Vytvořte strategii zákaznické zkušenosti [ŠABLONA ZDARMA]

Není pochyb o tom, že strategie zákaznických služeb je klíčem k obchodnímu úspěchu na dnešním trhu.

Ale vědět, kde začít při vytváření vítězné strategie, může být složité.

Nebojte se – váš přátelský obchodní blogger je tady!

V tomto příspěvku prozradíte

• co je to strategie zákaznické zkušenosti
• proč ho musíš mít
• 9 jednoduchých kroků, které vás dovedou k úspěchu

Neváhejte a uložte si tento článek a použijte jej jako šablonu pro vaši příští strategii zapojení zákazníků.

Co je to strategie zákaznické zkušenosti?

Strategie zákaznické zkušenosti je plán, jak zlepšit zákaznickou zkušenost napříč všemi kontaktními body. To zahrnuje počáteční povědomí o nákupu a další.

Dobře promyšlená strategie zahrnuje konkrétní cíl a kroky potřebné k jeho dosažení. Podívá se také na to, jak měřit a optimalizovat vaše úsilí!

Customer Experience (CX) je úhlem pohledu zákazníka při interakci s vaší firmou. Zde se můžete dozvědět více o zkušenostech zákazníků!

Proč vytvořit strategii zákaznické zkušenosti

Iniciativy podpořené strategií jsou mnohem účinnější než pouhé stanovení cílů. Podpořte svou snahu o zlepšení zákaznické zkušenosti správnou strategií. Vaše úsilí bude mít logiku a plánování, abyste je podpořili. To vám umožňuje činit informovaná a proaktivní rozhodnutí namísto reaktivních rozhodnutí. Je také méně pravděpodobné, že budete riskovat svůj rozpočet taktikou, která při neustálém sledování nefunguje.

Náhodný úspěch vás může dostat tak daleko. Dobře navržená strategie zákaznických služeb vám může zajistit plánovaný a cílený růst.

Jak vytvořit strategii zákaznické zkušenosti

Vytvoření strategie zapojení zákazníků se může zdát jako skličující úkol, ale nemusí tomu tak být. Postupujte podle těchto devíti jednoduchých kroků šablony a budete mít vítěznou strategii.

1. Definujte své cíle

Vaším prvním krokem by mělo být rozhodnutí, na čem pracujete. Stanovte si cíle a cíle od samého začátku. S nimi budete moci měřit svůj pokrok, úspěchy a návratnost investic (ROI).

Každý z vašich cílů by měl být:

• Charakteristický
• Měřitelný
• Dosažitelný
• Relevantní
• časově omezený

Cílový systém SMART vám dává jasné, dosažitelné cíle.

Příkladem SMART cíle pro zákaznickou zkušenost by bylo: Zvýšit naše NPS o jeden bod v tomto čtvrtletí.

Nebo přesněji zkrátit dobu, kterou zákazník potřebuje k vyřešení problému, v tomto čtvrtletí v průměru o 20 %.

V tomto případě druhý, konkrétní cíl směřuje k dosažení prvního cíle na vysoké úrovni. Můžete (a s největší pravděpodobností budete) mít více cílů k dosažení vaší celkové strategie. Začněte s jedním cílem na vysoké úrovni a postupujte dolů.

2. Audit vaší stávající zákaznické zkušenosti

Pokud nejste úplně nová firma, pak vaše značka již udělala dojem na vaše zákazníky. Budete chtít vědět, co nabízíte zákazníkům z jejich pohledu.

Auditujte všechny stávající kontaktní body zákazníků. Můžete si je zmapovat, vyhodnotit a poznamenat si případné problémy, prostor pro příležitosti a to, co děláte dobře.

Strukturujte jej jako tradiční SWOT analýzu. Toto je kompilace silných a slabých stránek vaší společnosti, příležitostí a hrozeb. Zaměřte se však na nabídku služeb zákazníkům.

3. Poznejte své konkurenty

Abyste vynikli, musíte nejprve vědět, proti komu stojíte. Co dělají ostatní ve vašem oboru z hlediska strategie CX? A na koho se dívat?

Možná už máte představu o tom, kdo jsou vaši přímí konkurenti, ale Google vám bude donekonečna říkat, kdo jsou nejlepší psi SERP. Chcete-li to zjistit, nejprve určete konkurenční klíčová slova. Jednou z oblíbených metod je použití Plánovače klíčových slov Google Adwords k analýze vašich webových stránek.

Pomocí pěti nebo deseti nejrelevantnějších klíčových slov pak můžete zjistit, kdo se u nich na Googlu umístil. Stačí zadat klíčová slova do vyhledávacího pole a uvidíte, kdo vybere první.

Jakmile budete vědět, kdo jsou vaši konkurenti, možná je budete chtít sledovat. Pomocí Hootsuite Streams je můžete sledovat na všech sociálních sítích.

4. Proveďte svůj výzkum (aka konkurenční analýzu)

Věnujte nějaký čas zkoumání prostředí zákaznické zkušenosti. Budete chtít odpovědět, kde se na trhu nachází vaše značka a vaši konkurenti.

Podívejte se na pozitivní a negativní hodnocení zákazníků. Ujistěte se, že hodnotíte jejich stránku FAQ a zda používá kvalitní chatboty. Pokud můžete, zapojte své konkurenty do falešného požadavku na zákaznický servis a uvidíte, jak budou reagovat.

Provedení SWOT analýzy vašich nabídek zákaznických služeb a nabídek vašich konkurentů je jasný způsob, jak vidět mezery na trhu.

Tento podrobný průvodce analýzou konkurence na sociálních sítích vás může inspirovat k tomu, jak provádět průzkum zákaznické zkušenosti.

Pochopením prostředí interakce se zákazníky můžete zajistit, že se vaše značka bude lišit způsobem, na kterém záleží zákazníkům. Můžete se také vyhnout nástrahám zákaznických služeb, které mohou zákazníky donutit přejít k jiné firmě.

5. Vytvářejte obrázky publika a cesty zákazníků

Osobnosti a cesty zákazníků vám pomohou porozumět tomu, komu sloužíte a co zažívají při interakci s vaší značkou.

Customer Journeys vám ukáže každý bod interakce s vámi. Můžete předvídat jakékoli bolestivé body a snažit se, aby každý krok byl o něco příjemnější. A když víte, kdo jsou vaši zákazníci, můžete si tyto okamžiky radosti přizpůsobit.

Vaše persona například popisuje zaneprázdněné rodiče lačnící po čase, kteří neradi tráví příliš mnoho času obědem ve všední dny.

Vaše cesta zákazníka ukazuje, že tito lidé často používají své mobilní telefony k objednání potravin na začátku týdne.

Aby byl zákaznický zážitek příjemnější, mohlo by být vytvořeno vyskakovací okno s jednoduchým receptem na večeři pro děti, včetně několika položek, které si koupily před pokladnou.

Okamžiky radosti mohou být ještě jednodušší, například potvrzovací e-mail od CD Baby. Údajně zakladatel CD Baby Derek Sievers to napsal za dvacet minut ve snaze přimět lidi k úsměvu. Dopis byl sdílen tisíckrát a Sievers k tomuto tématu řekl: „…prosím, vězte, že jsou to často drobné detaily, které lidi opravdu vzruší natolik, že o vás řeknou všem svým přátelům.“

Zdroj: CD Potvrzovací e-mail miminka

6. Naplánujte si implementaci, taktiku nebo provedení

Po dokončení výše uvedených kroků byste měli mít představu o:

1. Kam chcete jít (vaše cíle)
2. Příležitosti, které máte k dispozici, a mezery, které můžete vyplnit

Nyní je čas přemýšlet o tom, jak dosáhnete svých cílů s dostupnými zdroji. Tento krok při plánování vaší strategie by měl vycházet z vašich předchozích odpovědí, takže plány každého budou jiné.

Udělejte si čas a načrtněte kroky potřebné k provedení každé z vašich akcí. Možná jste si například všimli, že všichni zákazníci vaší konkurence si stěžují na to, jak dlouho musí čekat, než získají přístup k zástupci zákaznických služeb.

Snadnou výhrou by bylo implementovat na svůj web chatbota, který dokáže zachytit informace o zákaznících a poté je agent kontaktuje přímo bez otravného čekání. Vaše taktika zde bude následující:

1. Najděte si chatbota, který vám vyhovuje (například Heyday se integruje přímo do vašeho týmu)
2. Vložte jej na svůj web
3. Proveďte nějaké testy, abyste se ujistili, že to funguje
4. A běžte!

Zdroj: Rise

Vezměte prosím na vědomí, že chatboti nejsou užiteční pouze na vašem webu. Pokud používáte Facebook, Instagram nebo Shopify, měli byste zvážit začlenění jednoho z nich do vaší celkové digitální strategie. Zákaznický servis na sociálních sítích je nesmírně důležitý.

7. Rozesílejte průzkumy

Pokud nevíte (a často nevíte), tak se ptejte! Nechceme být nezdvořilí, ale nemůžete vědět, co si vaši zákazníci skutečně myslí, pokud se jich nezeptáte. Odesílejte průzkumy, abyste získali názory na vaši značku, zákaznickou zkušenost, produkty nebo služby.

Své průzkumy můžete vytvořit speciálně k tomu, abyste se zeptali na zkušenosti vašich zákazníků s vaší značkou. Zaznamenali jste problém u stálých zákazníků? Odešlete jeden poté, co si lidé zakoupí produkt nebo službu, a požádejte o zpětnou vazbu.

8. Změřte

Budete muset změřit své úsilí, abyste zjistili, zda je vaše strategie účinná. Zvažte běžné metriky zákaznické zkušenosti, jako jsou:

• čisté hodnocení propagátora,
• zhodnocení snahy klienta,
• Hodnocení spokojenosti zákazníků a,
• Průměrná doba odezvy.

Více podrobností o těchto součtech a jejich výpočtu naleznete zde.

9. Optimalizujte

Poslední částí každé skvělé strategie je její vylepšení.

Stále se ptejte lidí, co od vás chtějí, jak můžete zlepšit to, co funguje a co ne. Udržujte aktuální informace o tom, co dělají vaši konkurenti na sociálních sítích.

Akce, které můžete podniknout, abyste jim usnadnili život, budou pravděpodobně přínosem i pro vaše zákazníky, jako je například chatbot navržený pro vaši firmu.

Maloobchodní roboti zlepšují nákupní zážitek vašich zákazníků a umožňují vašemu servisnímu týmu soustředit se na interakci s vyšší hodnotou.