Was ist Conversational Commerce und warum ist es für Marken wichtig?

Stellen Sie sich vor, Sie betreten ein Geschäft und stellen fest, dass Sie niemand begrüßt. Du gehst einkaufen und findest nichts. Sie haben Fragen zu Produkten, die Sie interessieren? Aber niemand kann antworten. Du gehst mit leeren Händen.

Ohne Conversational Commerce geschieht dies ständig online. Mehr Kunden kaufen online ein als offline. Dies ist kein Grund, auf einen hochwertigen Kundenservice zu verzichten.

Erfahren Sie, wie Sie Ihr Kundenerlebnis mit Conversational Commerce digitalisieren.

Was ist Conversational Commerce?

Conversational Commerce (oder Social Commerce oder Conversational Marketing) nutzt den Dialog, um Kunden besser zu bedienen. Conversational Commerce digitalisiert Ihren Kundenservice. Dadurch ist es möglich, mit Tausenden potenziellen Kunden gleichzeitig zu kommunizieren.

Diese Gespräche finden überall dort statt, wo Kunden sind: in sozialen Medien, Messaging-Apps und auf Ihrer Website. Gespräche finden mit Live-Kundendienstmitarbeitern, Chatbots oder beidem statt.

Warum ist Conversational Commerce wichtig?

Dialog-Commerce macht Online-Shopping für Kunden einfacher, unterhaltsamer und persönlicher.

Die „Future of Customer Experience“ -Umfrage von PwC zeigt, dass Kunden beim Einkaufen Wert auf Schnelligkeit, Komfort und Freundlichkeit legen. Die Umfrage ergab außerdem:

• 73 % der Kunden betrachten das Erlebnis als wichtigen Teil ihrer Kaufentscheidung. Aber nur 49 % der Kunden sagen, dass Unternehmen einen guten Kundenservice bieten.
• Jeder dritte Kunde (32 %) verlässt eine Marke dauerhaft mit einer schlechten Kundenerfahrung.
• 65 % der Kunden sagen, dass ein gutes Erlebnis wichtiger ist als gute Werbung.

Unternehmen, die Conversational Commerce nutzen, sehen:

• Einkommenssteigerung um 10 % in den ersten 6 Monaten
• Durchschnittlich 30 % Ersparnis bei den Kundendienstkosten.
• Automatisieren Sie bis zu 80 % der häufigsten Kundeninteraktionen. KI-Chatbots können die Effizienz und Genauigkeit von Kundengesprächen verbessern.

Quelle: PwC-Studie „Future of Customer Service Experience“.

Arten des Conversational Commerce

Sie müssen nicht der Schnellste im Westen sein, um an der Unterhaltung teilzunehmen. Viele Marken nutzen diese Tools, um online mehr Kunden anzusprechen:

Konversations-Chatbots mit künstlicher Intelligenz

Ein KI-Chatbot ist ein Roboter-Kundendienstmitarbeiter. Ja. Wir leben in der Zukunft.

Durch Automatisierung ermöglicht ein Chatbot Kunden, sich sofort mit einer Marke zu verbinden.

Wenn man an personalisierten Service denkt, kommt einem vielleicht nicht ein freundlicher Roboter in den Sinn. Aber Chatbots wie Heyday nutzen maschinelles Lernen, um Kunden personalisierte Antworten zu geben. Diese Antworten werden mit der Zeit genauer und effektiver. Wie ein echter Agent merkt sich der Konversations-KI-Chatbot seine Kunden.

Chatbots wie Heyday können auch alle eingehenden FAQs beantworten und so Ihrem Team wertvolle Zeit und Ressourcen sparen.

Live-Chat-Apps

Die Live-Chat-App bietet Kunden die Möglichkeit, eine Nachricht an einen echten Kundendienstmitarbeiter zu senden. Vorbei sind die Zeiten des schrecklichen Kundenservice und der 1-800-Nummern.

Mit Live-Chat-Apps können Sie häufige Antworten auf häufig gestellte Fragen automatisieren. Der menschliche Kundenservice kann sich auf die Menschen konzentrieren, die am meisten zusätzliche Hilfe benötigen.

64 % der Kunden würden lieber eine Chat-App nutzen, als den Kundendienst anzurufen.

Der Live-Chat ermöglicht es dem Kundensupport, auf viele Kunden gleichzeitig zu reagieren. Dies erhöht die Effizienz und verbessert das Kundenerlebnis.

Sprachassistenten-Software

Zum Conversational Commerce gehört auch der Einsatz von Sprachassistenten zur Beantwortung von Fragen. Immer mehr Menschen stellen Fragen zu Siri, Alexa oder Google Assistant, um einen Kauf zu tätigen.

Eine Umfrage unter Online-Millennial-Käufern ergab, dass fast die Hälfte (47 %) einen Sprachassistenten nutzte, um einen Kauf abzuschließen .

Marketer sollten über allgemeine Fragen oder Bestellungen von Kunden nachdenken. Für einen Kunden ist es viel einfacher, Alexa zu bitten, etwas zu bestellen, als sich durch Ihre Produktseiten zu klicken.

Befragung von 1038 Online-Käufern

Messaging-Apps

Menschen nutzen Messaging-Apps häufiger als soziale Netzwerke. Die Nutzerbasis der vier größten Messaging-Apps ist größer als die Nutzerbasis der vier größten sozialen Netzwerke.

Kunden entscheiden, was sie kaufen möchten, bevor sie die Website eines Unternehmens besuchen. Menschen nutzen Messaging-Apps eher wie Suchmaschinen. Weitere Fragen kommen über den Facebook Messenger oder WhatsApp des Unternehmens. Stellen Sie sicher, dass jemand oder etwas da ist, um ihnen zu antworten!

Bericht über Messaging-Apps, Business Insider

Sozialen Medien

Eine neue Studie von Publicis und Twitter besagt, dass „soziale Gespräche die neue Online-Rezension sind“.

• 92 % der Menschen suchen in sozialen Medien nach Informationen über eine Marke.
• 64 % der Menschen ändern ihre Meinung über eine Marke, nachdem sie in den sozialen Medien darüber gelesen haben.

Die Gespräche rund um Ihre Marke steigern den Umsatz. Es ist an der Zeit, sich an diesen Gesprächen zu beteiligen und Kunden zu ermutigen, Fotos und Erfahrungsberichte in den sozialen Medien zu veröffentlichen.

Lesen Sie unseren Leitfaden zur Schaffung eines großartigen Social-Media-Kundenerlebnisses. Und erfahren Sie auch mehr über Social Selling.

Twitter

6 Vorteile von Conversational Commerce

Beim Einkaufen stehen Schnelligkeit, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft für Kunden im Vordergrund .

Hier sind unsere sechs besten Möglichkeiten, wie Conversational Commerce dieses Erlebnis bietet.

1. Bieten Sie rund um die Uhr Kundensupport

Es heißt nicht umsonst Instant Messaging. Kunden wollen sofort Antworten auf ihre Fragen. Ohne dies ist es unmöglich, rund um die Uhr einen hochwertigen Kundensupport anzubieten.

Mit Chatbots können Unternehmen schneller auf Kunden reagieren. Chatbots können auch allgemeine Fragen sofort beantworten. Oder geben Sie Kunden die Möglichkeit, einen Anruf mit einem Live-Agenten zu vereinbaren, wenn dieser verfügbar ist.

2. Steigern Sie den Umsatz durch Chats und Beziehungen

Kunden, die per Messenger oder Chat Kontakt aufnehmen, liefern wertvolle Informationen. Chatbots oder Live-Agenten können je nach Kundenwunsch Produkte vorschlagen.

Beispielsweise nutzt die kanadische Marke Dynamite auf ihrer Website den Heyday-Chatbot. Sucht ein Kunde nach einem roten Pullover, bietet ihm der Chatbot verschiedene Produkte an. Er kann sogar im Chat kaufen!

Quelle: Dynamite

Durch das Hinzufügen einer persönlichen Note werden mehr Produkte verkauft. Mit Chatbots können Marken mehr über ihre Kunden erfahren.

Durch die Zuweisung von Agenten an treue Kunden können Marken online Beziehungen aufbauen. Genau wie in Geschäften ist die Wahrscheinlichkeit, dass Käufer einen Kauf tätigen und wieder zurückkommen, höher, wenn eine Marke scheinbar hilfsbereit ist.

3. Reduzieren Sie Warenkorbabbrüche

Abgebrochene Warenkörbe sind im E-Commerce ein großes Problem. Die E-Commerce-Branche verliert aufgrund verlassener Warenkörbe jährlich 18 Milliarden US-Dollar .

Ein Conversational-Commerce-Tool kann dabei helfen, diese Zahl zu reduzieren:

• Senden Sie Erinnerungen oder Aufforderungen an Warenkorbabbrecher, ihre Bestellung abzuschließen.
• Erfahren Sie, was Kunden vom Kauf abgehalten hat, und erhalten Sie wertvolle Erkenntnisse für den Geschäftsabschluss.
• Senden Sie Kunden, die nach bestimmten Produkten suchen, z. B. einem Tennisschläger, einen automatischen Link direkt zum Produkt.

4. Sammeln Sie Kundendaten und Feedback

Ihre Beziehung zu einem Kunden muss nicht enden, nachdem er das Produkt gekauft hat. Ihr Chatbot kann den Kunden kontaktieren, um Feedback oder Erfahrungsberichte zu erhalten, wodurch Live-Agenten wertvolle Zeit sparen.

Sie können Kunden auch automatische Follow-ups senden, um die Wahrscheinlichkeit eines Rückrufs zu erhöhen. 63 % der Kunden sind bereit, mehr persönliche Informationen anzugeben, wenn sie eine gute Erfahrung gemacht haben.

5. Generieren Sie mehr bessere Leads

Conversational Commerce eröffnet eine neue Welt für die Begegnung mit neuen Kunden.

Mit einem Chatbot ist das möglich

• Senden Sie Ihren besten Kunden eine Nachricht, um sie um eine Bewertung oder eine Empfehlung zu bitten.
• Automatisieren Sie die Buchung von Verkaufsgesprächen per Chat, um mehr Termine und weniger Nichterscheinen zu erhalten.
• Senden Sie eine Nachricht, um ein weiteres Produkt von Interesse zu verkaufen.

55 % der Unternehmen, die Conversational Commerce nutzen, erzielen auch bessere Leads .

6. Mehr Sprachen

Jetzt haben Kunden die Möglichkeit, auf der ganzen Welt einzukaufen. Viele Unternehmen verpassen die Chance, Kunden zu gewinnen, die nicht die gleiche Sprache sprechen.

Mehrsprachiger Chatbot überwindet Sprachbarrieren. Beantworten Sie häufig gestellte Fragen in anderen Sprachen, ohne ein neues Team einzustellen.

Mithilfe von KI können Sie Fragen beantworten und einfache Aufgaben in der bevorzugten Sprache des Kunden erledigen. Merci Handy bedient beispielsweise Kunden auf Französisch und Englisch mit dem Heyday-Chatbot. Es ist kein Live-Agent oder Übersetzer erforderlich.

Quelle: Rise

Best Practices für den Einsatz von Conversational Commerce

Je nachdem, wo sich Ihr Kunde befindet, spielt Conversational Commerce eine unterschiedliche Rolle. Finden Sie ein Gleichgewicht zwischen hilfreich und nicht nervig.

Seien Sie die digitale Version eines hilfsbereiten Kundendienstmitarbeiters. Keine digitale Version eines Gebrauchtwagenhändlers.

Diese Richtlinien helfen Ihnen dabei, das Beste aus Ihrem Conversational Commerce herauszuholen.

Bewusstsein

Kommunikation zur Sensibilisierung erfolgt über Instant Messenger und soziale Netzwerke. Dies geschieht bereits, bevor Kunden Ihre Website besuchen. Das Ziel hierbei ist es, reaktionsschnell, hilfreich und auf dem neuesten Stand zu sein.

Tun:

• Richten Sie Automatisierungen für häufig gestellte Fragen ein, um Kunden sofortige Antworten zu geben.
• Erstellen Sie eine Willkommensnachricht für die Besucher Ihrer Website, um sie anzulocken.
• Halten Sie es einfach und klar, damit der Kundensupport rund um die Uhr offen und per Chat erreichbar ist.

Nicht:

• Spam-Clients.
• Warten Sie zu lange, bevor Sie den Kunden antworten. Die meisten Kunden erwarten eine sofortige Antwort.

Überlegung/Entscheidung

Wenn Kunden ihre endgültige Entscheidung treffen, stellen Sie sicher, dass Sie auf Ihrer Website eine Live-Chat-Option haben. Schließen Sie diesen Deal ab!

Tun:

• Kurze und konkrete Antworten an Kunden.
• Verknüpfen Sie Kunden mit spezifischen Fragen oder Bedenken mit einem Live-Agenten.
• Aktivieren Sie die offensichtliche Schaltfläche „Live-Chat“. Vereinfachen Sie die Kundenkommunikation, insbesondere auf Produkt- und Kontaktseiten.

Nicht:

• Üben Sie Druck auf Kunden aus, Geschäfte abzuschließen.
• Haben Sie Angst, ihm zu folgen. Untersuchungen zeigen, dass das Interesse mit der Zeit nachlässt.

Zurückbehaltung

Wenn eine Person Ihre Website besucht, möchten Sie sicherstellen, dass der Besucher Ihr Kunde wird, und wenn er das Produkt gekauft hat, dann ein Stammkunde. Sie können dies auf verschiedene Arten versuchen.

Tun:

• Erstellen Sie ein Willkommens-Popup.
• Verweisen Sie Kunden auf Seitenaufrufe oder Umfragen und bitten Sie um Feedback.
• Begrüßen Sie einen berühmten Kunden auf Ihrer Website mit Sonderangeboten oder Werbeaktionen.
• Senden Sie Danke, wenn Kunden eine Bestellung abschließen.

Nicht:

• Gehen Sie energisch nach und versuchen Sie, einen neuen Verkauf zu tätigen.

Laut einer Twitter-Studie ziehen 71 % der Menschen eher einen Kauf in Betracht, wenn sie vor dem Kauf mit einer Marke sprechen.

Twitter

Beste interaktive Handelsplattformen

Blütezeit

Heyday von Hootsuite ist eine Conversational-Commerce-Plattform. Heyday nutzt maschinelles Lernen, um bis zu 80 % der häufigsten Kundeninteraktionen zu automatisieren.

Heyday verwaltet auch den Kundenservice auf derselben Plattform. Es handelt sich um einen smarten Chatbot, der FAQs verwalten kann, mehrsprachig ist und den Kunden bei Bedarf mit einem Live-Agenten verbindet.

Heyday lässt sich in führende E-Commerce-Plattformen wie Shopify integrieren. Der Aufbau ist in nur 10 Minuten erledigt!

Facebook Messenger

Was die kostenlosen Tools angeht, hat Facebook Messenger kürzlich viele neue Business-Chatbot-Tools hinzugefügt. Messenger ist die am weitesten verbreitete Chat-App in Nordamerika. Die Anzahl der auf Facebook an Unternehmen gesendeten Nachrichten hat sich im vergangenen Jahr verdoppelt .

Der Facebook Messenger ist der erste Ort, an dem Kunden mehr erfahren möchten. Facebook Messenger verfügt über Automatisierungstools, mit denen Unternehmen häufig gestellte Fragen beantworten können. Es hilft auch dabei, Beiträge aus Facebook- und Instagram-Feeds in einem Panel zu organisieren.

Bitte beachten Sie, dass Facebook Messenger nicht in andere Plattformen oder Ihre Website integriert werden kann.

Probieren Sie Hootsuite aus, um Ihre Facebook Messenger-Konversationen zu verwalten. Hootsuite ist ein Social-Media-Marketing- und Management-Tool. Dadurch können Sie alle eingehenden Nachrichten einfach plattformübergreifend verwalten.

Live-Chat

LiveChat ist eine zentrale Live-Chat-Plattform für Ihr Kundensupport-Team. Die Plattform organisiert alle Ihre Kundeninteraktionen mit Live-Agenten.

LiveChat segmentiert Ihre Website-Besucher automatisch basierend auf dem, was sie auf Ihrer Website tun, damit Sie Ihre Kunden besser bedienen können. Es kann auch Fragen antizipieren, während Kunden tippen, damit Ihr Team schneller reagieren kann.

Quelle: Live-Chat

Driften

Drift ist eine weitere Live-Chat-Plattformoption. Es verbindet echte Vertriebsmitarbeiter mit Kunden auf Ihrer Website und wird schnell zu einer beliebten Wahl.

Es verfügt über mehrere automatische Chat-Funktionen. Die Leute können sofort Live-Agenten kontaktieren oder einen Termin vereinbaren. Drift verfügt über schöne Dashboards und viele Live-Chat-Funktionen. Es kann ein großartiges Tool zum Erstellen einfacher Chatbots sein.

Engati

Engati ist ein aufstrebender Stern in der Welt der Chatbots. Dies ist eine einfache Option für diejenigen, die gerade erst mit Conversational Commerce beginnen. Das Hauptverkaufsargument von Engati ist der intuitive Chatbot-Builder. Damit können Sie einfache Chats auf Ihrer Website und in Messaging-Apps wie What’s App automatisieren.

Beginnen Sie mit der Automatisierung des Kundenservice. Bieten Sie mit Heyday eine einfache und bequeme Plattform für Ihren Kundensupport.