Sådan bruger du sociale medier til krisekommunikation og nødhåndtering

Hej marketingfolk på sociale medier: vi ses. Vi ved, at du på enhver given dag lægger en masse omsorg, opmærksomhed og takt i dine opslag på sociale medier. Men vi ved også, at når en større krise eller nødsituation rammer, er presset du møder endnu højere. Krisekommunikation i sociale netværk kræver en fast hånd og et følsomt øre.

I dette indlæg vil vi se på bedste praksis på sociale medier under en reel krise eller nødsituation. For at være klar, er dette en taktik i vanskelige tider. Det betyder ting som jordskælv, orkaner, skovbrande, massakrer, pandemier og økonomisk sammenbrud. Hvis du leder efter information om sociale medier PR-krisehåndtering, så find den her.

I dag udspilles virkelige katastrofer på sociale medier i realtid. Specialister på sociale medier hjælper seere og lokalsamfund med at overvinde modgang sammen. Men hvad har dit brand at sige, når fakta og fremtiden er uklare? Men hvordan kan man se, hvornår nye udviklinger kommer hver time eller minut?

Det lyder svært, vi ved det. Men krisekommunikation på sociale medier for brands bunder i virkeligheden ned til et enkelt spørgsmål: Hvordan kan du hjælpe?

Lad os dykke ned i dette. Læs vores komplette guide til krisekommunikation på sociale medier.

Sociale netværks rolle i krisekommunikation.

Vi lever i en verden, hvor 53 % af amerikanerne får deres nyheder fra sociale medier . Det er her, mange af os ( især dem under 30 ) forventer at finde breaking news først. Disse platforme giver også beretninger, der former fortællinger og påvirker opfattelser, på godt og ondt.

Sociale medier er blevet en vigtig kilde til information i disse dage. Den gennemsnitlige person bruger 147 minutter om dagen på apps som Facebook, Instagram og Twitter. Sociale medier har endda ændret sig, hvor traditionelle nyhedsjournalister får deres information fra .

Så når verden er i en endestop, hvilken rolle spiller sociale medier i forhold til krisekommunikation?

I krisetider kan sociale medier hjælpe brands:

Kommuniker opdateringer til dit publikum;
Støtte mennesker, der har brug for hjælp eller information;
Hør og lær om aktuelle begivenheder og hvad folk har brug for fra dit brand.

Sociale medier er en vigtig kanal til at dele seneste nyheder og opdateringer. Uanset om du har brug for at berolige dit publikum eller forklare dit svar på en krise, bruger du sociale medier.

Nogle marketingteams arbejder i centrum af krisen, såsom offentlige sociale mediegrupper eller medicinske fagfolk. Sociale platforme hjælper dem med hurtigt at formidle pålidelig information til befolkningen.

Sociale medier er dog ikke kun for dem, der står midt i en krise. Det giver folk mulighed for at forbinde og forstå betydningen af tragedien. Her lærer du også, hvordan du kan hjælpe og ofte smøger ærmerne op og kommer på arbejde.

Med andre ord: mærker kan ikke ignorere disse samtaler. Men deltagelse skal gribes an med forsigtighed.

Hver gang vi står over for en krise, håber vi, at når den er forbi, vil vi ændre os til det bedre. På sociale medier betyder det, at vi opbygger langsigtet tillid og forbindelse til vores publikum.

Hvordan ser det ud? Her er vores tips.

Tips til kommunikation på sociale medier under en krise eller nødsituation

At have en social mediepolitik for medarbejdere

Vi kan ikke forudsige kriser, men vi kan være forberedte på dem. Den officielle politik for sociale medier kan hjælpe dig med at lære, hvordan du reagerer bedre og mere effektivt.

Dokumenter dine kommunikationsstrategier og kortlæg en tilgang til at håndtere krisen på de sociale medier.

En god politik vil sikre en robust, men fleksibel reaktionsproces. Den vil også indsamle alle de vigtige insideroplysninger, der er nødvendige for at komme videre.

Dette er et nyttigt dokument, hvis krisen er særligt tæt på hjemmet. Hvis krisen påvirker nogle medlemmer af dit team, vil de være i stand til at dele ansvar med andre teammedlemmer.

Sørg for, at din politik for sociale medier omfatter følgende:

En opdateret nødkontaktliste. Ikke kun dit sociale medie-team, men også juridiske rådgivere og beslutningstagere.
En guide til at få adgang til legitimationsoplysninger på sociale medier. Hvor er disse oplysninger, og hvordan kan jeg finde dem?
Vejledning til at bestemme omfanget af krisen (dvs. er den global eller lokal, påvirker den din drift, påvirker den dine kunder og i hvilket omfang?).
Intern kommunikationsplan for medarbejdere.
Processen med at godkende din responsstrategi.

Se – og sæt eventuelt pause – din kommende sociale kalender

I krisetider ændrer konteksten sig hurtigt, og brands er ret til at være forsigtige.

For eksempel er “godt som du slikker fingrene” måske ikke passende at sige midt i en pandemi. I bedste fald kan du virke ufølsom. I værste fald kan upassende beskeder bringe liv i fare.

Hvis du bruger planlæggeren for sociale medier, skal du trykke på pause for eventuelle kommende opslag. Stol på, at alt det hårde arbejde, der er lagt i dit perfekte indlæg til National Donut Day, ikke er gået til spilde. Lige udsat.

Det er nemt at sætte planlagt indhold på sociale medier på pause med Hootsuite. Du skal blot klikke på pausesymbolet på din organisations profil og indtaste årsagen til pausen.

Dette forhindrer alle indlæg i at blive offentliggjort, indtil du beslutter, at det er sikkert. Det vil også advare brugerne om, at udgivelsen er blevet sat på pause.

Hav et tigerhold på plads

Hvad er et tigerhold? En gruppe af glubske specialister, der går sammen for at arbejde på et specifikt problem eller mål. Midt i en nødsituation eller krise kan dit eksisterende sociale team justere eller ringe efter yderligere støtte.

Identificer de personer, der er bedst egnede til disse roller. Skitsér derefter deres ansvar, så alle kan acceptere deres mission og handle. Opgaver, der skal tildeles dit responsteam omfatter:

Udgiv opdateringer
Besvar spørgsmål og arbejde med support
Overvågning af den bredere samtale og markering af vigtige begivenheder
Kontrol af oplysninger og/eller rettelse af rygter

Det er også nyttigt at have folk klart ansvarlige for:

Strategi på mellemlang sigt (ikke kun for hver dag)
Koordinering/kommunikation med andre teams. Dette kan omfatte eksterne interessenter og resten af organisationen.

Kommuniker med ærlighed, åbenhed og medfølelse

I sidste ende vil ærlighed, medfølelse og menneskelighed vinde. Opbyg tillid ved at være åben omkring de problemer, du kæmper med eller er ansvarlig for.

Sørg for, at medarbejderne kender til din stilling

Kommunikation starter derhjemme. Efterhånden som din organisation bevæger sig fremad, får du brug for dine medarbejdere.

Hvis du annoncerer hjælpeindsats eller donationer, kan medarbejderne hjælpe med at sprede ordet gennem medarbejdernes advocacy-programmet. Dette er også et godt tidspunkt at minde dem om din organisations retningslinjer for sociale medier for medarbejdere. (Sørg for at inkludere alle kriserelaterede ændringer)

Dit brand kan også være under stress på grund af krisen (fyringer, modreaktioner osv.). Vær forberedt på, at medarbejderne kan udtrykke deres følelser på sociale medier.

Nogle gange er det umuligt at få alle til at nå det samme mål. I dette tilfælde kan social lytning hjælpe dig til bedre at forstå dine medarbejderes bekymringer.

Angiv kun pålidelige kilder

Platforme, regeringer og brands har fordoblet deres indsats for at imødegå desinformation på sociale medier. I en krise er det endnu vigtigere at være opmærksom på sandheden. I tider som disse skader dårlige nyheder ikke kun omdømmet. Dette kan være direkte farligt.

Sociale platforme kan anvende bredere beskyttelsespolitikker i krisetider, men stoler ikke på det alene. Tjek dine fakta, før du deler falske påstande med dit publikum.

Og hvis du ved en fejl deler desinformation i øjeblikkets hede, så indrøm din fejl med det samme. Mest sandsynligt vil dit publikum fortælle dig.

Brug sociale medier overvågning/lytning

Dit sociale medieteam har måske været de første til at høre om krisen, lokal eller global. Det er bare jobbets natur.

Hvis din lyttestrategi på sociale medier er optimeret, kan dit team spore publikums holdninger til dit brand. De kan også holde styr på, hvad der sker med dine konkurrenter og branchen som helhed. Hvordan reagerer disse organisationer på en nødsituation? Og hvordan reagerer deres kunder på deres svar?

Har du brug for at lave indhold om din nødhjælpsindsats eller nye driftspolitikker? Skal dit kundeserviceteam rykke op hurtigt?

Dette er blot nogle af de spørgsmål, som social lytning kan hjælpe med at besvare. Dette er et direkte link til, hvad dit publikum har brug for fra dig, så bliv forbundet.

Undgå “trendjacking” eller handlinger, der ser ud til at være profitorienterede.

Uanset hvad du gør: Forsøg ikke at snurre krisen.

Det kan være en hård streg at nåle. Hvis et indlæg virker prangende eller beregnet, kan det skade dit forhold til dine kunder.

Vi har set så mange mærker brændt ud af opportunisme eller endda udseendet af opportunisme. Ydmyge teaser-strategier virker bare ikke i en nødsituation. Heller ikke pral.

Undgå at skade dit brands omdømme på sociale medier, når der opstår en krise. Gør det rigtige og gør det med ydmyghed.

Giv plads til spørgsmål

Folk vil have spørgsmål. Vær klar over den bedste måde at kontakte dig på. Du behøver ikke at håndtere en strøm af panikanmodninger. Bare tag dig tid til at chatte, besvare spørgsmål og heppe.

Forsvind ikke

En pause kan være nødvendig, mens du planlægger. Men – og tallet tredobles, hvis dit brand er i krise – radiotavshed er ikke en langsigtet strategi.

Eksempler på krisekommunikation i sociale netværk

Har du brug for inspiration? Vi har samlet nogle gode eksempler på, hvordan brands håndterer kriser og nødsituationer på sociale medier.

Da markederne styrtede sammen, trådte WealthSimple ind. De gav en rolig forklaring (via en karrusel) for at lindre abonnenternes økonomiske bekymringer.

Reproduktiv pleje-mærket MyOvry kunne åbenbart ikke ignorere Roe v. Wade-debatten. De indledte en samtale og tilkendegav tydeligt deres holdning til dette spørgsmål.

Efter det seneste amerikanske skoleskyderi er erhvervsmagasinet Fast Company taget til sociale medier. De hjalp med at lede læserne til muligheder for at støtte våbenkontrol.

Live From Snacktime sender normalt sjove børnecitater. De brugte deres platform til at dele et minimalt, men kraftfuldt budskab i kølvandet på denne tragedie.

Bank of Queensland er hoppet på sociale medier efter en massiv oversvømmelse. I et krystalklart sprog delte de, hvordan de vil støtte kunderne i de kommende dage.

Det er ikke kun store mærker. Lige så vigtig er de sociale netværks rolle i de lokale myndigheders krisekommunikation. Da kraftig regn ødelagde en motorvej i British Columbia, brugte den lokale regering sociale medier til at dele opdateringer om vejforhold.

Efter skovbrandene, der ødelagde Flagstaff, ændrede Northern Arizona Museum sit sædvanlige indhold. De delte et dystert budskab om sympati og tilbød støtte til ofrene.

Tegneseriekunstneren Clarice Tudor brugte sin Instagram til at udtrykke sin støtte til Ukraine. Hun delte også sin fundraising-indsats.

Hvert af disse eksempler formidler et presserende budskab med takt og effektivitet. Husk, at det vigtigste spørgsmål at stille dig selv stadig er: hvordan kan du hjælpe?

Krisekommunikation Planskabelon for sociale medier

Udvikl en krisekommunikationsplan for sociale medier, mens tingene kører glat. På den måde kan du hurtigst muligt springe i gang, når livet går skævt. Vi er her for at hjælpe dig i gang med en skabelon til krisekommunikation på sociale medier.

Vurder potentielle kriser

Tid til en (mørk) brainstormsession. Hvilke mulige situationer kan påvirke verden og din virksomhed? Det kan betyde alt fra en ny bølge af pandemi til en tragisk voldelig begivenhed i dit samfund. Tænk på eventuelle potentielle katastrofer, du måske skal kommentere.

Mulige spørgsmål og svar

Hvad skal dine abonnenter vide i en krise? Du kan ikke forudsige hvert hjørne, men brainstorming af svar vil give dig et forspring.

Placering af punkter og grafer

Når noget forfærdeligt eller uventet sker, hvor vil du så reagere … og hvornår? Lav en liste over alle dine relevante sociale medieplatforme. Angiv, hvor hurtigt (eller hvor ofte) der skal sendes beskeder i tilfælde af en global eller offentlig nødsituation. Det kan også være nyttigt at dele registreringsoplysninger eller oplysninger om, hvem der har adgang til disse konti her.

Opgaveopgaver

Hvem gør hvad? Én person laver alt fra at skabe indhold til at lytte til sociale medier? Eller vil du dele arbejdet mellem flere nøgleaktører?

Nøgleinteressenter

Overvej dette som din kontaktliste i tilfælde af en nødsituation. Skriv navne, titler og kontaktoplysninger ned på alle, der skal være opmærksomme på dit indhold på sociale medier under en krise.

Anbefalinger til sociale netværk

Har du nogen regler eller bedste praksis for dine indlæg under en krise? Hvad er den rigtige tone? Er humørikoner passende eller ej? Hvad er din politik for at reagere på negative kommentarer eller anmeldelser? At beslutte sig for bedste praksis før en krise vil hjælpe dit team med at finde ud af, hvordan de skal fortsætte.