Sådan håndterer du en krise på sociale medier og beholder dit job: 9 tips
I sociale netværk går tiden med en anden hastighed. Et minut og dit brand er blevet et yndet internetmeme. Næste gang vil du blive genstand for et rasende online raseri. For uanset hvor omhyggelig og forsigtig du er med dit indhold, kan en krise på de sociale medier altid bryde ud.
Heldigvis behøver en krise på de sociale medier ikke at betyde enden på dit brands omdømme. I dette indlæg vil vi dykke ned i, hvordan du håndterer nedfaldet, når dit gode omdømme går galt.
Spoiler: At forberede sig på det værst tænkelige scenarie, før det sker, vil hjælpe dig med at overleve selv trolde. Hav en solid plan klar med en liste over nøgleinteressenter og ansvarsområder og en klar kommandovej. På denne måde vil du i værste fald være i stand til at genoprette dit brands omdømme.
Det er selvfølgelig endnu bedre, hvis du kan forebygge en krise, inden den starter, så vi vil også se på metoder til at identificere potentielle problemer, efterhånden som de opstår, og hvordan du kan håndtere et problem tidligt. (Bemærk: vi har også en guide til brug af sociale medier til krise- og beredskabshåndtering, hvis du har brug for hjælp på denne front.)
Dit lynkursus i krisehåndtering på sociale medier begynder…nu!
En social mediekrise er enhver aktivitet på sociale platforme, der kan påvirke dit brands omdømme negativt.
For at være klar, er dette mere end blot en mærkelig uhøflig kommentar eller klage fra en kunde. En krise er, når din aktivitet på sociale medier forårsager en byge af negative reaktioner eller, endnu værre, opfordrer til en boykot.
Med andre ord er en social mediekrise en stor ændring i onlinesamtaler om dit brand: en handling, der har genereret vrede, frustration eller mistillid i massiv skala. Hvis det ikke er markeret, kan det have alvorlige langsigtede konsekvenser for dit brand.
Taktløse eller ude af berøring kommentarer, såsom dette dårligt modtagne indlæg om International Women’s Day fra Burger King.
Hensigten var at give et frækt bud på denne sexistiske sætning og fejre restaurantens kvindelige kokke, men tonen på Twitter var tabt, og konsekvenserne var hurtige.
Hykleriske indlæg forårsager også irritation. American Airlines’ rosenrøde tweet om deres nye flådedekorationer udløste et ramaskrig fra folk, der nævnte selskabets donationer til anti-LGBTQ-organisationer.
Dårlig medarbejderadfærd kan også udløse en krise. Måske har nogen dokumenteret den virkelige mishandling og delt den online. Eller måske blev en akavet supportinteraktion fanget i et skærmbillede og gik viralt.
Endnu en mulighed for en krise? Produktfejl eller kundetilfredshed. Offentlig reaktion på Walmarts taktløse Juneteeth-is har oversvømmet mærkets omtaler. Det er helt sikkert en krise.
For at bemærke, at der kommer en usædvanlig meget varme til dig, skal du selvfølgelig vide, hvordan “normalt” ser ud – derfor er konstant social lytning så vigtig. At studere den generelle samtale og måle offentlighedens puls på mærkeopfattelse kan give dig en solid idé om, hvordan en “normal dag” ser ud for dit brand.
Alt dette er for at sige, at du som organisation skal bestemme, hvilken slags sentimentskifte du skal se, før du kan begynde at tænke på en begivenhed som en potentiel “social mediekrise.” Når tallene når denne tærskel, skal du gennemgå situationen med de relevante personer til at beslutte, om du skal implementere din krisekommunikationsplan eller blot nå ud gennem kundeservicekanalerne individuelt til kommentatorerne.
Når situationen ændrer sig, og du finder dig selv udsat for massekritik eller vrede, er det her, hvordan du kommer videre.
Svar hurtigt
Tro det eller ej, at ignorere et problem vil ikke få det til at forsvinde. Og jo før du reagerer, jo bedre. Når alt kommer til alt, selv i de bedste tider, forventer mere end tre fjerdedele af forbrugerne, at mærker reagerer på negative kommentarer eller bekymringer inden for 24 timer. Midt i en krise er det endnu vigtigere at være lydhør.
Måske betyder det bare at fjerne det stødende indlæg med det samme, eller måske betyder det en oprigtig undskyldning eller gendrivelse. Uanset svaret, jo før jo bedre – at forsinke noget vil give problemet mere tid til at udvikle sig.
Burger King UK, for eksempel, slettede det originale, ved et uheld sexistiske tweet og udsendte en undskyldning og afklaring af deres hensigter inden for få timer, hvilket beroligede hypen ret hurtigt.
Helt ærligt, uanset hvor godt forberedt du er, betyder krisens natur, at du ikke kan løse alt med et indlæg på sociale medier eller to. Det ville være et reklamestunt. Men dine abonnenter og offentligheden vil forvente at høre fra dig, og det er vigtigt for dig at genkende problemet med det samme. Selv på helligdage bør du være i stand til at reagere hurtigt i tilfælde af en nødsituation.
Et par ydmyge og informative indlæg vil give dig tid til at sætte resten af din kommunikationsplan på sociale medier i gang. Indrøm bare, at der er et problem, og lad folk vide, at der snart kommer flere oplysninger.
Tjek din politik for sociale medier
Heldigvis, mens nogle af de værste sociale medier-kriser starter med, at en medarbejder poster noget upassende, er disse typer forvirring også de nemmeste at undgå.
Forebyggelse starter med en klar social mediepolitik for din virksomhed. En god bør inkludere retningslinjer for korrekt brug, opstille forventninger til brandede konti og forklare, hvordan medarbejderne kan tale om forretning i deres personlige kanaler.
Dollar General er kommet under beskydning, efter at en af dets ledere delte et knap så flatterende blik på virksomheden bag kulisserne. Ideelt set opfordrer din virksomhed ikke medarbejderne til offentligt at kritisere dig, men sociale mediepolitikker kan hjælpe med at afbøde selv velmenende budskaber om dit brand.
@maryg_4hudson2k24_4_pres #virksomhedsslaveri #detailhandel #dobetter #storemanagerlife #storemanagerlife
Selvfølgelig vil detaljerne i din sociale mediepolitik variere afhængigt af faktorer som din branche og størrelsen på din virksomhed. Her er nogle emner, som alle sociale mediepolitikker bør omfatte:
- Vejledning om ophavsret. Gå ikke ud fra, at medarbejdere forstår, hvordan ophavsret fungerer på internettet. Giv klare instruktioner om, hvordan du bruger og krediterer tredjepartsindhold.
- Fortrolighedspolitik. Angiv, hvordan du interagerer med kunder online, og hvornår samtalen skal flyttes til en privat kanal.
- Fortrolighedspolitik. Beskriv, hvilke forretningsoplysninger medarbejdere må (selv opfordres) til at dele, og hvad der skal holdes fortroligt.
- Branding anbefalinger. Bevarer du en formel tone? Kan dit sociale team blive lidt fjollet?
Hav en krisekommunikationsplan
Hvis du ikke allerede har en krisekommunikationsplan på sociale medier: lav en! Det er det, du bør skabe i gode tider, så du har et klart hoved og en praktisk forståelse for, hvordan du reagerer på en nødsituation på sociale medier.
Da Quebecs sundhedsmyndigheder ved et uheld lagde et link til et pornografisk websted i stedet for medicinsk information om Covid-19, behøvede de ikke at tænke to gange over, hvordan de skulle håndtere situationen.
Når dette dokument er klar til brug, kan du hurtigt reagere på ethvert potentielt problem i stedet for at skulle diskutere, hvordan du skal fortsætte eller vente på, at den øverste ledelse giver deres mening til kende.
Når alt kommer til alt, er det afgørende at handle så hurtigt som muligt (hvilket er grunden til at “reager hurtigt” var vores #1 anbefaling til at håndtere denne krise!). Mere end en fjerdedel af kriserne spredte sig over hele verden på kun en time.
Din plan bør skitsere de nøjagtige trin, som alle vil tage på sociale medier under en krise, fra topledere til de mest yngre medarbejdere. Medtag en liste over dem, der skal advares på hvert trin af en potentiel krise på sociale medier.
Din krisehåndteringsplan på sociale medier bør omfatte:
- Anbefalinger til bestemmelse af krisens type og omfang.
- Roller og ansvar for hver afdeling.
- Kommunikationsplan for interne opdateringer.
- Opdaterede kontaktoplysninger til vigtige medarbejdere.
- Godkendelsesprocesser for opslag på sociale medier.
- Eventuelle forhåndsgodkendte eksterne indlæg, billeder eller oplysninger.
- Link til din politik for sociale medier.
Øv social lytning for at identificere potentielle problemer
Som man siger, er den bedste angreb et godt forsvar. Et godt socialt lytteprogram kan hjælpe dig med at få øje på et spirende socialt medieproblem længe før det eskalerer til en krise.
Overvågning af mærkeomtaler kan give dig tidlig advarsel om en stigning i social aktivitet. Men hvis du virkelig vil holde øje med en potentiel krise på sociale medier, bør du spore sociale følelser.
Social Sentiment er et mål, der viser, hvordan folk har det med dit brand. Hvis du ser en pludselig ændring, er det et øjeblikkeligt fingerpeg om at begynde at grave i dine lyttestrømme for at se, hvad folk siger om dig.
Da Snickers modtog en modreaktion på sociale medier om den fanatiske annonce, de placerede på deres spanske marked, tog de det til efterretning. Annoncen blev hurtigt trukket fra spansk tv. Men hvis virksomheden ikke havde fulgt den sociale følelse, ville den måske aldrig have indset, hvor stødende annoncen var.
Engager dig (empatisk!) med kommentatorer
Du postede det originale svar. Du arbejder på mere detaljeret besked med en officiel udtalelse eller video fra den administrerende direktør. Men du skal også være i frontlinjen i denne krise… hvilket betyder, at du skal gå til kommentarsektionen eller se efter omtaler andre steder på internettet.
Ignorer ikke vitriol. Engagement er nøglen til at vise, at du bekymrer dig om offentlighedens reaktion og lytter til deres bekymringer. Men vær kort, og uanset hvad du gør, skal du ikke skændes.
I stedet for at forsvare dig selv eller blive trukket ind i en langvarig konfrontation, så tag den lige vej og anerkend dine problemer og frustrationer. Hvis nogen kræver mere opmærksomhed fra dig, kan du prøve at gøre samtalen til en privat besked, e-mail eller et telefonopkald. Men uanset hvilken budbringer du taler om… gå denne vej.
Hold intern kommunikation i gang
Desinformation og rygter kan spredes lige så let i din virksomhed, som de gør udenfor. Og når der er stille på toppen under en krise, har hvisken en tendens til at gå endnu hurtigere og mere rasende.
Med andre ord: din krisekommunikation bør omfatte intern kommunikation. Det holder alle på samme bølgelængde og afhjælper spændinger og usikkerhed.
Vær klar over dine påtænkte handlinger og sørg for, at alle i organisationen ved præcis, hvad de bør (eller ikke bør) tale om krisen på sociale medier. Hootsuite Amplify tilbyder en nem måde at distribuere forhåndsgodkendte virksomhedsmeddelelser til alle medarbejdere, som de kan dele på deres sociale konti.
Beskyt dine konti
Svage adgangskoder og andre sikkerhedsrisici på sociale medier kan hurtigt udsætte dit brand for en krise på de sociale medier. Faktisk er medarbejdere mere tilbøjelige til at forårsage en cybersikkerhedskrise end hackere.
Jo flere mennesker, der kender adgangskoden til dine sociale mediekonti, jo større er chancen for et sikkerhedsbrud. Del ikke adgangskoder med forskellige medlemmer af dit team, som har brug for adgang til dine sociale mediekonti.
Sæt planlagte indlæg på pause
Selvom du havde planlagt et godt indlæg til World Donut Day, vil det ikke være et fantastisk indlæg, hvis du er midt i en social krise. Det er tid til at sætte det fantastiske indhold på bagen, mens du laver aftalerne.
I bedste fald vil et utidigt planlagt indlæg få dig til at se dum ud. I værste fald kan dette fuldstændig afspore din krisehåndteringsplan. I sidste ende er det meget vigtigt, at al kommunikation er planlagt, konsistent og passende i tonen. Den planlagte post bliver ingen af delene.
Med en planlægger for sociale medier som Hootsuite er det lige så nemt at sætte planlagt indhold på sociale medier på pause som at klikke på pausesymbolet på din organisations profil og derefter indtaste en grund til pause.
Lær af erfaring
Mens kriser på sociale medier kan være stressende, kan denne oplevelse lære din organisation vigtige lektioner. Når du har klaret dig gennem stormen, skal du sørge for at tage en pause for at gøre status og undersøge, hvad der skete.
Dette er en mulighed for at reflektere over, hvordan dit brand kom i problemer, og hvad der var succesfuldt (eller ej!), da du håndterede konsekvenserne.
Denne refleksion behøver ikke at ske alene. Faktisk, jo flere synspunkter, jo bedre. Dette er et godt tidspunkt at bringe hele virksomheden sammen for at diskutere de oplevelser, du har været igennem, og dele viden og erfaringer fra forskellige teams. Måske havde kundeserviceafdelingen nogle vigtige oplysninger. Eller måske har PR nogle nye retningslinjer at inkludere i din sociale medieplan.
Denne obduktion er et godt tidspunkt for marketingmedarbejdere på sociale medier på dit team til også at gennemgå krisekommunikationsplanen og opdatere den efter behov baseret på erfaringer.
Skriv et svar