Inhaltsmoderation im Jahr 2023: Tipps, Tools und FAQs

Die Moderation von Inhalten ist ein wichtiger Bestandteil der Social-Media-Strategie jeder Marke. In einer Welt voller Bots, Trolle und Betrüger sorgt die Moderation in sozialen Medien dafür, dass die sozialen Kanäle Ihrer Marke und ihre Kommentarbereiche zu sicheren, freundlichen und unterhaltsamen Orten werden.

Was ist Content-Moderation?

Die Inhaltsmoderation ist ein Teil des Social-Media-Managements, bei dem ein Inhaltsmoderator eingehende Beiträge, Kommentare und andere von Dritten erstellte Inhalte verwaltet.

Bei diesen Dritten kann es sich um Ihre Abonnenten, Kunden oder zufällige Fremde im Internet handeln. Die Rolle eines Content-Moderators besteht darin, sicherzustellen, dass echte Menschen eine echte Reaktion erhalten und dass Trolle und Bots in den virtuellen Mülleimer geschickt werden.

Inhaltsmoderatoren überprüfen auch Kommentare und andere öffentliche Inhalte auf Obszönitäten, Beleidigungen und andere beleidigende Inhalte oder Materialien.

Warum ist die Moderation von Inhalten wichtig?

Die Moderation von Inhalten ist aus mehreren Hauptgründen wichtig.

1. Kundenservice

Kunden und potenzielle Kunden können Ihre sozialen Kanäle nutzen, um um Hilfe zu bitten. Der Content-Moderator sorgt dafür, dass eingehende Anfragen ordnungsgemäß beantwortet werden.

In kleineren Teams ist der Inhaltsmoderator möglicherweise für die direkte Beantwortung von Fragen verantwortlich. In größeren Teams werden sie möglicherweise von anderen Marketingfachleuten oder Kundendienstmitarbeitern unterstützt.

Quelle: Hootsuite Social Trends 2023.

In jedem Fall sorgt der Content-Moderator dafür, dass eingehende private Nachrichten und öffentliche Anfragen oder Beschwerden bearbeitet werden. Dies kann bedeuten, die Nachrichten selbst zu adressieren oder sie einer anderen Person zuzuordnen.

Es ist wichtig zu beachten, dass es bei der Moderation von Inhalten nicht nur darum geht, den Eindruck zu erwecken, dass Sie nur positive Kommentare erhalten. Stattdessen geht es darum, Inhalte zu entfernen, die gegen angemessene Standards anständigen Verhaltens verstoßen. Negative Kommentare, die ziviler Natur sind, sollten beantwortet und nicht gelöscht werden.

2. Markenimage

Die Moderation von Social-Media-Inhalten wirkt sich auf zwei Arten auf das Markenimage aus. Erstens ist es in den sozialen Medien sehr deutlich, wenn eine Marke ihre Kunden ignoriert. Selbst wenn jemand zunächst über private Nachrichten oder andere private Kanäle Kontakt aufnimmt, wird er sein Anliegen schnell öffentlich machen, wenn er keine Antwort erhält.

Sich über eingehende Inhalte auf dem Laufenden zu halten, ist eine gute Möglichkeit, Vertrauen in der Community aufzubauen.

Leider gibt es im Internet böse Leute, die böse Kommentare auf Ihren sozialen Konten hinterlassen. Wenn Sie sie unbeaufsichtigt lassen, kann dies auch Ihrem Markenimage schaden, da niemand beleidigende Inhalte in den Kommentaren eines Social-Media-Beitrags sehen möchte.

Vielleicht ernten Sie zunächst etwas Sympathie von den Fans, aber wenn Sie regelmäßig hässliche Kommentare unbeantwortet lassen, beginnt das Image Ihrer Marke zu leiden. Da soziale Medien ein wichtiges Instrument für Markenrecherche und -käufe sind, können sie einen direkten Einfluss auf Ihre Verkäufe haben.

Dies ist besonders wichtig, wenn Sie mit Influencern zusammenarbeiten oder benutzergenerierte Inhalte veröffentlichen.

Warum ist Content-Moderation für nutzergenerierte Kampagnen wichtig? Denn wenn Sie den Inhalt einer anderen Person teilen, ist es umso wichtiger, dass die Kommentare höflich sind. Jemand, der seine Inhalte einmal mit Ihrer Marke geteilt hat, wird dies wahrscheinlich nicht noch einmal tun, wenn er als Reaktion darauf Hass, Beleidigungen oder Obszönitäten lesen muss.

Die 5 besten Best Practices für die Inhaltsmoderation

1. Legen Sie klare Regeln für Moderatoren fest

Die Moderation in sozialen Medien ist harte Arbeit. Ein klares Regelwerk macht die Arbeit für Moderatoren weniger stressig und potenziell effektiver für die Marke.

Genau wie Ihr Social-Media-Styleguide und Ihre Social-Media-Richtlinie bestimmen die Moderationsregeln für Social-Media-Inhalte, wie Sie in den sozialen Medien auf Ihre Marke und Ihre Produkte verlinken. Tatsächlich können diese beiden Dokumente ein guter Ausgangspunkt für die Erstellung von Richtlinien für die Inhaltsmoderation sein.

Ihre Inhaltsmoderationsregeln sollten außerdem Folgendes erläutern:

• wie Moderatoren mit unhöflichen und beleidigenden Nachrichten und Kommentaren umgehen sollten
• wann Nachrichten an eine andere Abteilung weitergeleitet werden sollen
• und wann man mehr leitende Mitarbeiter einbeziehen sollte

Eingehende Kommentare können auch Ihre erste Warnung vor einer Social-Media-Krise sein. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Social-Media-Moderationsrichtlinien übereinstimmen und mit Ihrem Social-Media-Krisenmanagementplan verknüpft sind.

2. Antworten Sie auf alle echten Kommentare und Nachrichten

Wir haben bereits darüber gesprochen, warum es wichtig ist, auf Kommentare und Nachrichten zu antworten. Konzentrieren wir uns hier auf den „eigentlichen“ Teil dieser Best Practice.

Tools zur Inhaltsmoderation helfen dabei, Spam-Kommentare und -Nachrichten herauszufiltern, sodass Sie sich darauf konzentrieren können, echten Menschen zu antworten.

Es ist wichtig, gefilterte Nachrichten regelmäßig zu überprüfen, damit Sie die echten Nachrichten nicht verpassen. Selbst wenn jemand unhöflich oder unangemessen ist, ist es am besten, darauf zu reagieren. Achten Sie nur darauf, dass die Dinge sachlich bleiben und sich nie auf deren Niveau herablassen.

Natürlich werden manche Leute mit Ihrer Antwort nie zufrieden sein und konzentrieren sich darauf, Probleme zu schaffen. Denken Sie in diesem Fall an das alte Sprichwort: „Füttere die Trolle nicht.“ Erkenne, dass du mit ihnen so gut wie möglich interagiert hast und dass du ihnen nicht mehr helfen kannst.

3. Verwenden Sie Filter und Warnungen

Es gibt Wörter und Ausdrücke, die Sie mit Sicherheit kennen und die Sie niemals in öffentlichen Kommentaren zu Ihren Social-Media-Beiträgen sehen möchten. Was diese Wörter und Ausdrücke sind, kann unterschiedlich sein. Beispielsweise verfügt eine Skateboard-Marke möglicherweise über einen größeren akzeptablen Wortschatz als ein Pharmaunternehmen.

Glücklicherweise bieten soziale Netzwerke integrierte Tools zum Filtern von Kommentaren basierend auf einer vorab ausgewählten Liste verbotener Wörter.

Sie können diese Tools auch zum Verwalten von Spam-Kommentaren verwenden. Sie können beispielsweise Kommentare blockieren, die den Satz „Ich weine“ enthalten.

Quelle: Instagram

In unserem Artikel zur Verwaltung von Instagram-Kommentaren führen wir Sie durch den Instagram-Prozess. Andere Plattformen bieten ähnliche Tools an. Oder Sie können diese Filter mit einem speziellen Tool zur Inhaltsmoderation einrichten (mehr dazu weiter unten).

4. Automatisieren Sie einfache Aufgaben

Bei vielen eingehenden Nachrichten, insbesondere bei Ihren privaten Nachrichten, handelt es sich um Fragen, die Ihnen immer wieder gestellt werden. Glücklicherweise können einige dieser Anfragen mit automatischen Antworten verwaltet werden.

Sie können über die sozialen Plattformen selbst äußerst einfache automatische Antworten einrichten. Aber ein Konversations-Chatbot wie Heyday kann tatsächlich mit den Leuten interagieren, die Ihnen eine SMS schreiben. Er führt Menschen durch den ersten Kontakt zu einer Lösung. Das kann eine einfache Antwort auf ihre Frage sein oder sogar ein Verkauf aufgrund individueller Produktempfehlungen.

Quelle: Rise

All dies erleichtert die menschliche Moderation und ermöglicht Ihren Content-Moderatoren, ihre Zeit mit den Interaktionen zu verbringen, die Ihrer Marke den größten Mehrwert bringen.

5. Unterstützen Sie Ihr Team

Inhaltsmoderatoren bringen Ihrem Unternehmen einen enormen Nutzen. Es ist wichtig zu erkennen, dass sie einen schwierigen Job machen und ihnen entsprechende Unterstützung anzubieten.

Inhaltsmoderatoren stehen an der Spitze der manchmal dunklen Welt der Online-Kommentare. Sie können einige schwierige Dinge sehen und mit noch schwierigeren Menschen umgehen. Erkennen Sie, dass Ihre Content-Moderatoren keine Roboter sind. Sie brauchen Zeit und Unterstützung, um sich nach diesen schwierigen Interaktionen zu entspannen.

Machen Sie das Wohlbefinden am Arbeitsplatz zur Priorität. Überprüfen Sie regelmäßig, wie es Ihren Moderatoren geht, und bitten Sie sie um Anregungen, wie Sie ihre Arbeit stressfreier gestalten können.

5 Content-Moderationstools für Unternehmen jeder Größe

1. Houtsuit

Hootsuite kann Ihnen auf verschiedene Weise bei der Moderation Ihrer Inhalte helfen.

Streams

Erstens ist Hootsuite Streams eine einfache, kostenlose Content-Moderationslösung für kleine Unternehmen.

Jeder der folgenden Links führt zu einem ausführlichen Hilfeartikel mit allem, was Sie zum Einrichten der Inhaltsmoderation für diese Plattform wissen müssen.

• Moderation von Facebook-Kommentaren. In Ihren Hootsuite-Streams können Sie Kommentare auf Ihrer Facebook-Seite oder Ihrem Facebook-Profil liken oder ausblenden. Sie können auch öffentlich und privat auf Kommentare antworten.
• Moderation von Kommentaren auf Instagram. Wenn Ihr Instagram-Unternehmensprofil vollständig bei Facebook authentifiziert ist, können Sie Kommentare in Ihrem Feed „Meine Beiträge“ ausblenden oder löschen. Sie können auch auf Kommentare antworten, wenn Ihr Profil mit einer Facebook-Seite verknüpft ist.
• Kommentarmoderation auf TikTok. Mit Hootsuite-Streams können Sie Ihre eigenen Kommentare und Kommentare vor anderen in TikTok-My-Videos-Streams kommentieren, antworten und ausblenden. Sie können Kommentare auch sortieren und Ihre Kommentare löschen.

• Moderation von YouTube-Kommentaren. Der erste Schritt besteht darin, die Inhaltsmoderation für Ihren YouTube-Kanal zu aktivieren. Anschließend können Sie Kommentare in Ihrer Hootsuite-Moderation genehmigen, löschen oder darauf antworten und möglicherweise YouTube-Threads spammen, bevor sie veröffentlicht werden.
• Kommentarmoderation auf LinkedIn. Wenn ein bestimmter LinkedIn-Beitrag viele Kommentare erhält, können Sie einen Hootsuite-Thread speziell für diesen Beitrag erstellen. Anschließend können Sie Kommentare zu diesem Beitrag separat moderieren, damit Sie nichts verpassen.

Posteingang

Für diejenigen mit einem Hootsuite Team-Plan oder höher bietet Inbox zusätzliche Funktionen zur Inhaltsmoderation.

Von Ihrem Posteingang aus können Sie Facebook-, Twitter- und Instagram-Kommentare und Direktnachrichten sowie LinkedIn-Kommentare und -Antworten in einer Ansicht verwalten.

Sie können Zuweisungen und Filter auch verwenden, um die Aufgaben der Inhaltsmoderation mit anderen Teammitgliedern zu teilen oder Anfragen an ein anderes Team (z. B. den Kundensupport) zu delegieren.

Schließlich können Sie gespeicherte Antworten als Vorlagen für die Verwendung in allgemeinen Szenarien verwenden, sodass Ihre Teammitglieder schneller reagieren und gleichzeitig die Marke aufrechterhalten können.

2. Sparkcentral

Quelle: Sparkcentral

Sparkcentral ist eine voll funktionsfähige Kundendienstplattform der Enterprise-Klasse mit umfangreichen Funktionen zur Inhaltsmoderation. Dadurch können Sie Kommentare und Beiträge von allen sozialen Plattformen in einem Posteingang verwalten und moderieren, während Sie durch die Verbindung mit Ihrem CRM mehr Kontext für Gespräche erhalten.

Sparkcentral verfügt außerdem über integrierte Analysen, die Ihnen helfen können, die Wirksamkeit Ihrer Bemühungen zur Inhaltsmoderation zu verstehen.

3. Respondologie

Quelle: Respondology

Repondology ist ein automatisiertes Content-Moderationstool mit Schwerpunkt auf der Beseitigung rassistischer, beleidigender und anderer beleidigender Kommentare. Es hilft auch dabei, Spam und Bots sowie unangemessene Kommentare herauszufiltern, die Ihrer Marke schaden könnten.

4. BrandFort

Quelle: BrandFort

BrandFort nutzt künstliche Intelligenz, um Hass, Spam, Schimpfwörter und völlig negative Kommentare auf Facebook und Instagram herauszufiltern. Es bietet Unterstützung für mehrere Sprachen.

5. Intelligente Moderation

Quelle: Hootsuite App-Katalog.

Smart Moderation ist ein weiteres Automatisierungstool, das Kommentare auf Facebook, Instagram und YouTube moderiert. Es wurde entwickelt, um unangemessene Inhalte, einschließlich beleidigender Sprache, Hassreden, Spam, Trolling und Bots, zu filtern.

Häufig gestellte Fragen zur Inhaltsmoderation

Was macht ein Content-Moderator?

Inhaltsmoderatoren kümmern sich um alle eingehenden Kommentare und Beiträge auf öffentlichen und privaten Social-Media-Plattformen.

Welche Arten der Inhaltsmoderation gibt es?

Die wichtigsten Arten der Inhaltsmoderation:

• Vormoderation. Dieser Prozess der Inhaltsmoderation wird in Blogs oder Online-Communities verwendet und nicht in der engeren Definition der Inhaltsmoderation, die für soziale Medien gilt. In diesem Fall werden alle Kommentare in die Warteschlange gestellt und müssen vor dem Posten genehmigt werden.
• Postmoderation. Dies ist die häufigste Form der Moderation von Social-Media-Inhalten, bei der Ihr Inhaltsmoderator alle Kommentare überprüft, nachdem sie veröffentlicht wurden.
• Automatische Moderation. Diese Art der Inhaltsmoderation bezieht sich auf das Blockieren einer Liste bestimmter Wörter oder Phrasen mit einem ausgefeilteren Inhaltsmoderationstool.

Welche Fähigkeiten benötigen Sie als Content-Moderator?

Erstens müssen Content-Moderatoren in der Lage sein, komplexe Aufgaben zu bewältigen. Dies kann ein unterhaltsamer Job sein, da er die Interaktion mit Fans und Followern der sozialen Kanäle Ihrer Marke beinhaltet. Dazu gehört aber auch der Umgang mit Spammern, Betrügern, verärgerten Kunden und anderen komplexen Aufgaben.

Content-Moderationsteams müssen auch verstehen, wie sie soziale Tools effektiv nutzen können. Dazu gehören sowohl die sozialen Plattformen selbst als auch etwaige eingesetzte Content-Moderationstools.

Schließlich benötigen Content-Moderatoren gute Schreib- und Bearbeitungsfähigkeiten, um die Marke gut repräsentieren zu können, wenn sie auf Kommentare und Beiträge in sozialen Medien reagieren.