Was ist eine Customer Journey Map? [Kostenlose Vorlage]

Customer Journey Mapping kann Ihnen dabei helfen, Ihre Kunden und deren Bedürfnisse besser zu verstehen. Als Tool ermöglicht es Ihnen, die verschiedenen Phasen zu visualisieren, die ein Kunde bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen durchläuft; Ihre Gedanken, Gefühle und Schmerzpunkte.

Und Reibungen über diese Schwachstellen erweisen sich als kostspielig: Im Jahr 2019 verursachten Reibungen im E-Commerce in den USA Umsatzeinbußen in Höhe von etwa 213 Milliarden US-Dollar .

Mithilfe von Customer Journey Maps können Sie Probleme oder Bereiche identifizieren, in denen Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern können. In diesem Artikel erklären wir, was der Customer-Journey-Mapping-Prozess ist und stellen eine kostenlose Vorlage zur Verfügung, mit der Sie Ihre eigene Karte erstellen können. Lasst uns beginnen!

Was ist eine Customer Journey Map?

Was ist also eine Customer Journey Map? Grundsätzlich sind Customer Journey Maps ein Werkzeug, mit dem Sie das Kundenerlebnis verstehen können. Customer Journey Maps sind häufig visuelle Darstellungen, die Ihnen die Customer Journey von Anfang bis Ende zeigen. Sie umfassen alle Berührungspunkte auf dem Weg.

In Ihrem Verkaufstrichter gibt es häufig vier Hauptphasen. Wenn Sie diese kennen, können Sie Customer Journey Maps erstellen:

1. Bitte oder Bewusstsein
2. Interesse, Vergleich oder Entscheidung
3. Kauf oder Vorbereitung
4. Installation, Aktivierung oder Widerruf

Customer Journey Maps werden verwendet, um das Kundenverhalten zu verfolgen und Bereiche zu identifizieren, in denen der Kunde Schwachstellen hat. Durch die Offenlegung dieser Informationen können Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern, indem Sie Ihren Kunden ein positives Erlebnis mit Ihrem Unternehmen bieten.

Zur Erstellung Ihrer Karten können Sie Customer-Journey-Mapping-Software wie Excel- oder Google-Tabellen, Google-Decks, Infografiken, Illustrationen oder Diagramme verwenden. Aber Sie brauchen nicht unbedingt Tools zur Customer Journey Mapping. Sie können diese Karten mit einer leeren Wand und einem Aufkleberpaket erstellen.

Obwohl sie auf einen Aufkleber gekritzelt werden können, ist es oft einfacher, diese Reisen digital zu erstellen. So haben Sie eine Aufzeichnung Ihrer Reisekarte und können diese mit Kollegen teilen. Am Ende dieses Artikels haben wir kostenlose Vorlagen für Customer Journey Maps bereitgestellt, um Ihnen das Leben ein wenig einfacher zu machen.

5 Vorteile der Verwendung von Customer Journey Maps

Der Hauptvorteil von Customer Journey Mapping besteht darin, dass Sie besser verstehen, wie Ihre Kunden sich fühlen und mit den Kontaktpunkten mit Ihrem Unternehmen interagieren. Mit diesem Wissen können Sie Strategien entwickeln, die Ihre Kunden an jedem Berührungspunkt besser bedienen.

Geben Sie ihnen, was sie wollen, und machen Sie es benutzerfreundlich, dann werden sie immer wieder zurückkommen. Aber es gibt noch ein paar andere tolle Vorteile.

1. Verbesserter Kundensupport

Ihre Customer Journey Map hebt die Momente hervor, in denen Sie Ihrem Kundentag etwas Spaß verleihen können. Und es wird auch die Schwachstellen Ihres Kundenerlebnisses hervorheben. Wenn Sie wissen, wo diese Punkte liegen, können Sie sie lösen, bevor Ihr Kunde sie erreicht. Dann beobachten Sie, wie Ihre Kundenservice-Bewertungen in die Höhe schnellen!

2. Effektive Marketingtaktiken

Ein besseres Verständnis darüber, wer Ihre Kunden sind und was sie motiviert, wird Ihnen bei der Vermarktung helfen.

Nehmen wir an, Sie verkaufen ein Produkt oder eine Dienstleistung, die den Schlaf fördert. Ein potenzieller Zielmarkt für Ihren Kundenstamm sind junge berufstätige Mütter, die wenig Zeit haben.

Der Ton Ihres Marketingmaterials kann ihre Schwierigkeiten nachempfinden und sagen: „Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass jemand Sie fragt, ob Sie müde sind.“ Wir wissen jedoch, dass mehr als die Hälfte der berufstätigen Mütter weniger als 6 Stunden pro Nacht schläft. Wir können Ihnen zwar nicht mehr Zeit geben, aber wir wissen, wie Sie diese 6 Stunden optimal nutzen können. Probieren Sie noch heute unser Schlafmittel aus und schlafen Sie heute Nacht besser.“

Durch die Erstellung von Kundenporträts zeigen Sie die potenzielle Zielgruppe und deren Motivation, beispielsweise berufstätige Mütter, die das Beste aus ihren Schlafstunden machen möchten.

3. Produkt- oder Serviceverbesserungen

Durch die Abbildung der Customer Journey erhalten Sie eine Vorstellung davon, was ihn zum Kauf motiviert bzw. davon abhält. Sie haben eine klare Vorstellung davon, wann und warum sie Artikel zurücksenden und welche Artikel sie als nächstes kaufen. Mit diesen und anderen Informationen können Sie Up-Selling- oder Cross-Selling-Möglichkeiten für Produkte identifizieren.

4. Angenehmere und effizientere Benutzeroberfläche

Eine Customer Journey Map zeigt Ihnen, wo Kunden stecken bleiben und Ihre Website verlassen. Sie können sich auf der Karte zurechtfinden und dabei etwaige Reibungspunkte beheben. Das Endergebnis wird eine reibungslos funktionierende, logische Website oder App sein.

5. Kundenorientierung

Anstatt mit geschäftlicher Erfolgsmotivation zu arbeiten, kann eine Customer Journey Map Ihren Fokus auf den Kunden lenken. Anstatt sich zu fragen: „Wie kann ich meine Gewinne steigern?“, fragen Sie sich: „Welches dient meinem Kunden am besten?“ Gewinne werden erzielt, wenn Sie Ihren Kunden an die erste Stelle setzen.

Schließlich helfen Ihnen Customer Journey Maps, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Sie sind ein nützliches Werkzeug in Ihrer Kundenbindungsstrategie.

So erstellen Sie eine Customer Journey Map

Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, eine Customer Journey Map zu erstellen. Es gibt jedoch ein paar Schritte, die Sie unternehmen sollten, unabhängig davon, wie Sie Ihre Customer Journey gestalten.

Schritt 1: Fokus festlegen

Möchten Sie die Einführung eines neuen Produkts anregen? Oder vielleicht haben Sie Probleme mit Ihrem Kundenerlebnis bemerkt. Vielleicht suchen Sie nach neuen Möglichkeiten für Ihr Unternehmen. Was auch immer es ist, stellen Sie sicher, dass Sie sich Ziele setzen, bevor Sie mit der Planung Ihrer Customer Journey beginnen.

Schritt 2. Wählen Sie eine Buyer-Persona

Um eine Customer Journey Map zu erstellen, müssen Sie zunächst Ihre Kunden identifizieren und ihre Bedürfnisse verstehen. Dazu benötigen Sie Zugang zu Ihren Käufern.

Käufercharaktere sind Karikaturen oder Bilder von jemandem, der Ihre Zielgruppe repräsentiert. Diese Charaktere werden aus echten Daten und strategischen Zielen erstellt.

Wenn Sie sie noch nicht haben, erstellen Sie Ihre eigenen Kunden-Personas mit unserer einfachen Schritt-für-Schritt-Anleitung und der kostenlosen Vorlage.

Wählen Sie eine oder zwei Ihrer Personas aus, die im Mittelpunkt Ihrer Customer Journey Map stehen sollen. Sie können jederzeit zurückgehen und Karten für die verbleibenden Charaktere erstellen.

Schritt 3: Führen Sie eine Benutzerrecherche durch

Befragen Sie potenzielle oder ehemalige Kunden in Ihrem Zielmarkt. Sie möchten nicht Ihre gesamte Reise mit einem Kunden aufgrund Ihrer Annahmen riskieren. Finden Sie direkt von der Quelle heraus heraus, welchen Weg sie gehen, wo ihre Schwachstellen liegen und was sie an Ihrer Marke lieben.

Sie können dies tun, indem Sie Umfragen versenden, Interviews planen und Daten aus Ihrem Unternehmens-Chatbot untersuchen. Schauen Sie sich unbedingt die am häufigsten gestellten Fragen an. Wenn Sie keinen FAQ-Chatbot wie Heyday haben, der den Kundenservice automatisiert und Daten für Sie abruft, verpassen Sie etwas!

Sie sollten auch mit Ihrem Vertriebsteam, der Kundendienstabteilung und jedem anderen Teammitglied sprechen, das möglicherweise Verständnis für Ihre Kundeninteraktionen hat.

Schritt 4: Erstellen Sie eine Liste der Kundenkontaktpunkte

Ihr nächster Schritt besteht darin, Kundeninteraktionen mit dem Unternehmen sowohl online als auch offline zu verfolgen und aufzulisten.

Unter Kundenkontaktpunkt versteht man jeden Ort, an dem Ihr Kunde mit Ihrer Marke interagiert. Das können Ihre Social-Media-Beiträge sein, wo auch immer sie auf Ihrer Website, in Ihrem Ladengeschäft, Bewertungen und Rezensionen oder Außenwerbung landen.

Schreiben Sie so viel wie möglich auf, schlüpfen Sie dann in die Lage des Kunden und führen Sie den Prozess selbst durch. Behalten Sie natürlich die Gemeinsamkeiten im Auge, schreiben Sie aber auch auf, wie Sie sich in jeder Phase gefühlt haben und warum. Diese Daten dienen letztendlich als Leitfaden für Ihre Karte.

Schritt 5: Erstellen Sie eine Customer Journey Map

Sie haben Ihre Recherchen durchgeführt und so viele Informationen wie möglich gesammelt, jetzt ist es Zeit für die lustigen Dinge. Sammeln Sie alle Informationen, die Sie gesammelt haben, an einem Ort. Dann beginnen Sie mit der Planung der Customer Journey! Für eine einfache Plug-and-Play-Implementierung können Sie die von uns unten erstellten Vorlagen verwenden.

Schritt 6: Analysieren Sie die Customer Journey Map

Sobald die Customer Journey steht, möchten Sie sie selbst durchlaufen. Sie müssen aus erster Hand erleben, was Ihre Kunden tun, um ihre Erfahrungen vollständig zu verstehen.

Suchen Sie beim Durchlaufen Ihres Verkaufstrichters nach Möglichkeiten, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Indem Sie die Bedürfnisse und Schwachstellen Ihrer Kunden analysieren, können Sie Bereiche erkennen, in denen sie Ihre Website möglicherweise verlassen oder mit Ihrer App frustriert sind. Anschließend können Sie Maßnahmen zur Verbesserung ergreifen.

Arten von Customer Journey Maps

Es gibt viele verschiedene Arten von Customer Journey Maps. Beginnen wir mit vier davon: aktueller Zustand, zukünftiger Zustand, ein Tag im Leben und Empathiekarten. Wir werden jeden einzelnen davon aufschlüsseln und erklären, was er für Ihr Unternehmen tun kann.

Aktuellen Zustand

Diese Customer Journey Map konzentriert sich auf Ihr Unternehmen in seiner jetzigen Form. Damit visualisieren Sie die Erfahrung des Kunden, während dieser versucht, mit Ihrem Unternehmen oder Produkt sein Ziel zu erreichen. Der Weg des Klienten zum Ist-Zustand identifiziert und schlägt Lösungen für Schwachstellen vor.

Zukünftiger Zustand

Diese Customer Journey Map konzentriert sich darauf, wie Ihr Unternehmen aussehen soll. Dies ist der ideale zukünftige Zustand. Damit visualisieren Sie das beste Kundenerlebnis, wenn diese versuchen, mit Ihrem Unternehmen oder Produkt ihr Ziel zu erreichen.

Sobald Sie den Weg Ihres Interessenten festgelegt haben, können Sie sehen, wohin Sie wollen und wie Sie dorthin gelangen.

Ein Tag im Leben

Die tägliche Customer Journey ähnelt in vielerlei Hinsicht der aktuellen Customer Journey, zielt jedoch darauf ab, Aspekte des täglichen Lebens eines Kunden hervorzuheben, die über die Interaktion mit Ihrer Marke hinausgehen.

Die Alltagskarte zeigt alles, was der Verbraucher tagsüber tut. Dies zeigt, wie sie im Rampenlicht denken und fühlen, mit oder ohne Ihr Unternehmen.

Wenn Sie wissen, wie ein Verbraucher seinen Tag verbringt, können Sie genauer planen, wo die Kommunikation Ihrer Marke ihn erreichen kann. Schauen sie in der Mittagspause auf Instagram vorbei, sind sie offen und optimistisch gegenüber neuen Produkten? Wenn ja, sollten Sie zum jetzigen Zeitpunkt Anzeigen auf dieser Plattform auf diese Zielgruppe ausrichten.

Beispiele aus dem täglichen Leben eines Kunden können je nach Zielgruppe sehr unterschiedlich sein.

Empathiekarten

Empathiekarten folgen keiner bestimmten Abfolge von Ereignissen auf der Reise des Benutzers. Stattdessen sind sie in vier Abschnitte unterteilt und verfolgen, was jemand über seine Erfahrungen mit Ihrem Produkt während der Nutzung zu sagen hat.

Sie sollten Empathiekarten erstellen, nachdem Sie Benutzer studiert und getestet haben. Sie können sie sich als eine Aufzeichnung von allem vorstellen, was während der Forschung oder beim Testen beobachtet wurde, als Sie direkt Fragen dazu stellten, wie sich Menschen bei der Verwendung der Produkte fühlen. Empathiekarten können Ihnen unerwartete Einblicke in die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Benutzer geben.

Vorlagen für Customer Journey Maps

Customer Journey Map-Vorlage für den aktuellen Stand:

Vorlage für die Customer Journey Map des zukünftigen Staates:

Vorlage für eine tägliche Customer-Journey-Map:

Empathie-Kartenvorlage:

Beispiel einer Customer Journey Map

Es kann hilfreich sein, sich Beispiele für Customer Journey Maps anzusehen. Um Ihnen eine Vorstellung davon zu geben, wie diese aussehen, haben wir eine Beispiel-Customer-Journey-Map für den aktuellen Stand erstellt.

Identität des Käufers:

Die neugierige Colleen, eine 32-jährige Frau, ist verheiratet, hat keine Kinder und verfügt über ein doppeltes Einkommen. Colleen und ihr Partner arbeiten für sich; Obwohl sie über Recherchefähigkeiten verfügen, fehlt ihnen die Zeit. Sie ist von Qualitätsprodukten motiviert und frustriert, weil sie Inhalte durchforsten muss, um an die benötigten Informationen zu gelangen.

Was sind ihre wichtigsten Ziele und Bedürfnisse? Colleen braucht einen neuen Staubsauger. Ihr Hauptziel ist es, eines zu finden, das nicht noch einmal kaputt geht.

Was ist ihr Kampf?

Sie ist frustriert darüber, dass ihr alter Staubsauger kaputt ist und sie Zeit damit verschwenden muss, nach einem neuen zu suchen. Colin glaubt, dass dieses Problem dadurch entstanden ist, dass der Staubsauger, den sie zuvor gekauft hatte, von schlechter Qualität war.

Was sind ihre Aufgaben?

Colleen muss die Staubsauger untersuchen, um einen zu finden, der nicht kaputt geht. Anschließend muss sie einen Staubsauger kaufen und sich diesen nach Hause liefern lassen.

Chancen: Colleen möchte die Vorteile unseres Produkts schnell und sofort verstehen; Wie können wir es einfacher machen? Collin unterstützt Social Proof als Faktor bei der Entscheidungsfindung. Wie können wir unsere zufriedenen Kunden besser präsentieren? Hier besteht die Möglichkeit, die Informationshierarchie auf unserer Website neu zu strukturieren oder Kundenservice-Tools zu implementieren, um Colleen schneller mit den benötigten Informationen zu versorgen. Wir können Vergleichstabellen mit Wettbewerbern erstellen, Vorteile sofort und klar aufzeigen und soziale Kampagnen erstellen.

Aktionsplan:

1. Implementieren Sie einen Chatbot, damit Kunden wie Colleen schnell und einfach die Antworten erhalten, die sie benötigen.
2. Erstellen Sie ein Tool, um Wettbewerber und uns zu vergleichen und die Vorteile und Kosten aufzuzeigen.
3. Betten Sie Leistungsansprüche auf allen Landingpages ein.
4. Erstellen Sie eine soziale Kampagne, die sich auf benutzergenerierte Inhalte konzentriert, um Social Proof zu fördern.
5. Versenden Sie Umfragen zum Kundenfeedback. Holen Sie sich hier wann immer möglich Zitate aus Rezensionen.