Hvad er kundeoplevelse: 7 tips til at forbedre CX

Customer Experience, eller CX, er en af de sætninger, der er blevet kastet meget rundt i de seneste år.

Det er ikke bare endnu et modeord i branchen. Med den rigtige tilgang kan kundeoplevelsen hjælpe dig med at øge salget og opbygge brandloyalitet.

Vi deler det op for dig i dette indlæg. Du vil lære, hvad kundeoplevelse er, og hvorfor det er vigtigt. Derudover syv tips til at komme i gang, fire værktøjer til at gøre dit liv lettere og måder at måle det på.

Og ja, det sidste kræver noget matematik, men lad dig ikke skræmme. Vi lover, at du ikke behøver at vide, hvad en ligebenet trekant er. Du er velkommen til at slette disse oplysninger fra din hjerne.

Hvad er kundeoplevelse?

Customer Experience (CX) er, hvordan dine kunder opfatter deres interaktioner med din virksomhed. Dette er ophobningen af deres følelser efter hver berøring med dit brand. To søjler vil i væsentlig grad påvirke kvaliteten af kundeoplevelsen:

Dit brand
Dit produkt eller din tjeneste

For det første, hvordan de ser på og interagerer med dit brand, vil forme deres opfattelse. Brandingindsats – især hvordan du ser ud og lyder – er afgørende for kundeservice. Du ønsker ikke at fremstå beskidt eller uprofessionel. Hvis du gør dette, vil klienten synes, du er sjusket og uprofessionel. Det er uretfærdigt, men udseendet er alt.

Lad os tage Nike for eksempel. Nike swoosh og Just Do It-sloganet er ikoniske i både sport og mode. Det er resultatet af omhyggelig og konsekvent branding gennem årtier.

For det andet kan du have det mest sofistikerede mærke i verden. Men hvis dine kunders oplevelse med dit produkt eller din service er noget vrøvl, vil de ikke vurdere dig godt.

Din kundeservice spiller også en rolle i, hvordan folk har det med dine produkter eller tjenester. Du kan ofte redde et forhold, hvis det går galt. Anerkend personens klage. Tag derefter skridt til at rette op på situationen.

Hvert kontaktpunkt er en chance for et positivt, neutralt eller negativt resultat. Ved at arbejde på at gøre disse kontaktpunkter positive, vil du forbedre din kundeoplevelse.

Begge søjler arbejder for at skabe tillid og skabe en positiv kundeoplevelse.

Hvad er kundeoplevelsesstyring?

Customer Experience Management (CXM) sikrer, at dine kunder får en positiv oplevelse med din virksomhed ved hvert kontaktpunkt. Dette er måske et lidt vagt udtryk, så lad os dykke ned i det mere detaljeret.

Kundeoplevelsesstyring involverer undersøgelse, analyse og forbedring af kundeinteraktioner med dit brand. CXM covers. Spektret dækker over, hvordan dit team behandler kunder, hvor hurtigt de opnår accept, hvordan dit websted designes.

Hvorfor er kundeoplevelse vigtig?

I dagens konkurrenceprægede miljø er kundeoplevelse vigtigere end nogensinde. Tilfredse kunder er mere tilbøjelige til at vende tilbage i fremtiden og anbefale din virksomhed til andre.

Og social proof er til salg. Folk er mere tilbøjelige til at stole på anbefalinger fra deres venner og familie end mærkevareannoncering. En populær form for dette sociale bevis er brugergenereret indhold (UGC).

Glade kunder har også en tendens til at bruge flere penge på din virksomhed over tid. Hvis de bliver tilbagevendende kunder, stiger deres værdi for din virksomhed i vejret. Så du ønsker at konvertere så mange kunder som muligt til tilbagevendende kunder.

Du kan beregne din kundelevetidsværdi (CLV). Dette vil vise dig, hvor meget budget du skal allokere for at få dem der. Og selvfølgelig er en del af det at forbedre kundeoplevelsen.

Formlen for beregning af CLV er som følger: CLV = (årlig omsætning pr. kunde * kundeforhold i år) – kundeanskaffelsesomkostninger (CAC).

Customer Experience Management kan være et kraftfuldt værktøj til at drive vækst og langsigtet succes.

Sådan måler du kundeoplevelse

En del af din kundeservicestrategi bør være at måle kundeoplevelsen. Men hvordan kan man måle nogens følelser, spørger du? Med kolde, hårde tal.

Her går vi i detaljer om kundeservicemålinger. Men for at spare dig tid, har vi fremhævet de vigtigste nedenfor.

De mest almindeligt anvendte kundeoplevelsesmålinger omfatter:

net promoter rating,
Evaluering af kundens indsats,
Kundetilfredshedsvurdering og,
Gennemsnitlig svartid.

Net Promoter Score (NPS)

Beregning: NPS = procentdel af promotorer – procentdel af modstandere

Din Net Promoter Score er en skala fra 0 til 10, der viser, hvor meget kunder elsker og stoler på dig. Det kommer fra et enkelt spørgsmål: “På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du anbefaler dette produkt/virksomhed til en ven eller kollega?” Hvis de falder under 6, er de modstandere. 7-8 gør dem passive og 9-10 gør dem til promotorer.

Kundeindsatsevaluering (CES)

Beregning: CES = (Antal kunder, der valgte 4-5 / antal undersøgelsesbesvarelser) * 100

CES måler, hvor meget indsats en kunde lægger i din organisations mission. Disse undersøgelser identificerer smertepunkter i kunderejsen.

CES-undersøgelserne beder kunderne om at vurdere deres indsatsniveau på en skala fra 1 til 5. Du kan spørge dine kunder om noget som dette: “Det var nemt for mig at returnere mit produkt. Skala: fra “meget enig” til “meget uenig”.

Kundetilfredshedsvurdering (CSAT)

Beregning: CSAT = (antal tilfredse kunder / antal undersøgelsesbesvarelser) * 100

CSAT ligner NPS. Den stiller nogle flere spørgsmål, som du kan tilpasse til din organisation. Alle spørgsmål skal handle om kundeoplevelse.

Du kan f.eks. bede dine kunder om at vurdere en bestemt del af dit brand på en skala fra 1 til 3 eller 1 til 5. Du kan måske sige: “Hvor tilfreds er du med den støtte, du har modtaget?”

Du kan også inkludere åbne spørgsmål i CSAT-undersøgelsen, såsom “Hvordan kan vi forbedre din oplevelse?”

Gennemsnitlig svartid

Beregning: Gennemsnitlig svartid = samlet tid, der kræves for det første svar på kundeforespørgsler / antal forespørgsler.

At kende din gennemsnitlige svartid er afgørende, fordi folk kan lide at blive anerkendt. Dette får dem til at føle sig hørt og respekteret, selvom det er en bot. Og virksomheder bruger bots til at forbedre svartider og forbedre kundetilfredsheden.

7 tips til at forbedre din kundeoplevelse

Så du kan føle dig presset til at give en enestående kundeoplevelse. Her er syv tips til at gøre dit liv lidt lettere.

Invester i dit brand

Det første indtryk er vigtigt. Dine kunder vil bemærke, hvis du investerer i dit brand. Sørg for at have et sammenhængende visuelt udtryk, branding og kommunikationsstrategi.

Det er som at have et jakkesæt og slips på til et interview i stedet for et par gamle joggingbukser. Ved at se og tale på en bestemt måde påvirker du ubevidst folk til at tro, som du ser ud.

Zappo’s, for eksempel, gør et godt stykke arbejde med deres signaturstemme. Som et resultat virker de frække og sjove – som en, du gerne vil stå ved siden af til en fest.

Invester i kundeservice

Hvis nogen har en dårlig oplevelse med din kundeservice, er det usandsynligt, at de vil være loyale over for dit brand.

På den anden side, hvis nogen har en dårlig oplevelse med dine produkter eller tjenester, men har en enestående kundeoplevelse, er der en chance for, at du kan gøre dem til tilbagevendende kunder.

Værdien af din kundeserviceoplevelse går ud over salg. Kvalitets kundeservice kan:

refundere omkostningerne ved at tiltrække kunder,
pleje loyale brandentusiaster, der anbefaler deres venner og
dyrke vidnesbyrd og anmeldelser.

Glem ikke også at udvikle en kundeservicestrategi på sociale medier.

Kortlæg kunderejsen

Et kunderejsekort hjælper dig med at sætte dig selv i deres sted. At forstå deres vej kaster lys over potentielle smertepunkter. Gør det nemt for dine kunder at udføre de nødvendige opgaver, såsom at søge, tjekke eller returnere, og de vil blive ved med at vende tilbage. Gør dette underlige job sjovt, og de vil elske dig for det.

Opret en køberpersona

Ligesom kunderejser hjælper kundepersonas dig med at forstå, hvem dine kunder er, og hvad de ønsker. Med Customer Journeys kan du se alle berøringspunkter med kunden. Med kundeportrætter kan du bedre forstå, hvordan du gør disse berøringspunkter mere behagelige.

Hvis din kundeperson for eksempel er en ældre demografisk person, vil du måske fokusere på at gøre hvert enkelt berøringspunkt mere tilgængeligt. Tænk på folk, der kan have problemer med små bogstaver eller CTA-knapper.

Forstå din kundeafgang

En lille kundekreds er normalt. At forstå årsagerne til churn kan hjælpe med at forbedre kundeoplevelsen. Se efter punkter, hvor kunderne konsekvent hopper, og analyser hvorfor det kan være.

At bede om og svare på feedback er en nem måde at forstå kundeafgang. Du kan prøve CES-afstemningen for at indsamle resultaterne. Alternativt kan du analysere kundesupportkontakttendenser. Hvis du er i softwareindustrien, er det især nyttigt at forstå, hvor dit produkt kommer til kort.

Spørg kunderne, hvad de vil have

En almindelig fejl, virksomhedsejere begår, er at antage, at de ved, hvad deres kunder ønsker. Spørg dit publikum om produkter eller funktioner; svarene kan overraske dig. Hvis der er én måde at vinde hjerter på, er det at lytte først og derefter skabe det, folk beder om.

Du kan gøre dette med undersøgelser, eller åbne kommentarfeltet på kontakt os-siden, som spørger: “Hvad vil du gerne se mere af?”. Besøg fora som Reddit og se efter anmeldelser andre steder. Det er et gratis kig på dine kunders perspektiver.

Brug chatbots og kunstig intelligens til at fremskynde svartider

Brug af chatbots eller kunstig intelligens-baserede teknologier er en hurtig, omkostningseffektiv og relativt smertefri måde at skabe en positiv kundeoplevelse på. Brug bots til at:

hjælpe dine kunder med at komme igennem salgsrejsen,
for svar på ofte stillede spørgsmål og
generelle kundesupportanmodninger.

Du kan også bruge bots på dine Facebook- og Instagram-kanaler. På denne måde vil du understøtte din kundeoplevelse på sociale medier.

Ved at vælge det rigtige program kan du hjælpe dine kunder hurtigere hen, hvor de skal.

Chatbots kan:

forbedre den gennemsnitlige svartid,
Omdiriger dine medarbejdere til mere komplekse opgaver og
Vi tilbyder 24/7 support til vores kunder.

Vil du vide mere om dette emne? Sådan opretter du din egen strategi for kundeengagement fra bunden.

Fire værktøjer til kundeengagement at prøve i 2022

For at finpudse din kundeservicestrategi bør du overveje at integrere instrumenter i dit repertoire. Kundeundersøgelsessoftware, chatbots og analyseværktøjer kan hjælpe dig med at automatisere, analysere og løse opgaver, der aktivt bidrager til dine mål.

storhedstid

Denne lille chatbot, Heyday , kunne være en nem gevinst for din strategi for kundeengagement. Det virker for at personliggøre dit websteds kundeoplevelse ved at:

oprette forbindelse til dit produktkatalog for at levere tilpassede søgeresultater og chatanbefalinger
kun at fokusere på dine partnere, når kunderne er klar til at købe
ved hjælp af konversations-AI for at få dine kunder til at føle sig godt tilpas
forbedre den gennemsnitlige svartid

Hootsuite-indbakke og analyser

Det er klart, at vi er lidt forudindtaget. Men vi vil ikke anbefale noget, der ikke er din tid værd. Hootsuite-indbakken er konfigureret, så du kan se, besvare eller filtrere beskeder fra forskellige sociale netværk (og endda SMS-beskeder). Og alt i én visning. Dette gør dit liv lettere og kan hjælpe med at forbedre din responstid.

Hootsuites analyseværktøj er især nyttigt til at forstå kundernes følelser. Det kan med et øjeblik vise dig, hvilke typer sociale medieopslag der virker, så du ved, hvad dine kunder ønsker, at du skal fokusere på i fremtiden.

På samme måde kan du bruge Hootsuite Insights til social lytning og analyser. Dette værktøj kan spore dine optjente sociale medieomtaler. Du kan derefter måle dit brands sociale følelse. Derfra kan du forbedre din kundeoplevelse i overensstemmelse hermed.

Vigtigst er det, at du kan bruge Hootsuites brandovervågningsværktøjer til med det samme at vide, hvornår vrede kunder taler om dig på sociale medier og handle på dem umiddelbart før tingene kommer ud af kontrol.

Google Analytics

Google Analytics er et fantastisk værktøj til at forstå, hvor kunderne er på vej. Brug den til at spore brugersøgninger – dette vil vise dig konsekvente søgninger fra dit publikum.

Hold styr på konverteringsrater. Hvis de er under branchegennemsnittet, har du muligvis et problem, der kræver opmærksomhed. Tilsvarende skal du være opmærksom på afvisningsprocenterne. De vil også vise potentielle smertepunkter.

Spørg pænt

AskNicely er et afstemningssoftware. Den integreres med arbejdsapps som Zapier og Slack. Du kan bruge dette program til at få en bedre ide om, hvordan din kundeoplevelse ser ud. Prøv at opsætte undersøgelser for NPS, CES og CSAT. Derudover giver det dig mulighed for at inkludere yderligere spørgsmål, hvis det er nødvendigt.

Det, vi især godt kan lide ved AskNicely, er de ekstra uddannelsesmuligheder for personalet. En AskNicely Trainer kan give personlig kundecoaching til dit team.