Hvad er samtalehandel, og hvorfor er det vigtigt for brands?

Forestil dig, at du går ind i en butik og opdager, at ingen hilser på dig. Du går på indkøb, og du finder ikke noget. Har du spørgsmål om produkter, der interesserer dig? Men ingen kan svare. Du går tomhændet.

Uden samtalehandel sker dette hele tiden online. Flere kunder handler online end offline. Dette er ingen grund til at opgive kvalitetskundeservice.

Lær, hvordan du digitaliserer din kundeoplevelse med samtalehandel.

Hvad er samtalehandel?

Samtalehandel (eller social handel eller samtalemarkedsføring) bruger dialog til bedre at betjene kunderne. Samtalehandel digitaliserer din kundeservice. Dette gør det muligt at kommunikere med tusindvis af potentielle kunder på én gang.

Disse samtaler finder sted, uanset hvor kunderne er: på sociale medier, beskedapps og på dit websted. Samtaler finder sted med live kundeserviceagenter, chatbots eller begge dele.

Hvorfor er samtalehandel vigtig?

Dialoghandel gør online shopping nemmere, sjovere og mere personligt for kunderne.

Future of Customer Experience Survey fra PwC viser, at kunder søger hurtighed, bekvemmelighed og venlighed, når de handler. Undersøgelsen viste også:

• 73 % af kunderne betragter oplevelse som en vigtig del af deres købsbeslutning. Men kun 49 % af kunderne siger, at virksomhederne yder god kundeservice.
• 1 ud af 3 kunder (32%) vil permanent forlade et brand med én dårlig kundeoplevelse.
• 65 % af kunderne siger, at en god oplevelse er vigtigere end god reklame.

Virksomheder, der bruger samtalehandel, kan se:

• Indkomststigning på 10 % i de første 6 måneder
• En gennemsnitlig besparelse på 30 % på kundeserviceomkostninger.
• Automatiser op til 80 % af de mest almindelige kundeinteraktioner. AI-chatbots kan forbedre effektiviteten og nøjagtigheden af ​​kundesamtaler.

Kilde: PwC Future of Customer Service Experience undersøgelse.

Typer af samtalehandel

Du behøver ikke at være den hurtigste chatter i vesten for at deltage i samtalen. Mange brands bruger disse værktøjer til at komme i kontakt med flere kunder online:

Samtale chatbots med kunstig intelligens

En AI-chatbot er en robot-kundeserviceagent. Ja. Vi lever i fremtiden.

Gennem automatisering giver en chatbot kunder mulighed for øjeblikkeligt at oprette forbindelse til et brand.

Når folk tænker på personlig service, kommer en venlig robot måske ikke til at tænke på. Men chatbots som Heyday bruger maskinlæring til at give personlige svar til kunderne. Disse svar bliver mere præcise og effektive over tid. Som en rigtig agent husker den konverserende AI-chatbot sine kunder.

Chatbots som Heyday kan også besvare alle de ofte stillede spørgsmål, der kommer ind, hvilket sparer værdifuld tid og ressourcer for dit team.

Live chat apps

Live chat-appen giver kunderne mulighed for at sende en besked til en rigtig kundeserviceagent. Tiden med frygtelig kundeservice og 1-800 numre er forbi.

Live chat-apps giver dig mulighed for at automatisere almindelige svar på almindelige spørgsmål. Menneskelig kundeservice kan fokusere på de mennesker, der har mest brug for ekstra hjælp.

64 % af kunderne vil hellere bruge en chat-app end at ringe til kundesupport.

Live chat giver kundesupport mulighed for at svare mange kunder på samme tid. Dette øger effektiviteten og forbedrer kundeoplevelsen.

Voice assistent software

Samtalehandel omfatter også brugen af ​​stemmeassistenter til at besvare spørgsmål. Flere og flere mennesker stiller spørgsmål til Siri, Alexa eller Google Assistant for at foretage et køb.

En undersøgelse af online-millennium-kunder viste, at næsten halvdelen (47 %) brugte en stemmeassistent til at gennemføre et køb .

Marketingfolk bør tænke på generelle spørgsmål eller ordrer fra kunder. Det er meget nemmere for en kunde at bede Alexa om at bestille noget, end det er at klikke sig igennem dine produktsider.

Undersøgelse af 1038 online shoppere

Messaging apps

Folk bruger beskedapps mere end sociale netværk. Brugerbasen af ​​de fire bedste beskedapps er større end brugerbasen på de fire bedste sociale netværk.

Kunder beslutter, hvad de skal købe, før de besøger en virksomheds hjemmeside. Folk bruger beskedapps mere som søgemaskiner. Yderligere spørgsmål kommer gennem virksomhedens Facebook Messenger eller WhatsApp. Sørg for, at nogen eller noget er der for at svare dem!

Messaging Apps Report, Business Insider

Sociale medier

En ny undersøgelse fra Publicis og Twitter siger, at “sociale samtaler er den nye online anmeldelse.”

• 92 % af mennesker søger efter information om et brand på sociale medier.
• 64 % af mennesker ændrer mening om et brand efter at have læst om det på sociale medier.

Samtalerne omkring dit brand driver salget. Det er tid til at blive involveret i disse samtaler og opfordre kunderne til at poste billeder og udtalelser på sociale medier.

Læs vores guide til at skabe en fantastisk kundeoplevelse på sociale medier. Og lær også mere om social selling.

Twitter

6 fordele ved samtalehandel

Når kunderne handler, ser kunderne efter hurtighed, venlighed og villighed til at hjælpe som de vigtigste kvaliteter .

Her er vores top seks måder, samtalehandel leverer den oplevelse på.

1. Giv kundesupport 24/7

Det kaldes af en grund instant messaging. Kunder vil have svar på deres spørgsmål med det samme. Uden dette er det umuligt at tilbyde et højt niveau af 24/7 kundesupport.

Med chatbots kan virksomheder svare kunderne hurtigere. Chatbots kan også besvare generelle spørgsmål med det samme. Eller giv kunderne mulighed for at planlægge et opkald med en live-agent, når de er tilgængelige.

2. Drive salg gennem chats og relationer

Kunder, der kontakter via messenger eller chat, giver værdifuld information. Chatbots eller live-agenter kan foreslå produkter afhængigt af kundens behov.

For eksempel bruger det canadiske mærke Dynamite Heyday chatbot på sin hjemmeside. Hvis en kunde leder efter en rød sweater, vil chatbotten tilbyde ham forskellige produkter. Han kan endda købe i chatten!

Kilde: Dynamite

Tilføjelse af et personligt præg sælger flere produkter. Med chatbots kan brands lære mere om deres kunder.

Ved at tildele agenter til loyale kunder kan brands opbygge relationer online. Ligesom i butikker er der større sandsynlighed for, at shoppere foretager et køb og vender tilbage, når et brand ser ud til at være villig til at hjælpe.

3. Reducer afgivelse af vogn

Forladte indkøbsvogne er et stort problem i e-handel. E-handelsindustrien taber 18 milliarder dollars om året på grund af forladte indkøbsvogne.

Et værktøj til samtalehandel kan hjælpe med at reducere dette antal ved at:

• Send påmindelser eller meddelelser til personer, der forlader vognen, for at fuldføre deres ordre.
• Tjek for at se, hvad der forhindrede kunderne i at købe, og få værdifuld indsigt for at afslutte handlen.
• Sender kunder, der søger efter specifikke produkter, såsom en tennisketcher, et automatisk link direkte til produktet.

4. Indsaml kundedata og feedback

Dit forhold til en kunde behøver ikke ophøre, efter at de har købt produktet. Din chatbot kan kontakte klienten for at få feedback eller udtalelser, hvilket sparer live-agenter værdifuld tid.

Du kan også sende automatiske opfølgninger til kunder for at øge sandsynligheden for en tilbagekaldelse. 63 % af kunderne er villige til at give flere personlige oplysninger, hvis de har en god oplevelse.

5. Generer flere bedre kundeemner

Samtalehandel åbner en ny verden for at møde nye kunder.

Med en chatbot kan du

• Send dine bedste kunder en besked for at bede dem om en anmeldelse eller en anbefaling.
• Automatiser reservationer af salgsopkald via chat for at få flere aftaler og færre udeblivelser.
• Send en besked for at sælge et ekstra produkt af interesse.

55 % af virksomheder, der bruger samtalehandel, får også bedre kundeemner .

6. Flere sprog

Nu har kunderne mulighed for at handle over hele verden. Mange virksomheder går glip af muligheden for at tiltrække kunder, der ikke taler samme sprog.

Flersproget chatbot nedbryder sprogbarrierer. Besvar ofte stillede spørgsmål på andre sprog uden at ansætte et nyt team.

Du kan bruge AI til at besvare spørgsmål og udføre simple opgaver på kundens foretrukne sprog. For eksempel betjener Merci Handy kunder på fransk og engelsk ved hjælp af Heyday chatbot. Intet behov for en live agent eller oversætter.

Kilde: Rise

Bedste fremgangsmåder til brug af samtalehandel

Samtalehandel spiller en forskellig rolle afhængigt af, hvor din kunde befinder sig. Find en balance mellem at være hjælpsom og ikke irriterende.

Vær den digitale version af en hjælpsom kundeservicemedarbejder. Ikke en digital version af en brugtbilsforhandler.

Disse retningslinjer hjælper dig med at få mest muligt ud af din samtalehandel.

Opmærksomhed

Kommunikation rettet mod at øge opmærksomheden foregår i instant messengers og sociale netværk. Dette sker allerede før kunder besøger dit websted. Målet her er at være lydhør, hjælpsom og opdateret.

Gør:

• Opsæt automatiseringer for ofte stillede spørgsmål for at give kunderne svar med det samme.
• Lav en velkomstbesked til folk, der besøger dit websted for at tiltrække dem.
• Hold det enkelt og overskueligt, så kundesupport er åben og tilgængelig via chat 24/7.

Ikke:

• Spam-klienter.
• Vent for længe, ​​før du svarer kunderne. De fleste kunder forventer et øjeblikkeligt svar.

Overvejelse/Beslutning

Når kunder træffer deres endelige valg, skal du sørge for, at du har en mulighed for live chat på dit websted. Luk denne aftale!

Gør:

• Korte og konkrete svar til kunder.
• Tilknyt kunder med specifikke spørgsmål eller bekymringer med en live agent.
• Aktiver den åbenlyse “live chat”-knap. Forenkle kundekommunikationen, især på produkt- og kontaktsider.

Ikke:

• Læg pres på kunderne for at lukke aftaler.
• Vær bange for at følge med. Forskning viser, at interessen svinder med tiden.

Tilbageholdelse

Når en person besøger din hjemmeside, vil du gerne sikre dig, at den besøgende bliver din kunde, og hvis han har købt produktet, så er det en almindelig kunde. Du kan prøve at gøre dette på flere måder.

Gør:

• Opret en velkomst popup.
• Henvis kunder til sidevisninger eller undersøgelser og bed om feedback.
• Hils en berømt kunde på dit websted med særlige tilbud eller kampagner.
• Send tak, når kunder gennemfører en ordre.

Ikke:

• Følg aggressivt op og prøv at lave et nyt salg.

Ifølge Twitter-undersøgelser er 71 % af folk mere tilbøjelige til at overveje at købe, hvis de taler med et mærke, før de køber.

Twitter

Bedste interaktive handelsplatforme

storhedstid

Heyday by Hootsuite er en konversationshandelsplatform. Heyday bruger maskinlæring til at automatisere op til 80 % af de mest almindelige kundeinteraktioner.

Heyday administrerer også kundeservice på samme platform. Det er en smart chatbot, der kan administrere ofte stillede spørgsmål, er flersproget og vil forbinde kunden med en live agent, hvis det er nødvendigt.

Heyday integreres med førende e-handelsplatforme som Shopify. Du kan konfigurere på kun 10 minutter!

Facebook messenger

Med hensyn til gratis værktøjer har Facebook Messenger for nylig tilføjet mange nye forretningschatbot-værktøjer. Messenger er den mest udbredte chat-app i Nordamerika. Antallet af beskeder sendt til virksomheder på Facebook er fordoblet i løbet af det seneste år .

Facebook Messenger er det første sted, kunder ønsker at finde ud af mere. Facebook Messenger har automatiseringsværktøjer, der giver virksomheder mulighed for at besvare almindelige spørgsmål. Det hjælper også med at organisere opslag fra Facebook- og Instagram-feeds i ét panel.

Bemærk venligst, at Facebook Messenger ikke integreres med andre platforme eller dit websted.

For at administrere dine Facebook Messenger-samtaler, prøv Hootsuite. Hootsuite er et marketing- og administrationsværktøj på sociale medier. Dette giver dig mulighed for nemt at administrere alle indgående beskeder på tværs af platforme.

live chat

LiveChat er en one-stop live chat platform for dit kundesupportteam. Platformen organiserer alle dine kundeinteraktioner med live-agenter.

LiveChat segmenterer automatisk dine besøgende på dit websted baseret på, hvad de laver på dit websted, så du bedre kan betjene dine kunder. Det kan også forudse spørgsmål, når kunderne skriver, for at hjælpe dit team med at reagere hurtigere.

Kilde: live chat

Drifting

Drift er en anden mulighed for live chat platform. Det forbinder rigtige sælgere med kunder på din hjemmeside og er hurtigt ved at blive et populært valg.

Den har flere automatiske chatfunktioner. Folk kan kontakte live-agenter med det samme eller lave en aftale. Drift har smukke dashboards og masser af live chat funktioner. Det kan være et godt værktøj til at bygge simple chatbots.

Engati

Engati er en stigende stjerne i chatbot-verdenen. Dette er en nem mulighed for dem, der lige er begyndt i samtalehandel. Det vigtigste salgsargument for Engati er dens intuitive chatbot-bygger. Det giver dig mulighed for at automatisere simple chats på din hjemmeside og beskedapps som What’s App.

Begynd at automatisere kundeservice. Giv en nem og bekvem platform for din kundesupport med Heyday.