Chatbot Analytics 101: Wichtige Metriken zum Verfolgen

Um das Beste aus Ihrem Chatbot herauszuholen, müssen Sie sich mit der Chatbot-Analyse befassen. Die Implementierung von Konversations-KI kann für Ihr Unternehmen von großem Nutzen sein. Um jedoch das Potenzial Ihres Chatbots zu maximieren, müssen Sie seine Leistung messen.

Natürlich wissen Sie bereits, wie wichtig es ist, wichtige Erfolgsindikatoren zu verfolgen. Aber wir wissen, dass man sich in der Menge der verfügbaren Daten leicht verlieren kann. Was sind also die wichtigen Kennzahlen, die es zu messen gilt?

In diesem Beitrag behandeln wir die wichtigsten Chatbot-Analysen für Ihr Unternehmen und wie Sie sie nutzen können.

Was ist Chatbot-Analyse?

Chatbot-Analysen sind Konversationsdaten, die aus Ihren Chatbot-Interaktionen generiert werden. Jedes Mal, wenn Ihr Chatbot einen Kunden kontaktiert, sammelt er Informationen. Zu diesen Datenpunkten können Anrufdauer, Benutzerzufriedenheit, Anzahl der Benutzer, Gesprächsfortschritt und mehr gehören.

Warum Chatbot Analytics verwenden?

Wie bei Social-Media-Kennzahlen zeigen Ihnen Analysen die Leistung Ihres Chatbots. Diese Chatbot-Daten können Ihnen auf verschiedene Weise dabei helfen, Ihre Geschäftsstrategie zu verbessern:

Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser

Ihr Chatbot ist die erste Anlaufstelle für Kundenfragen. Das bedeutet, dass jedes Gespräch eine Fundgrube an Daten über ihre Wünsche und Bedürfnisse ist. Der Chatbot nutzt Echtzeitverarbeitung natürlicher Sprache, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren.

Die Analyse dieser Daten hilft Ihnen zu verstehen, wonach sie suchen und wie Sie ihnen dabei helfen können, es zu finden.

Verbessern Sie das Kundenerlebnis

Chatbot-Analysen können Daten zur Kundenzufriedenheit liefern. Dies ist ein direktes Maß für ihre Erfahrung mit Ihrem Chatbot. Sie können damit Ihre Chatbot-Strategie verfeinern, indem Sie die Servicequalität verbessern. Und auf lange Sicht machen Sie Ihre Kunden glücklich, sodass sie in Zukunft wieder zu Ihnen zurückkehren.

Helfen Sie Ihren Teammitgliedern, effizienter zu arbeiten

Jede Frage, die Ihr Chatbot beantwortet, ist eine Aufgabe weniger für Ihr Team. Kunden und Unternehmen tauschen jeden Monat über eine Milliarde Nachrichten im Facebook Messenger aus! Sparen Sie Zeit beim Kundenservice, indem Sie Ihren Chatbot einspringen lassen.

Stellen Ihre Kunden Agenten häufig Fragen zu Chatbots? Dies zeigt, dass es Raum für Verbesserungen gibt. Analytics zeigt Ihnen, welche häufig gestellten Fragen Ihr Chatbot beantworten kann.

Erweitern Sie Ihre Produktinformationen

Chatbots sind die erste Anlaufstelle für Kundenfragen. Dadurch erhalten Sie jede Menge Daten darüber, was Kunden verwirrend finden. Sehen Sie viele Fragen zur Größe? Zeit, die Größeninformationen zu verbessern. Fragen Ihre aktiven Benutzer nach Produktfunktionen? Möglicherweise möchten Sie ein Demovideo auf einer Produktseite einbetten.

Verkaufszahlen steigern

Chatbot-Analysen können Ihnen sagen, wie viele Gespräche mit einem Kauf enden. Wenn es zu lange dauert, bis sie die gewünschte Antwort erhalten, oder wenn sie mit dem Chatbot frustriert sind, können sie sich abmelden. Durch die Identifizierung von Verbesserungspotenzialen können Sie sowohl Ihren Umsatz als auch die Kundenzufriedenheit steigern.

Die 9 wichtigsten Chatbot-Kennzahlen, die es zu verfolgen gilt

1. Durchschnittliche Anrufdauer

Diese Kennzahl zeigt, wie viele Nachrichten Ihr Chatbot und Ihr Kunde hin und her senden.

Die ideale Länge eines Gesprächs kann variieren: Einfache Fragen lassen sich möglicherweise leichter lösen. Komplexe Fragen können länger dauern. Aber die durchschnittliche Anrufdauer verrät Ihnen, wie gut Ihr Chatbot seine Fragen beantwortet.

Sie sollten sich auch die Interaktionsrate ansehen, also wie viele Nachrichten ausgetauscht werden. Eine hohe Engagement-Rate zeigt, dass Ihr Chatbot die Konversation am Laufen halten kann.

2. Gesamtzahl der Gespräche

Hier erfahren Sie, wie oft der Client das Chatbot-Widget öffnet. Dieser Indikator zeigt, wie beliebt Ihr Chatbot ist. Es kann Ihnen auch dabei helfen, festzustellen, wann und wo Ihre Kunden Anfragen stellen.

Wenn Sie ein Muster bemerken, wenn die Nachfrage höher ist, können diese Informationen Ihnen auch bei der Planung helfen. Beginnen Kunden unmittelbar nach der Veröffentlichung eines neuen Produkts weitere Gespräche? Oder am ersten Verkaufstag? Wenn Sie diese Anforderungen vorhersehen, können Sie ein nahtloses Kundenerlebnis gewährleisten.

3. Gesamtzahl der beteiligten Gespräche

„Engagierte Gespräche“ beziehen sich auf Interaktionen, die nach der Begrüßungsnachricht fortgesetzt werden. Wenn Sie diese Kennzahl mit der Gesamtzahl der Konversationen vergleichen, erfahren Sie, ob Ihre Kunden den Chatbot nützlich finden.

Bild aus „Rise“

4. Gesamtzahl der einzelnen Benutzer

Diese Metrik zeigt, wie viele Personen mit Ihrem Chatbot interagieren. Ein Kunde kann während seiner Reise mehrere Gespräche mit Ihrem Chatbot führen. Wenn Sie diese Kennzahl mit der Gesamtzahl der Konversationen vergleichen, erfahren Sie, wie viele Kunden mehr als einmal mit Ihrem Chatbot sprechen.

5. Verpasste Nachrichten

Diese Kennzahl zeigt Ihnen, wie oft Ihr Chatbot durch die Frage eines Kunden überrascht wurde. Jedes Mal, wenn Ihr Chatbot „Entschuldigung, ich verstehe nicht“ sagt, handelt es sich um eine verpasste Nachricht. Dies führt häufig zu einer Aufnahme durch den Menschen (mehr dazu weiter unten). Sie können auch zu Frustration beim Kunden führen!

Verpasste Nachrichten liefern wichtige Informationen darüber, wo Sie die Konversationsfähigkeiten Ihres Chatbots verbessern können. Letztendlich können Sie diese Informationen nutzen, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.

6. Absorptionsrate des Menschen

Wenn Ihr Chatbot die Anfrage eines Kunden nicht lösen kann, leitet er die Anfrage an einen Menschen weiter. Diese Kennzahl gibt Ihnen eine Vorstellung davon, wie viel Zeit Ihr Chatbot spart. Einige Nutzer von Conversational Artificial Intelligence (KI) berichten, dass bis zu 80 % der Kundenfragen mithilfe von Chatbots gelöst werden! Es zeigt Ihnen auch, welche Kundenbedürfnisse eine menschliche Note erfordern.

7. Die Geschwindigkeit, mit der das Ziel erreicht wird

Diese Kennzahl zeigt, wie oft Ihr Chatbot Sie beim Erreichen Ihrer Geschäftsziele unterstützt. Die Ergebnisse hängen von Ihren spezifischen Zielen ab.

Unterstützt Ihr Chatbot Kunden beispielsweise beim Checkout-Prozess? Ermutigt es sie dazu, die vorgeschlagenen Artikel in ihren Warenkorb zu legen? Die Zielerreichungsrate gibt Ihnen eine Vorstellung davon, wie oft Ihr Chatbot dieses Ziel erreicht.

Bild aus „Rise“

Diese Kennzahl zeigt auch, wie gut Ihr Chatbot Kunden auf dem Weg dorthin begleitet. Es ist so, als würde man die Leistung Ihres engagiertesten virtuellen Mitarbeiters messen.

8. Bewertungen der Kundenzufriedenheit

Sie können Ihre Kunden bitten, ihre Erfahrungen mit Ihrem Chatbot zu bewerten, nachdem das Gespräch beendet ist. Diese Zufriedenheitsbewertungen können einfache Sternebewertungen oder detailliertere Bewertungen sein. Unabhängig von Ihrem Ansatz sind Zufriedenheitswerte wichtig für die Verbesserung Ihrer Chatbot-Strategie. Ein Blick auf Themen oder Probleme, die von Kunden schlechter bewertet werden, zeigt Ihnen, was verbessert werden kann.

9. Durchschnittliche Reaktionszeit

Ihr Chatbot hilft Ihrem Support-Team, schneller in Echtzeit zu reagieren, indem er Kunden einen ersten Ansprechpartner bietet. Dies wird Ihnen helfen, Ihre durchschnittliche Reaktionszeit zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Ein Unternehmen nutzte Heyday, um seine durchschnittliche Reaktionszeit von 10 auf 3,5 Stunden zu verkürzen! Darüber hinaus können die von Ihrem Chatbot gesammelten Informationen Ihrem Live-Support-Team dabei helfen, Ihren Kunden die bestmögliche Antwort zu geben.

Worauf sollte ich im Analyse-Dashboard eines Chatbots achten?

Um das Beste aus der Chatbot-Analyse herauszuholen, benötigen Sie ein Dashboard, das Ihnen hilft, die wichtigsten zu verfolgenden Metriken auf einen Blick zu sehen. Hier sind die wichtigsten Funktionen, auf die Sie achten sollten:

Einfach zu verwenden

Was nützen Daten, wenn man sie nicht finden kann? Das Dashboard sollte einfach und intuitiv zu navigieren sein, damit Sie die benötigten Informationen finden können. Hier ist ein Beispiel für ein Chatbot-Analyse-Dashboard von Heyday.

Heyday organisiert Chatbot-Metriken in einem benutzerfreundlichen Dashboard.

Einstellung

Ihre Geschäftsanforderungen sind einzigartig, ebenso wie Ihre Chatbot-Analysen. Suchen Sie nach einem Tool, mit dem Sie die Anzeige anpassen können, damit Sie die Daten sehen können, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind.

Mehrere Standorte

Ein einzelnes Login teilen? Was ist das, Netflix? Suchen Sie nach einem Tool, das jedem Mitglied Ihres Kundensupportteams einen Ort zur nahtlosen Koordination bietet. Haben Sie ein großes Team? Keine Sorge – einige Chatbot-Plattformen wie Heyday bieten unbegrenzte Plätze für Agenten mit Enterprise-Plänen.

Verfolgung der Teamleistung

Ihr Chatbot ist nur ein Teil Ihres Kundenservice-Teams. Mit dem wertvollen Tool können Sie auch die Leistung Ihres Teams verfolgen und so Ihre Gesamtbemühungen bewerten.

Zielverfolgung

Leistungsdaten sind nur dann aussagekräftig, wenn sie Ihnen helfen, Ihre Geschäftsziele zu erreichen. Ansonsten ist es so, als würde man einen Fußball ohne Netz treten – lustig, aber letztlich sinnlos. Sie benötigen ein Chatbot-Analyse-Dashboard, das Ihnen klar zeigt, wie Sie Ihre Geschäftsziele erreichen.

mobile Anzeige

Mehr als die Hälfte aller Online-Verkäufe erfolgen bereits über mobile Geräte. Mit dem rasanten Wachstum des Social Commerce wächst auch diese Zahl. Der Kundensupport ist auch auf Mobilgeräten verfügbar. Stellen Sie daher sicher, dass Ihr Tool auf allen Bildschirmgrößen funktioniert.

Häufig gestellte Fragen von Kunden

Das Anzeigen der am häufigsten gestellten Fragen ist eine unglaubliche Informationsquelle über Ihre Kunden. Ein Dashboard, das häufig gestellte Fragen anzeigt und diese nach Inhalt und Thema analysiert, ermöglicht Ihnen ein tieferes Verständnis Ihrer Zielgruppe.