Was sind Erwähnungen in sozialen Medien und wie kann man sie im Jahr 2022 verfolgen?
Wenn die Leute in den sozialen Medien über Ihre Marke sprechen würden, würden Sie es doch bestimmt wissen wollen, oder? Nun, raten Sie mal: Es passiert. Ob Sie es bemerken oder nicht: Wenn Sie überhaupt in den sozialen Medien präsent sind, wird Ihre Marke wahrscheinlich in den sozialen Medien erwähnt.
Lesen Sie weiter, um herauszufinden, warum Erwähnungen in sozialen Medien so wichtig sind, wie Sie sie verfolgen und wie Sie am besten auf Menschen reagieren, die über Ihre Marke sprechen.
Social-Media-Erwähnungen sind Social-Media-Beiträge, die einen Link zu Ihrer Marke enthalten. Dazu gehören Beiträge, in denen Ihre Marke markiert ist (oft als @Erwähnungen bezeichnet) oder in der Überschrift einfach namentlich erwähnt wird.
Mit @Erwähnungen versucht ein Social-Media-Nutzer normalerweise, die Aufmerksamkeit Ihrer Marke zu erregen. Mit Erwähnungen ohne Tags sprechen sie über Ihre Marke, lenken Ihre Aufmerksamkeit jedoch nicht auf diese Tatsache. Beide Arten sozialer Erwähnungen können sowohl positiv als auch negativ (oder sogar neutral) sein.
Hier ist ein Beispiel für eine getaggte Erwähnung von Hootsuite:
Also @hootsuite, über das Hinzufügen von @Grammarly und @canva zum Composer-Workflow.
*peinliches Schweigen, schaut zu Boden*
Ich liebe dich
– Kent Stones (@KentStones) 29. September 2022
Und unbeschriftet:
Herzlichen Glückwunsch an alle Content-Marketing-Studenten des George Brown College, die die #Mark4022 Hootsuite-Plattformzertifizierung erfolgreich abgeschlossen haben .
— Kashif Effendi (@Learnandshare) 29. September 2022
Die Leute reden also online über Ihre Marke. Warum ist es für Sie wichtig, diese Gespräche zu verfolgen?
Es ist immer gut zu wissen, was die Leute über Ihre Marke sagen. Soziale Erwähnungen bieten Ihnen eine einfache Möglichkeit, das Gute, das Schlechte, das Hässliche und das Unglaubliche in diesen Gesprächen zu verstehen. Hier sind einige der Hauptgründe, warum dies wichtig ist.
sozialer Beweis
Soziale Erwähnungen Ihrer Marke wirken de facto wie Bewertungen. Durch die Überwachung von Social-Media-Erwähnungen können Sie positive Erwähnungen erneut teilen, indem Sie eine Bibliothek mit benutzergenerierten Inhalten aufbauen, die die Vorteile Ihrer Marke in Aktion hervorheben.
Da 75 % der Nutzer soziale Websites nutzen, um eine Marke zu erkunden, ist dies eine wichtige Möglichkeit, potenziellen Kunden zu zeigen, dass Sie Ihre Markenversprechen einhalten.
Sozialer Kundenservice
Kunden nutzen für den Kundenservice zunehmend Social-Media-Kanäle. Sie müssen sie dort treffen, wo sie sind.
Ganz gleich, ob es sich um eine einfache Anfrage oder eine emotionale Beschwerde handelt: Jede serviceorientierte soziale Erwähnung Ihrer Marke bietet die Möglichkeit, Fürsorge zu zeigen. Dies trägt nicht nur dazu bei, den Kunden zufrieden zu stellen, der Ihre Marke erwähnt hat, sondern zeigt auch anderen Social-Media-Nutzern, dass Sie es mit den Anfragen ernst meinen.
Krisenbewältigung
Ganz gleich, ob es sich um eine globale Krise oder eine Markenkrise handelt: Erwähnungen in sozialen Medien können Ihr Frühwarnsystem für drohende Probleme sein. Sie können Ihnen auch dabei helfen, zu verstehen, was Ihre Zielgruppe von Ihnen erwartet, während Sie sich in trüben Gewässern bewegen.
Durch die Überwachung von Social-Media-Erwähnungen haben Sie die Möglichkeit, auf eine sich anbahnende Krise zu reagieren, bevor diese außer Kontrolle gerät.
Verstehen Sie Ihr Publikum
Erwähnungen in sozialen Medien sind eine unglaublich wertvolle Quelle für die Zielgruppenforschung. Wer erwähnt dich? Was sagen sie?
Erwähnungen in sozialen Medien helfen Ihnen, alles zu verstehen, von der Demografie bis hin zu den Kundenerwartungen. Wenn Sie Ihr Publikum besser verstehen, können Sie ihm wiederum bessere Inhalte und noch bessere Produkte und Dienstleistungen anbieten.
Humanisieren Sie Ihre Marke
Indem Sie auf Social-Media-Erwähnungen reagieren, können Sie mit Fans und Followern in echte Gespräche einsteigen. Sie können Ihre Markenpersönlichkeit zur Geltung bringen und sie menschlicher gestalten. Dies ist eine gute Möglichkeit, eine gezieltere Online-Präsenz aufzubauen und langfristige Beziehungen zu Abonnenten aufzubauen.
Nachdem Sie nun wissen, warum das Verfolgen von Erwähnungen in sozialen Medien so wichtig ist, schauen wir uns einige Möglichkeiten an, dies zu tun.
Manuelle Suche nach Erwähnungen in sozialen Netzwerken
Die meisten sozialen Netzwerke verfügen über eine Benachrichtigungsoption, die Sie benachrichtigt, wenn jemand Ihre Marke in sozialen Medien markiert. Um auf diese Weise Social-Media-Erwähnungen zu finden, müssen Sie jedes Social-Media-Konto öffnen und sich dessen Benachrichtigungen oder Warnungen ansehen.
Jedes Netzwerk ist etwas anders, aber bei fast allen muss man auf das Benachrichtigungssymbol klicken und dann zur Registerkarte „Erwähnungen“ wechseln. Nehmen wir Twitter als Beispiel.
Klicken Sie in Ihrem Twitter-Profil im Menü links auf das Glockensymbol. Klicken Sie dann im oberen Menü auf „Erwähnungen“.
Für Social-Media-Erwähnungen, die nicht direkt mit Ihrer Marke in Zusammenhang stehen, müssen Sie die Suchfunktion der Social-Media-Plattform nutzen, um relevante Beiträge zu finden.
Vergessen Sie nicht, auch nach häufigen Rechtschreibfehlern zu suchen. Hootsuite kann beispielsweise falsch als Hoot Suite oder Hootsweet geschrieben werden. Suchen Sie nach jedem dieser Rechtschreibfehler oder nach anderen möglichen Verweisen auf Ihre Marke, um Ihre Erwähnungen zu finden.
Schauen wir uns dieses Mal LinkedIn als Beispiel an. Geben Sie Ihren Markennamen (oder einen Rechtschreibfehler) in die Suchleiste ein und klicken Sie dann auf „Beiträge“.
Verfolgen und beantworten Sie Erwähnungen mit Hootsuite
Der Einsatz einer Software zur Überwachung von Erwähnungen in sozialen Medien spart jede Menge Zeit und stellt sicher, dass Sie nichts verpassen, da Sie Erwähnungen für mehrere Konten auf einem einzigen Bildschirm überprüfen können.
Hootsuite verfügt über ein integriertes Tool zur sozialen Erwähnung, mit dem Sie herausfinden können, wer auf Facebook und Twitter über Ihre Marke spricht. Sie können auf diese Erwähnungen in Echtzeit reagieren, ohne die Plattform zu verlassen. Es ist eine großartige Möglichkeit, organisiert und auf dem Laufenden zu bleiben. So richten Sie es ein:
Schritt 1: Klicken Sie in der Hootsuite-Symbolleiste im Menü links auf das Streams-Symbol und dann auf Neues Board.
Schritt 2: Wählen Sie im Abschnitt „Board-Typ“ die Option „Personalisierte Kanäle abonnieren“ aus.
Schritt 3: Wählen Sie aus der Dropdown-Liste eines der Netzwerke aus, in denen Sie mit der Verfolgung von Erwähnungen beginnen möchten, und wählen Sie dann @Mentions in den Stream-Optionen aus.
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Schritt 4: Wiederholen Sie den Vorgang für alle anderen Facebook- oder Twitter-Konten, denen Sie folgen möchten.
Schritt 5: Klicken Sie im linken Menü auf das neue Board, um es in „Social Mentions“ umzubenennen.
Sie können auch die Keyword- und Hashtag-Feeds von Hootsuite verwenden, um Erwähnungen in sozialen Medien zu verfolgen, wenn Sie nicht direkt getaggt sind. Hier erweist sich Software zur Verfolgung von Social-Media-Erwähnungen als besonders nützlich, da Sie mehrere Suchströme und Hashtags einrichten können, anstatt mehrere Suchen mit den plattformeigenen Tools durchzuführen.
Weitere Informationen finden Sie in unserem Beitrag zum Einrichten von Social Listening.
Richten Sie einen RSS-Feed ein
Mit einem Tool wie RSS.app können Sie Suchanfragen in einigen sozialen Netzwerken in RSS-Feeds umwandeln, denen Sie folgen können, um Ihren Social-Media-Erwähnungen zu folgen.
So funktioniert das.
Schritt 1: Gehen Sie zum RSS.app-Feed-Generator .
Schritt 2: Scrollen Sie nach unten zu dem sozialen Netzwerk, für das Sie einen RSS-Feed erstellen möchten. Nicht alle sozialen Netzwerke ermöglichen die Generierung von RSS-basierten Suchen. Im Moment können Sie einen Hashtag-Feed für Instagram erstellen und Kanäle für Twitter und YouTube durchsuchen. Wir verwenden YouTube als Beispiel, klicken Sie also auf YouTube RSS Feed.
Schritt 3: Gehen Sie zu YouTube, um eine Such-URL zu erstellen. Geben Sie einfach ein Schlüsselwort in die Suchleiste ein und kopieren Sie dann die URL.
Schritt 4: Fügen Sie diese URL in das Feed-Erstellungsfeld von RSS.app ein und klicken Sie auf „Erstellen“.
Scrollen Sie nach unten, um den Inhalt des Kanals anzuzeigen. Um Ihrem Feed zu folgen, müssen Sie ihn zu Ihrem RSS-Reader hinzufügen. Wenn Sie noch keine bevorzugte App haben, bietet Hootsuite eine kostenlose RSS-Syndicator-App, die Sie im Hootsuite-App-Verzeichnis finden. Sobald Sie es Ihrem Dashboard hinzugefügt haben, können Sie RSS-Feeds als Hootsuite-Feeds verfolgen.
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Erfahren Sie mehr über den Hootsuite RSS Syndicator:
1. Reagieren Sie auf jede Erwähnung
Wenn sich jemand die Zeit nimmt, Ihre Marke in den sozialen Medien zu erwähnen, ist es nur sinnvoll, Ihnen zu antworten. Laut Salesforce erwarten 64 % der Verbraucher , in Echtzeit mit Marken zu interagieren.
Wenn Sie jemand in den sozialen Medien markiert, erwartet er offensichtlich eine Antwort. Wenn sie Ihre Marke erwähnen, ohne Sie zu markieren, bietet die Reaktion ihnen eine zusätzliche Gelegenheit, zu beeindrucken, indem sie zeigt, dass sie Ihnen wirklich am Herzen liegen.
Es sollte nicht schwierig sein.
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— Warby Parker (@WarbyParker) 25. September 2022
2. Teilen Sie Ihr Wissen
Sie werden viel lernen, indem Sie Erwähnungen in sozialen Medien verfolgen. Es ist wichtig, dieses Wissen mit den entsprechenden Teams im gesamten Unternehmen zu teilen. Wenn Nutzer Sie beispielsweise als verrückt markieren, weil ihnen die aktuelle Marketingkampagne gefällt und sie sich mit der Botschaft auseinandersetzen möchten, ist das Gold für Ihr Marketingteam.
Wenn Kunden Sie aufgrund eines bestimmten Problems mit Ihrem Produkt oder wegen einer Funktion, die Sie ihnen zur Verfügung stellen möchten, wiederholt markieren, sind dies ebenfalls wichtige Informationen für die Produktentwicklung.
3. Bedanken Sie sich beim Benutzer für die Kontaktaufnahme
Wenn jemand in den sozialen Medien etwas Positives über Ihre Marke teilt, möchten Sie sich natürlich bei ihm bedanken. Sie helfen Ihnen, ein neues Publikum potenzieller Kunden zu erreichen und zu bestätigen, wie groß Ihre Marke ist.
Aber es ist auch wichtig, den Benutzern dafür zu danken, dass sie sich bei Fragen und sogar Beschwerden gemeldet haben. Jede negative Erwähnung ist eine Chance, einen frustrierten Kunden zurückzugewinnen und anderen zu zeigen, wie stilvoll und hilfsbereit Sie sein können.
Stellen Sie sicher, dass Ihr Dank aufrichtig und nicht frech ist. Sie müssen sich nicht bei jemandem für die Beleidigung bedanken, aber Sie können ihm jederzeit dafür danken, dass er Sie auf das Problem aufmerksam gemacht hat.
Hallo! Es tut mir leid, dass wir im Moment keine Größe für Sie haben, und wir freuen uns über Ihr Feedback dazu. Die Erweiterung unseres Größensortiments ist für uns eine große Priorität, daher freue ich mich über Ihr Feedback!
— Knix (@knixwear) 29. September 2022
4. Teilen Sie positives Feedback
Das Posten positiver Erwähnungen ist eine großartige Möglichkeit, den Social Proof zu schaffen, über den wir zuvor gesprochen haben. Sie können Reposts auch nutzen, um Aspekte Ihres Vorschlags hervorzuheben, die Sie selbst möglicherweise nicht erwähnt haben.
Beispielsweise konzentrieren sich die eigenen Inhalte der Fraser Valley Cider Company typischerweise auf Apfelwein, Veranstaltungen und Pizza. Das Posten dieser Geschichte mit einer sozialen Erwähnung durch einen Besucher war also eine einfache Möglichkeit, Ihre Liebe zu seiner Focaccia zu zeigen.
Quelle: @FraserValleyCider
Die meisten sozialen Plattformen machen es einfach, Inhalte erneut zu teilen, insbesondere Inhalte, in denen Sie direkt markiert sind. Der Haupt-Feed von Instagram war eine berüchtigte Verzögerung, aber selbst sie testen derzeit die Schaltfläche zum erneuten Teilen.
Eine gute Möglichkeit, positive Social-Media-Erwähnungen hervorzuheben, besteht darin, die Instagram-Stories, in denen Sie getaggt wurden, erneut zu teilen und dann ein spezielles Stories-Highlight für sie zu erstellen, damit Sie über 24 Stunden lang mit ihnen prahlen können. Ein Highlight mit vielen Social-Media-Erwähnungen zeigt an, dass Sie eine beliebte Marke auf der Plattform sind und Vertrauen bei neuen Followern wecken können.
5. Bleiben Sie positiv und bieten Sie Lösungen an
Es ist wichtig, weniger positive Rezensionen als Kritik und nicht als Kritik zu behandeln. Selbst ein verärgerter Kommentar kann Ihnen helfen, die Schwachstellen Ihres Publikums besser zu verstehen.
Daher ist es wichtig, jede Erwähnung mit einer positiven Einstellung zu behandeln, auch wenn sie mit einer negativen Einstellung einhergeht. Konzentrieren Sie sich darauf, Lösungen bereitzustellen, um das Benutzererlebnis beim nächsten Mal zu verbessern. 85 % der Kunden empfehlen Ihre Marke eher weiter, wenn sie ein zufriedenstellendes Online-Erlebnis mit Ihnen haben.
Beispielsweise hat ein Unternehmen, @Zappos , einen lebenslangen Kunden gewonnen, indem es im Laufe von 10 Jahren zwei kleinere Probleme gelöst hat.
Und Unternehmen, die Schwierigkeiten haben, Kunden für einen zweiten Auftrag und noch mehr für ein Jahrzehnt zu binden, können sich Notizen machen. ?
– Cosmichomicide ? (@Cosmichomicide) 10. September 2022
Behalten Sie außerdem die Kontrolle. Nachrichten zu löschen und Gespräche gezielt zu unterdrücken, ist selten eine gute Option. Die Leute werden es bemerken, wenn Sie ihre negativen Kommentare löschen, und Sie möglicherweise dazu einladen. Es beginnt einfach ein endloser Kreislauf des Versuchs, die Negativität unter Kontrolle zu halten. Die Neuausrichtung der Ereignisse in eine positivere Richtung ist für alle Beteiligten viel vorteilhafter.
Denken Sie jedoch daran, wie klug es ist, die Trolle nicht zu füttern. Wenn Sie feststellen, dass ein Gespräch trotz aller Bemühungen nicht produktiv verläuft, ist es oft besser, einfach weiterzumachen. Irgendwann wird es dem Troll langweilig und er kriecht zurück in das Loch, aus dem er kam.
6. Wissen Sie, wann Sie ein Gespräch privat halten müssen
Wenn es um die persönlichen Daten einer Person geht, bieten Sie an, das Gespräch in Direktnachrichten umzuwandeln.
Auf Twitter können Sie direkt in Ihre Antwort eine Schaltfläche einfügen, sodass der Benutzer Ihnen mit einem einzigen Klick eine DM senden kann.
Hey Justin, ich kann es für dich überprüfen. Lassen Sie es uns auf Ihren tatsächlichen Standort eingrenzen. Schicken Sie mir Ihre Postleitzahl per E-Mail und wir machen uns an die Arbeit. ^JorgeGarcia https://t.co/8DIvLVByJj
– T-Mobile-Hilfe (@TMobileHelp) , 2. Oktober 2022
Auch wenn sich ein Missverständnis ausbreiten könnte, ist es am besten, es vor der Öffentlichkeit zu verbergen. Auch hier gilt: Löschen Sie nichts und vergessen Sie nicht, im Thread anzugeben, dass die Konversation in einen privaten Kanal verschoben wurde, damit andere sehen können, dass Sie ihr folgen.
Schwierige Situationen lassen sich manchmal nicht einfach mit einem schnellen Tweet oder einer Antwort lösen. Wenn eine detailliertere Antwort benötigt wird – oder wenn jemand viele Fragen hat – sind private Nachrichten, E-Mail oder eine andere private Form der Kommunikation möglicherweise besser geeignet.
7. Bleiben Sie der Stimme und dem Ton Ihrer Marke treu
Die Teammitglieder, die auf Ihre Social-Media-Erwähnungen antworten, sollten Experten für die Stimme und Regeln Ihrer Marke sein.
Warte, das würde weh tun. Ich möchte wie ich zu Halloween gehen.
– Wendy (@Wendys) 28. September 2022
Ihre Marketing- und Kundendienststile müssen gut aufeinander abgestimmt sein, auch wenn sie nicht genau übereinstimmen. Und wenn Sie Ihre Antworten mit GIFs aufpeppen möchten, achten Sie darauf, dass diese für Ihr Publikum geeignet sind.
Verwenden Sie eine klare, einfache Sprache, die jeder verstehen kann. Ein Achtklässler sollte Ihre Antworten leicht verstehen können.
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