Den komplette guide til brug af Facebook Chatbots til virksomheder
De fleste mærker har ikke ressourcerne til at tilbyde 24/7 online kundeservice og Facebook Messenger salgssupport, endsige deres hjemmeside. Heldigvis behøver chatbots ikke at sove (eller spise frokost). Facebook Messenger-bots kan besvare kundespørgsmål, spore pakker, komme med produktanbefalinger og endda lukke aftaler når som helst på dagen eller natten.
Facebook er det mest populære sociale netværk i verden. Hvis du allerede har en butik på Facebook, har du taget det rigtige skridt for at blive medlem af den stadigt voksende online markedsplads. Du går glip af gode salgsmuligheder, hvis du ikke overvejer at tilføje en Facebook Messenger-chatbot til dit team.
Nedenfor vil du lære, hvordan du bruger Facebook Messenger-bots (alias Facebook Chatbots) til kundeservice og social handel. Skab en optimeret oplevelse for dine kunder og følgere og skil dig ud fra dine konkurrenter.
Hvad er en Facebook Messenger Bot (også kendt som en Facebook Chatbot)?
En chatbot er et automatisk beskedprogram, der bruger kunstig intelligens til at kommunikere med mennesker.
Facebook Messenger-bots lever på Facebook Messenger og kan kommunikere med nogle af de 1,3 milliarder mennesker, der bruger Facebook Messenger hver måned .
Chatbots er virtuelle assistenter. De kan programmeres til at forstå spørgsmål, give svar og udføre opgaver. De kan give en personlig online shoppingoplevelse og endda sælge.
Fordele ved at bruge Facebook Messenger-bots til virksomheder
Mød kunderne, hvor de er
Lad os først tage et kig på nogle hurtige statistikker for at forstå, hvor meget af din målgruppe der er tilgængelig via Facebook Messenger:
- Chat og beskeder er de mest brugte typer websteder og apps, efterfulgt af sociale netværk.
- Antallet af beskeder sendt til virksomheder på Facebook er fordoblet i løbet af det seneste år .
- Hver dag interagerer mere end 375.000 mennesker fra over 200 lande med bots på Messenger.
- Facebook Messenger er den tredje mest aktive bruger blandt alle apps, kun efter Facebook og Whatsapp.
- Mere end 100 milliarder beskeder udveksles dagligt i meta-apps.
- Folk bruger i gennemsnit 3 timer om måneden på Facebook Messenger (og 19,6 timer om måneden på selve Facebook).
- Meta rapporterer, at det potentielle annoncepublikum på Facebook Messenger er 987,7 millioner mennesker.
- Størstedelen af mennesker (69 % i USA), der sender beskeder til virksomheder, siger, at det øger deres brandtillid, hvis de kan gøre det.
Sagen er den, at dit publikum allerede bruger Facebook Messenger, og de forventer at kunne interagere med dit brand der, når de besøger din Facebook-side. Chatbots kan øge din reaktionsevne ved at gøre det nemmere for folk at få den information, de forventer, i realtid over den kanal, de allerede bruger.
Som en bonus har Facebook Messenger sponsoreret annoncer, der kan målrettes mod personer, der tidligere har været i kontakt med din side. Brug disse annoncer sammen med din chatbot til at målrette mod kunder med høj hensigt.
Spar tid for dit team og dine kunder
Kunder forventer tilgængelighed 24/7 og hader at vente på standby. De stiller også de samme spørgsmål igen og igen (og igen).
Hvis du bruger meget tid på at hjælpe folk med at spore en forsendelse, tjekke en returpolitik eller lave aftaler, vil lidt automatisering gå langt. Kunder vil kunne få adgang til de oplysninger, de har brug for, selvom du ikke er tilgængelig.
De sparer tid med øjeblikkelige svar på deres spørgsmål, og du sparer tid ved at lade din Facebook Messenger-chatbot besvare simple spørgsmål, som dette eksempel fra den canadiske forhandler Simons.
Kilde: Simons
Dette frigør mere tid til mere komplekse Messenger-samtaler, som ligger uden for en Facebook-chatbots muligheder.
Automatiser salg
Begræns ikke dine Facebook Messenger-bots til kundeserviceanmodninger.
Mere end 16 % procent af befolkningen bruger beskedtjenester på sociale medier og online chats til brand research. Og 14,5 % siger, at firmachat er drivkraften bag deres online shopping. Alt dette fører til reelle forretningsresultater: 83 % af forbrugerne siger, at de vil handle eller købe varer i messengers.
Med det rigtige script kan en Facebook Messenger-chatbot sælge. Samtalehandel giver mulighed for personlige anbefalinger, leadkvalifikationer og mersalg.
Når din bot hilser på potentielle kunder, kan den identificere deres behov, stille enkle spørgsmål, inspirere og sende kundeemner af høj kvalitet til dit salgsteam.
Kilde: Joybird
Din Facebook-chatbot kan også oprette forbindelse til folk, der fravælger samtalehandel, som i denne besked, som Joybird-botten sendte 24 timer efter, at sofa-stil-quizzen sluttede.
Fordele og ulemper ved at bruge Facebook Messenger-bots
Vær klar over forventninger
Først skal du sikre dig, at brugeren ved, at de interagerer med botten. At lære en bot at kende kan være en god start. Du kan endda give det et navn, som Decathlon gør.
Kilde: Decathalon Canada.
Afklar derefter, hvad botten kan og ikke kan. Programmer din Facebook Messenger-chatbot til at guide brugeren ved at stille spørgsmål eller bruge hints, der flytter interaktionen fremad.
Hvis botten tager tid at behandle en anmodning, skal du bruge skriveindikatoren (tre prikker) for at sikre, at din klient ved, at der sker noget andet, som vist i dette eksempel fra Tiffany & Co.
Kilde: Tiffany & Co.
Hvis du har brug for tid til at svare eller overføre samtalen til personen, så gør det også klart og sæt forventninger til, hvornår klienten kan forvente et svar, som Bumble-botten på Facebook gør her.
Mini-forbuddet i dette tip: Kald ikke din Facebook-chatbot for en “live chat” eller brug anden terminologi, der antyder, at det er en rigtig person.
HOLD DET KORT
Ifølge Facebook interagerer de fleste mennesker med Messenger-bots på deres mobile enheder. Tving dem ikke til at læse store bidder af tekst på en lille skærm eller skrive lange svar med tommelfingrene.
Knapper, hurtige svar og menuer kan gøre samtaler nemmere end at bede kunden om at skrive ved hvert trin. Her tilbyder KLM otte mulige dialogmuligheder med botten.
Kilde: KLM
Tillad kunden at give input, når det kræves, men giv altid standardsvar eller -valg, når din Facebook Messenger-bot stiller et spørgsmål.
Bevar dit brands stemme
Mens du ønsker, at din Facebook Messenger-chatbot skal være en bot, vil du have, at den skal lyde ligesom din bot. Brug de sætninger, som kunderne forventer af din hjemmeside, og hold den samme overordnede tone. Hvis dit brand er tilbagelænet og venligt, bør din bot også være det.
Hold det dog enkelt. Brug ikke slang eller jargon, der kan forvirre brugerne. Prøv at læse din bots tip højt for en kollega for at sikre dig, at de er forståelige.
Og brug altid en tone, der passer til den aktuelle opgave. Brug en mere professionel tone, hvis du beder nogen om at give personlige oplysninger såsom et flynummer eller adresse.
Lad agenter håndtere komplekse anmodninger
En Facebook-chatbots succes afhænger af dens evne til at genkende, hvornår der er brug for en person. Automatiserede samtaler er hurtige og lydhøre, men de kan ikke erstatte menneskelig kommunikation.
Kunder skal kunne kontakte en person til enhver tid under en samtale. Din chatbot bør kunne genkende en anmodning om hjælp fra en person, hvilket skaber tillid, selvom det går ud over det forventede flow i samtalen.
I dette eksempel fra La Vie En Rose forstår botten forespørgsler, selvom de ikke følger logisk fra bottens prompt.
Kilde: La Vie en Rose
SPAM IKKE
Når det kommer til Messenger-bots, er der virkelig kun ét stort forbud, og det er det. Spam ikke.
Gå ikke ud fra, at den kunde, der bad om hjælp, ønsker at modtage marketingmeddelelser. Personlige produktanbefalinger kan være nyttige, men sørg for at have tilladelse, før du indsender dem.
Inviter folk til at tilmelde sig løbende beskeder, før du kontakter dem. Og sørg for at tilbyde en klar måde at fravælge fremtidige beskeder. Din bot bør genkende det sprog, der ligner en anmodning om afmelding og enten bede om bekræftelse eller implementere en anmodning om afmelding.
Kilde: Verdenssundhedsorganisationen.
Facebook er eksplicit om dette i sine retningslinjer for udviklere: “Lad være med at ændre den type oplysninger, du indsender uden samtykke. Hvis folk abonnerer på en bestemt underretning, så overvej deres præferencer.”
6 værktøjer til at skabe effektive Facebook Messenger-bots
1. Heydag
Heyday er en AI-samtale chatbot, der fungerer som en Facebook Messenger-bot bygget til kundesupport og salg. Den forbinder automatisk til dit produktkatalog for at give kunderne personlige produktanbefalinger.
Kilde: Rise
Heyday tillader også kundesupportanmodninger i form af en chatbot med ofte stillede spørgsmål på flere sprog og forstår, hvornår en samtale skal overføres til en menneskelig agent. Facebook Messenger-oplevelsen er fantastisk for kunder, der bruger Heyday.
kundeserviceanmodninger i form af en chatbot med ofte stillede spørgsmål på flere sprog og forstår, hvornår samtalen skal overføres til en menneskelig agent. Facebook Messenger-oplevelsen er fantastisk for kunder, der bruger Heyday.
Få Heyday gratis demo
Og hvis du har en Shopify-butik, så vær opmærksom på: Heyday sælger en version af deres chatbot, der er specielt designet til at betjene Shopify-butikkunder. For kun 49 USD om måneden er dette det perfekte sted at starte, hvis du har et stramt budget.
Prøv det gratis i 14 dage
2. Stream chat
Streamchat er et af de mest grundlæggende Facebook chatbot-værktøjer. Det er beregnet til brug i simple automatiseringer og autosvar. I stedet for at drive hele samtalen, er dette nyttigt til ude af kontoret svar eller beskeder, der sætter forventninger til, hvornår du kan svare.
Det er nemt at implementere og nemt at komme i gang, hvis du bare dykker ned i vandet i en chatbot.
3. Brændstof til chat
Chatfuel har en intuitiv visuel grænseflade komplet med redigerbar grænseflade og tilpasningsmuligheder. Mens du kan oprette en Facebook Messenger-bot gratis, er mange af de mere avancerede (og interessante) værktøjer kun tilgængelige med Chatfuel Pro-konti.
4. Mobil abe
Dette gratis værktøj er en visuel Facebook Messenger chatbot builder designet til ikke-tekniske brugere. Du kan bruge det til at oprette Q&A-sessioner i Facebook Messenger-chatbot.
Der er også en “Chat Blast”-funktion, der ligner Chatfuels “broadcast”-funktion, der giver dig mulighed for at sende beskeder til flere brugere på samme tid. (Husk: gør kun dette, hvis du har tilladelse!)
5. Messenger for udviklere
Hvis du har den solide kodningsviden, der er nødvendig for at bygge din egen Facebook-chatbot, giver Facebook masser af ressourcer til at komme i gang. Og de arbejder altid sammen med deres udviklerfællesskab for at komme med nye ideer til at forbedre brugeroplevelsen.
6. Facebook Contributor Studio
Strengt taget er dette ikke en Facebook Messenger-bot, men Facebook Creator Studio giver dig mulighed for at opsætte nogle grundlæggende automatiske svar på almindelige anmodninger og begivenheder i Messenger. Du kan f.eks. oprette en fraværsmeddelelse, angive kontaktoplysninger eller oprette en liste over ofte stillede spørgsmål og svar. Der er ingen AI her til at lade dig tale eller sælge, men du kan få nogle auto-responder-funktioner til at holde Messenger kørende på et grundlæggende niveau, når du er væk fra dit skrivebord.
Skriv et svar