Moderování obsahu v roce 2023: Tipy, nástroje a časté dotazy

Moderování obsahu je důležitou součástí strategie jakékoli značky na sociálních sítích. Ve světě robotů, trollů a podvodníků moderování sociálních médií zajišťuje, že sociální kanály vaší značky a jejich sekce komentářů se stanou bezpečnými, přátelskými a příjemnými místy.

Co je moderování obsahu?

Moderování obsahu je součástí správy sociálních médií, ve které moderátor obsahu zpracovává příchozí příspěvky, komentáře a další obsah vytvořený třetími stranami.

Těmito třetími stranami mohou být vaši předplatitelé, zákazníci nebo náhodní cizinci na internetu. Úkolem moderátora obsahu je zajistit, aby skuteční lidé dostali skutečnou odpověď a že trollové a boti byli posláni do virtuálního koše.

Moderátoři obsahu také kontrolují komentáře a další veřejný obsah, zda neobsahují vulgární výrazy, obscénnosti, nadávky a další urážlivý materiál nebo materiály.

Proč je moderování obsahu důležité?

Moderování obsahu je důležité z několika hlavních důvodů.

1. Zákaznický servis

Klienti a potenciální klienti mohou využít vaše sociální kanály k tomu, aby požádali o pomoc. Moderátor obsahu zajišťuje, aby byly příchozí požadavky správně zodpovězeny.

V menších týmech může být moderátor obsahu odpovědný za přímé zodpovězení otázek. Ve větších týmech jim mohou pomáhat další marketingoví odborníci nebo pracovníci zákaznických služeb.

Zdroj: Hootsuite Social Trends 2023.

V každém případě moderátor obsahu zajišťuje vyřizování příchozích soukromých zpráv a veřejných žádostí či stížností. To může znamenat adresování samotných zpráv nebo jejich přiřazení někomu jinému.

Je důležité si uvědomit, že moderování obsahu není jen o snaze, aby to vypadalo, že dostáváte pouze pozitivní komentáře. Místo toho jde o odstranění obsahu, který porušuje rozumné standardy slušného chování. Na negativní komentáře, které jsou občanské povahy, by se mělo reagovat, nikoli mazat.

2. Image značky

Moderování obsahu sociálních médií ovlivňuje image značky dvěma způsoby. Za prvé, na sociálních sítích je velmi jasné, kdy značka ignoruje své zákazníky. I když někdo zpočátku kontaktuje prostřednictvím soukromých zpráv nebo jiných soukromých kanálů, brzy své obavy zveřejní, pokud nedostane odpověď.

Zůstat aktuální s příchozím obsahem je dobrý způsob, jak vybudovat důvěru v komunitu.

Bohužel na internetu jsou oškliví lidé a ti zanechají ošklivé komentáře na vašich sociálních účtech. Pokud je necháte bez dozoru, může to také poškodit image vaší značky, protože nikdo nechce vidět urážlivý obsah v komentářích k příspěvku na sociálních sítích.

Zpočátku můžete získat určité sympatie fanoušků, ale pokud budete pravidelně nechávat ošklivé komentáře bez odpovědi, image vaší značky začne trpět. Vzhledem k tomu, že sociální média jsou důležitým nástrojem pro průzkum značky a nákupy, mohou mít přímý dopad na vaše prodeje.

To je zvláště důležité, pokud pracujete s influencery nebo zveřejňujete obsah vytvářený uživateli.

Proč je moderování obsahu důležité pro kampaně vytvářené uživateli? Protože když sdílíte obsah někoho jiného, ​​je ještě důležitější, aby komentáře byly zdvořilé. Někdo, kdo kdysi sdílel svůj obsah s vaší značkou, je nepravděpodobné, že tak učiní znovu, pokud bude muset v reakci číst jedovatost, urážky nebo vulgární výrazy.

5 nejlepších osvědčených postupů moderování obsahu

1. Nastavte jasná pravidla pro moderátory

Moderování sociálních sítí je těžká práce. Jasný soubor pravidel dělá práci méně stresující pro moderátory a potenciálně efektivnější pro značku.

Stejně jako váš průvodce stylem sociálních médií a zásady pro sociální média, pravidla moderování obsahu sociálních médií určují, jak odkazovat na vaši značku a vaše produkty na sociálních sítích. Ve skutečnosti mohou být tyto dva dokumenty skvělým výchozím bodem při vytváření pokynů pro moderování obsahu.

Vaše pravidla pro moderování obsahu by také měla vysvětlovat:

• jak by se moderátoři měli vypořádat s hrubými a urážlivými zprávami a komentáři
• kdy přenést zprávy do jiného oddělení
• a kdy zapojit vyšší zaměstnance

Příchozí komentáře mohou být také vaším prvním varováním před krizí sociálních sítí. Ujistěte se tedy, že vaše pokyny pro moderování sociálních sítí odpovídají a odkazují na váš plán krizového řízení na sociálních sítích.

2. Odpovídejte na všechny skutečné komentáře a zprávy

Už jsme mluvili o tom, proč je důležité odpovídat na komentáře a zprávy. Zde se zaměřme na „skutečnou“ část tohoto osvědčeného postupu.

Nástroje pro moderování obsahu pomáhají odfiltrovat spamové komentáře a zprávy, takže se můžete soustředit na odpovědi skutečným lidem.

Je důležité pravidelně kontrolovat filtrované zprávy, abyste nepřišli o skutečné zprávy. I když jsou lidé hrubí nebo nevhodní, je nejlepší reagovat. Jen se ujistěte, že věci udržíte v obchodním stylu a nikdy se nesnížíte na jejich úroveň.

Samozřejmě, že někteří lidé nebudou nikdy spokojeni s vaší odpovědí a soustředí se na vytváření problémů. V tomto případě si pamatujte staré přísloví: „Nekrmte trolly.“ Uvědomte si, že jste s nimi jednali podle svých nejlepších schopností a že už jim nemůžete pomoci.

3. Používejte filtry a upozornění

Existují slova a fráze, které jistě znáte a které nikdy nechcete vidět ve veřejných komentářích u vašich příspěvků na sociálních sítích. Jaká jsou tato slova a fráze, se bude lišit. Například skateboardová značka může mít širší rozsah přijatelného slovníku než farmaceutická společnost.

Naštěstí sociální sítě nabízejí vestavěné nástroje pro filtrování komentářů na základě předem vybraného seznamu zakázaných slov.

Tyto nástroje můžete také použít ke správě spamových komentářů. Můžete například zablokovat komentáře obsahující frázi „pláču“.

Zdroj: Instagram

Procesem Instagramu vás provedeme v našem článku o tom, jak spravovat komentáře na Instagramu. Jiné platformy nabízejí podobné nástroje. Nebo můžete tyto filtry nastavit pomocí speciálního nástroje pro moderování obsahu (více o tom níže).

4. Automatizujte jednoduché úkoly

Mnoho zpráv, které přicházejí, zejména do vašich soukromých zpráv, budou otázky, které budete dostávat znovu a znovu. Naštěstí některé z těchto požadavků lze spravovat pomocí automatických odpovědí.

Ultrazákladní automatické odpovědi můžete nastavit prostřednictvím samotných sociálních platforem. Ale konverzační chatbot jako Heyday může ve skutečnosti komunikovat s lidmi, kteří vám píšou. Vede lidi přes jejich prvotní kontakt k řešení. Může to být jednoduchá odpověď na jejich otázku, nebo dokonce prodej na základě doporučení jednotlivých produktů.

Zdroj: Rise

To vše usnadňuje lidské moderování a umožňuje vašim moderátorům obsahu věnovat čas interakcím, které vaší značce přinášejí největší hodnotu.

5. Podpořte svůj tým

Moderátoři obsahu přinášejí vaší organizaci obrovskou výhodu. Je důležité si uvědomit, že dělají obtížnou práci, a nabídnout jim vhodnou podporu.

Moderátoři obsahu jsou v popředí někdy temného světa online komentářů. Mohou vidět některé obtížné věci a vypořádat se s ještě obtížnějšími lidmi. Uvědomte si, že vaši moderátoři obsahu nejsou roboti. Potřebují čas a podporu, aby se po těchto obtížných interakcích uvolnili.

Udělejte pohodu na pracovišti prioritou. Pravidelně kontrolujte, jak si vaši moderátoři vedou, a zeptejte se na jejich názor, jak můžete udělat jejich práci méně stresující.

5 nástrojů pro moderování obsahu pro firmy jakékoli velikosti

1. Houtsuit

Hootsuite může pomoci moderovat váš obsah několika klíčovými způsoby.

Proudy

Za prvé, Hootsuite Streams je jednoduché bezplatné řešení pro moderování obsahu pro malé podniky.

Každý z níže uvedených odkazů vede na podrobný článek nápovědy se vším, co potřebujete vědět k nastavení moderování obsahu pro danou platformu.

• Moderování komentářů na Facebooku. Z vašich streamů Hootsuite můžete lajkovat nebo skrýt komentáře na vaší facebookové stránce nebo profilu. Na komentáře můžete také odpovídat veřejně i soukromě.
• Moderování komentářů na Instagramu. Pokud je váš firemní profil na Instagramu plně ověřen na Facebooku, můžete skrýt nebo odstranit komentáře ve svém zdroji Moje příspěvky. Pokud je váš profil propojen se stránkou na Facebooku, můžete také odpovídat na komentáře.
• Moderování komentářů na TikTok. Pomocí streamů Hootsuite můžete komentovat, odpovídat a skrývat své vlastní komentáře a komentáře od ostatních ve streamech TikTok My Videos. Komentáře můžete také třídit a mazat.

• Moderování komentářů na YouTube. Prvním krokem je povolit moderování obsahu pro váš kanál YouTube. Poté můžete schvalovat, mazat nebo odpovídat na komentáře ve svém moderování Hootsuite a pravděpodobně spamovat vlákna YouTube před jejich zveřejněním.
• Moderování komentářů na LinkedIn. Pokud konkrétní příspěvek na LinkedIn získá mnoho komentářů, můžete vytvořit vlákno Hootsuite speciálně pro tento příspěvek. Poté můžete samostatně moderovat komentáře k tomuto příspěvku, aby vám nic neuniklo.

doručená pošta

Pro uživatele s plánem Hootsuite Team nebo vyšším nabízí Inbox další funkce pro moderování obsahu.

Ze své doručené pošty můžete spravovat komentáře a přímé zprávy na Facebooku, Twitteru a Instagramu a také komentáře a odpovědi LinkedIn v jednom zobrazení.

Můžete také použít přiřazení a filtry ke sdílení povinností moderování obsahu s ostatními členy týmu nebo k delegování požadavků na jiný tým (například zákaznickou podporu).

Nakonec můžete uložené odpovědi použít jako šablony pro použití v běžných scénářích, což členům vašeho týmu umožní rychleji reagovat při zachování značky.

2. Sparkcentral

Zdroj: Sparkcentral

Sparkcentral je plnohodnotná platforma služeb zákazníkům podnikové úrovně s bohatými možnostmi moderování obsahu. To vám umožní spravovat a moderovat komentáře a příspěvky ze všech sociálních platforem v jedné doručené poště a zároveň získat více kontextu pro konverzace díky připojení k vašemu CRM.

Sparkcentral má také vestavěnou analýzu, která vám může pomoci porozumět efektivitě vašeho úsilí o moderování obsahu.

3. Respondologie

Zdroj: Respondologie

Repondology je automatický nástroj pro moderování obsahu se zaměřením na odstranění rasistických, urážlivých a jiných urážlivých komentářů. Pomáhá také odfiltrovat spam a roboty a také nevhodné komentáře, které by mohly poškodit vaši značku.

4. BrandFort

Zdroj: BrandFort

BrandFort využívá umělou inteligenci k filtrování nenávisti, spamu, vulgárních výrazů a vyloženě negativních komentářů na Facebooku a Instagramu. Nabízí podporu pro více jazyků.

5. Chytré moderování

Zdroj: Hootsuite App Catalog.

Chytré moderování je další automatizační nástroj, který moderuje komentáře na Facebooku, Instagramu a YouTube. Je navržen tak, aby filtroval nevhodný obsah, včetně urážlivého jazyka, nenávistných projevů, spamu, trollingu a robotů.

Často kladené otázky o moderování obsahu

Co dělá moderátor obsahu?

Moderátoři obsahu zpracovávají všechny příchozí komentáře a příspěvky na platformách sociálních médií, veřejné i soukromé.

Jaké jsou typy moderování obsahu?

Hlavní typy moderování obsahu:

• Předmoderování. Tento proces moderování obsahu se používá spíše v blozích nebo online komunitách než užší definice moderování obsahu, která platí pro sociální média. V tomto okamžiku jsou všechny komentáře zařazeny do fronty a musí být před odesláním schváleny.
• Postmoderování. Toto je nejběžnější forma moderování obsahu sociálních médií, kdy váš moderátor obsahu kontroluje všechny komentáře poté, co byly zveřejněny.
• Automatické moderování. Tento typ moderování obsahu se týká zablokování seznamu určitých slov nebo frází pomocí sofistikovanějšího nástroje pro moderování obsahu.

Jaké dovednosti potřebujete, abyste byli moderátorem obsahu?

Za prvé, moderátoři obsahu potřebují schopnost zvládnout složité úlohy. Může to být zábavná práce, protože zahrnuje interakci s fanoušky a následovníky sociálních kanálů vaší značky. Patří sem ale také jednání se spammery, podvodníky, nespokojenými zákazníky a dalšími složitými úkoly.

Týmy pro moderování obsahu musí také rozumět tomu, jak efektivně využívat sociální nástroje. To zahrnuje jak samotné sociální platformy, tak veškeré použité nástroje pro moderování obsahu.

A konečně, moderátoři obsahu vyžadují dobré schopnosti psaní a úpravy, aby mohli značku dobře reprezentovat při odpovídání na komentáře a příspěvky na sociálních sítích.