Co jsou zmínky na sociálních sítích a jak je sledovat v roce 2022
Kdyby lidé mluvili o vaší značce na sociálních sítích, chtěli byste o ní vědět, že? No, hádejte co: děje se to. Ať už si toho všimnete nebo ne, pokud jste na sociálních sítích vůbec přítomni, vaše značka bude pravděpodobně na sociálních sítích zmíněna.
Pokračujte ve čtení, abyste zjistili, proč jsou zmínky na sociálních sítích tak důležité, jak je sledovat a jak nejlépe reagovat na lidi, kteří mluví o vaší značce.
Zmínky na sociálních sítích jsou příspěvky na sociálních sítích, které obsahují odkaz na vaši značku. To zahrnuje příspěvky, kde je vaše značka označena (často označovaná jako @zmínky) nebo jednoduše zmíněna jménem v titulku.
Pomocí @mentions se uživatel sociálních sítí obvykle snaží upoutat pozornost vaší značky. Neoznačené zmínky mluví o vaší značce, ale neupozorňují na tuto skutečnost. Oba typy sociálních zmínek mohou být pozitivní i negativní (nebo dokonce neutrální).
Zde je příklad označené zmínky o Hootsuite:
Takže @hootsuite, o přidání @Grammarly a @canva do pracovního postupu skladatele.
*trapné ticho, dívá se na podlahu*
Miluji tě
— Kent Stones (@KentStones) 29. září 2022
A bez označení:
Gratulujeme všem studentům obsahového marketingu na George Brown College, kteří úspěšně dokončili certifikaci platformy #Mark4022 Hootsuite.
— Kashif Effendi (@Learnandshare) 29. září 2022
Lidé tedy mluví o vaší značce online. Proč je pro vás důležité sledovat tyto rozhovory?
Vždy je dobré vědět, co lidé říkají o vaší značce. Sociální zmínky vám dávají snadný způsob, jak v těchto konverzacích porozumět tomu, co je dobré, špatné, ošklivé a neuvěřitelné. Zde jsou některé z hlavních důvodů, proč je to důležité.
sociální důkaz
Sociální zmínky o vaší značce de facto působí jako recenze. Monitorování zmínek na sociálních sítích vám umožňuje znovu sdílet pozitivní zmínky vytvořením knihovny obsahu vytvářeného uživateli, který zdůrazňuje výhody vaší značky v akci.
Vzhledem k tomu, že 75 % uživatelů se obrací na sociální stránky, aby prozkoumali značku, je to důležitý způsob, jak ukázat potenciálním zákazníkům, že plníte sliby vaší značky.
Sociální zákaznický servis
Zákazníci se stále více obracejí na kanály sociálních médií pro zákaznický servis. Musíte je potkat tam, kde jsou.
Ať už jde o jednoduchý požadavek nebo emocionální stížnost, každá sociální zmínka o vaší značce zaměřená na službu poskytuje příležitost ukázat péči. Nejen, že to pomůže uspokojit zákazníka, který zmínil vaši značku, ale také ukážete ostatním uživatelům sociálních sítí, že to s požadavky myslíte vážně.
Krizová kontrola
Ať už jde o globální krizi nebo krizi značky, zmínky na sociálních sítích mohou být vaším systémem včasného varování před hrozícími problémy. Mohou vám také pomoci pochopit, co od vás vaše cílová skupina očekává, když se pohybujete v kalných vodách.
Monitorování zmínek na sociálních sítích vám dává příležitost reagovat na rozvíjející se krizi dříve, než se vymkne kontrole.
Porozumění publiku
Zmínky na sociálních sítích jsou neuvěřitelně cenným zdrojem výzkumu publika. kdo tě zmiňuje? Co říkají?
Zmínky na sociálních sítích vám pomohou pochopit vše od demografie po očekávání zákazníků. Když budete lépe rozumět svému publiku, můžete mu zase poskytnout lepší obsah a ještě lepší produkty a služby.
Humanizujte svou značku
Reagováním na zmínky na sociálních sítích se můžete zapojit do skutečné konverzace s fanoušky a sledujícími. Můžete předvést osobnost své značky a učinit ji lidštější. Je to dobrý způsob, jak vytvořit záměrnější online přítomnost a budovat dlouhodobé vztahy s předplatiteli.
Nyní, když víte, proč je sledování zmínek na sociálních sítích tak důležité, pojďme se podívat na několik způsobů, jak toho dosáhnout.
Ruční vyhledávání zmínek na sociálních sítích
Většina sociálních sítí má možnost upozornění, která vás upozorní, když někdo označí vaši značku na sociálních sítích. Chcete-li najít zmínky na sociálních sítích tímto způsobem, musíte otevřít každý účet sociálních médií a podívat se na jejich oznámení nebo upozornění.
Každá síť se mírně liší, ale téměř všechny zahrnují klepnutí na ikonu Oznámení a přechod na kartu Zmínky. Použijme Twitter jako příklad.
Na svém Twitter profilu klikněte na ikonu zvonku v nabídce vlevo. Poté klikněte na „Zmínky“ v horní nabídce.
U zmínek na sociálních sítích, které přímo nesouvisejí s vaší značkou, budete muset k nalezení relevantních příspěvků použít funkci vyhledávání platformy sociálních médií.
Nezapomeňte také hledat běžné pravopisné chyby. Například Hootsuite může být chybně napsáno jako Hoot Suite nebo Hootsweet. Hledejte každou z těchto pravopisných chyb nebo jakékoli jiné způsoby, jak lidé mohou odkazovat na vaši značku, aby našli vaše zmínky.
Podívejme se tentokrát jako příklad na LinkedIn. Do vyhledávacího pole zadejte název své značky (nebo překlep) a klikněte na Příspěvky.
Sledujte a odpovídejte na zmínky pomocí Hootsuite
Používání softwaru pro sledování zmínek na sociálních sítích šetří spoustu času a zajišťuje, že vám nic neunikne, protože zmínky pro více účtů můžete kontrolovat na jediné obrazovce.
Hootsuite přichází s vestavěným nástrojem pro sociální zmínku, který můžete použít ke zjištění, kdo mluví o vaší značce na Facebooku a Twitteru. Na tyto zmínky můžete reagovat v reálném čase, aniž byste museli opustit platformu. Je to skvělý způsob, jak zůstat organizovaný a v obraze. Postup nastavení:
Krok 1: Na panelu nástrojů Hootsuite klikněte na ikonu Streams v nabídce vlevo a poté klikněte na New Board.
Krok 2: V části Typ desky vyberte Přihlásit se k odběru přizpůsobených kanálů.
Krok 3: Z rozevíracího seznamu vyberte jednu ze sítí, kde chcete začít sledovat zmínky, a poté v možnostech streamu vyberte @Mentions.
Začněte bezplatnou 30denní zkušební verzi
Krok 4: Opakujte pro všechny další účty na Facebooku nebo Twitteru, které chcete sledovat.
Krok 5: V levém menu klikněte na novou nástěnku a přejmenujte ji na Social Mentions.
Můžete také použít zdroje klíčových slov a hashtagů Hootsuite ke sledování zmínek na sociálních sítích, když nejste přímo označeni. To je místo, kde sociální média zmiňují sledovací software, opravdu přijde vhod, protože můžete nastavit více vyhledávacích streamů a hashtagů, než provádět více vyhledávání pomocí vlastních nástrojů platformy.
Další informace najdete v našem příspěvku o tom, jak nastavit sociální poslech.
Nastavte zdroj RSS
Pomocí nástroje, jako je RSS.app, můžete převést vyhledávání na některých sociálních sítích na kanály RSS, které můžete sledovat a sledovat své zmínky na sociálních sítích.
Zde je návod, jak to funguje.
Krok 1: Přejděte na generátor zdrojů RSS.app .
Krok 2: Přejděte dolů na sociální síť, pro kterou chcete vytvořit kanál RSS. Ne všechny sociální sítě umožňují generovat vyhledávání založené na RSS. Prozatím můžete vytvořit zdroj hashtagů pro Instagram a vyhledávat kanály pro Twitter a YouTube. Jako příklad použijeme YouTube, takže klikněte na YouTube RSS Feed.
Krok 3: Přejděte na YouTube a vytvořte vyhledávací adresu URL. Stačí zadat klíčové slovo do vyhledávacího pole a poté zkopírovat adresu URL.
Krok 4: Vložte tuto adresu URL do pole pro vytvoření zdroje na RSS.app a klikněte na „Vytvořit“.
Přejděte dolů a zobrazte obsah kanálu. Chcete-li sledovat svůj zdroj, musíte jej přidat do čtečky RSS. Pokud ještě nemáte preferovanou aplikaci, Hootsuite má bezplatnou aplikaci RSS syndikátor, kterou najdete v adresáři aplikací Hootsuite. Jakmile jej přidáte na svůj řídicí panel, budete moci sledovat kanály RSS jako kanály Hootsuite.
Začněte bezplatnou 30denní zkušební verzi
Další informace o Hootsuite RSS Syndicator:
1. Odpovězte na každou zmínku
Pokud si někdo udělá čas a zmíní vaši značku na sociálních sítích, má smysl odpovědět pouze vám. Podle Salesforce 64 % spotřebitelů očekává interakci se značkami v reálném čase.
Pokud vás někdo označí na sociálních sítích, očividně očekává odpověď. Pokud zmíní vaši značku, aniž by vás označili, odpověď jim poskytne další příležitost zapůsobit tím, že ukážete, že vám na nich skutečně záleží.
Nemělo by to být těžké.
? ? ?
— Warby Parker (@WarbyParker) 25. září 2022
2. Podělte se o své znalosti
Sledováním zmínek na sociálních sítích se toho hodně naučíte. Je důležité sdílet tyto znalosti s příslušnými týmy napříč společností. Pokud vás například uživatelé označí za blázna, protože se jim líbí současná marketingová kampaň a chtějí se sdělením zapojit, je to pro váš marketingový tým zlato.
Podobně, pokud vás zákazníci opakovaně označují kvůli konkrétnímu problému s vaším produktem nebo kvůli funkci, kterou by chtěli, abyste je zpřístupnili, je to důležitá informace pro vývoj produktu.
3. Poděkujte uživateli za kontaktování
Pokud někdo na sociálních sítích sdílí něco pozitivního o vaší značce, zjevně mu budete chtít poděkovat. Pomohou vám oslovit nové publikum potenciálních zákazníků a potvrdit, jak velká je vaše značka.
Je však také důležité poděkovat uživatelům za to, že se na nás obracejí s dotazy a dokonce i stížnostmi. Každá negativní zmínka je šancí získat zpět frustrovaného zákazníka a ukázat ostatním, jak styloví a nápomocní dokážete být.
Ujistěte se, že vaše poděkování je upřímné a ne drzé. Nemusíte někomu děkovat za urážku, ale vždy mu můžete poděkovat za to, že vás na problém upozornil.
Ahoj! Je nám líto, že pro vás momentálně nemáme velikost a budeme rádi za vaši zpětnou vazbu. Rozšíření našeho sortimentu velikostí je pro nás velkou prioritou, proto si vážím vaší zpětné vazby!
— Knix (@knixwear) 29. září 2022
4. Sdílejte pozitivní zpětnou vazbu
Zveřejňování pozitivních zmínek je skvělý způsob, jak vytvořit sociální důkaz, o kterém jsme hovořili dříve. Můžete také použít reposty ke zvýraznění aspektů vašeho návrhu, které jste možná sami nezmínili.
Vlastní obsah společnosti Fraser Valley Cider Company se například obvykle zaměřuje na její jablečný mošt, akce a pizzu. Takže zveřejnění tohoto příběhu se sociální zmínkou od návštěvníka bylo snadným způsobem, jak ukázat svou lásku k jejich focaccia.
Zdroj: @FraserValleyCider
Většina sociálních platforem usnadňuje opětovné sdílení obsahu, zejména obsahu, ve kterém jste přímo označeni. Hlavní kanál Instagramu byl neslavně zpožděn, ale i oni v současné době testují tlačítko pro opětovné sdílení.
Jedním ze skvělých způsobů, jak zvýraznit pozitivní zmínky na sociálních sítích, je znovu sdílet příběhy Instagramu, ve kterých jste označeni, a poté pro ně vytvořit speciální zvýraznění příběhů, abyste se jimi mohli chlubit déle než 24 hodin. Zvýraznění se spoustou zmínek na sociálních sítích naznačuje, že jste na platformě oblíbenou značkou a můžete vzbudit důvěru v nové sledující.
5. Zůstaňte pozitivní a nabízejte řešení
Je důležité považovat nepříliš nadšené recenze za kritiku, nikoli jako kritiku. Dokonce i rozzlobený komentář vám může pomoci lépe porozumět bolestivým bodům vašeho publika.
Proto je důležité přistupovat ke každé zmínce pozitivně, a to i k těm, které přicházejí s negativním přístupem. Příště se zaměřte na poskytování řešení pro zlepšení uživatelské zkušenosti. 85 % zákazníků s větší pravděpodobností doporučí vaši značku, pokud s vámi mají uspokojivou online zkušenost.
Například jedna společnost, @Zappos , získala celoživotního zákazníka vyřešením dvou menších problémů v průběhu 10 let.
A společnosti, které se snaží udržet zákazníky na druhou objednávku, a ještě více na deset let, si mohou dělat poznámky. ?
— Cosmichomicide ? (@Cosmichomicide) 10. září 2022
Mějte se také pod kontrolou. Mazání zpráv a účelové potlačování konverzací je zřídka dobrou volbou. Lidé si všimnou, že smažete jejich negativní komentáře, a mohou vás k tomu pozvat. Jen to začíná nekonečný cyklus snahy udržet negativitu pod kontrolou. Přesměrování událostí pozitivnějším směrem je pro všechny zúčastněné mnohem přínosnější.
Pamatujte však na moudrost nekrmit trolly. Pokud zjistíte, že konverzace není nikam produktivní navzdory vašemu nejlepšímu úsilí, je často lepší jít dál. Nakonec se troll začne nudit a vleze zpět do díry, ze které přišel.
6. Vědět, kdy nastavit konverzaci jako soukromou
Pokud se situace týká něčích osobních údajů, nabídněte, že z konverzace uděláte přímé zprávy.
Na Twitteru můžete zahrnout tlačítko přímo do své odpovědi, aby vám uživatel mohl napsat DM jediným kliknutím.
Ahoj Justine, můžu ti to zkontrolovat. Pojďme to zúžit na vaši skutečnou polohu. Pošlete mi e-mailem své PSČ a pustíme se do práce. ^JorgeGarcia https://t.co/8DIvLVByJj
— Nápověda T-Mobile (@TMobileHelp) 2. října 2022
Stejně tak, pokud by nedorozumění mohlo narůstat, je nejlepší ho před veřejností utajit. Opět nic nemažte a nezapomeňte ve vláknu uvést, že konverzace byla přesunuta do soukromého kanálu, aby ostatní viděli, že ji sledujete.
Obtížné situace někdy nelze snadno vyřešit rychlým tweetem nebo odpovědí. Pokud je potřeba podrobnější odpověď – nebo pokud má někdo mnoho otázek – pak mohou být vhodnější soukromé zprávy, e-mail nebo jiná soukromá forma komunikace.
7. Zůstaňte věrní hlasu a tónu své značky
Členové týmu, kteří reagují na vaše zmínky na sociálních sítích, by měli být odborníky na hlas a pravidla vaší značky.
Počkej, to by bolelo. Chci jít jako já na Halloween.
— Wendy (@Wendys) 28. září 2022
Vaše styly marketingu a služeb zákazníkům musí být dobře sladěny, i když se přesně neshodují. A pokud chcete své odpovědi okořenit GIFy, ujistěte se, že jsou vhodné pro vaše publikum.
Používejte jasný a jednoduchý jazyk, kterému každý rozumí. Žák osmé třídy by měl být schopen snadno porozumět vašim odpovědím.
Napsat komentář