Těchto 9 trollingových tipů pro sociální média [Průvodce]

S jejich barevnými vlasy, (pravděpodobně) rozkošnými tvářemi a ještě roztomilejšími outfity mnoho mileniálů strávilo dětství sbíráním trollů. Ale pokud jde o internet, troll na sociálních sítích je velmi odlišný. Nostalgii stranou, tomuto trolovi by se měli vyhýbat manažeři sociálních sítí všech věkových kategorií.

Internetoví trollové dokážou u odborníků na sociální sítě způsobit zmatek, ať už se pletou nebo jen pronásledují vaše účty. Někdy mohou být jejich zprávy otravné. V jiných případech může troll rozpoutat plnohodnotný útok z nenávisti, který způsobí zmatek na vašem duševním zdraví.

Bylo by skvělé, kdybychom se mohli trollům úplně vyhnout, ale internet je hluboké a temné místo. Na svých cestách určitě potkáte trolly. Naštěstí máme tipy a nástroje, které vám pomohou vyřešit jakýkoli problém s trolly, než se vymkne z rukou. Dokonce jsme zahrnuli několik odborných tipů od vlastního týmu sociálních médií Hootsuite. Čtěte dále a zjistěte, co dělat, když trollové zaútočí.

Kdo je online troll?

Internetový troll používá internet k úmyslnému provokování nebo rozveselení ostatních. Jejich činy mohou být mírně dráždivé nebo způsobit velký problém.

Termín „troll“ obvykle označuje někoho, kdo zlomyslně obtěžuje, útočí nebo zastrašuje ostatní. Mohou vytrhávat vaše slova z kontextu, spamovat vás urážlivým obsahem nebo dokonce používat rasistické, homofobní, misogynní nebo jiné nenávistné projevy. Tito trollové neslouží k ničemu jinému než k tomu, aby vám ztrpčovali život a je třeba se s nimi rychle vypořádat.

Existují neškodní trollové?

Existuje několik různých typů trollů a ne všichni jsou zákeřní. Někteří trollové to všechno dělají pro své vlastní potěšení. To jsou ti, kteří se pletou se značkami, dělají si legraci ze slavných a dělají vtipy, které nikoho neurazí.

Tito trollové mohou být stále na obtíž pro manažery značek, ale také s nimi může být velká zábava na sociálních sítích. Některé značky sociálních sítí, jako je Wendy’s, jsou známé tím, že si hrají s trolly nebo dokonce opékají jiné značky.

Chcete pečínku nebo dáváte přednost pečínce? #NationalRoastDay

— Wendy (@Wendys) 12. ledna 2022

Poznámka: Nezapomeňte, že nespokojený zákazník není troll. To, že někdo naráží na váš produkt nebo službu, není totéž jako troll, který vám způsobí zkázu.

Jak poznat, že máte co do činění s trollem na sociálních sítích

Jak poznat trolla? Vypořádat se s těmito ležícími ďábly je jemný tanec. Koneckonců, poslední věc, kterou chcete udělat, je předpokládat, že jeden z vašich respondentů je troll, když je to jen podivín, který to myslí dobře.

Existuje však několik náznaků, že jste se dostali do pasti podvodníka na sociálních sítích:

• Cítíte vzrušení. Nemusí se to stát vždy, ale ve vaší interakci s trollem může být něco špatně. Pokud se vám jejich reakce zdá podivná nebo nepřiměřená, může to být první znamení, že budete hledat další vodítka.
• Nedávají smysl. Internetoví trollové dokážou být obzvláště dobří v předkládání absurdních nápadů v pseudointeligentním jazyce. (Vlastně jako politici…)
• Nezůstávají u tématu. Opět, to je to, co zlí lidé dělají online po celou dobu. Ale troll může změnit téma na něco příliš hloupého, zdánlivě náhodného nebo přímo hloupého. Nebo mohou odpovědět nesouvisejícím obrázkem nebo odkazem.
• Říkají vám jména. Zjistili jsme, že existují dobří trollové a špatní trollové. Padouši mohou líně používat jakékoli módní slovo, které je v tuto chvíli populární. Pokud odkazují na memy jako „Deez Nuts“ nebo se vás pokoušejí zviklat, považujte to za budíček.
• Jsou shovívaví. Když vás troll dokáže naštvat, má vyhráno. Jejich dalším krokem je chovat se, jako by bylo všechno v pořádku, nebo dokonce předstírat překvapení, že jste naštvaní. Pokud nejste ve střehu, může vás tato odpověď rozčílit ještě více.
• Jsou bezohlední. Většina uživatelů internetu se snadno nechá rozptýlit a zatoulá mimo téma. Ale pokud někdo vaše zmínky donekonečna lije benzínem, je velká šance, že se příliš baví – a pravděpodobně trolluje.

9 tipů, jak se vypořádat s trolly na sociálních sítích

Takže stopy naznačují, že vás účet možná trolluje, ale co teď?

Zde je několik tipů, jak se vypořádat s trolly na sociálních sítích a zůstat v klidu na stránce sociálních sítí vaší značky.

1. Prostě je ignorujte

Někdy to všechno závisí na síle vůle. Trollové milují socializaci, takže svou krutou hru nebudou moci hrát, pokud nebudou mít ochotného účastníka. Odtud populární fráze „Nekrmte trolly“ na internetu.

Měli byste si zachovat ocelový vzhled a vyvarovat se zásahů návnadou, kdykoli je to možné. To není vždy možné, takže postupujte podle vlastního uvážení. Pokud troll začne bojovat s vašimi zákazníky nebo obecně dělá z vašich sociálních médií nebezpečné místo pro ostatní, nenechávejte je na pokoji.

Víme, jak jste všichni nadšeni, že odpovídáte na #AfterWeFell, ale také chceme, aby naše stránka neobsahovala spoilery. Užijte si film a buďte prosím zdvořilí a ohleduplní k ostatním členům komunity.

— After Ever Happy Movie (@aftermovie) 1. září 2021

Stránka propagující film After We Fell vyzvala sledující, aby nekazili film online.

Před přijetím zásady „ignorujte veškerou negativitu“ buďte opatrní. Nick Martin, vlastní stratég sociálního naslouchání a zapojení společnosti Hootsuite, doporučuje nejprve vyhodnotit naštvané zprávy, abyste zjistili, zda mohou být skutečné.

„Neodpovídejte někomu, kdo chce jen otravovat značku a získat popularitu online. Ale pokud má někdo oprávněný důvod být naštvaný, budete chtít najít způsob, jak s ním komunikovat a doufejme, že jeho problém vyřešit. Přinejmenším mohou být jejich komentáře cennou zpětnou vazbou zákazníků.“

– Nick Martin, stratég sociálního poslechu a zapojení

2. Nainstalujte zásady

Pokud je to možné, nastavte si na své stránce pravidla chování. Každá platforma sociálních sítí má kodex chování. Totéž můžete udělat, i když nechcete psát složitý právní jazyk.

Pokud například provozujete skupinu na Facebooku, můžete připnout příspěvek, který udává tón konverzaci, pomocí jazyka, který vybízí uživatele, aby „respektovali konverzaci“. Můžete také vložit prohlášení nebo pravidlo (aniž byste byli příliš arogantní) v popisu vašeho profilu. Tímto způsobem se můžete vrátit k doporučením, pokud potřebujete smazat komentář, nahlásit trolla nebo dokonce někoho zablokovat.

3. Sledujte své sociální sítě

Vypořádat se s problémem trollů může být obzvláště znepokojivé, když jste si předem naplánovali své příspěvky a poté se přesunuli k jakékoli jiné práci, kterou jste nashromáždili na svém seznamu úkolů. Ale nástroje sociálního naslouchání, jako je Hootsuite, vám umožní mít přehled o vašich odpovědích a komentářích (dobré i špatné).

Pokud používáte Hootsuite Streams k poslechu sociálních médií, budete moci sledovat a reagovat na konverzace napříč platformami z jednoho jednoduchého řídicího panelu. To znamená, že můžete sledovat svou sekci komentářů a zastavit trolly, jakmile začnou přidávat příspěvky.

Nick Martin (ano, to je on ve videu výše) doporučuje používat Streamy ke sledování konverzací, které ani nezmiňují vaši značku jménem.

„Většinou budou vaše odpovědi trollové, ale někdy mluví o vaší značce, aniž by vás přímo zmínili.

Nastavte si poslechové streamy, které zahrnují název vaší značky, název produktu a dokonce i jména vašeho výkonného týmu. Je také důležité zahrnout běžné pravopisné chyby do klíčových slov vaší značky. V případě Hootsuite používáme výrazy jako ‚hootsuite‘, ‚hootsuite‘ a ‚hootsuit‘, abychom získali co nejvíce relevantních zmínek.“

– Nick Martin, stratég sociálního poslechu a zapojení

4. Najměte si manažera sociálních sítí

Se sociálními sítěmi nemůžete zacházet jako s dodatečným nápadem, i když provozujete velkou operaci. Nástroje pro poslech na sociálních sítích, jako je Hootsuite, jsou skvělým začátkem, ale musíte se připravit na to, že je budete mít na očích. To je důvod, proč nejlepší odpovědi trollů pocházejí od zkušených manažerů sociálních médií.

Pokud se přistihnete, že jste zavaleni negativními komentáři, nemůžete zůstat aktuální se svými odpověďmi nebo rozlišujete mezi dobrými a špatnými interakcemi, musíte odpovídajícím způsobem zajistit zdroje pro svou značku. Některé špatné komentáře se totiž mohou špatně odrazit na vaší značce jako celku.

5. Prozkoumejte internet

Pokud se chystáte pracovat na určitém místě, musíte se s prostředím seznámit. To platí v reálném životě stejně jako na internetu.

To znamená, že se musíte seznámit s většími internetovými trendy a také s těmi, které jsou relevantní pro oblast vaší značky. Nemusíte vědět všechno, ale musíte věnovat pozornost tomu, co se děje, takže je méně pravděpodobné, že budete podvedeni.

A pokud budete někdy zmateni, některé zdroje vám mohou pomoci. Webové stránky jako Urban Dictionary a Know Your Meme jsou skvělé nástroje k použití. Mohou vám pomoci pochopit, proč lidé zaplavují váš zdroj stejným obrázkem nebo matoucí frází.

Ahoj Xboxe! Můj devítiletý křičí z plných plic, protože se nemůže přihlásit. Když se ho snažím uklidnit, hodí ovladač na zeď a ten se roztříští na kusy. Nyní vyhrožuje útěkem. Prosím opravte to.

— Oficiální Derek (Seth Jones pro Norrise) (@GregHef10802177) 25. února 2021

Podpora Xboxu tuto zjevnou návnadu prozíravě ignorovala.

6. Přemýšlejte dvakrát, než odpovíte

Někdy je to zřejmé, když troll nepožaduje odpověď, ale jindy můžete být zataženi do žertu, aniž byste si to uvědomovali. Pokud se to stane, nebijte se! Existuje mnoho příkladů účtů na Twitteru podporujících velké podniky, které nevědomky odpověděly „je mi moc líto, že se ti to stalo“ na účet s urážlivým nebo vtipným názvem.

Ale nezapomeňte se nadechnout a dvakrát si rozmyslet, než stisknete Odpovědět. Pokud pracujete v prostoru, kde může kdokoli reagovat, musíte být ve střehu.

7. Dostaňte se výš

Přemýšleli jste o tom, podívali jste se na souvislosti a v duchu napočítali do deseti. Pokud si stále myslíte, že je dobré reagovat, můžete začít vymýšlet odpověď trolovi na sociálních sítích. Jen nenechat emoce překážet.

Pamatujte: máte publikum a je velká šance, že uvidí, jak na trolla reagujete. Pokud se povznesete nad situaci a komunikujete s rozvahou, budete schopni problém rychle vyřešit. Můžete také vyhrát velké body za sušenky od ostatních vašich sledujících.

jsi toustovač

— Bungie (@Bungie) 4. května 2022

Neslavná reakce Bungie na anti-choice troll na začátku tohoto roku byla mistrovská třída v chytrých a výstižných odpovědích.

8. Vraťte se zpět

Jedná se o pokročilejší metodu a neměla by se používat stále, ale pokud vyhovuje vaší značce a scénář je většinou neškodný, můžete trolling začlenit do svého širšího marketingového plánu.

Nejlepším příkladem je starý muž. Vzpomeňte si na rok 2017, kdy se Carter Wilkerson zeptal Wendy’s, kolik retweetů potřebuje, aby získal kuřecí nugety na rok zdarma. Toto je snadné, hloupé chování, které by značka mohla prostě ignorovat. Místo toho z něj udělali celek – a stal se jedním z nejvirálnějších momentů roku 2010.

POMOZTE MI, PROSÍM. MUŽ POTŘEBUJE SVÉ NUGY pic.twitter.com/4SrfHmEMo3

— Carter Wilkerson (@carterjwm) 6. dubna 2017

Je zřejmé, že byste neměli kopírovat tento konkrétní marketingový trik. Pokud však k online trollům přistupujete s otevřenou myslí (a budete velmi, velmi opatrní), můžete jejich odpovědi využít jako marketingovou výhru. Jen se ujistěte, že přesně víte, co děláte.

9. Zablokujte nebo odstraňte

Další rada naznačuje, že smazáním komentářů trolla je jen více rozzlobíte. Ale pokud někdo používá nenávistné projevy nebo znepříjemňuje vaše publikum, musíte se s tím vypořádat.

Představte si to jako graffiti na vaší výloze. Nechcete, aby tyto komentáře byly prvním dojmem cizího člověka o vaší značce.

Hlavní je jako vždy opatrnost. Pomocí zdravého rozumu můžete určit, zda se někdo dopouští nečestnosti. Pokud překročí hranici tím, že podněcují nenávist nebo v někom vyvolávají nepříjemné pocity, dejte mu sekeru.

Na platformách, jako je Instagram a Facebook, můžete odstranit nebo skrýt hrubé komentáře. Twitter také umožňuje skrýt komentáře, ale na konkrétní platformě je obvykle lepší je zablokovat.

stejně tak si všichni ostatní okamžitě přečtou „skryté odpovědi“, jakmile je uvidí pod jakýmkoli tweetem, i když je to opak zamýšleného efektu nebo

— Alana Pierce (@Charalanahzard) 2. září 2020

Pokud skryjete odpovědi na Twitteru, k původnímu příspěvku bude přidána ikona, která bude sloužit jako maják pro další zvědavé trolly. Je to proto, že tyto odpovědi nezmizí navždy – každý, kdo ví, jak kliknout na ikonu, může zobrazit skryté komentáře. To může způsobit sněhovou kouli z trollingu.