Erstellen Sie eine Customer Experience-Strategie [KOSTENLOSE VORLAGE]

Es besteht kein Zweifel daran, dass eine Kundendienststrategie der Schlüssel zum Geschäftserfolg auf dem heutigen Markt ist.

Es kann jedoch schwierig sein, bei der Entwicklung einer Erfolgsstrategie zu wissen, wo man anfangen soll.

Keine Angst – Ihr freundlicher Business-Blogger ist da!

In diesem Beitrag verraten Sie es

• Was ist eine Customer-Experience-Strategie?
• warum muss man eins haben
• 9 einfache Schritte, die Sie zum Erfolg führen

Speichern Sie diesen Artikel gerne und verwenden Sie ihn als Vorlage für Ihre nächste Kundenbindungsstrategie.

Was ist eine Customer-Experience-Strategie?

Eine Customer-Experience-Strategie ist ein Plan zur Verbesserung des Kundenerlebnisses über alle Touchpoints hinweg. Dazu gehört das anfängliche Kaufbewusstsein und mehr.

Zu einer gut durchdachten Strategie gehören ein konkretes Ziel und die zur Erreichung dieses Ziels erforderlichen Maßnahmen. Er wird sich auch damit befassen, wie Sie Ihre Bemühungen messen und optimieren können!

Customer Experience (CX) ist die Sichtweise des Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen. Mehr darüber, was Customer Experience ist, erfahren Sie hier!

Warum eine Customer Experience-Strategie erstellen?

Initiativen, die auf einer Strategie basieren, sind viel wirkungsvoller als nur das Setzen von Zielen. Unterstützen Sie Ihre Bemühungen, das Kundenerlebnis mit der richtigen Strategie zu verbessern. Ihre Bemühungen werden durch Logik und Planung untermauert. Dadurch können Sie fundierte, proaktive Entscheidungen statt reaktiver Entscheidungen treffen. Es ist auch weniger wahrscheinlich, dass Sie Ihr Budget mit Taktiken gefährden, die bei ständiger Überwachung nicht funktionieren.

Zufälliger Erfolg kann Sie nur bedingt weit bringen. Eine gut durchdachte Kundenservice-Strategie kann Ihnen ein geplantes und zielgerichtetes Wachstum bescheren.

So erstellen Sie eine Customer-Experience-Strategie

Die Entwicklung einer Kundenbindungsstrategie mag wie eine entmutigende Aufgabe erscheinen, muss es aber nicht sein. Befolgen Sie diese neun einfachen Vorlagenschritte und Sie erhalten eine erfolgreiche Strategie.

1. Definieren Sie Ihre Ziele

Ihr erster Schritt sollte darin bestehen, zu entscheiden, woran Sie arbeiten. Setzen Sie sich von Anfang an Ziele und Vorgaben. Mit ihnen können Sie Ihre Fortschritte, Erfolge und Ihren Return on Investment (ROI) messen.

Jedes Ihrer Ziele sollte sein:

• Spezifisch
• Messbar
• Erreichbar
• Relevant
• Zeitbegrenzt

Das SMART-Zielsystem gibt Ihnen klare, erreichbare Ziele.

Ein Beispiel für ein SMART-Ziel für das Kundenerlebnis wäre: Steigern Sie unseren NPS in diesem Quartal um einen Punkt.

Oder genauer gesagt: Reduzieren Sie die Zeit, die ein Kunde benötigt, um ein Problem zu lösen, in diesem Quartal um durchschnittlich 20 %.

In diesem Fall dient das zweite, spezifische Ziel der Erreichung des ersten übergeordneten Ziels. Möglicherweise (und höchstwahrscheinlich werden Sie auch) mehrere Ziele haben, um Ihre Gesamtstrategie zu erreichen. Beginnen Sie mit einem hochrangigen Ziel und arbeiten Sie sich nach unten vor.

2. Überprüfen Sie Ihr bestehendes Kundenerlebnis

Wenn Sie kein ganz neues Unternehmen sind, hat Ihre Marke bereits einen Eindruck bei Ihren Kunden hinterlassen. Sie möchten wissen, was Sie Ihren Kunden aus deren Sicht anbieten.

Überprüfen Sie alle bestehenden Kundenkontaktpunkte. Sie können sie kartieren, bewerten und mögliche Schwachstellen, Raum für Chancen und das, was Sie gut machen, notieren.

Strukturieren Sie es wie eine traditionelle SWOT-Analyse. Dies ist eine Zusammenstellung der Stärken und Schwächen, Chancen und Risiken Ihres Unternehmens. Konzentrieren Sie sich jedoch auf Ihre Kundenservice-Angebote.

3. Kennen Sie Ihre Konkurrenten

Um aufzufallen, müssen Sie zunächst wissen, mit wem Sie es zu tun haben. Was machen andere in Ihrer Branche im Hinblick auf die CX-Strategie? Und auf wen soll man achten?

Möglicherweise haben Sie bereits eine Vorstellung davon, wer Ihre direkten Konkurrenten sind, aber Google wird Ihnen endlos sagen, wer die besten SERP-Hunde sind. Um dies aufzudecken, identifizieren Sie zunächst Ihre Konkurrenz-Keywords. Eine beliebte Methode ist die Verwendung des Keyword-Planers von Google Adwords zur Analyse Ihrer Website.

Anschließend können Sie anhand der fünf oder zehn relevantesten Keywords sehen, wer bei Google dafür rankt. Geben Sie einfach Ihre Schlüsselwörter in die Suchleiste ein und sehen Sie, wer zuerst auswählt.

Sobald Sie wissen, wer Ihre Konkurrenten sind, möchten Sie sie vielleicht im Auge behalten. Nutzen Sie Hootsuite Streams, um ihnen in allen sozialen Netzwerken zu folgen.

4. Recherchieren Sie (auch Wettbewerbsanalyse genannt)

Nehmen Sie sich etwas Zeit, um die Kundenerlebnislandschaft zu erkunden. Sie möchten beantworten, wo Ihre Marke und Ihre Konkurrenten auf dem Markt stehen.

Schauen Sie sich die positiven und negativen Kundenbewertungen an. Stellen Sie sicher, dass Sie ihre FAQ-Seite bewerten und ob sie hochwertige Chatbots verwendet haben. Wenn Sie können, beziehen Sie Ihre Konkurrenten in eine Dummy-Kundendienstanfrage ein und sehen Sie, wie sie reagieren.

Die Durchführung einer SWOT-Analyse Ihrer Kundendienstangebote und der Ihrer Mitbewerber ist eine klare Möglichkeit, Marktlücken zu erkennen.

Dieser ausführliche Leitfaden zur Wettbewerbsanalyse in sozialen Medien kann Sie bei der Durchführung von Kundenerlebnisforschungen inspirieren.

Indem Sie die Kundeninteraktionslandschaft verstehen, können Sie sicherstellen, dass sich Ihre Marke in einer Weise unterscheidet, die für die Kunden von Bedeutung ist. Sie können auch Fallstricke im Kundenservice vermeiden, die Kunden dazu zwingen können, zu einem anderen Unternehmen zu wechseln.

5. Erstellen Sie Zielgruppenbilder und Kundenreisen

Customer Personas und Journeys helfen Ihnen zu verstehen, wen Sie bedienen und was diese erleben, wenn sie mit Ihrer Marke interagieren.

Customer Journeys zeigen Ihnen jeden Punkt der Interaktion mit Ihnen. Sie können etwaige Schmerzpunkte vorhersehen und versuchen, jeden Schritt ein wenig angenehmer zu gestalten. Und wenn Sie wissen, wer Ihre Kunden sind, können Sie diese Momente der Freude personalisieren.

Ihre Persona beschreibt beispielsweise vielbeschäftigte, zeithungrige Eltern, die an Wochentagen nicht gerne zu viel Zeit mit dem Mittagessen verbringen.

Ihre Customer Journey zeigt, dass diese Menschen zu Beginn der Woche häufig ihre Mobiltelefone nutzen, um Lebensmittel zu bestellen.

Um das Kundenerlebnis angenehmer zu gestalten, könnte ein Pop-up mit einem einfachen Abendessenrezept für Kinder erstellt werden, einschließlich einiger Artikel, die sie vor dem Bezahlvorgang gekauft haben.

Momente der Freude können noch einfacher sein, wie zum Beispiel eine Bestätigungs-E-Mail von CD Baby. Angeblich hat CD Baby-Gründer Derek Sievers es in zwanzig Minuten geschrieben, um die Leute zum Lächeln zu bringen. Der Brief wurde tausende Male geteilt und zu diesem Thema sagte Sievers: „… bitte seien Sie sich darüber im Klaren, dass es oft die kleinen Details sind, die die Leute so sehr begeistern, dass sie allen ihren Freunden von Ihnen erzählen.“

Quelle: Bestätigungs-E-Mail von CD Baby

6. Planen Sie Ihre Umsetzung, Taktik oder Ausführung

Nachdem Sie die oben genannten Schritte ausgeführt haben, sollten Sie eine Vorstellung davon haben:

1. Wohin möchten Sie gehen (Ihre Ziele)
2. Ihnen zur Verfügung stehende Chancen und Lücken, die Sie schließen können

Jetzt ist es an der Zeit, darüber nachzudenken, wie Sie Ihre Ziele mit den verfügbaren Ressourcen erreichen. Dieser Schritt bei der Planung Ihrer Strategie sollte auf Ihren vorherigen Antworten basieren, sodass jeder seine Pläne anders sieht.

Nehmen Sie sich Zeit und skizzieren Sie die Schritte, die zur Umsetzung jeder Ihrer Aktionen erforderlich sind. Beispielsweise ist Ihnen möglicherweise aufgefallen, dass sich alle Kunden Ihrer Konkurrenten darüber beschweren, wie lange sie warten müssen, bis sie Zugang zu einem Kundendienstmitarbeiter erhalten.

Ein einfacher Erfolg wäre die Implementierung eines Chatbots auf Ihrer Website, der Kundeninformationen erfassen kann und der dann von einem Agenten ohne lästiges Warten direkt kontaktiert wird. Ihre Taktik wird hier wie folgt sein:

1. Finden Sie einen Chatbot, der zu Ihnen passt (Heyday lässt sich beispielsweise direkt in Ihr Team integrieren)
2. Betten Sie es auf Ihrer Website ein
3. Führen Sie einige Tests durch, um sicherzustellen, dass es funktioniert
4. Und Renn!

Quelle: Rise

Bitte beachten Sie, dass Chatbots nicht nur auf Ihrer Website nützlich sind. Wenn Sie Facebook, Instagram oder Shopify nutzen, sollten Sie darüber nachdenken, eines davon in Ihre gesamte digitale Strategie zu integrieren. Der Kundenservice in den sozialen Medien ist äußerst wichtig.

7. Versenden Sie Umfragen

Wenn Sie es nicht wissen (und oft nicht wissen), dann fragen Sie! Wir wollen nicht unhöflich sein, aber Sie können nicht wissen, was Ihre Kunden wirklich denken, wenn Sie sie nicht fragen. Versenden Sie Umfragen, um Meinungen zu Ihrer Marke, Ihrem Kundenerlebnis, Ihren Produkten oder Dienstleistungen einzuholen.

Sie können Ihre Umfragen gezielt erstellen, um Fragen zu den Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke zu stellen. Ist Ihnen ein Problem mit Stammkunden aufgefallen? Senden Sie eines, nachdem die Leute ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft haben, und bitten Sie um Feedback.

8. Messen

Sie müssen Ihre Bemühungen messen, um festzustellen, ob Ihre Strategie effektiv ist. Berücksichtigen Sie gängige Kennzahlen zur Kundenerfahrung wie:

• Netto-Promoter-Rating,
• Bewertung der Bemühungen des Kunden,
• Bewertung der Kundenzufriedenheit und
• Durchschnittliche Antwortzeit.

Weitere Details zu diesen Summen und deren Berechnung finden Sie hier.

9. Optimieren

Der letzte Teil jeder großartigen Strategie besteht darin, sie besser zu machen.

Fragen Sie die Leute immer wieder, was sie von Ihnen wollen, wie Sie verbessern können, was funktioniert und was nicht. Bleiben Sie in den sozialen Medien auf dem Laufenden darüber, was Ihre Konkurrenten vorhaben.

Die Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um ihnen das Leben zu erleichtern, werden wahrscheinlich auch Ihren Kunden zugute kommen, beispielsweise ein für Ihr Unternehmen entwickelter Chatbot.

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