Los 12 principales beneficios de los chatbots en 2023

Los beneficios de los chatbots para las empresas están bien documentados. Estos robots asistentes hacen maravillas para el servicio al cliente, las ventas y la lealtad a la marca. Y apenas están comenzando.

Se espera que el mercado global de chatbots alcance la friolera de $1250 millones para 2025. Y Gartner predice que se convertirán en el principal asistente de servicio al cliente para el 25 % de las organizaciones poco después.

¿Aún no te has subido al carro de los chatbots? ¿O todavía dudas de tu frialdad? Aquí hay 12 beneficios de los chatbots que esperamos lo hagan cambiar de opinión.

12 beneficios de los chatbots para empresas

Los beneficios de los chatbots dependen del tipo que use y cómo los implemente. Hay tres tipos de chatbots que debes conocer:

1. Chatbots inteligentes que utilizan inteligencia artificial (IA)
2. Chatbots simples basados ​​en reglas
3. Modelos híbridos que utilizan una combinación de ambos

No todos los chatbots pueden hacerlo todo. Si está buscando un compañero invencible, Robin para su Batman, le recomendamos un chatbot de IA como Heyday.

Esta lista analiza principalmente los beneficios de los chatbots de IA. ¡Vamos a cavar!

1. Proporcionar soporte al cliente 24/7

La peculiaridad de los robots es que no necesitan dormir. Siempre. La gente necesita dormir, por lo que no somos muy buenos brindando atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Con los chatbots, las empresas pueden asegurarse de que siempre haya alguien al otro lado de la ventana de soporte. Esto les permite ofrecer asistencia fuera del horario de atención. Las preguntas frecuentes, la asistencia para el seguimiento de pedidos, las recomendaciones de productos y varios otros tipos de soporte están disponibles en cualquier momento.

Esto permite a los minoristas atender con confianza a clientes de todo el mundo, independientemente de su zona horaria. Y les da a los clientes lo que más quieren: rapidez en el servicio. El 90% de los consumidores dice que resolver sus problemas rápidamente es su requisito de servicio al cliente más importante.

¿Cuáles son los beneficios de la atención al cliente 24/7? Aumentar la satisfacción del cliente, una fuerte lealtad a la marca y aumentar el valor de por vida de sus clientes. Ah, y un buzón casi vacío todas las mañanas para su servicio de asistencia.

2. Responda automáticamente a las preguntas frecuentes de los clientes

Levante la mano si está cansado de responder las mismas cuatro preguntas una y otra vez (y una y otra vez). Si ha levantado la mano, le encantará esta segunda ventaja de los chatbots de IA.

Los mejores chatbots se pueden programar para responder a las preguntas más frecuentes de tus clientes utilizando un lenguaje natural y amigable. Siempre están listos para responder estas preguntas (soporte 24/7, recuerda) y nunca se cansan de responderlas.

Además, los chatbots se pueden programar para responder preguntas frecuentes y guiar a los visitantes a la siguiente etapa de su viaje de usuario. De esta forma, no solo das una respuesta preliminar, sino que también aumentas la probabilidad de una compra o conversión.

No hace falta decir que esto supone un importante ahorro de tiempo para los minoristas. Subcontrata tareas rutinarias a un asistente robótico disponible, liberando a su equipo para conversaciones más personalizadas.

Aquí hay un ejemplo. Major Tom usa un chatbot de preguntas frecuentes para iniciar una conversación con un visitante y dirigirlo rápidamente a la información correcta o al siguiente paso.

3. Devuélvale un tiempo valioso a su equipo

Los equipos de servicio al cliente están trabajando en un humo en estos días. Según McKinsey , el 61% de los ejecutivos de la mesa de ayuda informaron un aumento en las llamadas a la mesa de ayuda este año. Esto ejerce presión sobre los centros de contacto y ayuda. Y, lo que es más importante, la carga sobre el personal de apoyo.

Casi el 50% de esos mismos líderes informaron un aumento en la rotación de empleados durante el año pasado. ¿Por qué? Los principales motivos de abandono fueron el agotamiento de los empleados, la insatisfacción laboral y la falta de equilibrio entre la vida laboral y personal.

La atención al cliente operativa es una tarea compleja. Los chatbots pueden aliviar esta carga dando tiempo a las personas y los equipos. Eliminan las solicitudes de rutina y las solicitudes de la cola de soporte, lo que da como resultado un menor volumen de llamadas o chat. Esto, a su vez, permite que el equipo de soporte dedique más tiempo a las conversaciones que tienen el mayor impacto.

Y cuando las personas no están abrumadas y pueden tener un impacto notable, esa es la clave para la retención de empleados.

4. Realiza ventas directamente en mensajes privados

El comercio social está en auge. En 2022, las ventas a través de las plataformas de redes sociales se estiman en $ 992 mil millones . Se espera que alcance los 2,9 billones de dólares para 2026.

Esto significa que las tiendas online no pueden ignorar las redes sociales como plataforma de venta. Pero también deben asegurarse de poder escalar la atención al cliente a través de estos canales.

Ingrese a los chatbots. Muchos de estos amigos bot se conectan a Instagram y Facebook para brindar el mismo soporte automatizado que lo harían en un sitio web de comercio electrónico.

Hay muchos beneficios de esto. En primer lugar, le permite brindar una verdadera experiencia omnicanal con soporte al cliente escalable. En segundo lugar, interactúa con tu audiencia donde sea que esté. Y tercero, le permite impulsar las ventas y ofrecer soporte en múltiples ubicaciones en la web.

Aquí hay otro ejemplo de un chatbot. Garage Clothing utiliza un chatbot de IA para ofrecer soporte continuo a través de Facebook Messenger. En el siguiente ejemplo, guía al usuario a través de un flujo de compradores hasta que encuentra un producto relevante para comprar.

5. Configura una integración con tu tienda Shopify

Las empresas de Shopify se benefician de la amplia gama de chatbots habilitados para IA disponibles en la tienda de aplicaciones de Shopify . Estas herramientas te permiten escalar el servicio al cliente en tu tienda Shopify sin necesidad de un agente en vivo.

Heyday es uno de esos chatbots de IA. La integración de Shopify toma solo 10 minutos y ofrece un potente soporte impulsado por IA listo para usar.

Algunos aspectos destacados del uso de Heyday en Shopify incluyen:

• Comunicación en inglés y francés.
• Transmisión fluida a agentes en vivo según sea necesario
• Respuestas automatizadas a preguntas frecuentes utilizando plantillas o guiones de respuesta rápida
• Búsqueda y ofertas de productos
• Soporte 24/7 con mensajes de bienvenida y tiempos de espera automáticos

Heyday está disponible con una prueba de 14 días para que los usuarios de Shopify puedan probarlo antes de comprar.

Aquí hay un ejemplo. David’s Tea utiliza el chatbot de Shopify impulsado por IA para una variedad de casos de uso. Aquí el usuario recibe información rápida sobre su pedido y el tiempo de entrega.

6. Haga que el viaje del cliente sea lo más fluido posible

Los clientes esperan un proceso de compra fluido. Y esperan que sea fluido a través de múltiples canales.

Uno de los principales beneficios de los chatbots en el comercio electrónico es su capacidad para reducir la fricción y eliminar las razones por las que los compradores potenciales se van.

Lo logran proporcionando:

• Soporte continuo para que los usuarios no se frustren
• Recomendaciones de productos para que las personas puedan encontrar lo que necesitan
• Indicaciones automáticas para que los usuarios puedan pasar fácilmente al siguiente paso del proceso
• Contenido premium y consejos que muestran el producto en acción
• Códigos de descuento y promociones relevantes basados ​​en la selección de productos

Juntas, estas funciones crean una experiencia fácil de usar que elimina muchas de las razones por las que los usuarios abandonan una compra.

7. Reducir el abandono del carrito

La entrega es un problema importante en el comercio electrónico. Según el Instituto Baymard, el 69,82% de los carritos de la compra online están abandonados . Esto da como resultado la friolera de $ 18 mil millones en pérdidas de ventas anuales.

Suavizar el viaje del cliente, como se mencionó anteriormente, ayuda a eliminar las causas fundamentales del abandono del carrito.

Fuente

Muchos de los problemas mencionados en la imagen de arriba se deben a una interfaz de usuario deficiente. Los usuarios no reciben información importante hasta la última etapa, el pago, y la salida. Los chatbots son una forma de garantizar que toda la información más importante se transmita al comprador antes de que dé el último gran paso.

8. Elimina el estrés de empleados y clientes

El agotamiento, la insatisfacción y el mal equilibrio entre la vida laboral y personal son las principales razones de la rotación de los empleados de la mesa de ayuda, señala McKinsey.

Todo esto está directamente relacionado con demasiado trabajo y poco impacto. Es probable que los empleados que se ven obligados a tener muchos chats al mismo tiempo y responder las mismas preguntas día tras día experimenten todas las emociones anteriores.

Este es uno de los beneficios más importantes de los chatbots de IA. Todas las características y funciones mencionadas hasta ahora tienen dos efectos finales:

1. Reducen el volumen general de llamadas y chat.
2. Permiten que el personal de apoyo se concentre en las conversaciones más importantes.

Combinado, esto reduce el estrés y da la impresión de que la mesa de servicio tiene más impacto. A su vez, esto aumenta la satisfacción laboral.

Lo mismo es cierto para los clientes. Nadie quiere sentirse frustrado cuando se trata de atención al cliente. Y las expectativas de los clientes son más altas que nunca.

De hecho, el 39% de los consumidores dice tener menos paciencia al comprar en línea que antes de la pandemia. El 30% dice que esperará a un agente en el chat por un máximo de dos minutos. Y el 43% dice que los largos tiempos de espera son la parte más frustrante del servicio al cliente.

Los consumidores quieren un servicio al cliente rápido e ininterrumpido. Y eso crea estrés para los empleados. Aquí es donde los chatbots pueden intervenir para beneficiar a ambas partes.

9. Permita que los clientes programen citas en la tienda

En 2022, los pedidos de compras en línea estaban de moda. Según el informe Shopify Future of Commerce, el 50% de los consumidores dicen estar interesados ​​en este tipo de compras. Y es probable que el 34 % participe en un destino de compras este año y en el futuro.

Los chatbots son una excelente manera de manejar las solicitudes de reunión a escala. Muchos de ellos permiten a los usuarios solicitar y reservar citas en la tienda directamente en la ventana de chat.

Aquí es donde comienza la verdadera compra omnicanal. Con esta característica, los usuarios pueden comprar en línea los artículos que les gustan. Luego pueden reservar una cita en su computadora o dispositivo móvil. Y finalmente, pueden probar y comprar productos en la tienda. Todo se hizo posible gracias a la interacción con el chatbot.

10. Expande la voz de tu marca

El comercio minorista omnicanal se está volviendo rápidamente irresistible. Según una investigación de Shopify, la mitad de los consumidores dicen que les gusta comprar en línea y comprar en la tienda. Y la otra mitad dijo que les gusta hacer lo contrario.

Esta es otra de las principales ventajas de un chatbot. Con estas herramientas, puede establecer e implementar la voz de su marca y el estilo personal en múltiples puntos de contacto en la web. Los compradores obtendrán la misma experiencia de marca y soporte ya sea que estén en su sitio web o en sus cuentas de redes sociales.

Aquí hay un ejemplo de Decathlon UK. Tienen cierto estilo en sus mensajes que se relaciona con su individualidad como empresa. Con la ayuda de un chatbot de IA, pueden transmitir esa personalidad a través de Facebook Messenger como se muestra a continuación y en su sitio web.

11. Ofrezca atención al cliente multilingüe

Anteriormente mencionamos el soporte 24/7 como un beneficio clave de los chatbots. Esto le permite servir a una audiencia global. Pero no ayuda mucho si no puede hablar con estos clientes en su idioma nativo.

Los chatbots lo hacen posible. La mayoría de los chatbots de IA ofrecen soporte en varios idiomas. Esto le permite expandirse con confianza en todo el mundo y brindar el mismo nivel de soporte independientemente del idioma.

Este es un ejemplo de una conversación de chatbot en la que Merci Handy puede brindar un soporte continuo en inglés y francés.

Fuente

12. Reduzca los costos de la mesa de ayuda

Finalmente, los chatbots impulsados ​​por IA se están escalando a una fracción del costo de los equipos de atención al cliente. Si bien el soporte 24/7 requerirá un salario total o parcial para algunos miembros del personal de soporte que trabajan las 24 horas, los chatbots pueden hacerlo por una tarifa de suscripción mensual.

Por ejemplo, el apogeo comienza con solo $ 49 / mes para los comerciantes de Shopify. Esto es solo una fracción de lo que costaría contratar un equipo de agentes de servicio al cliente.

Ventajas de Shabo contra desventajas

Como todo lo demás, los chatbots no son la solución perfecta para todos (y para todo). Estas son las cuatro ventajas y desventajas más importantes de un chatbot que debe tener en cuenta.

Beneficio: No más tener que responder la misma pregunta una y otra vez

Los chatbots responden rápida y automáticamente a las preguntas más frecuentes. No se aburren haciéndolo y pueden tener varios chats al mismo tiempo sin estresarse.

La gente no puede hacerlo. Al menos no indefinidamente. Debido a esto, los chatbots son el compañero perfecto para los equipos de soporte continuo. Se enfocan en problemas simples y de gran volumen para que el soporte pueda enfocarse en problemas complejos de alta prioridad.

Desventaja: lleva tiempo recopilar y codificar las preguntas frecuentes

Los chatbots de IA son tan buenos como la información que les das. Esto significa que se requiere mucho trabajo inicial y continuo para programar y ajustar las respuestas a las preguntas frecuentes.

Las empresas deben monitorear los registros de chat regularmente para verificar qué tan bien responde un chatbot a las preguntas. También deben ser conscientes de los nuevos problemas que surgen.

Es un proceso continuo e iterativo que requiere esfuerzos y recursos internos.

Beneficio: promueve el marketing conversacional y la fácil navegación.

Todos hacen compras y usan sitios web de manera diferente. Los chatbots brindan a los usuarios la capacidad de interactuar con parte de un sitio web para aprender nueva información y encontrar productos.

Esto ofrece una forma más dinámica e interactiva para que las empresas transmitan su mensaje a los clientes. Capta su atención en tiempo real y utiliza esa atención para optimizar las ventas.

Esta interacción en tiempo real simplemente no es posible con contenido estático o navegación del sitio.

Inconveniente: Son personalizados pero pueden no ser representativos

Finalmente, los chatbots de IA están diseñados para imitar el habla humana. Y están diseñados para responder a la entrada. No son representativos y no pueden proporcionar el mismo nivel de interacción humana que un ser humano.

Esto puede hacer que sea incómodo para los usuarios comunicarse con el chatbot. Pueden recibir respuestas generales y existe un mayor riesgo de malentendidos.

Debido a esto, es muy importante que los chatbots se utilicen como una herramienta para el soporte de atención al cliente. No tienen que ser todo su departamento de servicio al cliente. Idealmente, debería poder ofrecer una transición fluida entre el chat de IA y el soporte en persona real, según sea necesario.

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