Opret en kundeoplevelsesstrategi [GRATIS SKABELON]

Der er ingen tvivl om, at en kundeservicestrategi er nøglen til forretningssucces på nutidens markedsplads.

Men det kan være svært at vide, hvor man skal starte, når man laver en vindende strategi.

Frygt ikke – din venlige forretningsblogger er her!

I dette indlæg vil du afsløre

• hvad er en kundeoplevelsesstrategi
• hvorfor skal du have en
• 9 enkle trin, der vil føre dig til succes

Gem gerne denne artikel og brug den som skabelon til din næste kundeengagementstrategi.

Hvad er en kundeoplevelsesstrategi?

En kundeoplevelsesstrategi er en plan for, hvordan man kan forbedre kundeoplevelsen på tværs af alle berøringspunkter. Dette inkluderer indledende købsbevidsthed og mere.

En gennemtænkt strategi omfatter et specifikt mål og de handlinger, der er nødvendige for at nå det. Han vil også se på, hvordan du måler og optimerer din indsats!

Customer Experience (CX) er kundens synspunkt, når de interagerer med din virksomhed. Du kan lære mere om, hvad kundeoplevelse er her!

Hvorfor oprette en kundeoplevelsesstrategi

Initiativer understøttet af en strategi er meget mere kraftfulde end blot at sætte mål. Støt dine bestræbelser på at forbedre kundeoplevelsen med den rigtige strategi. Din indsats vil have logik og planlægning til at bakke dem op. Dette giver dig mulighed for at træffe informerede, proaktive beslutninger i stedet for reaktive valg. Du er også mindre tilbøjelig til at risikere dit budget med taktikker, der ikke virker med konstant overvågning.

Tilfældig succes kan kun bringe dig så langt. En veldesignet kundeservicestrategi kan give dig en planlagt og målrettet vækst.

Sådan laver du en kundeoplevelsesstrategi

At skabe en kundeengagementstrategi kan virke som en skræmmende opgave, men det behøver det ikke at være. Følg disse ni enkle skabelontrin, og du har en vindende strategi.

1. Definer dine mål

Dit første skridt bør være at beslutte, hvad du arbejder med. Sæt mål og mål for dig selv fra begyndelsen. Med dem vil du være i stand til at måle dine fremskridt, succeser og investeringsafkast (ROI).

Hvert af dine mål skal være:

• Bestemt
• Målbar
• Opnåelig
• Relevant
• Tidsbegrænset

SMART-målsystemet giver dig klare, opnåelige mål.

Et eksempel på et SMART-mål for kundeoplevelse kunne være: Øg vores NPS med et point i dette kvartal.

Eller mere præcist reducere den tid, det tager en kunde at løse et problem med i gennemsnit 20 % i dette kvartal.

I dette tilfælde arbejder det andet, specifikke mål hen imod opnåelsen af ​​det første mål på højt niveau. Du kan (og vil højst sandsynligt) have flere mål for at nå din overordnede strategi. Start med ét mål på højt niveau og arbejd dig ned.

2. Revider din eksisterende kundeoplevelse

Hvis du ikke er en helt ny virksomhed, så har dit brand allerede gjort indtryk på dine kunder. Du vil gerne vide, hvad du tilbyder kunderne fra deres synspunkt.

Revidere alle eksisterende kundekontaktpunkter. Du kan kortlægge dem, evaluere dem og notere potentielle smertepunkter, plads til muligheder, og hvad du gør godt.

Strukturer det som en traditionel SWOT-analyse. Dette er en sammenstilling af din virksomheds styrker og svagheder, muligheder og trusler. Men fokuser på dine kundeservicetilbud.

3. Kend dine konkurrenter

For at skille dig ud skal du først vide, hvem du er oppe imod. Hvad laver andre i din branche med hensyn til CX-strategi? Og hvem skal man se på?

Du har måske allerede en idé om, hvem dine direkte konkurrenter er, men Google vil uendeligt fortælle dig, hvem de bedste SERP-hunde er. For at afdække dette skal du først identificere dine konkurrerende søgeord. En populær metode er at bruge Google Adwords Keyword Planner til at analysere dit websted.

Du kan derefter bruge de fem eller ti mest relevante søgeord til at se, hvem der rangerer for dem på Google. Indtast blot dine søgeord i søgefeltet og se, hvem der vælger først.

Når du ved, hvem dine konkurrenter er, vil du måske holde øje med dem. Brug Hootsuite Streams til at følge dem på alle sociale netværk.

4. Lav din research (også kendt som konkurrenceanalyse)

Brug lidt tid på at udforske kundeoplevelseslandskabet. Du vil gerne svare på, hvor dit brand og dine konkurrenter er på markedet.

Tjek de positive og negative kundeanmeldelser. Sørg for at bedømme deres FAQ-side, og om de har brugt kvalitetschatbots. Hvis du kan, involver dine konkurrenter i en dummy kundeserviceanmodning og se, hvordan de reagerer.

At udføre en SWOT-analyse af dine kundeservicetilbud og dine konkurrenters er en klar måde at se huller i markedet på.

Denne detaljerede guide til konkurrenceanalyse på sociale medier kan inspirere dig til, hvordan du udfører undersøgelse af kundeoplevelser.

Ved at forstå kundeinteraktionslandskabet kan du sikre, at dit brand er anderledes på en måde, der betyder noget for kunderne. Du kan også undgå kundeservice faldgruber, der kan tvinge kunder til at gå videre til en anden virksomhed.

5. Opret publikumsbilleder og kunderejser

Kundepersonas og -rejser hjælper dig med at forstå, hvem du betjener, og hvad de oplever, når de interagerer med dit brand.

Customer Journeys viser dig alle punkter i interaktion med dig. Du kan forudse eventuelle smertepunkter og forsøge at gøre hvert trin lidt sjovere. Og når du ved, hvem dine kunder er, kan du personliggøre disse glædesøjeblikke.

For eksempel beskriver din persona travle, tidskrævende forældre, der ikke kan lide at bruge for meget tid på at spise frokost på hverdage.

Din kunderejse viser, at disse mennesker ofte bruger deres mobiltelefoner til at bestille dagligvarer i starten af ​​ugen.

For at gøre deres kundeoplevelse mere behagelig, kunne der oprettes en pop-up med en simpel middagsopskrift til børn, inklusive et par varer, de købte før kassen.

Øjeblikke af glæde kan være endnu enklere, som en bekræftelses-e-mail fra CD Baby. Angiveligt skrev CD Baby-grundlæggeren Derek Sievers det på tyve minutter i et forsøg på at få folk til at smile. Brevet er blevet delt tusindvis af gange, og om dette emne sagde Sievers: “… vær venlig at vide, at det ofte er de små detaljer, der virkelig begejstrer folk så meget, at de fortæller alle deres venner om dig.”

Kilde: CD Baby bekræftelsesmail

6. Planlæg din implementering, taktik eller eksekvering

Når du har gennemført ovenstående trin, bør du have en idé om:

1. Hvor vil du hen (dine mål)
2. Muligheder til rådighed for dig og huller du kan udfylde

Nu er det tid til at tænke over, hvordan du vil nå dine mål med de tilgængelige ressourcer. Dette trin i planlægningen af ​​din strategi bør være baseret på dine tidligere svar, så alles planer vil være forskellige.

Tag dig tid og skitser de nødvendige trin for at implementere hver af dine handlinger. For eksempel har du måske bemærket, at alle dine konkurrenters kunder klager over, hvor længe de skal vente på at få adgang til en kundeservicemedarbejder.

En nem gevinst ville være at implementere en chatbot på din hjemmeside, der kan fange kundeoplysninger, og så kontakter en agent dem direkte uden irriterende ventetid. Din taktik her vil være som følger:

1. Find en chatbot, der fungerer for dig (f.eks. integrerer Heyday direkte med dit team)
2. Integrer det på din hjemmeside
3. Kør nogle tests for at sikre, at det virker
4. Og løb!

Kilde: Rise

Bemærk venligst, at chatbots ikke kun er nyttige på din hjemmeside. Hvis du bruger Facebook, Instagram eller Shopify, bør du overveje at inkorporere en af ​​disse i din overordnede digitale strategi. Kundeservice på sociale medier er ekstremt vigtig.

7. Send undersøgelser ud

Hvis du ikke ved det (og ofte ikke gør det), så spørg! Vi mener ikke at være uhøflige, men du kan ikke vide, hvad dine kunder virkelig tænker, medmindre du spørger dem. Send undersøgelser ud for at indsamle meninger om dit brand, kundeoplevelse, produkter eller tjenester.

Du kan oprette dine undersøgelser specifikt for at stille spørgsmål om dine kunders oplevelser med dit brand. Har du bemærket et problem med faste kunder? Indsend en, når folk har købt et produkt eller en tjeneste, og bed om feedback.

8. Mål

Du bliver nødt til at måle din indsats for at se, om din strategi er effektiv. Overvej almindelige kundeoplevelsesmålinger såsom:

• net promoter rating,
• Evaluering af kundens indsats,
• Kundetilfredshedsvurdering og,
• Gennemsnitlig svartid.

Du kan se flere detaljer om disse totaler, og hvordan du beregner dem her.

9. Optimer

Den sidste del af enhver god strategi er at gøre den bedre.

Bliv ved med at spørge folk, hvad de ønsker af dig, hvordan du kan forbedre, hvad der virker, og hvad der ikke gør. Hold dig ajour med, hvad dine konkurrenter laver på sociale medier.

De handlinger, du kan tage for at gøre deres liv lettere, vil sandsynligvis også gavne dine kunder, såsom en chatbot designet til din virksomhed.

Detailbots forbedrer dine kunders shoppingoplevelse, så dit serviceteam kan fokusere på interaktioner med højere værdi.