Wie man soziale Medien für Krisenkommunikation und Notfallmanagement nutzt

Hallo Social-Media-Vermarkter: Wir sehen uns. Wir wissen, dass Sie an jedem Tag viel Sorgfalt, Aufmerksamkeit und Fingerspitzengefühl in Ihre Social-Media-Beiträge stecken. Wir wissen aber auch, dass der Druck, dem Sie ausgesetzt sind, bei einer größeren Krise oder einem Notfall noch größer ist. Krisenkommunikation in sozialen Netzwerken erfordert eine feste Hand und ein sensibles Ohr.

In diesem Beitrag werfen wir einen Blick auf Best Practices für soziale Medien während einer echten Krise oder eines Notfalls. Um es klar zu sagen: Dies ist eine Taktik für schwierige Zeiten. Das bedeutet Dinge wie Erdbeben, Hurrikane, Waldbrände, Massaker, Pandemien und wirtschaftlicher Zusammenbruch. Wenn Sie Informationen zum Social-Media-PR-Krisenmanagement suchen, finden Sie diese hier.

Heutzutage spielen sich echte Katastrophen in Echtzeit in den sozialen Medien ab. Social-Media-Spezialisten helfen Zuschauern und Communities, Widrigkeiten gemeinsam zu überwinden. Doch was sagt Ihre Marke, wenn die Fakten und die Zukunft unklar sind? Aber wie erkennt man, wann stündlich oder jede Minute neue Entwicklungen eintreten?

Klingt schwierig, das wissen wir. Aber die Social-Media-Krisenkommunikation für Marken läuft im Grunde auf eine einfache Frage hinaus: Wie können Sie helfen?

Lassen Sie uns darauf eingehen. Lesen Sie unseren vollständigen Leitfaden zur Krisenkommunikation in sozialen Medien.

Die Rolle sozialer Netzwerke in der Krisenkommunikation.

Wir leben in einer Welt, in der 53 % der Amerikaner ihre Nachrichten über soziale Medien beziehen . Hier erwarten viele von uns ( besonders diejenigen unter 30 ), aktuelle Nachrichten zuerst zu finden. Diese Plattformen bieten auch Berichte, die Narrative prägen und Wahrnehmungen im Guten wie im Schlechten beeinflussen.

Soziale Medien sind heutzutage zu einer wichtigen Informationsquelle geworden. Der durchschnittliche Mensch verbringt 147 Minuten pro Tag auf Apps wie Facebook, Instagram und Twitter. Die sozialen Medien haben sogar verändert, woher traditionelle Nachrichtenjournalisten ihre Informationen beziehen .

Welche Rolle spielen soziale Medien für die Krisenkommunikation, wenn die Welt ins Trudeln gerät?

In Krisenzeiten können soziale Medien Marken helfen:

• Teilen Sie Ihrem Publikum Aktualisierungen mit.
• Unterstützen Sie Menschen, die Hilfe oder Informationen benötigen;
• Hören und erfahren Sie mehr über aktuelle Ereignisse und darüber, was Menschen von Ihrer Marke erwarten.

Soziale Medien sind ein wichtiger Kanal für den Austausch aktueller Nachrichten und Updates. Ganz gleich, ob Sie Ihr Publikum beruhigen oder Ihre Reaktion auf eine Krise erläutern möchten: Sie nutzen soziale Medien.

Einige Marketingteams arbeiten im Zentrum der Krise, beispielsweise staatliche Social-Media-Gruppen oder medizinische Fachkräfte. Soziale Plattformen helfen ihnen dabei, der Bevölkerung schnell verlässliche Informationen zu vermitteln.

Allerdings sind soziale Medien nicht nur etwas für diejenigen, die sich mitten in einer Krise befinden. Es ermöglicht den Menschen, sich zu verbinden und die Bedeutung der Tragödie zu verstehen. Hier erfährst du auch, wie du helfen kannst und krempelst oft die Ärmel hoch und machst dich an die Arbeit.

Mit anderen Worten: Marken können diese Gespräche nicht ignorieren. Aber die Teilnahme muss mit Vorsicht angegangen werden.

Wann immer wir mit einer Krise konfrontiert sind, hoffen wir, dass wir uns nach der Krise zum Besseren verändern. In den sozialen Medien bedeutet dies, langfristiges Vertrauen und eine Bindung zu unserem Publikum aufzubauen.

Wie sieht es aus? Hier sind unsere Tipps.

Tipps zur Social-Media-Kommunikation während einer Krise oder eines Notfalls

Eine Social-Media-Richtlinie für Mitarbeiter haben

Wir können Krisen nicht vorhersagen, aber wir können auf sie vorbereitet sein. Die offizielle Social-Media-Richtlinie kann Ihnen dabei helfen, besser und effektiver zu reagieren.

Dokumentieren Sie Ihre Kommunikationsstrategien und entwerfen Sie einen Ansatz zur Bewältigung der Social-Media-Krise.

Eine gute Richtlinie gewährleistet einen robusten und dennoch flexiblen Reaktionsprozess. Außerdem werden alle wichtigen Insiderinformationen gesammelt, die für die weitere Vorgehensweise erforderlich sind.

Dies ist ein nützliches Dokument, wenn die Krise besonders heimatnah ist. Wenn die Krise einige Mitglieder Ihres Teams betrifft, können diese die Verantwortung mit anderen Teammitgliedern teilen.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Social-Media-Richtlinie Folgendes enthält:

• Eine aktuelle Notfallkontaktliste. Nicht nur Ihr Social-Media-Team, sondern auch Rechtsberater und Entscheidungsträger.
• Eine Anleitung zum Zugriff auf Social-Media-Anmeldeinformationen. Wo sind diese Informationen und wie kann ich sie finden?
• Leitlinien zur Bestimmung des Ausmaßes der Krise (d. h. ist sie global oder lokal, wirkt sie sich auf Ihre Geschäftstätigkeit aus, betrifft sie Ihre Kunden und in welchem ​​Ausmaß?).
• Interner Kommunikationsplan für Mitarbeiter.
• Der Prozess der Genehmigung Ihrer Reaktionsstrategie.

Sehen Sie sich Ihren bevorstehenden sozialen Kalender an – und pausieren Sie ihn möglicherweise

In Krisenzeiten ändern sich die Rahmenbedingungen schnell und Marken sollten zu Recht vorsichtig sein.

„Gut, wie du dir die Finger leckst“ ist beispielsweise inmitten einer Pandemie möglicherweise nicht angebracht. Bestenfalls wirken Sie unsensibel. Im schlimmsten Fall können unangemessene Nachrichten lebensgefährlich sein.

Wenn Sie den Social-Media-Planer verwenden, müssen Sie für alle bevorstehenden Beiträge auf „Pause“ klicken. Vertrauen Sie darauf, dass die ganze harte Arbeit, die Sie in Ihren perfekten Beitrag zum National Donut Day gesteckt haben, nicht umsonst war. Gerade verschoben.

Mit Hootsuite ist das Pausieren geplanter Social-Media-Inhalte ganz einfach. Klicken Sie einfach auf das Pausensymbol im Profil Ihrer Organisation und geben Sie den Grund für die Pause ein.

Dadurch wird verhindert, dass alle Beiträge veröffentlicht werden, bis Sie entscheiden, dass dies sicher ist. Außerdem werden Benutzer darüber informiert, dass die Veröffentlichung angehalten wurde.

Stellen Sie ein Tigerteam bereit

Was ist ein Tigerteam? Eine Gruppe hartnäckiger Spezialisten, die zusammenkommen, um an einem bestimmten Problem oder Ziel zu arbeiten. Inmitten eines Notfalls oder einer Krise kann sich Ihr bestehendes soziales Team anpassen oder zusätzliche Unterstützung anfordern.

Identifizieren Sie die Personen, die für diese Rollen am besten geeignet sind. Beschreiben Sie dann ihre Verantwortlichkeiten, damit jeder seine Mission annehmen und handeln kann. Zu den Aufgaben, die Ihrem Reaktionsteam zugewiesen werden müssen, gehören:

• Updates veröffentlichen
• Beantworten Sie Fragen und arbeiten Sie mit dem Support zusammen
• Überwachen Sie das allgemeine Gespräch und markieren Sie wichtige Ereignisse
• Informationen überprüfen und/oder Gerüchte korrigieren

Es ist auch hilfreich, klare Verantwortlichkeiten für Folgendes zu haben:

• Mittelfristige Strategie (nicht nur für jeden Tag)
• Koordination/Kommunikation mit anderen Teams. Dazu können externe Stakeholder und der Rest der Organisation gehören.

Kommunizieren Sie mit Ehrlichkeit, Offenheit und Mitgefühl

Am Ende werden Ehrlichkeit, Mitgefühl und Menschlichkeit siegen. Bauen Sie Vertrauen auf, indem Sie offen über die Probleme sprechen, mit denen Sie zu kämpfen haben oder für die Sie verantwortlich sind.

Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter über Ihre Position Bescheid wissen

Kommunikation beginnt zu Hause. Wenn Ihre Organisation voranschreitet, werden Sie Ihre Mitarbeiter brauchen.

Wenn Sie Hilfsmaßnahmen oder Spenden ankündigen, können Mitarbeiter durch das Employee Advocacy-Programm dabei helfen, die Nachricht zu verbreiten. Dies ist auch ein guter Zeitpunkt, um sie an die Social-Media-Richtlinien Ihrer Organisation für Mitarbeiter zu erinnern. (Stellen Sie sicher, dass Sie alle krisenbedingten Änderungsanträge berücksichtigen.)

Ihre Marke kann aufgrund der Krise auch unter Stress stehen (Entlassungen, Gegenreaktionen usw.). Seien Sie darauf vorbereitet, dass Mitarbeiter ihre Gefühle in den sozialen Medien äußern.

Manchmal ist es unmöglich, alle dazu zu bringen, das gleiche Ziel zu erreichen. In diesem Fall kann Social Listening Ihnen helfen, die Anliegen Ihrer Mitarbeiter besser zu verstehen.

Zitieren Sie nur zuverlässige Quellen

Plattformen, Regierungen und Marken haben ihre Bemühungen verdoppelt, Desinformation in sozialen Medien entgegenzuwirken. In einer Krise ist es umso wichtiger, wachsam gegenüber der Wahrheit zu sein. In Zeiten wie diesen schaden schlechte Nachrichten nicht nur dem Ruf. Das kann geradezu gefährlich sein.

Soziale Plattformen können in Krisenzeiten umfassendere Schutzmaßnahmen ergreifen, aber verlassen Sie sich nicht allein darauf. Überprüfen Sie Ihre Fakten, bevor Sie falsche Behauptungen mit Ihrem Publikum teilen.

Und wenn Sie im Eifer des Gefechts versehentlich Desinformation weitergeben, geben Sie Ihren Fehler sofort zu. Höchstwahrscheinlich wird es Ihnen Ihr Publikum sagen.

Nutzen Sie Social-Media-Überwachung/-Zuhören

Ihr Social-Media-Team war möglicherweise das erste, das von der lokalen oder globalen Krise erfuhr. Es liegt einfach in der Natur des Jobs.

Wenn Ihre Social-Media-Listening-Strategie optimiert ist, kann Ihr Team die Einstellung des Publikums zu Ihrer Marke verfolgen. Sie können auch den Überblick darüber behalten, was bei Ihren Konkurrenten und in der gesamten Branche vor sich geht. Wie reagieren diese Organisationen auf einen Notfall? Und wie reagieren ihre Kunden auf ihre Antwort?

Müssen Sie Inhalte über Ihre Hilfsmaßnahmen oder neue Betriebsrichtlinien erstellen? Muss Ihr Kundendienstteam schnell verstärkt werden?

Dies sind nur einige der Fragen, die Social Listening beantworten kann. Dies ist ein direkter Link zu dem, was Ihr Publikum von Ihnen braucht, also nehmen Sie Kontakt auf.

Vermeiden Sie „Trendjacking“ oder scheinbar gewinnorientierte Aktionen.

Was auch immer Sie tun: Versuchen Sie nicht, die Krise zu verdrehen.

Es kann schwierig sein, den Schlussstrich zu ziehen. Wenn ein Beitrag protzig oder berechnet erscheint, könnte dies Ihrer Beziehung zu Ihren Kunden schaden.

Wir haben gesehen, wie viele Marken aus Opportunismus oder auch nur dem Anschein von Opportunismus ausgebrannt sind. Bescheidene Teaser-Strategien funktionieren im Notfall einfach nicht. Noch Prahlerei.

Vermeiden Sie, den Ruf Ihrer Marke in den sozialen Medien zu schädigen, wenn eine Krise eintritt. Tun Sie, was richtig ist, und tun Sie es mit Demut.

Lassen Sie Raum für Fragen

Die Leute werden Fragen haben. Machen Sie sich klar, wie Sie am besten kontaktiert werden können. Sie müssen sich nicht mit einer Flut von Panikanfragen auseinandersetzen. Nehmen Sie sich einfach die Zeit zum Plaudern, Beantworten von Fragen und Anfeuern.

Verschwinde nicht

Möglicherweise ist eine Pause erforderlich, während Sie Strategien entwickeln. Aber – und die Zahl verdreifacht sich, wenn Ihre Marke in einer Krise steckt – Funkstille ist keine langfristige Strategie.

Beispiele für Krisenkommunikation in sozialen Netzwerken

Brauchen Sie Inspiration? Wir haben einige großartige Beispiele dafür zusammengestellt, wie Marken mit Social-Media-Krisen und Notfällen umgehen.

Als die Märkte zusammenbrachen, griff WealthSimple ein. Sie lieferten eine ruhige Erklärung (über ein Karussell), um die finanziellen Sorgen der Abonnenten zu lindern.​

Die Reproduktionspflegemarke MyOvry konnte die Debatte zwischen Roe und Wade offensichtlich nicht ignorieren. Sie kamen ins Gespräch und äußerten klar ihre Position zu diesem Thema.

Nach der jüngsten Schießerei in einer US-Schule ist das Wirtschaftsmagazin Fast Company in die sozialen Medien gegangen. Sie haben dazu beigetragen, die Leser auf Möglichkeiten zur Unterstützung der Waffenkontrolle aufmerksam zu machen.

Live From Snacktime veröffentlicht normalerweise lustige Kinderzitate. Sie nutzten ihre Plattform, um nach dieser Tragödie eine minimalistische, aber kraftvolle Botschaft zu verbreiten.

Die Bank of Queensland ist nach einer massiven Überschwemmung in den sozialen Medien aktiv geworden. In kristallklarer Sprache teilten sie mit, wie sie ihre Kunden in den kommenden Tagen unterstützen werden.

Es sind nicht nur große Marken. Ebenso wichtig ist die Rolle sozialer Netzwerke in der Krisenkommunikation kommunaler Behörden. Als starke Regenfälle eine Autobahn in British Columbia zerstörten, nutzte die lokale Regierung die sozialen Medien, um aktuelle Informationen zum Straßenzustand zu verbreiten.

Nach den Waldbränden, die Flagstaff verwüsteten, änderte das Northern Arizona Museum seinen üblichen Inhalt. Sie übermittelten eine düstere Botschaft des Mitgefühls und boten den Opfern ihre Unterstützung an.

Die Comiczeichnerin Clarice Tudor nutzte ihr Instagram, um ihre Unterstützung für die Ukraine auszudrücken. Sie teilte auch ihre Spendenbemühungen mit.

Jedes dieser Beispiele vermittelt eine dringende Botschaft mit Fingerspitzengefühl und Effizienz. Denken Sie daran, dass die wichtigste Frage, die Sie sich stellen sollten, immer noch lautet: Wie können Sie helfen?

Vorlage für einen Social-Media-Plan für Krisenkommunikation

Entwickeln Sie einen Krisenkommunikationsplan für soziale Medien, während alles reibungslos läuft. Auf diese Weise können Sie so schnell wie möglich aktiv werden, wenn das Leben schief geht. Wir sind hier, um Ihnen den Einstieg mit einer Vorlage für einen Social-Media-Krisenkommunikationsplan zu erleichtern.

Bewerten Sie mögliche Krisen

Zeit für eine (dunkle) Brainstorming-Sitzung. Welche möglichen Situationen könnten sich auf die Welt und Ihr Unternehmen auswirken? Es kann alles Mögliche bedeuten, von einer neuen Pandemiewelle bis hin zu einem tragischen Gewaltereignis in Ihrer Gemeinde. Denken Sie an mögliche Katastrophen, zu denen Sie möglicherweise einen Kommentar abgeben müssen.

Mögliche Fragen und Antworten

Was müssen Ihre Abonnenten in einer Krise wissen? Sie können nicht jede Ecke vorhersagen, aber das Brainstorming von Antworten verschafft Ihnen einen Vorsprung.

Platzierung von Punkten und Diagrammen

Wenn etwas Schreckliches oder Unerwartetes passiert, wie werden Sie reagieren … und wann? Erstellen Sie eine Liste aller Ihrer relevanten Social-Media-Plattformen. Geben Sie an, wie schnell (oder wie oft) Nachrichten im Falle eines globalen oder öffentlichen Notfalls gepostet werden sollen. Es kann auch hilfreich sein, hier Registrierungsinformationen oder Informationen darüber, wer Zugriff auf diese Konten hat, weiterzugeben.

Aufgabenzuweisungen

Wer macht was? Eine Person macht alles von der Erstellung von Inhalten bis zum Anhören von sozialen Medien? Oder teilen Sie die Arbeit auf mehrere Schlüsselakteure auf?

Wichtige Stakeholder

Betrachten Sie dies als Ihre Kontaktliste für den Notfall. Notieren Sie die Namen, Titel und Kontaktinformationen aller Personen, die während einer Krise auf Ihre Social-Media-Inhalte achten müssen.

Empfehlungen für soziale Netzwerke

Haben Sie Regeln oder Best Practices für Ihre Beiträge während einer Krise? Was ist der richtige Ton? Sind Emoticons angemessen oder nicht? Wie reagieren Sie auf negative Kommentare oder Bewertungen? Die Entscheidung über Best Practices vor einer Krise wird Ihrem Team helfen, herauszufinden, wie es weiter vorgehen soll.