Was ist Konversations-KI: Der Leitfaden 2023, den Sie tatsächlich verwenden werden

Konversations-KI kann eine wichtige Bereicherung für Ihre Social-Media-Präsenz sein. Kunden stellen Fragen zu Produkten und Dienstleistungen über Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp und fast jede andere Social-Media-Plattform.

Sind Sie hier, um diese Kundenfragen zu beantworten? Für die meisten Unternehmen kann es schwierig sein, rund um die Uhr den Überblick über das Geschehen in den sozialen Medien zu behalten. Hier kann Conversational AI helfen!

Bei all diesen Anfragen und einer begrenzten Anzahl von Personen, die sie erfüllen können, kann ein Konversations-Chatbot oder ein virtueller Assistent lebensrettend sein.

Konversations-KI-Technologie kann Ihr Team effizienter machen und es mehr Kunden ermöglichen, schneller die Hilfe zu erhalten, die sie benötigen.

Lesen Sie weiter, um herauszufinden, wie Ihr Unternehmen vom Einsatz eines Konversations-KI-Tools für sozialen Kundenservice und Social Commerce profitieren kann.

Was ist Konversations-KI?

Unter dem Begriff „Conversational AI“ (künstliche Intelligenz) versteht man Technologien wie virtuelle Assistenten oder Chatbots, die mit Menschen „sprechen“ (zum Beispiel Fragen beantworten) können.

Konversations-KI-Anwendungen werden häufig in der Kundendienstbranche eingesetzt. Sie sind auf Websites, Online-Shops und sozialen Netzwerken zu finden. Künstliche Intelligenz kann Kundenreaktionen und -weiterleitungen effektiv beschleunigen und vereinfachen.

Wie funktioniert Konversations-KI?

Konversations-KI funktioniert hauptsächlich aufgrund zweier Funktionen. Erstens handelt es sich um maschinelles Lernen. Einfach ausgedrückt bedeutet maschinelles Lernen, dass die Technologie bei der Nutzung „lernt“ und sich verbessert. Es sammelt Informationen aus seinen eigenen Interaktionen. Anschließend nutzt er diese Informationen, um sich im Laufe der Zeit zu verbessern.

Dadurch ist die Leistung des Systems sechs Monate nach dem Hinzufügen zu Ihrer Seite besser und sogar besser als ein Jahr später.

Die zweite Methode heißt Natural Language Processing, kurz NLP. Es ist der Prozess, durch den künstliche Intelligenz Sprache versteht. Sobald er lernt, Wörter und Phrasen zu erkennen, kann er mit der Erzeugung natürlicher Sprache fortfahren. Dies ist der Prozess, durch den er mit Ihren Kunden kommuniziert.

Die Erzeugung natürlicher Sprache bedeutet im Grunde, dass die KI das Gespräch simuliert. Wenn Ihnen beispielsweise ein Kunde in den sozialen Medien eine Nachricht mit der Bitte um Informationen zum Versandzeitpunkt der Bestellung sendet, weiß der KI-Chatbot, wie er antworten soll. Er wird dies auf der Grundlage früherer Erfahrungen mit ähnlichen Fragen tun und weil er versteht, welche Formulierungen bei der Beantwortung von Fragen zur Zustellung am besten geeignet sind.

Die Theorie mag erschöpfend erscheinen, aber Konversations-Chatbots mit künstlicher Intelligenz sorgen für eine sehr reibungslose Interaktion mit Kunden. Hier ist ein Beispiel dafür, wie es in Aktion aussehen könnte:

Konversations-KI-Statistiken

• Der weltweite Markt für Konversations-KI wird bis 2030 voraussichtlich 32,62 Milliarden US-Dollar erreichen .
• Das Volumen der von Gesprächsagenten abgewickelten Interaktionen ist seit der Pandemie branchenübergreifend um 250 % gestiegen.
• Der Anteil der Vermarkter, die weltweit KI für digitales Marketing nutzen, ist von 29 % im Jahr 2018 auf 84 % im Jahr 2020 sprunghaft gestiegen .
• Fast alle erwachsenen Benutzer von Sprachassistenten nutzen Konversations-KI-Technologie auf einem Smartphone ( 91,0 % in diesem Jahr ).
• Unter den von CouponFollow im April 2021 befragten Nutzern von Sprachassistenten in den USA gehörten das Stöbern und Suchen nach Produkten zu den Top-Käufen, die sie mithilfe der Technologie tätigten.
• Virtuelle Assistenten werden am häufigsten für den Kundenservice eingesetzt. Unter den Technikexperten weltweit, die virtuelle Assistenten für Kunden haben, gaben fast 80 % an, dass sie diese für diesen Zweck nutzen.
• Laut 73 % der im Mai 2021 befragten nordamerikanischen Entscheidungsträger im Kundenservice werden Online-Chat, Video-Chat, Chatbots oder soziale Medien in drei Jahren der am häufigsten genutzte Kundenservice-Kanal sein .
• 86 % der US-Führungskräfte stimmten zu, dass KI im Jahr 2021 zur „Kerntechnologie“ ihres Unternehmens werden wird.
• Im Februar 2022 haben 53 % der Erwachsenen in den USA im vergangenen Jahr mit einem Chatbot mit künstlicher Intelligenz für den Kundenservice interagiert.
• Im Jahr 2022 wurden weltweit 3,5 Milliarden Chatbot-Anwendungen gestartet.
• Die drei häufigsten Gründe, warum US-Verbraucher einen Chatbot nutzen, sind Geschäftszeiten (18 %), Produktinformationen (17 %) und Kundendienstanfragen (16 %).

Die 5 wichtigsten Vorteile der Verwendung von Conversational AI Tools

1.Zeit sparen

In einer idealen Welt würde jeder Ihrer Kunden einen umfassenden Kundenservice erhalten. Die Realität ist jedoch, dass einige Kunden mit viel einfacheren Anliegen zu Ihnen kommen als andere. Ein Chatbot oder virtueller Assistent ist eine großartige Möglichkeit, sicherzustellen, dass die Bedürfnisse aller erfüllt werden, ohne Sie und Ihr Team zu überfordern.

KI-Chatbots können einfache Kundendienstfragen lösen und Ihnen und Ihrem Team die Lösung komplexerer Fragen ermöglichen. Es reduziert auch die Latenz an beiden Enden. Unser eigener Heyday-Chatbot von Hootsuite hilft Unternehmen, bis zu 80 % aller Kundendienstgespräche zu automatisieren!

Konversations-KI kann mehrere Tickets gleichzeitig bearbeiten, was Ihnen und Ihrem Team nicht möglich ist. Dadurch entsteht ein effizienteres Kundendienstsystem.

2.Erhöhte Verfügbarkeit

Sie können nicht 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche für Ihre Kunden erreichbar sein. Die Ausstattung Ihrer Social-Media-Plattform mit Konversations-KI löst dieses Problem. Wenn ein Kunde außerhalb der Geschäftszeiten Hilfe benötigt, kann ein Chatbot seine Probleme lösen. Dies löst ein logistisches Problem und zeigt, wie Chatbots Zeit sparen können, aber das ist noch nicht alles.

Konversations-KI kann Ihren Kunden helfen, sich fürsorglicher und wohler zu fühlen, da sie Ihre Erreichbarkeit erhöht. Die Realität ist, dass Mitternacht möglicherweise die einzige freie Zeit ist, die jemand hat, um eine Antwort auf seine Frage zu erhalten oder ein Problem zu lösen. Mit einem Tool für künstliche Intelligenz wie Heyday dauert es nur wenige Sekunden, eine Antwort auf eine Lieferanfrage zu erhalten:

Obwohl nicht alle Probleme mit einem virtuellen Assistenten gelöst werden können, bedeutet Konversations-KI, dass diese Kunden die Hilfe erhalten können, die sie benötigen.

3.Unterstützen Sie Ihre Kunden bei der Kaufentscheidung

Natürlich kann Konversations-KI bei der Lösung von Kundensupportproblemen helfen. Es kann aber auch bei der Schaffung und Veränderung von Verkäufen hilfreich sein.

Einer der Vorteile des maschinellen Lernens ist die Möglichkeit, personalisierte Erlebnisse für Ihre Kunden zu schaffen. Das bedeutet, dass eine Konversations-KI-Plattform Kunden Empfehlungen zu Produkten oder Add-ons geben kann, die sie möglicherweise noch nicht gesehen oder in Betracht gezogen haben.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie diese Empfehlungen in der Praxis aussehen:

Konversations-KI-Lösungen wie Heyday geben diese Empfehlungen basierend auf dem Inhalt des Warenkorbs eines Kunden und seinen Kaufanfragen (z. B. der Kategorie, an der er interessiert ist).

Ergebnis? Mehr Verkäufe ohne Ihre Teilnahme.

4.Verkauf außerhalb der Geschäftszeiten

Apropos Unterstützung von Kunden bei Kaufentscheidungen: Ein weiterer Vorteil der Konversations-KI ist die Zugänglichkeit, die sie bietet. Einer der großen Vorteile des Online-Geschäfts besteht darin, dass der Verkauf jederzeit erfolgen kann. Das Einzige, was dies verhindern kann, sind die Arten von Lieferungen, Verkäufen oder Kundenanfragen, die auftreten können, wenn keine Vertreter verfügbar sind.

Ein Chatbot oder ein virtueller Assistent kann dieses Problem leicht beheben. Da es jederzeit verfügbar ist, kann es jedem helfen, der auf eine Antwort auf eine Frage wartet, bevor er den Kaufvorgang abschließt. Dies bedeutet, dass diese Verkäufe schneller erfolgen und Sie nicht das Risiko eingehen, dass Kunden das Interesse an ihrem Kauf verlieren, bevor dieser abgeschlossen ist.

Mit Heyday können Sie Ihren Chatbot sogar so einrichten, dass er „In den Warenkorb“-Calls-to-Action enthält und Ihre Kunden nahtlos zur Kasse führt.

5. Keine Sprachbarrieren mehr

Ein unterschätzter Aspekt der Konversations-KI ist, dass sie Sprachbarrieren beseitigt. Die meisten Chatbots und virtuellen Assistenten werden mit Sprachübersetzungssoftware geliefert. Dadurch können sie nahezu jede Sprache erkennen, interpretieren und generieren.

Dadurch wird die Kundeninteraktion nicht durch Sprachunterschiede eingeschränkt. Dadurch wird Ihr Unternehmen attraktiver und für einen breiteren Kundenkreis zugänglich.

Best Practices für Konversations-KI

Wissen Sie, wann Sie (menschliche) Kundendienstmitarbeiter engagieren müssen

Das Tool der künstlichen Intelligenz eignet sich hervorragend zur Lösung einfacher Probleme. Aber es ist gut, ihre Grenzen zu kennen. Nicht jeder Kunde wird ein Problem haben, mit dem die Konversations-KI umgehen kann. Chatbots sind Assistenten Ihres Kundensupports, kein Ersatz. Stellen Sie sicher, dass Sie über Agenten verfügen, die bereit sind, einzugreifen, wenn eine komplexere Anfrage eintrifft.

Social-Commerce-Optimierung

Sie möchten das Beste aus Ihrer Konversations-KI herausholen. Außerdem möchten Sie, dass Ihre Kunden möglichst viel Zugang zu der Hilfe haben, die sie benötigen. Der beste Weg, diese beiden Aufgaben zu erfüllen, besteht darin, ein Konversations-KI-Tool zu wählen, das für Social Commerce optimiert ist.

Heyday ist ein Tool, das auf die spezifischen Bedürfnisse von Einzelhändlern zugeschnitten ist. Es lässt sich in E-Commerce-, Versand- und Marketingtools integrieren, verbindet Ihr Geschäfts-Backend nahtlos mit Ihren Kunden und hilft Ihnen, das beste Benutzererlebnis zu schaffen.

Zu den Integrationen von Heyday gehören:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Packtasche Blau
• ROTZ
• Lichtgeschwindigkeit
• Über 780 Lieferdienstleister

Mit Heyday können Sie Konversations-KI mit allen bevorzugten Kommunikationskanälen Ihrer Kunden verbinden, darunter:

• Bote
• Instagram
• WhatsApp
• Google Business-Nachrichten
• Kakaogespräch
• Web- und mobile Chats
• E-Mail-Addresse

…und alle diese Interaktionen von einer Plattform aus abwickeln.

Wenn Konversations-KI für Social Commerce optimiert ist, ist sie viel mehr als nur ein Kundenservice-Tool – sie kann Ihnen auch dabei helfen, Verkäufe zu automatisieren.

Beispiele für Konversations-KI

So nutzen große und kleine Marken Konversations-Chatbots und KI-gestützte virtuelle Assistenten in sozialen Medien.

Amazonas

Es handelt sich zwar nicht um eine Social-Media-Plattform, aber es ist immer eine gute Idee, sich Notizen vom größten Online-Händler der Welt zu machen.

Amazon nutzt einen virtuellen Assistenten als erste Anlaufstelle für den Kundenservice. Das Amazon-Erlebnis basiert stark auf Leitfragen, wie im obigen Beispiel. Es enthält auch aktuelle Bestelldaten, um Aufschluss darüber zu geben, woran Kunden interessiert sein könnten.

DAVIDSTEA

DAVIDSTEA nutzt Heyday für den sozialen Kundenservice. Dieses kanadische Teeunternehmen verfolgt einen eher sprachlichen Ansatz. Ihr Chatbot nutzt gängige Sprachmuster, um Kunden die Antworten und Informationen zu liefern, die sie benötigen.

Uhren und Farben

Die Schmuckmarke Clocks and Colors nutzt auf ihrer Facebook-Seite einen Chatbot. Wenn jemand Kontakt aufnimmt, wird der virtuelle Assistent der Marke aktiviert. Wie der Amazon-Bot bedient auch dieser Bot die Kunden der Marke mit Hinweisen und einfacher Sprache.

Der Clocks and Colors-Bot ist in die traditionellen Kundendienstkanäle der Marke integriert. Wenn der Benutzer angibt, dass er mit dem Agenten chatten möchte, benachrichtigt die KI den Helpdesk-Mitarbeiter. Wenn niemand da ist, wird eine spezielle Abwesenheitsnachricht gesendet und die Anfrage wird der Kundendienstwarteschlange hinzugefügt.