Kompletní průvodce používáním Facebook Chatbotů pro firmy

Většina značek nemá prostředky na to, aby mohla nabízet nepřetržitý online zákaznický servis a podporu prodeje Facebook Messenger, natož jejich webové stránky. Naštěstí chatboti nepotřebují spát (ani obědvat). Roboti Facebook Messenger mohou odpovídat na dotazy zákazníků, sledovat balíčky, doporučovat produkty a dokonce uzavírat nabídky kdykoli během dne nebo v noci.

Facebook je nejpopulárnější sociální sítí na světě. Pokud již máte obchod na Facebooku, udělali jste správný krok a připojili se k neustále rostoucímu online trhu. Pokud neuvažujete o přidání chatbota Facebook Messenger do svého týmu, přicházíte o dobré prodejní příležitosti.

Níže se dozvíte, jak používat roboty Facebook Messenger (aka Facebook Chatbots) pro zákaznický servis a sociální obchod. Vytvořte optimalizované prostředí pro své zákazníky a sledující a odlište se od svých konkurentů.

Co je to Facebook Messenger Bot (také známý jako Facebook Chatbot)?

Chatbot je program pro automatické zasílání zpráv, který využívá umělou inteligenci ke komunikaci s lidmi.

Roboti Facebook Messenger žijí ve službě Facebook Messenger a mohou komunikovat s některými z 1,3 miliardy lidí, kteří používají Facebook Messenger každý měsíc .

Chatboti jsou virtuální asistenti. Mohou být naprogramovány tak, aby rozuměly otázkám, poskytovaly odpovědi a dokončovaly úkoly. Mohou poskytnout personalizované online nakupování a dokonce i prodávat.

Výhody používání robotů Facebook Messenger pro firmy

Seznamte se se zákazníky tam, kde jsou

Nejprve se podívejme na několik rychlých statistik, abychom pochopili, jak velká část vaší cílové skupiny je dostupná prostřednictvím Facebook Messengeru:

• Chat a zasílání zpráv jsou nejpoužívanějšími typy webů a aplikací, následují sociální sítě.
• Počet zpráv odeslaných firmám na Facebooku se za poslední rok zdvojnásobil .
• Každý den komunikuje s roboty v Messengeru více než 375 000 lidí z více než 200 zemí.
• Facebook Messenger je třetím nejaktivnějším uživatelem mezi všemi aplikacemi, za Facebookem a Whatsappem.
• V meta aplikacích se denně vymění více než 100 miliard zpráv .
• Lidé stráví pomocí Facebook Messengeru průměrně 3 hodiny měsíčně (a 19,6 hodin měsíčně na samotném Facebooku).
• Meta uvádí, že potenciální reklamní publikum Facebook Messengeru je 987,7 milionů lidí.
• Většina lidí (69 % v USA), kteří posílají zprávy firmám, tvrdí, že tato možnost zvyšuje jejich důvěru ve značku.

Jde o to, že vaše publikum již používá Facebook Messenger a očekává, že tam bude moci interagovat s vaší značkou, když navštíví vaši stránku na Facebooku. Chatboti mohou zvýšit vaši odezvu tím, že lidem usnadní získání očekávaných informací v reálném čase prostřednictvím kanálu, který již používají.

Jako bonus Facebook Messenger sponzoroval reklamy, které mohou cílit na lidi, kteří byli dříve v kontaktu s vaší stránkou. Použijte tyto reklamy v tandemu se svým chatbotem k cílení na zákazníky s velkým záměrem.

Ušetřete čas svému týmu a svým klientům

Zákazníci očekávají dostupnost 24/7 a nesnášejí čekání v pohotovostním režimu. Také kladou stále stejné otázky (a stále).

Pokud trávíte spoustu času tím, že pomáháte lidem sledovat zásilku, kontrolovat zásady vracení nebo domlouvat schůzky, trocha automatizace vám pomůže hodně. Zákazníci budou mít přístup k informacím, které potřebují, i když nebudete k dispozici.

Ušetří čas díky okamžitým odpovědím na jejich otázky a vy ušetříte čas tím, že necháte svého chatbota Facebook Messenger odpovídat na jednoduché otázky, jako je tento příklad od kanadského prodejce Simons.

Zdroj: Simons

Uvolní se tak více času na složitější konverzace v Messengeru, které přesahují možnosti facebookového chatbota.

Automatizujte prodej

Neomezujte své roboty Facebook Messenger na požadavky zákaznických služeb.

Více než 16 % procent lidí využívá služby zasílání zpráv na sociálních sítích a online chaty pro průzkum značky. A 14,5 % uvádí, že hnací silou jejich online nakupování je firemní chat. To vše vede ke skutečným obchodním výsledkům: 83 % spotřebitelů říká, že bude nakupovat nebo nakupovat zboží přes messenger.

Se správným skriptem může chatbot Facebook Messenger prodávat. Konverzační obchod umožňuje personalizovaná doporučení, kvalifikace potenciálních zákazníků a upsells.

Když váš robot vítá potenciální zákazníky, dokáže identifikovat jejich potřeby, klást jednoduché otázky, inspirovat a posílat vysoce kvalitní potenciální zákazníky vašemu prodejnímu týmu.

Zdroj: Joybird

Váš chatbot na Facebooku se také může spojit s lidmi, kteří se odhlásili z konverzačního obchodování, jako je tomu v této zprávě, kterou robot Joybird poslal 24 hodin po skončení kvízu ve stylu gauče.

Výhody a nevýhody používání robotů Facebook Messenger

Ujasněte si očekávání

Nejprve se ujistěte, že uživatel ví, že s robotem komunikuje. Seznámení s robotem může být dobrý začátek. Můžete mu dokonce dát jméno jako Decathlon.

Zdroj: Decathalon Canada.

Poté si ujasněte, co robot může a nemůže dělat. Naprogramujte svého chatbota Facebook Messenger tak, aby uživatele vedl kladením otázek nebo pomocí rad, které posouvají interakci vpřed.

Pokud robotovi trvá zpracování požadavku nějakou dobu, použijte indikátor psaní (tři tečky), abyste se ujistili, že váš klient ví, že se děje něco jiného, ​​jak ukazuje tento příklad od Tiffany & Co.

Zdroj: Tiffany & Co.

Pokud potřebujete čas na odpověď nebo předání konverzace dané osobě, ujasněte si to a nastavte očekávání, kdy může klient očekávat odpověď, jako to dělá Bumble bot na Facebooku zde.

Zdroj: B a mbl

Miniban v tomto tipu: Neříkejte svému chatbotovi na Facebooku „živý chat“ ani nepoužívejte jinou terminologii, která naznačuje, že jde o skutečného člověka.

ZKRÁTKA

Podle Facebooku většina lidí komunikuje s roboty Messenger na svých mobilních zařízeních. Nenuťte je číst velké kusy textu na malé obrazovce nebo psát dlouhé odpovědi palcem.

Tlačítka, rychlé odpovědi a nabídky mohou usnadnit konverzaci, než žádat zákazníka, aby psal na každém kroku. Zde KLM nabízí osm možných možností dialogu s robotem.

Zdroj: KLM

Umožněte zákazníkovi poskytnout vstup, když je to požadováno, ale vždy poskytněte výchozí odpovědi nebo možnosti, když váš robot Facebook Messenger položí otázku.

Udržujte hlas své značky

I když chcete, aby váš chatbot Facebook Messenger byl robot, chcete, aby zněl stejně jako váš robot. Používejte fráze, které zákazníci od vašeho webu očekávají, a zachovejte stejný celkový tón. Pokud je vaše značka uvolněná a přátelská, váš robot by měl být také.

Nechte to však jednoduché. Nepoužívejte slang nebo žargon, který by mohl uživatele zmást. Zkuste nahlas přečíst rady svého robota kolegovi, abyste se ujistili, že jsou srozumitelné.

A vždy používejte tón vhodný pro daný úkol. Pokud někoho žádáte o poskytnutí osobních údajů, jako je číslo letu nebo adresa, použijte profesionálnější tón.

NENECHTE agenty zpracovávat složité požadavky

Úspěch facebookového chatbota závisí na jeho schopnosti rozpoznat, kdy je člověk potřeba. Automatizované konverzace jsou rychlé a reagují, ale nemohou nahradit lidskou komunikaci.

Zákazníci by měli mít možnost kontaktovat osobu kdykoli během rozhovoru. Váš chatbot by měl být schopen rozpoznat žádost o pomoc od osoby, což buduje důvěru, i když přesahuje očekávaný průběh konverzace.

V tomto příkladu z La Vie En Rose bot rozumí dotazům, i když logicky nevyplývají z výzvy robota.

Zdroj: La Vie en Rose

NESPAM

Pokud jde o roboty Messenger, existuje skutečně pouze jeden hlavní zákaz, a to je vše. Nespamujte.

Nepředpokládejte, že zákazník, který požádal o pomoc, chce dostávat marketingová sdělení. Personalizovaná doporučení produktů mohou být užitečná, ale před odesláním se ujistěte, že máte povolení.

Pozvěte lidi, aby se zaregistrovali k nepřetržitému zasílání zpráv, než je budete kontaktovat. A nezapomeňte nabídnout jasný způsob, jak se odhlásit z budoucích zpráv. Váš robot by měl rozpoznat jazyk, který vypadá jako požadavek na odhlášení, a buď požádat o potvrzení, nebo implementovat požadavek na odhlášení.

Zdroj: Světová zdravotnická organizace.

Facebook to výslovně uvádí ve svých pokynech pro vývojáře: „Bez souhlasu neměňte typ informací, které odesíláte. Pokud se lidé přihlásí k odběru konkrétního upozornění, zvažte jejich preference.“

6 nástrojů k vytvoření efektivních robotů Facebook Messenger

1. Rozkvět

Heyday je konverzační chatbot s umělou inteligencí, který funguje jako bot Facebook Messenger vytvořený pro zákaznickou podporu a prodej. Automaticky se připojí k vašemu katalogu produktů a poskytne zákazníkům přizpůsobená doporučení produktů.

Zdroj: Rise

Heyday také umožňuje požadavky na zákaznickou podporu ve formě chatbota s často kladenými dotazy ve více jazycích a rozumí, kdy je třeba konverzaci přenést na lidského agenta. Služba Facebook Messenger je skvělá pro zákazníky využívající Heyday.

požadavky na zákaznický servis ve formě chatbota s často kladenými dotazy ve více jazycích a rozumí tomu, kdy převést konverzaci na lidského agenta. Služba Facebook Messenger je skvělá pro zákazníky využívající Heyday.

Získejte zdarma demo Heyday

A pokud máte obchod Shopify, vezměte na vědomí: Heyday prodává verzi svého chatbota, který je speciálně navržen tak, aby sloužil zákazníkům obchodu Shopify. Za pouhých 49 $ měsíčně je to ideální místo, kde začít, pokud máte omezený rozpočet.

Vyzkoušejte to zdarma na 14 dní

2. Streamujte chat

Streamchat je jedním z nejzákladnějších nástrojů Facebook chatbotů. Je určen pro použití v jednoduchých automatizacích a automatických odpovědích. Namísto řízení celé konverzace je to užitečné pro odpovědi mimo kancelář nebo zprávy, které nastavují očekávání, kdy budete moci odpovědět.

Je snadné jej implementovat a snadno začít, pokud se právě ponoříte do vody chatbota.

3. Palivo pro chat

Chatfuel má intuitivní vizuální rozhraní doplněné upravitelným rozhraním a možnostmi přizpůsobení. Zatímco robota Facebook Messenger můžete vytvořit zdarma, mnoho pokročilejších (a zajímavých) nástrojů je dostupných pouze s účty Chatfuel Pro.

4. Mobilní opice

Tento bezplatný nástroj je vizuální tvůrce chatbotů pro Facebook Messenger určený pro netechnické uživatele. Můžete jej použít k vytváření relací Q&A v chatbotu Facebook Messenger.

K dispozici je také funkce „Chat Blast“ podobná funkci „vysílání“ Chatfuel, která vám umožňuje posílat zprávy více uživatelům současně. (Pamatujte: udělejte to pouze v případě, že máte povolení!)

5. Messenger pro vývojáře

Pokud máte solidní znalosti kódování potřebné k sestavení vlastního Facebook chatbota, Facebook poskytuje spoustu zdrojů , které vám pomohou začít. A vždy spolupracují se svou vývojářskou komunitou, aby přicházeli s novými nápady, jak zlepšit uživatelskou zkušenost.

6. Facebook Contributor Studio

Přísně vzato se nejedná o robota Facebook Messengeru, ale Facebook Creator Studio umožňuje nastavit některé základní automatické reakce na běžné požadavky a události v Messengeru. Můžete například nastavit zprávu o nepřítomnosti, poskytnout kontaktní informace nebo nastavit seznam často kladených otázek a odpovědí. Není zde žádná umělá inteligence, která by vám umožnila mluvit nebo prodávat, ale můžete získat některé funkce automatické odezvy, které udrží Messenger v chodu na základní úrovni, když nejste u svého stolu.