Der vollständige Leitfaden zur Verwendung von Facebook-Chatbots für Unternehmen

Die meisten Marken verfügen nicht über die Ressourcen, um rund um die Uhr Online-Kundenservice und Facebook Messenger-Verkaufsunterstützung anzubieten, geschweige denn über ihre Website. Glücklicherweise müssen Chatbots nicht schlafen (oder zu Mittag essen). Facebook Messenger-Bots können zu jeder Tages- und Nachtzeit Kundenfragen beantworten, Pakete verfolgen, Produktempfehlungen aussprechen und sogar Geschäfte abschließen.

Facebook ist das beliebteste soziale Netzwerk der Welt. Wenn Sie bereits einen Shop auf Facebook haben, haben Sie den richtigen Schritt gemacht, dem ständig wachsenden Online-Marktplatz beizutreten. Sie verpassen gute Verkaufschancen, wenn Sie nicht darüber nachdenken, Ihrem Team einen Facebook Messenger-Chatbot hinzuzufügen.

Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie Facebook Messenger-Bots (auch bekannt als Facebook Chatbots) für den Kundenservice und Social Commerce nutzen. Schaffen Sie ein optimiertes Erlebnis für Ihre Kunden und Follower und heben Sie sich von Ihren Mitbewerbern ab.

Was ist ein Facebook Messenger Bot (auch bekannt als Facebook Chatbot)?

Ein Chatbot ist ein automatisches Nachrichtenprogramm, das künstliche Intelligenz nutzt, um mit Menschen zu kommunizieren.

Facebook Messenger-Bots leben im Facebook Messenger und können mit einigen der 1,3 Milliarden Menschen kommunizieren, die jeden Monat Facebook Messenger nutzen .

Chatbots sind virtuelle Assistenten. Sie können so programmiert werden, dass sie Fragen verstehen, Antworten geben und Aufgaben erledigen. Sie können ein personalisiertes Online-Einkaufserlebnis bieten und sogar Verkäufe tätigen.

Vorteile der Verwendung von Facebook Messenger Bots für Unternehmen

Treffen Sie Kunden dort, wo sie sind

Werfen wir zunächst einen Blick auf einige kurze Statistiken, um zu verstehen, wie viel Ihrer Zielgruppe über Facebook Messenger erreichbar ist:

Chat und Messaging sind die am häufigsten genutzten Arten von Websites und Apps, gefolgt von sozialen Netzwerken.
Die Anzahl der auf Facebook an Unternehmen gesendeten Nachrichten hat sich im vergangenen Jahr verdoppelt .
Jeden Tag interagieren mehr als 375.000 Menschen aus über 200 Ländern mit Bots im Messenger.
Facebook Messenger ist der drittaktivste Nutzer aller Apps, nur hinter Facebook und Whatsapp.
In Meta-Apps werden täglich mehr als 100 Milliarden Nachrichten ausgetauscht.
Menschen verbringen durchschnittlich 3 Stunden pro Monat mit Facebook Messenger (und 19,6 Stunden pro Monat auf Facebook selbst).
Meta berichtet, dass das potenzielle Werbepublikum von Facebook Messenger 987,7 Millionen Menschen beträgt.
Die Mehrheit der Menschen (69 % in den USA), die Nachrichten an Unternehmen senden, geben an, dass die Möglichkeit dazu ihr Markenvertrauen stärkt.

Tatsache ist, dass Ihr Publikum bereits Facebook Messenger nutzt und erwartet, dort mit Ihrer Marke interagieren zu können, wenn es Ihre Facebook-Seite besucht. Chatbots können Ihre Reaktionsfähigkeit erhöhen, indem sie es den Menschen erleichtern, die erwarteten Informationen in Echtzeit über den Kanal zu erhalten, den sie bereits nutzen.

Als Bonus verfügt Facebook Messenger über gesponserte Anzeigen, die sich an Personen richten können, die zuvor mit Ihrer Seite in Kontakt waren. Verwenden Sie diese Anzeigen zusammen mit Ihrem Chatbot, um Kunden mit hoher Kaufabsicht anzusprechen.

Sparen Sie Zeit für Ihr Team und Ihre Kunden

Kunden erwarten eine Verfügbarkeit rund um die Uhr und hassen es, im Standby-Modus zu warten. Sie stellen auch immer und immer wieder die gleichen Fragen.

Wenn Sie viel Zeit damit verbringen, Menschen dabei zu helfen, eine Sendung zu verfolgen, eine Rückgaberichtlinie zu überprüfen oder Termine zu vereinbaren, wird ein wenig Automatisierung viel bewirken. Kunden können auf die benötigten Informationen zugreifen, auch wenn Sie nicht verfügbar sind.

Sie sparen Zeit durch sofortige Antworten auf ihre Fragen, und Sie sparen Zeit, indem Sie Ihren Facebook Messenger-Chatbot einfache Fragen beantworten lassen, wie in diesem Beispiel des kanadischen Einzelhändlers Simons.

Quelle: Simons

Dadurch bleibt mehr Zeit für komplexere Messenger-Konversationen, die über die Möglichkeiten eines Facebook-Chatbots hinausgehen.

Automatisieren Sie den Verkauf

Beschränken Sie Ihre Facebook Messenger-Bots nicht auf Kundendienstanfragen.

Mehr als 16 % der Menschen nutzen Social-Media-Messaging-Dienste und Online-Chats zur Markenrecherche. Und 14,5 % geben an, dass der Firmenchat die treibende Kraft hinter ihrem Online-Einkauf ist. All dies führt zu echten Geschäftsergebnissen: 83 % der Verbraucher geben an, dass sie über Messenger einkaufen oder Waren kaufen werden.

Mit dem richtigen Skript kann ein Facebook Messenger-Chatbot verkaufen. Conversational Commerce ermöglicht personalisierte Empfehlungen, Lead-Qualifizierung und Upsells.

Wenn Ihr Bot potenzielle Kunden begrüßt, kann er deren Bedürfnisse erkennen, einfache Fragen stellen, inspirieren und hochwertige Leads an Ihr Vertriebsteam senden.

Quelle: Joybird

Ihr Facebook-Chatbot kann sich auch mit Personen verbinden, die sich vom Conversational Commerce abgemeldet haben, wie in dieser Nachricht, die der Joybird-Bot 24 Stunden nach Ende des Couch-Quiz verschickte.

Vor- und Nachteile der Verwendung von Facebook Messenger Bots

Machen Sie sich die Erwartungen klar

Stellen Sie zunächst sicher, dass der Benutzer weiß, dass er mit dem Bot interagiert. Einen Bot kennenzulernen kann ein guter Anfang sein. Sie können ihm sogar einen Namen geben, wie es Decathlon tut.

Quelle: Decathalon Kanada.

Dann klären Sie, was der Bot kann und was nicht. Programmieren Sie Ihren Facebook Messenger-Chatbot so, dass er den Benutzer durch Fragen oder Hinweise anleitet, die die Interaktion vorantreiben.

Wenn der Bot Zeit braucht, um eine Anfrage zu verarbeiten, verwenden Sie den Tippindikator (drei Punkte), um sicherzustellen, dass Ihr Kunde weiß, dass etwas anderes vor sich geht, wie in diesem Beispiel von Tiffany & Co. gezeigt.

Quelle: Tiffany & Co.

Wenn Sie Zeit benötigen, um zu antworten oder das Gespräch an die Person weiterzuleiten, machen Sie dies ebenfalls klar und legen Sie Erwartungen fest, wann der Kunde mit einer Antwort rechnen kann, wie es hier der Bumble-Bot auf Facebook tut.

Quelle: B a mbl

Das Mini-Verbot in diesem Tipp: Nennen Sie Ihren Facebook-Chatbot nicht „Live-Chat“ und verwenden Sie keine andere Terminologie, die darauf hindeutet, dass es sich um eine echte Person handelt.

HALT DICH KURZ

Laut Facebook interagieren die meisten Menschen mit Messenger-Bots auf ihren Mobilgeräten. Zwingen Sie sie nicht, große Textblöcke auf einem kleinen Bildschirm zu lesen oder lange Antworten mit dem Daumen einzugeben.

Schaltflächen, Schnellantworten und Menüs können Gespräche einfacher machen, als den Kunden bei jedem Schritt um Eingabe zu bitten. Hier bietet KLM acht mögliche Dialogoptionen mit dem Bot an.

Quelle: KLM

Ermöglichen Sie dem Kunden, bei Bedarf Eingaben zu machen, geben Sie jedoch immer Standardantworten oder -auswahlmöglichkeiten an, wenn Ihr Facebook Messenger-Bot eine Frage stellt.

Behalten Sie die Stimme Ihrer Marke bei

Während Sie möchten, dass Ihr Facebook Messenger-Chatbot ein Bot ist, möchten Sie, dass er genau wie Ihr Bot klingt. Verwenden Sie die Formulierungen, die Kunden von Ihrer Website erwarten, und behalten Sie den gleichen Gesamtton bei. Wenn Ihre Marke entspannt und freundlich ist, sollte das auch Ihr Bot sein.

Halten Sie es jedoch einfach. Verwenden Sie keinen Slang oder Fachjargon, der die Benutzer verwirren könnte. Versuchen Sie, einem Kollegen die Hinweise Ihres Bots vorzulesen, um sicherzustellen, dass sie verständlich sind.

Und verwenden Sie immer einen der Aufgabe angemessenen Ton. Wenn Sie jemanden um die Angabe persönlicher Daten wie Flugnummer oder Adresse bitten, wählen Sie einen professionelleren Ton.

Lassen Sie Agenten komplexe Anfragen bearbeiten

Der Erfolg eines Facebook-Chatbots hängt von seiner Fähigkeit ab, zu erkennen, wann eine Person gebraucht wird. Automatisierte Gespräche sind schnell und reaktionsschnell, können die menschliche Kommunikation jedoch nicht ersetzen.

Kunden sollen während eines Gesprächs jederzeit mit einer Person in Kontakt treten können. Ihr Chatbot sollte in der Lage sein, eine Hilfeanfrage einer Person zu erkennen, was Vertrauen schafft, auch wenn es über den erwarteten Gesprächsfluss hinausgeht.

In diesem Beispiel von La Vie En Rose versteht der Bot Abfragen, auch wenn sie der Eingabeaufforderung des Bots nicht logisch folgen.

Quelle: La Vie en Rose

KEIN SPAM

Wenn es um Messenger-Bots geht, gibt es eigentlich nur ein großes Verbot, und das ist es. Spammen Sie nicht.

Gehen Sie nicht davon aus, dass der Kunde, der um Hilfe gebeten hat, Marketingnachrichten erhalten möchte. Personalisierte Produktempfehlungen können hilfreich sein, aber stellen Sie sicher, dass Sie die Erlaubnis haben, bevor Sie sie einreichen.

Bitten Sie die Leute, sich für die kontinuierliche Nachrichtenübermittlung anzumelden, bevor Sie sie kontaktieren. Und stellen Sie sicher, dass Sie eine klare Möglichkeit bieten, sich von zukünftigen Nachrichten abzumelden. Ihr Bot sollte die Sprache erkennen, die wie eine Abmeldeanfrage aussieht, und entweder um Bestätigung bitten oder eine Abmeldeanfrage umsetzen.

Quelle: Weltgesundheitsorganisation.

Facebook macht dies in seinen Entwicklerrichtlinien ausdrücklich deutlich: „Ändern Sie nicht die Art der Informationen, die Sie übermitteln, ohne Ihre Zustimmung.“ Wenn Personen eine bestimmte Benachrichtigung abonnieren, berücksichtigen Sie deren Vorlieben.“

6 Tools zum Erstellen effektiver Facebook-Messenger-Bots

1. Blütezeit

Heyday ist ein KI-Konversations-Chatbot, der wie ein Facebook-Messenger-Bot funktioniert und für Kundensupport und Vertrieb entwickelt wurde. Es stellt automatisch eine Verbindung zu Ihrem Produktkatalog her, um Kunden personalisierte Produktempfehlungen zu geben.

Quelle: Rise

Heyday ermöglicht auch Kundensupportanfragen in Form eines Chatbots mit FAQs in mehreren Sprachen und versteht, wann ein Gespräch an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden muss. Das Facebook Messenger-Erlebnis ist großartig für Kunden, die Heyday nutzen.

Kundendienstanfragen in Form eines Chatbots mit FAQs in mehreren Sprachen und versteht, wann das Gespräch an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden muss. Das Facebook Messenger-Erlebnis ist großartig für Kunden, die Heyday nutzen.

Holen Sie sich die kostenlose Heyday-Demo

Und wenn Sie einen Shopify-Shop haben, beachten Sie: Heyday verkauft eine Version seines Chatbots, die speziell für die Betreuung von Shopify-Shop-Kunden entwickelt wurde. Mit nur 49 US-Dollar pro Monat ist dies der perfekte Ausgangspunkt, wenn Sie ein knappes Budget haben.

Testen Sie es 14 Tage lang kostenlos

2. Chat streamen

Streamchat ist eines der grundlegendsten Facebook-Chatbot-Tools. Es ist für den Einsatz in einfachen Automatisierungen und Autorespondern gedacht. Anstatt das gesamte Gespräch voranzutreiben, ist dies nützlich für Antworten außerhalb des Büros oder für Nachrichten, die Erwartungen darüber wecken, wann Sie antworten können.

Es ist einfach zu implementieren und der Einstieg ist einfach, wenn Sie gerade erst in die Welt eines Chatbots eintauchen.

3. Treibstoff für den Chat

Chatfuel verfügt über eine intuitive visuelle Benutzeroberfläche mit bearbeitbarer Benutzeroberfläche und Anpassungsoptionen. Während Sie kostenlos einen Facebook Messenger-Bot erstellen können, sind viele der fortschrittlicheren (und interessanten) Tools nur mit Chatfuel Pro-Konten verfügbar.

4. Mobiler Affe

Dieses kostenlose Tool ist ein visueller Chatbot-Builder für Facebook Messenger, der für technisch nicht versierte Benutzer entwickelt wurde. Sie können damit Frage-und-Antwort-Sitzungen im Facebook Messenger-Chatbot erstellen.

Es gibt auch eine „Chat Blast“-Funktion, die der „Broadcast“-Funktion von Chatfuel ähnelt und es Ihnen ermöglicht, Nachrichten gleichzeitig an mehrere Benutzer zu senden. (Denken Sie daran: Tun Sie dies nur, wenn Sie die Erlaubnis haben!)

5. Messenger für Entwickler

Wenn Sie über die nötigen fundierten Programmierkenntnisse verfügen, um Ihren eigenen Facebook-Chatbot zu erstellen, bietet Facebook zahlreiche Ressourcen, die Ihnen den Einstieg erleichtern. Und sie arbeiten ständig mit ihrer Entwickler-Community zusammen, um neue Ideen zur Verbesserung der Benutzererfahrung zu entwickeln.

6. Facebook Contributor Studio

Streng genommen handelt es sich hierbei nicht um einen Facebook Messenger-Bot, aber mit Facebook Creator Studio können Sie einige grundlegende automatische Antworten auf häufige Anfragen und Ereignisse im Messenger einrichten. Sie können beispielsweise eine Abwesenheitsnachricht einrichten, Kontaktinformationen angeben oder eine Liste häufig gestellter Fragen und Antworten einrichten. Es gibt hier keine KI, mit der Sie sprechen oder verkaufen können, aber Sie können einige Autoresponder-Funktionen nutzen, um Messenger auf einem einfachen Niveau laufen zu lassen, wenn Sie nicht an Ihrem Schreibtisch sind.