Hvad er omtaler på sociale medier, og hvordan man sporer dem i 2022
Hvis folk talte om dit brand på sociale medier, ville du gerne vide om det, ikke? Nå, gæt hvad: det sker. Uanset om du bemærker det eller ej, hvis du overhovedet har en tilstedeværelse på sociale medier, vil dit brand sandsynligvis blive omtalt på sociale medier.
Fortsæt med at læse for at finde ud af, hvorfor omtaler på sociale medier er så vigtige, hvordan man sporer dem, og hvordan man bedst reagerer på folk, der taler om dit brand.
Omtaler på sociale medier er opslag på sociale medier, der indeholder et link til dit brand. Dette inkluderer indlæg, hvor dit brand er tagget (ofte omtalt som @omtaler) eller blot nævnt ved navn i billedteksten.
Med @omtaler forsøger en bruger af sociale medier normalt at fange dit brands opmærksomhed. Med ikke-taggede omtaler taler de om dit brand, men gør ikke din opmærksom på det faktum. Begge typer sociale omtaler kan være både positive og negative (eller endda neutrale).
Her er et eksempel på en tagget omtale af Hootsuite:
Så @hootsuite, om at tilføje @Grammarly og @canva til komponist-arbejdsgangen.
*akavet stilhed, ser i gulvet*
Jeg elsker dig
— Kent Stones (@KentStones) 29. september 2022
Og umærket:
Tillykke til alle George Brown College content marketing-studerende, som har gennemført #Mark4022 Hootsuite-platformscertificeringen.
— Kashif Effendi (@Learnandshare) 29. september 2022
Så folk taler om dit brand online. Hvorfor er det vigtigt for dig at følge disse samtaler?
Det er altid godt at vide, hvad folk siger om dit brand. Sociale omtaler giver dig en nem måde at forstå det gode, det dårlige, det grimme og det utrolige i disse samtaler. Her er nogle af hovedårsagerne til, at dette er vigtigt.
socialt bevis
Sociale omtaler af dit brand fungerer de facto som anmeldelser. Overvågning af omtale på sociale medier giver dig mulighed for at dele positive omtaler igen ved at opbygge et bibliotek af brugergenereret indhold, der fremhæver fordelene ved dit brand i aktion.
Da 75 % af brugerne henvender sig til sociale sider for at udforske et brand, er dette en vigtig måde at vise potentielle kunder, at du lever op til dine brandløfter.
Social kundeservice
Kunder henvender sig i stigende grad til sociale mediekanaler for kundeservice. Du skal møde dem, hvor de er.
Uanset om det er en simpel anmodning eller en følelsesmæssig klage, giver enhver servicefokuseret social omtale af dit brand en mulighed for at vise omsorg. Dette hjælper ikke kun med at tilfredsstille den kunde, der nævnte dit brand, men det viser også andre brugere af sociale medier, at du er seriøs omkring anmodningerne.
Krisekontrol
Uanset om det er en global krise eller en brandkrise, kan omtaler på sociale medier være dit tidlige advarselssystem for forestående problemer. De kan også hjælpe dig med at forstå, hvad din målgruppe forventer af dig, når du navigerer i grumsete farvande.
Overvågning af omtaler på sociale medier giver dig mulighed for at reagere på en krise under udvikling, før den kommer ud af kontrol.
Forstå dit publikum
Omtaler på sociale medier er en utrolig værdifuld kilde til publikumsforskning. Hvem nævner dig? Hvad siger de?
Omtaler på sociale medier hjælper dig med at forstå alt fra demografi til kundernes forventninger. Efterhånden som du bedre forstår dit publikum, kan du til gengæld give dem bedre indhold og endnu bedre produkter og tjenester.
Humaniser dit brand
Ved at svare på omtaler på sociale medier kan du indgå i en ægte samtale med fans og følgere. Du kan fremvise din brandpersonlighed og gøre den mere menneskelig. Dette er en god måde at skabe en mere bevidst online tilstedeværelse og opbygge langsigtede relationer med abonnenter.
Nu hvor du ved, hvorfor sporing af omtaler på sociale medier er så vigtigt, lad os se på et par måder at gøre det på.
Manuel søgning efter omtaler i sociale netværk
De fleste sociale netværk har en notifikationsmulighed til at advare dig, når nogen tagger dit brand på sociale medier. For at finde omtaler på sociale medier på denne måde, skal du åbne hver enkelt social mediekonto og se på deres notifikationer eller advarsler.
Hvert netværk er lidt anderledes, men næsten alle involverer at klikke på meddelelsesikonet og derefter gå til fanen Mentions. Lad os bruge Twitter som et eksempel.
På din Twitter-profil skal du klikke på klokkeikonet i menuen til venstre. Klik derefter på “Mentions” i topmenuen.
For sociale medieomtaler, der ikke er direkte relateret til dit brand, skal du bruge den sociale medieplatforms søgefunktion til at finde relevante opslag.
Glem ikke også at se efter almindelige stavefejl. For eksempel kan Hootsuite være stavet forkert som Hoot Suite eller Hootsweet. Se efter hver af disse stavefejl eller andre måder, folk kan henvise til dit brand for at finde dine omtaler.
Lad os se på LinkedIn som et eksempel denne gang. Indtast dit varemærkenavn (eller stavefejl) i søgefeltet, og klik derefter på Indlæg.
Spor og besvar omtaler med Hootsuite
Brug af omtaleovervågningssoftware på sociale medier sparer tonsvis af tid og sikrer, at du ikke går glip af noget, da du kan tjekke omtaler for flere konti fra en enkelt skærm.
Hootsuite kommer med et indbygget socialt omtaleværktøj, som du kan bruge til at finde ud af, hvem der taler om dit brand på Facebook og Twitter. Du kan svare på disse omtaler i realtid uden selv at forlade platformen. Det er en fantastisk måde at forblive organiseret og ved. Sådan konfigurerer du det:
Trin 1: På Hootsuite-værktøjslinjen, klik på Streams-ikonet i menuen til venstre, og klik derefter på Nyt tavle.
Trin 2: I sektionen Board Type skal du vælge Abonner på personlige kanaler.
Trin 3: Vælg et af de netværk, hvor du vil begynde at spore omtaler fra rullelisten, og vælg derefter @Mentions i stream-indstillingerne.
Start gratis 30 dages prøveperiode
Trin 4: Gentag for alle andre Facebook- eller Twitter-konti, du vil følge.
Trin 5: Klik på den nye tavle i menuen til venstre for at omdøbe den til Social Mentions.
Du kan også bruge Hootsuites søgeord og hashtag-feeds til at spore omtaler på sociale medier, når du ikke er direkte tagget. Det er her, sociale medier omtaler sporingssoftware virkelig kommer til nytte, da du kan opsætte flere søgestrømme og hashtags i stedet for at lave flere søgninger med platformens egne værktøjer.
For mere information, se vores indlæg om, hvordan du opsætter social lytning.
Opret et RSS-feed
Ved hjælp af et værktøj som RSS.app kan du konvertere søgninger på nogle sociale netværk til RSS-feeds, som du kan følge for at følge dine omtaler på sociale medier.
Sådan fungerer det.
Trin 1: Gå til RSS.app-feedgeneratoren .
Trin 2: Rul ned til det sociale netværk, du vil oprette et RSS-feed for. Ikke alle sociale netværk giver dig mulighed for at generere RSS-baserede søgninger. Indtil videre kan du oprette et hashtag-feed til Instagram og søge kanaler til Twitter og YouTube. Vi vil bruge YouTube som eksempel, så klik på YouTube RSS-feed.
Trin 3: Gå til YouTube for at oprette en søge-URL. Indtast blot et søgeord i søgefeltet og kopier derefter URL’en.
Trin 4: Indsæt denne URL i feed-oprettelsesboksen på RSS.app og klik på “Opret”.
Rul ned for at se indholdet af kanalen. For at følge dit feed skal du tilføje det til din RSS-læser. Hvis du ikke allerede har en foretrukken app, har Hootsuite en gratis RSS-syndikator-app, som du kan finde i Hootsuite-appbiblioteket. Når du har føjet det til dit dashboard, vil du være i stand til at spore RSS-feeds som Hootsuite-feeds.
Start gratis 30 dages prøveperiode
Lær mere om Hootsuite RSS Syndicator:
1. Reager på hver omtale
Hvis nogen tager sig tid til at nævne dit brand på sociale medier, giver det kun mening at svare dig. Ifølge Salesforce forventer 64% af forbrugerne at interagere med brands i realtid.
Hvis nogen tagger dig på sociale medier, forventer de naturligvis et svar. Hvis de nævner dit brand uden at tagge dig, giver responsen dem en ekstra mulighed for at imponere ved at vise, at du virkelig holder af dem.
Det burde ikke være svært.
? ? ?
— Warby Parker (@WarbyParker) 25. september 2022
2. Del din viden
Du vil lære meget ved at spore omtaler på sociale medier. Det er vigtigt at dele denne viden med de relevante teams på tværs af virksomheden. For eksempel, hvis brugere markerer dig som skør, fordi de kan lide den aktuelle marketingkampagne og gerne vil engagere sig i budskabet, er det guld for dit marketingteam.
Tilsvarende, hvis kunder gentagne gange tagger dig på grund af et specifikt problem med dit produkt, eller på grund af en funktion, de gerne vil have dig til at gøre tilgængelig, er dette vigtig information til produktudvikling.
3. Tak brugeren for at kontakte
Hvis nogen deler noget positivt om dit brand på sociale medier, vil du selvfølgelig gerne takke dem. De hjælper dig med at nå ud til et nyt publikum af potentielle kunder og bekræfter, hvor stort dit brand er.
Men det er også vigtigt at takke brugerne for at nå ud med spørgsmål og endda klager. Hver negativ omtale er en chance for at vinde en frustreret kunde tilbage og vise andre, hvor stilfuld og hjælpsom du kan være.
Sørg for, at din tak er oprigtig og ikke fræk. Du behøver ikke at takke nogen for fornærmelsen, men du kan altid takke dem for at gøre dig opmærksom på problemet.
Hej! Jeg beklager, at vi ikke har en størrelse til dig lige nu, og vi sætter pris på din feedback om dette. At udvide vores størrelsessortiment er en stor prioritet for os, så jeg sætter pris på din feedback!
— Knix (@knixwear) 29. september 2022
4. Del positiv feedback
At sende positive omtaler er en fantastisk måde at skabe det sociale bevis, vi talte om tidligere. Du kan også bruge reposts til at fremhæve aspekter af dit forslag, som du måske ikke selv har nævnt.
For eksempel fokuserer Fraser Valley Cider Companys eget indhold typisk på deres cider, begivenheder og pizza. Så at sende denne historie med en social omtale fra en besøgende var en nem måde at vise din kærlighed til deres focaccia.
Kilde: @FraserValleyCider
De fleste sociale platforme gør det nemt at gendele indhold, især indhold du er direkte tagget i. Instagrams hovedfeed var en berygtet forsinkelse, men selv de tester i øjeblikket gendelingsknappen.
En fantastisk måde at fremhæve positive omtaler på sociale medier er at gendele de Instagram-historier, du er tagget i, og derefter oprette et dedikeret Stories-højdepunkt til dem, så du kan prale af dem i over 24 timer. Et højdepunkt med mange omtaler på sociale medier indikerer, at du er et populært brand på platformen og kan skabe tillid til nye følgere.
5. Forbliv positiv og tilbud løsninger
Det er vigtigt at behandle mindre-end-rave anmeldelser som kritik, ikke kritik. Selv en vred kommentar kan hjælpe dig med bedre at forstå dit publikums smertepunkter.
Derfor er det vigtigt at behandle enhver omtale med en positiv holdning, også dem, der kommer med en negativ tilgang. Fokuser på at levere løsninger til at forbedre brugeroplevelsen næste gang. 85 % af kunderne er mere tilbøjelige til at anbefale dit brand, hvis de har en tilfredsstillende online oplevelse med dig.
For eksempel tjente en virksomhed, @Zappos , en livstidskunde ved at løse to mindre problemer i løbet af 10 år.
Og virksomheder, der kæmper for at fastholde kunder for en anden ordre, og endnu mere i et årti, kan tage noter. ?
— Cosmichomicide ? (@Cosmichomicide) 10. september 2022
Hold også dig selv under kontrol. At slette beskeder og målrettet undertrykke samtaler er sjældent en god mulighed. Folk vil bemærke, hvis du sletter deres negative kommentarer og kan invitere dig til at gøre det. Det starter bare en endeløs cyklus af forsøg på at holde negativiteten under kontrol. At omdirigere begivenheder i en mere positiv retning er meget mere fordelagtigt for alle involverede.
Husk dog visdommen i ikke at fodre troldene. Hvis du opdager, at en samtale ikke går nogen steder produktiv på trods af din bedste indsats, er det ofte bedre bare at komme videre. Til sidst vil trolden kede sig og kravle tilbage i det hul, den kom fra.
6. Ved, hvornår du skal gøre en samtale privat
Hvis situationen involverer en persons personlige oplysninger, så tilbud at omdanne samtalen til direkte beskeder.
På Twitter kan du inkludere en knap lige i dit svar, så brugeren kan DM dig med et enkelt klik.
Hej Justin, jeg kan tjekke det ud for dig. Lad os indsnævre det til din faktiske placering. Send mig en mail med dit postnummer, så går vi i gang. ^ JorgeGarcia https://t.co/8DIvLVByJj
— T-Mobile Help (@TMobileHelp) 2. oktober 2022
Ligeledes, hvis en misforståelse sandsynligvis vil vokse, er det bedst at holde den fra offentligheden. Igen, slet ikke noget, og glem ikke at angive i tråden, at samtalen er blevet flyttet til en privat kanal, så andre kan se, at du følger den.
Vanskelige situationer kan nogle gange ikke let løses med et hurtigt tweet eller svar. Hvis der er behov for et mere detaljeret svar – eller hvis nogen har mange spørgsmål – så kan private beskeder, e-mail eller en anden privat kommunikationsform være mere passende.
7. Forbliv tro mod dit brands stemme og tone
Teammedlemmerne, der svarer på dine omtaler på sociale medier, bør være eksperter i dit brands stemme og regler.
Vent, det ville gøre ondt. Jeg vil gerne gå ligesom mig til Halloween.
— Wendy (@Wendys) 28. september 2022
Dine markedsførings- og kundeservicestile skal være velafstemte, selvom de ikke helt matcher. Og hvis du kan lide at krydre dine svar med GIF’er, så sørg for, at de passer til dit publikum.
Brug et klart, enkelt sprog, som alle kan forstå. En ottende klasse skal nemt kunne forstå dine svar.
Skriv et svar