Hvad er et kunderejsekort? [Gratis skabelon]

Kortlægning af kunderejser kan hjælpe dig med bedre at forstå dine kunder og deres behov. Som et værktøj giver det dig mulighed for at visualisere de forskellige stadier en kunde gennemgår, når han interagerer med din virksomhed; dine tanker, følelser og smertepunkter.

Og friktion over disse smertepunkter har vist sig at være dyr: I 2019 tegnede friktion i e-handel sig for omkring $213 milliarder i tabt omsætning i USA .

Kunderejsekort kan hjælpe dig med at identificere eventuelle problemer eller områder, hvor du kan forbedre din kundeoplevelse. I denne artikel forklarer vi, hvad kortlægningsprocessen for kunderejser er, og giver en gratis skabelon, som du kan bruge til at oprette dit eget kort. Lad os begynde!

Hvad er et kunderejsekort?

Så hvad er et kunderejsekort? Grundlæggende er kunderejsekort et værktøj, du kan bruge til at forstå kundeoplevelsen. Customer Journey Maps er ofte visuelle repræsentationer, der viser dig kunderejsen fra start til slut. De inkluderer alle kontaktpunkter undervejs.

Der er ofte fire hovedstadier i din salgstragt, og at kende dem kan hjælpe dig med at oprette kunderejsekort:

1. Anmodning eller opmærksomhed
2. Interesse, sammenligning eller beslutning
3. Køb eller forberedelse
4. Installation, aktivering eller tilbagetrækning

Customer Journey Maps bruges til at spore kundeadfærd og identificere områder, hvor kunden oplever smertepunkter. Ved at videregive disse oplysninger kan du forbedre din kundeoplevelse ved at give dine kunder en positiv oplevelse med din virksomhed.

Du kan bruge software til kortlægning af kunderejser såsom Excel eller Google-regneark, Google-dæk, infografik, illustrationer eller diagrammer til at oprette dine kort. Men du har ikke rigtig brug for værktøjer til kortlægning af kunderejser. Du kan oprette disse kort med en tom væg og en klistermærkepakke.

Selvom de kan skrives på et klistermærke, er det ofte nemmere at lave disse rejser digitalt. Således har du en registrering af dit rejsekort, og du kan dele det med kolleger. I slutningen af ​​denne artikel har vi leveret gratis kunderejsekortskabeloner for at gøre dit liv lidt lettere.

5 fordele ved at bruge kunderejsekort

Den største fordel ved kortlægning af kunderejser er en bedre forståelse af, hvordan dine kunder har det og interagerer med kontaktpunkter med din virksomhed. Med denne viden kan du skabe strategier, der bedre servicerer dine kunder ved hvert berøringspunkt.

Giv dem, hvad de vil have, og gør det nemt at bruge, og de vil blive ved med at vende tilbage. Men der er også et par andre gode fordele.

1. Forbedret kundesupport

Dit kunderejsekort vil fremhæve de øjeblikke, hvor du kan tilføje noget sjov til din kundedag. Og det vil også fremhæve smertepunkterne ved din kundeoplevelse. At vide, hvor disse punkter er, vil give dig mulighed for at løse dem, før din klient kommer til dem. Så se dine kundeserviceresultater stige i vejret!

2. Effektiv markedsføringstaktik

En bedre forståelse af, hvem dine kunder er, og hvad der motiverer dem, vil hjælpe dig med at markedsføre dem.

Lad os sige, at du sælger et produkt eller en tjeneste, der fremmer søvn. Et potentielt målmarked for din kundebase er unge arbejdende mødre, som har kort tid.

Tonen i dit marketingmateriale kan føle indlevelse i deres kampe og sige: “Det sidste, du ønsker, er, at nogen spørger, om du er træt. Men vi ved, at mere end halvdelen af ​​arbejdende mødre får mindre end 6 timers søvn om natten. Selvom vi ikke kan give dig mere tid, ved vi, hvordan du kan få mest muligt ud af disse 6 timer. Prøv vores søvnhjælp i dag og sov bedre i nat.”

Oprettelse af kundeportrætter vil vise den potentielle målgruppe og deres motivation, såsom arbejdende mødre, der ønsker at få mest muligt ud af deres søvntimer.

3. Produkt- eller serviceforbedringer

Ved at kortlægge kunderejsen får du en idé om, hvad der motiverer ham til at foretage et køb eller forhindrer ham i at gøre det. Du vil have en klar idé om, hvornår og hvorfor de returnerer varer, og hvilke varer de køber næste gang. Med denne og andre oplysninger kan du identificere mersalgs- eller krydssalgsmuligheder for produkter.

4. Mere behagelig og effektiv brugergrænseflade

Et kunderejsekort viser dig, hvor kunderne går i stå og forlader dit websted. Du kan arbejde dig rundt på kortet og rette eventuelle friktionspunkter, mens du går. Slutresultatet bliver en velfungerende, logisk hjemmeside eller app.

5. Kundefokus

I stedet for at arbejde med forretningssuccesmotivation, kan et kunderejsekort flytte dit fokus til kunden. I stedet for at spørge dig selv, “Hvordan kan jeg øge fortjenesten?” Spørg dig selv: “Hvilken vil tjene min kunde bedst?” Fortjenesten vil komme, når du sætter din kunde først.

Når alt kommer til alt, vil kunderejsekort hjælpe dig med at forbedre din kundeoplevelse og øge salget. De er et nyttigt værktøj i din strategi for kundeengagement.

Sådan opretter du et kunderejsekort

Der er mange forskellige måder at lave et kunderejsekort på. Men der er et par trin, du bør tage, uanset hvordan du kortlægger din kunderejse.

Trin 1: Indstil fokus

Vil du stimulere introduktionen af ​​et nyt produkt? Eller måske har du bemærket problemer med din kundeoplevelse. Måske leder du efter nye muligheder for din virksomhed. Uanset hvad det er, så sørg for at sætte mål for dig selv, før du begynder at kortlægge din kunderejse.

Trin 2. Vælg en køberpersona

For at oprette et kunderejsekort skal du først identificere dine kunder og forstå deres behov. For at gøre dette skal du have adgang til dine købere.

Køberfigurer er karikaturer eller billeder af en person, der repræsenterer din målgruppe. Disse karakterer er skabt ud fra rigtige data og strategiske mål.

Hvis du ikke allerede har dem, så skab dine egne kundepersonas med vores nemme trin-for-trin guide og gratis skabelon.

Vælg en eller to af dine personas til at være fokus på dit kunderejsekort. Du kan altid gå tilbage og oprette kort for de resterende karakterer.

Trin 3: Udfør brugerundersøgelser

Interview potentielle eller tidligere kunder på dit målmarked. Du ønsker ikke at risikere hele din rejse med en klient baseret på de antagelser, du gør. Find ud af direkte fra kilden, hvad deres veje er, hvor deres smertepunkter er, og hvad de elsker ved dit brand.

Du kan gøre dette ved at udsende undersøgelser, planlægge interviews og udforske data fra din virksomheds chatbot. Sørg for at tjekke de oftest stillede spørgsmål ud. Hvis du ikke har en FAQ-chatbot som Heyday, der automatiserer kundeservice og trækker data til dig, går du glip af noget!

Du vil også gerne tale med dit salgsteam, kundeserviceafdeling og ethvert andet teammedlem, som måske har en forståelse for dine kundeinteraktioner.

Trin 4: Lav en liste over kundekontaktpunkter

Dit næste skridt er at spore og liste kundeinteraktioner med virksomheden, både online og offline.

Kundekontaktpunkt betyder ethvert sted, hvor din kunde interagerer med dit brand. Det kan være dine opslag på sociale medier, uanset hvor de ender på dit websted, i din fysiske butik, bedømmelser og anmeldelser eller udendørs annoncering.

Skriv så meget ned som du kan, tag derefter kundens sko på og gå selv gennem processen. Hold styr på fælles fodslag, selvfølgelig, men skriv også ned, hvordan du havde det på hvert trin og hvorfor. Disse data vil i sidste ende tjene som en guide til dit kort.

Trin 5: Opret et kunderejsekort

Du har lavet din research og samlet så meget information som muligt, nu er det tid til de sjove ting. Saml alle de oplysninger, du har samlet, ét sted. Så begynd at planlægge kunderejsen! Du kan bruge de skabeloner, vi har oprettet nedenfor, til nem plug-and-play implementering.

Trin 6: Analyser kunderejsekortet

Når først kunderejsen er på plads, vil du gerne selv gennemgå den. Du skal selv opleve, hvad dine kunder laver, for fuldt ud at forstå deres oplevelse.

Mens du rejser i din salgstragt, skal du kigge efter måder at forbedre din kundeoplevelse på. Ved at analysere dine kunders behov og smertepunkter kan du se områder, hvor de kan forlade dit websted eller blive frustrerede over din app. Du kan derefter tage skridt til at forbedre det.

Typer af kunderejsekort

Der findes mange forskellige typer kunderejsekort. Lad os starte med fire af dem: nuværende tilstand, fremtidig tilstand, en dag i livet og empatikort. Vi vil nedbryde hver af dem og forklare, hvad de kan gøre for din virksomhed.

Nuværende tilstand

Dette kunderejsekort fokuserer på din virksomhed, som den ser ud. Med den visualiserer du kundens oplevelse, når de forsøger at nå deres mål med din virksomhed eller dit produkt. Klientens vej til den nuværende tilstand identificerer og foreslår løsninger på smertepunkter.

Fremtidig tilstand

Dette kunderejsekort fokuserer på, hvordan du ønsker, at din virksomhed skal være. Dette er den ideelle fremtidige tilstand. Med den visualiserer du den bedste kundeoplevelse, når de forsøger at nå deres mål med din virksomhed eller dit produkt.

Når du har kortlagt din kundes vej, kan du se, hvor du vil hen, og hvordan du kommer dertil.

Dag i livet

Den daglige kunderejse ligner på mange måder den nuværende kunderejse, men den har til formål at fremhæve aspekter af en kundes dagligdag ud over, hvordan de interagerer med dit brand.

Dagliglivskortet ser på alt, hvad forbrugeren foretager sig i løbet af dagen. Dette viser, hvordan de tænker og føler i rampelyset med eller uden din virksomhed.

Når du ved, hvordan en forbruger bruger deres dag, kan du mere præcist planlægge, hvor dit brands kommunikation kan møde dem. Tjekker de Instagram i deres frokostpause, føler de sig åbne og optimistiske omkring nye produkter? Hvis det er tilfældet, vil du gerne målrette annoncer på den pågældende platform til dem på nuværende tidspunkt.

Eksempler fra en klients daglige liv kan være meget forskellige afhængigt af din måldemografi.

Empati kort

Empatikort følger ikke en bestemt række af begivenheder på brugerens rejse. I stedet er de opdelt i fire sektioner og holder styr på, hvad nogen har at sige om deres oplevelse med dit produkt, mens det bliver brugt.

Du bør oprette empati-kort efter at have studeret og testet brugere. Du kan tænke på dem som en registrering af alt, hvad der blev observeret under forskning eller test, når du stillede spørgsmål direkte om, hvordan folk har det, når de bruger produkterne. Empatikort kan give dig uventet indsigt i dine brugeres behov og ønsker.

Kunderejsekortskabeloner

Kunderejsekortskabelon for nuværende tilstand:

Kortskabelon for fremtidig kunderejse:

Kortskabelon til daglig kunderejse:

Empati kort skabelon:

Eksempel på kunderejsekort

Det kan være nyttigt at se eksempler på kunderejsekort. For at give dig en ide om, hvordan de ser ud, har vi lavet et eksempel på kunderejsekort for den aktuelle tilstand.

Købers identitet:

Nysgerrig Colleen, en 32-årig kvinde, er gift uden børn med dobbelt indkomst. Colleen og hendes partner arbejder for sig selv; selvom de har forskningskompetencer, har de ikke tid nok. Hun er motiveret af kvalitetsprodukter og frustreret over at skulle gennemsøge indholdet for at få den information, hun har brug for.

Hvad er deres vigtigste mål og behov? Colleen mangler en ny støvsuger. Hendes vigtigste mål er at finde en, der ikke går i stykker igen.

Hvad er deres kamp?

Hun er frustreret over, at hendes gamle støvsuger er gået i stykker, og at hun skal spilde tiden på at lede efter en ny. Colin mener, at dette problem opstod, fordi den støvsuger, hun købte tidligere, var af dårlig kvalitet.

Hvad er deres opgaver?

Colleen skal undersøge støvsugerne for at finde en, der ikke går i stykker. Så skal hun købe en støvsuger og få den leveret hjem til sig.

Muligheder: Colleen ønsker hurtigt og øjeblikkeligt at forstå fordelene ved vores produkt; hvordan kan vi gøre det nemmere? Collin støtter social proof som en faktor i beslutningstagning. Hvordan kan vi bedre fremvise vores tilfredse kunder? Der er her en mulighed for at omstrukturere informationshierarkiet på vores hjemmeside eller implementere kundeserviceværktøjer for at give Colleen den information, hun har brug for hurtigere. Vi kan lave sammenligningstabeller med konkurrenter, vise fordele med det samme og tydeligt og lave sociale kampagner.

Handlingsplan:

1. Implementer en chatbot, så kunder som Colleen hurtigt og nemt kan få de svar, de har brug for.
2. Skab et værktøj til at sammenligne konkurrenter og os og vise fordele og omkostninger.
3. Integrer fordelskrav på alle landingssider.
4. Opret en social kampagne dedikeret til brugergenereret indhold for at fremme social bevis.
5. Send kundefeedback-undersøgelser. Træk citater fra anmeldelser her, når det er muligt.