem pro růst a dlouhodobý úspěch.

Jak měřit zákaznickou zkušenost

Součástí vaší strategie zákaznických služeb by mělo být měření zákaznické zkušenosti. Ale jak můžete měřit něčí pocity, ptáte se? S chladnými, tvrdými čísly.

Zde se podrobně zabýváme metrikami zákaznických služeb. Ale abychom vám ušetřili čas, níže jsme zdůraznili ty nejdůležitější.

Mezi nejčastěji používané metriky zákaznické zkušenosti patří:

čisté hodnocení propagátora,
zhodnocení snahy klienta,
Hodnocení spokojenosti zákazníků a,
Průměrná doba odezvy.

Čisté skóre propagátora (NPS)

Výpočet: NPS = procento podporovatelů – procento odpůrců

Vaše skóre Net Promoter je stupnice od 0 do 10, která ukazuje, jak moc vás zákazníci milují a důvěřují vám. Vychází z jedné jednoduché otázky: „Na stupnici od 0 do 10, jaká je pravděpodobnost, že doporučíte tento produkt/společnost příteli nebo kolegovi?“ Pokud spadají pod 6, jedná se o kritiky. 7-8 z nich dělá pasivní a 9-10 z nich dělají promotéry.

Hodnocení zákaznického úsilí (CES)

Výpočet: CES = (počet zákazníků, kteří zvolili 4–5 / počet odpovědí v průzkumu) * 100

CES měří, kolik úsilí zákazník vynakládá na poslání vaší organizace. Tyto průzkumy identifikují bolestivá místa na cestě zákazníka.

Průzkumy CES žádají zákazníky, aby ohodnotili úroveň jejich úsilí na stupnici od 1 do 5. Svých zákazníků se můžete zeptat asi takto: „Bylo pro mě snadné vrátit svůj produkt. Stupnice: od „rozhodně souhlasím“ po „rozhodně nesouhlasím“.

Hodnocení zákaznické spokojenosti (CSAT)

Výpočet: CSAT = (počet spokojených zákazníků / počet odpovědí na průzkum) * 100

CSAT je podobný NPS. Pokládá několik dalších otázek, které si můžete přizpůsobit pro svou organizaci. Všechny otázky by se měly týkat zákaznických zkušeností.

Můžete například požádat své zákazníky, aby ohodnotili konkrétní část vaší značky na stupnici od 1 do 3 nebo od 1 do 5. Můžete říci: „Jak jste spokojeni s podporou, které se vám dostalo?“

Do průzkumu CSAT můžete také zahrnout otevřené otázky, například „Jak můžeme zlepšit vaši zkušenost?“

Průměrná doba odezvy

Výpočet: Průměrná doba odezvy = celkový čas potřebný pro první odpověď na požadavky zákazníka / počet požadavků.

Znát svou průměrnou dobu odezvy je životně důležité, protože lidé chtějí být rozpoznáni. Díky tomu se cítí vyslyšeni a respektováni, i když je to robot. A společnosti používají roboty ke zlepšení doby odezvy a zvýšení spokojenosti zákazníků.

7 tipů, jak zlepšit zákaznickou zkušenost

Můžete se tedy cítit pod tlakem, abyste poskytli vynikající zákaznickou zkušenost. Zde je sedm tipů, jak si trochu usnadnit život.

Investujte do své značky

První dojmy jsou důležité. Vaši zákazníci si všimnou, pokud investujete do své značky. Ujistěte se, že máte koherentní vizuální vyjádření, branding a komunikační strategii.

Je to jako mít na pohovoru oblek a kravatu místo starých tepláků. Tím, že se díváte a mluvíte určitým způsobem, podvědomě ovlivňujete lidi, aby věřili tomu, jak vypadáte.

Například Zappo’s odvádí skvělou práci se svým charakteristickým hlasem. V důsledku toho působí drze a zábavně – jako někdo, vedle koho byste chtěli stát na večírku.

Investujte do služeb zákazníkům

Pokud má někdo špatnou zkušenost s vaším zákaznickým servisem, je nepravděpodobné, že bude vaší značce loajální.

Na druhou stranu, pokud má někdo špatnou zkušenost s vašimi produkty nebo službami, ale má výjimečnou zákaznickou zkušenost, existuje šance, že z něj uděláte opakované zákazníky.

Hodnota vašich zkušeností se zákaznickým servisem přesahuje prodej. Kvalitní zákaznický servis může:

nahradit náklady na přilákání zákazníků,
vychovávat věrné nadšence značky, kteří doporučují své přátele a
kultivovat posudky a recenze.

Nezapomeňte také vytvořit strategii zákaznických služeb sociálních médií.

Zmapujte cestu zákazníka

Mapa cesty zákazníka vám pomůže vžít se do jejich kůže. Pochopení jejich cesty vrhá světlo na potenciální bolestivé body. Usnadněte svým zákazníkům dokončení nezbytných úkolů, jako je vyhledávání, kontrola nebo vracení, a budou se vracet. Udělejte z této podřadné práce zábavu a budou vás za to milovat.

Vytvořte osobu kupujícího

Stejně jako cesty zákazníků vám i osobnosti zákazníků pomáhají pochopit, kdo jsou vaši zákazníci a co chtějí. Pomocí Customer Journeys můžete vidět každý kontaktní bod se zákazníkem. S portréty zákazníků můžete lépe pochopit, jak tyto kontaktní body zpříjemnit.

Pokud je například vaším zákazníkem starší demografická skupina, možná se budete chtít zaměřit na zpřístupnění každého kontaktního bodu. Přemýšlejte o lidech, kteří by mohli mít problémy s malým písmem nebo tlačítky CTA.

Porozumět odchodu zákazníků

Malý odchod zákazníků je normální. Pochopení příčin odchodu může pomoci zlepšit zákaznickou zkušenost. Hledejte místa, kde se zákazníci neustále odrážejí, a analyzujte, proč tomu tak může být.

Požádat o zpětnou vazbu a reagovat na ni je snadný způsob, jak porozumět odchodu zákazníků. Pro sběr výsledků můžete vyzkoušet anketu CES. Případně analyzujte trendy kontaktování zákaznické podpory. Pokud se pohybujete v softwarovém průmyslu, je obzvláště užitečné pochopit, kde váš produkt zaostává.

Zeptejte se zákazníků, co chtějí

Častou chybou majitelů firem je předpokládat, že vědí, co jejich zákazníci chtějí. Zeptejte se svého publika na produkty nebo funkce; odpovědi vás možná překvapí. Pokud existuje jeden způsob, jak získat srdce, je to nejprve naslouchat a pak vytvářet to, co lidé žádají.

Můžete to udělat pomocí průzkumů nebo otevřít sekci komentářů na stránce Kontaktujte nás, která se zeptá: „Co byste chtěli vidět víc?“. Navštivte fóra jako Reddit a hledejte recenze jinde. Je to bezplatný pohled na perspektivy vašich zákazníků.

Použijte chatboty a umělou inteligenci ke zrychlení doby odezvy

Používání chatbotů nebo technologií založených na umělé inteligenci je rychlý, nákladově efektivní a relativně bezbolestný způsob, jak vytvořit pozitivní zákaznickou zkušenost. Použijte roboty k:

pomozte svým zákazníkům projít prodejní cestou,
pro odpovědi na často kladené otázky a
obecné požadavky na zákaznickou podporu.

Boty můžete používat také na svých kanálech Facebook a Instagram. Podpoříte tak zákaznickou zkušenost na sociálních sítích.

Výběrem správného programu můžete svým klientům pomoci rychleji se dostat tam, kam potřebují.

Chatboti mohou:

zlepšit průměrnou dobu odezvy,
Přesměrujte své zaměstnance na složitější úkoly a
Našim zákazníkům nabízíme podporu 24/7.

Chcete se o tomto tématu dozvědět více? Zde je návod, jak vytvořit vlastní strategii zapojení zákazníků od nuly.

Čtyři nástroje pro zapojení zákazníků, které můžete vyzkoušet v roce 2022

Chcete-li zdokonalit svou strategii zákaznických služeb, zvažte integraci nástrojů do svého repertoáru. Software pro průzkumy zákazníků, chatboti a analytické nástroje vám mohou pomoci automatizovat, analyzovat a řešit úkoly, které aktivně přispívají k vašim cílům.

rozkvět

Tento malý chatbot, Heyday , by mohl být snadnou výhrou pro vaši strategii zapojení zákazníků. Slouží k přizpůsobení zákaznické zkušenosti vašeho webu pomocí:

připojením k vašemu katalogu produktů a poskytování přizpůsobených výsledků vyhledávání a doporučení chatu
zaměřte se na své partnery pouze tehdy, když jsou zákazníci připraveni k nákupu
pomocí konverzační umělé inteligence, aby se vaši zákazníci cítili pohodlně
zlepšit průměrnou dobu odezvy

Doručená pošta a analytika Hootsuite

Očividně jsme trochu zaujatí. Ale nedoporučovali bychom něco, co nestojí za váš čas. Doručená pošta Hootsuite je nakonfigurována tak, abyste mohli prohlížet zprávy z různých sociálních sítí, odpovídat na ně nebo je filtrovat (a dokonce i zprávy SMS). A to vše v jednom pohledu. To vám usnadní život a může pomoci zlepšit vaši dobu odezvy.

Analytický nástroj Hootsuite je zvláště užitečný pro pochopení sentimentu zákazníků. Může vám na první pohled ukázat, jaké typy příspěvků na sociálních sítích fungují, abyste věděli, na co vaši zákazníci chtějí, abyste se v budoucnu zaměřili.

Podobně můžete Hootsuite Insights použít pro sociální naslouchání a analýzu. Tento nástroj dokáže sledovat vaše získané zmínky na sociálních sítích. Poté můžete měřit sociální sentiment vaší značky. Odtud odpovídajícím způsobem vylepšete svou zákaznickou zkušenost.

A co je nejdůležitější, můžete použít nástroje pro monitorování značky Hootsuite, abyste okamžitě věděli, kdy o vás na sociálních sítích mluví rozzlobení zákazníci, a okamžitě na ně zareagovali, než se věci vymknou kontrole.

Google Analytics

Google Analytics je skvělý nástroj pro pochopení toho, kam se zákazníci točí. Použijte jej ke sledování uživatelských vyhledávání – to vám ukáže konzistentní vyhledávání vašeho publika.

Sledujte konverzní poměry. Pokud jsou pod průměrem v oboru, můžete mít problém, který vyžaduje pozornost. Podobně věnujte pozornost míře okamžitého opuštění. Budou také zobrazovat potenciální bolestivé body.

Ptej se hezky

AskNicely je software pro hlasování. Integruje se s pracovními aplikacemi jako Zapier a Slack. Pomocí tohoto programu můžete získat lepší představu o tom, jak vypadá vaše zákaznická zkušenost. Zkuste nastavit průzkumy pro NPS, CES a CSAT. Navíc vám v případě potřeby umožňuje zahrnout další otázky.

Co se nám na AskNicely obzvláště líbí, jsou další možnosti školení zaměstnanců. Trenér AskNicely může vašemu týmu poskytnout individuální koučování klientů.