Bericht: Das ausbeuterische Chat-System von Samsung.com sorgt dafür, dass Mitarbeiter umsonst arbeiten

Der Kundenservice-Chat ist ein fester Bestandteil der meisten Online-Shops. Anstatt eine Telefon-App zu starten, herauszufinden, welche Nummer gewählt werden soll, und stundenlang warten zu müssen, ist die Reaktionszeit des Chat-Systems normalerweise viel schneller. Das Design dieser Systeme kann für die dahinter stehenden Mitarbeiter ziemlich grauenhaft sein, und The Verge hat kürzlich einen Exposé darüber veröffentlicht, wie es ist, ein Chat-Repräsentant auf Samsung.com zu sein. Die Geschichte zeichnet das Bild eines ausbeuterischen Systems, das Arbeitnehmer dazu zwingt, umsonst zu arbeiten.

Oben in diesem Artikel können Sie sehen, wie das Chat-System von Samsung aussieht. In nur wenigen Sekunden erscheint das Fenster „Chat with an Expert“ auf der Samsung.com-Startseite und mit einem Klick werden Sie mit einer Person verbunden. Dieses Pop-up erscheint auf fast jeder Seite der Samsung-Website und sieht auf den ersten Blick wie eine Kundendienst-Hotline aus. In einem Bericht von The Verge heißt es, dass es sich tatsächlich um ein System handelt, bei dem es sich ausschließlich um Verkäufer handelt, die „nur auf Provision und ohne Stundenlohn“ arbeiten. Wenn sie nicht verkaufen, werden sie nicht bezahlt. Bei näherer Betrachtung verdeutlicht die Formulierung „Chatten Sie mit einem Experten, um mehr über unsere Top-Angebote zu erfahren“ die Verkaufsabsicht hinter diesem Pop-up. Es ist jedoch nicht schwer vorstellbar, dass die meisten Benutzer es als eine Art Kundenservice betrachten werden.

Technisch gesehen müssen diese Mitarbeiter keine Kundensupport-Tickets bearbeiten, sie sind nicht im Kundenservice geschult und werden nicht dafür bezahlt, mit dem Kundensupport zu chatten. Allerdings ist sich keiner der Besucher von Samsung.com dessen bewusst. Whitepapers weisen Verkäufer an, nicht auf Kundenanfragen zu antworten, sondern die Leute stattdessen auf die Samsung-Supportseite weiterzuleiten und den Chat zu schließen. Der Haken daran ist, dass Kunden nach dieser Interaktion auch Verkäufer bewerten können. Mitarbeiter erzählen The Verge, dass der Verzicht auf kostenlosen Kundenservice zu geringeren Zufriedenheitsraten führt und niedrige Zufriedenheitsraten zur Kündigung führen. Mitarbeiter geben an, dass sie auch ermutigt werden, diese kostenlosen Supportanrufe sowohl bei Samsung als auch bei seinem Partner im Chat-Unternehmen, einem Unternehmen namens „Ibbu“, zu tätigen.

Selbst Tage mit großen Umsätzen laufen für die von Samsung autorisierten Chat-Mitarbeiter nicht immer gut. In dem Bericht heißt es, dass die Markteinführung des Galaxy S22 für die Chat-Vertreter „wie Weihnachten vorbereitet“ wurde, die Website von Samsung jedoch den größten Teil des Markteinführungstages lang nicht erreichbar war, sodass die Vertriebsmitarbeiter kein Geld verdienen konnten.

Samsung.com verfügt über ein Support-Chat-System, das jedoch nur angezeigt wird, wenn Sie speziell zu samsung.com/us/support/ gehen . Der Support-Chat sieht aus wie ein anderes Chat-System, und weil man befürchtet, das Personal zu überlasten, startet er im Gegensatz zum Verkaufs-Chat mit einem automatischen Hilfemenü, bevor er Sie mit einer Person verbindet. Samsung kann das bekanntere Verkaufs-Chat-System mit diesem Support-System verbinden, wenn Benutzer um Support bitten. Samsung kann Benutzer proaktiv in einem Chat-Popup fragen, ob sie nach Vertrieb oder Support suchen (und dies spiegelt tatsächlich die Funktionsweise der meisten Unternehmenstelefonsysteme wider). Wenn Samsung dies jedoch tun würde, wäre es nicht in der Lage, seine Verkäufer dazu zu bringen, kostenlos zu arbeiten.