Qué son las menciones en las redes sociales y cómo rastrearlas en 2022
Si la gente hablara de tu marca en las redes sociales, te gustaría saberlo, ¿verdad? Bueno, adivina qué: está sucediendo. Ya sea que lo note o no, si tiene presencia en las redes sociales, es probable que su marca sea mencionada en las redes sociales.
Sigue leyendo para descubrir por qué las menciones en las redes sociales son tan importantes, cómo rastrearlas y cómo responder mejor a las personas que hablan sobre tu marca.
Las menciones en las redes sociales son publicaciones en las redes sociales que incluyen un enlace a su marca. Esto incluye publicaciones en las que se etiqueta su marca (a menudo denominadas @menciones) o simplemente se menciona por su nombre en el pie de foto.
Con las @menciones, un usuario de las redes sociales generalmente intenta captar la atención de su marca. Con menciones sin etiquetar, hablan de tu marca pero no llaman tu atención sobre ese hecho. Ambos tipos de menciones sociales pueden ser tanto positivas como negativas (o incluso neutrales).
Este es un ejemplo de una mención etiquetada de Hootsuite:
Entonces, @hootsuite, sobre agregar @Grammarly y @canva al flujo de trabajo del compositor.
*silencio incómodo, mira al suelo*
Te amo
– Kent Stones (@KentStones) 29 de septiembre de 2022
Y sin etiquetar:
Felicitaciones a todos los estudiantes de marketing de contenido de George Brown College que completaron con éxito la certificación de la plataforma #Mark4022 de Hootsuite.
– Kashif Effendi (@Learnandshare) 29 de septiembre de 2022
Entonces, la gente está hablando de su marca en línea. ¿Por qué es importante para ti seguir estas conversaciones?
Siempre es bueno saber lo que la gente dice sobre tu marca. Las menciones sociales le brindan una manera fácil de comprender lo bueno, lo malo, lo feo y lo increíble en esas conversaciones. Estas son algunas de las principales razones por las que esto es importante.
prueba social
Las menciones sociales de su marca actúan de facto como reseñas. El monitoreo de menciones en redes sociales le permite volver a compartir menciones positivas mediante la creación de una biblioteca de contenido generado por el usuario que destaca los beneficios de su marca en acción.
Dado que el 75% de los usuarios recurren a los sitios sociales para explorar una marca, esta es una forma importante de mostrar a los clientes potenciales que está cumpliendo con las promesas de su marca.
Atención al cliente en redes sociales
Los clientes recurren cada vez más a los canales de redes sociales para el servicio al cliente. Debes reunirte con ellos donde están.
Ya sea que se trate de una simple solicitud o de una queja emocional, cada mención social de su marca centrada en el servicio brinda una oportunidad para mostrar interés. Esto no solo ayuda a satisfacer al cliente que mencionó su marca, sino que también muestra a otros usuarios de las redes sociales que se toma en serio las solicitudes.
control de crisis
Ya sea una crisis global o una crisis de marca, las menciones en las redes sociales pueden ser su sistema de alerta temprana para problemas inminentes. También pueden ayudarlo a comprender lo que su público objetivo espera de usted mientras navega por aguas turbias.
El seguimiento de las menciones en las redes sociales le brinda la oportunidad de responder a una crisis en desarrollo antes de que se salga de control.
Entendiendo a tu audiencia
Las menciones en las redes sociales son una fuente increíblemente valiosa de investigación de la audiencia. ¿Quién te menciona? ¿Qué están diciendo?
Las menciones en las redes sociales lo ayudan a comprender todo, desde la demografía hasta las expectativas de los clientes. A medida que comprenda mejor a su audiencia, podrá brindarles un mejor contenido e incluso mejores productos y servicios.
Humaniza tu marca
Al responder a las menciones de las redes sociales, puede entablar una conversación real con fanáticos y seguidores. Puede mostrar la personalidad de su marca y hacerla más humana. Esta es una buena manera de crear una presencia en línea más intencional y construir relaciones a largo plazo con los suscriptores.
Ahora que sabe por qué el seguimiento de las menciones en las redes sociales es tan importante, veamos algunas formas de hacerlo.
Búsqueda manual de menciones en redes sociales
La mayoría de las redes sociales tienen una opción de notificación para avisarte cuando alguien etiqueta tu marca en las redes sociales. Para encontrar menciones en redes sociales de esta manera, debe abrir cada cuenta de redes sociales y ver sus notificaciones o alertas.
Cada red es ligeramente diferente, pero casi todas implican hacer clic en el ícono de Notificaciones y luego ir a la pestaña Menciones. Usemos Twitter como ejemplo.
En su perfil de Twitter, haga clic en el icono de campana en el menú de la izquierda. Luego haga clic en «Menciones» en el menú superior.
Para las menciones en redes sociales que no están directamente relacionadas con su marca, deberá utilizar la función de búsqueda de la plataforma de redes sociales para encontrar publicaciones relevantes.
No olvide buscar también los errores ortográficos comunes. Por ejemplo, Hootsuite puede estar mal escrito como Hoot Suite o Hootsweet. Busque cada uno de estos errores ortográficos o cualquier otra forma en que las personas puedan referirse a su marca para encontrar sus menciones.
Veamos LinkedIn como ejemplo esta vez. Escribe el nombre de tu marca (o escribe mal) en la barra de búsqueda y luego haz clic en Publicaciones.
Seguimiento y respuesta a menciones con Hootsuite
El uso del software de monitoreo de menciones en redes sociales ahorra toneladas de tiempo y garantiza que no se pierda nada, ya que puede verificar las menciones de varias cuentas desde una sola pantalla.
Hootsuite viene con una herramienta de mención social incorporada que puede usar para averiguar quién está hablando de su marca en Facebook y Twitter. Puede responder a estas menciones en tiempo real sin siquiera salir de la plataforma. Es una excelente manera de mantenerse organizado y al tanto. Aquí se explica cómo configurarlo:
Paso 1: en la barra de herramientas de Hootsuite, haga clic en el ícono de Streams en el menú de la izquierda, luego haga clic en New Board.
Paso 2: en la sección Tipo de tablero, seleccione Suscribirse a canales personalizados.
Paso 3: seleccione una de las redes donde desea comenzar a rastrear las menciones de la lista desplegable, luego seleccione @Menciones en las opciones de transmisión.
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Paso 4: Repita para cualquier otra cuenta de Facebook o Twitter que desee seguir.
Paso 5: en el menú de la izquierda, haz clic en el nuevo tablero para cambiarle el nombre a Social Mentions.
También puede usar las fuentes de etiquetas y palabras clave de Hootsuite para rastrear las menciones en las redes sociales cuando no está etiquetado directamente. Aquí es donde el software de seguimiento de menciones en las redes sociales es realmente útil, ya que puede configurar múltiples flujos de búsqueda y hashtags en lugar de realizar múltiples búsquedas con las propias herramientas de la plataforma.
Para obtener más información, consulte nuestra publicación sobre cómo configurar la escucha social.
Configurar una fuente RSS
Usando una herramienta como RSS.app, puede convertir búsquedas en algunas redes sociales en fuentes RSS que puede seguir para seguir sus menciones en las redes sociales.
Así es como funciona.
Paso 1: Vaya al generador de fuentes RSS.app .
Paso 2: desplácese hacia abajo hasta la red social para la que desea crear un feed RSS. No todas las redes sociales permiten generar búsquedas basadas en RSS. Por ahora, puede crear un feed de hashtags para Instagram y canales de búsqueda para Twitter y YouTube. Usaremos YouTube como ejemplo, así que haga clic en Feed RSS de YouTube.
Paso 3: Ve a YouTube para crear una URL de búsqueda. Simplemente ingrese una palabra clave en la barra de búsqueda y luego copie la URL.
Paso 4: pegue esta URL en el cuadro de creación de fuentes en RSS.app y haga clic en «Crear».
Desplácese hacia abajo para ver el contenido del canal. Para seguir su feed, debe agregarlo a su lector de RSS. Si aún no tiene una aplicación preferida, Hootsuite tiene una aplicación gratuita de sindicación de RSS que puede encontrar en el directorio de aplicaciones de Hootsuite. Una vez que lo agregue a su tablero, podrá rastrear las fuentes RSS como fuentes de Hootsuite.
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Obtenga más información sobre el sindicador RSS de Hootsuite:
1. Responde a cada mención
Si alguien se toma el tiempo de mencionar tu marca en las redes sociales, tiene sentido que te responda. Según Salesforce, el 64 % de los consumidores espera interactuar con las marcas en tiempo real.
Si alguien te etiqueta en las redes sociales, obviamente está esperando una respuesta. Si mencionan tu marca sin etiquetarte, la respuesta les da una oportunidad adicional de impresionar al mostrarles que realmente te preocupas por ellos.
No debería ser difícil.
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– Warby Parker (@WarbyParker) 25 de septiembre de 2022
2. Comparte tu conocimiento
Aprenderás mucho siguiendo las menciones en las redes sociales. Es importante compartir este conocimiento con los equipos apropiados en toda la empresa. Por ejemplo, si los usuarios lo marcan como loco porque les gusta la campaña de marketing actual y quieren interactuar con el mensaje, eso es oro para su equipo de marketing.
De manera similar, si los clientes lo etiquetan repetidamente debido a un problema específico con su producto, o debido a una característica que les gustaría que esté disponible, esta es información importante para el desarrollo del producto.
3. Agradecer al usuario por contactar
Si alguien comparte algo positivo sobre tu marca en las redes sociales, obviamente querrás agradecerle. Lo ayudan a llegar a una nueva audiencia de clientes potenciales y confirman qué tan grande es su marca.
Pero también es importante agradecer a los usuarios por comunicarse con preguntas e incluso quejas. Cada mención negativa es una oportunidad de recuperar a un cliente frustrado y mostrar a los demás lo elegante y útil que puedes ser.
Asegúrese de que su agradecimiento sea sincero y no descarado. No tienes que agradecerle a alguien por el insulto, pero siempre puedes agradecerle por llamar tu atención sobre el problema.
¡Hola! Lamento no tener una talla para usted en este momento y apreciamos sus comentarios al respecto. Ampliar nuestra gama de tamaños es una gran prioridad para nosotros, ¡así que agradezco sus comentarios!
– Knix (@knixwear) 29 de septiembre de 2022
4. Comparte comentarios positivos
Publicar menciones positivas es una excelente manera de crear la prueba social de la que hablamos anteriormente. También puedes volver a publicar para resaltar aspectos de tu propuesta que quizás no hayas mencionado tú mismo.
Por ejemplo, el contenido propio de Fraser Valley Cider Company generalmente se enfoca en su sidra, eventos y pizza. Así que publicar esta historia con una mención social de un visitante fue una manera fácil de mostrar tu amor por su focaccia.
Fuente: @FraserValleyCider
La mayoría de las plataformas sociales facilitan volver a compartir contenido, especialmente el contenido en el que está etiquetado directamente. La fuente principal de Instagram tuvo un retraso infame, pero incluso ellos están probando el botón para compartir.
Una excelente manera de resaltar las menciones positivas en las redes sociales es volver a compartir las historias de Instagram en las que está etiquetado y luego crear un destacado de Historias dedicado para ellas para que pueda presumir de ellas durante más de 24 horas. Un punto destacado con muchas menciones en las redes sociales indica que usted es una marca popular en la plataforma y puede inspirar confianza en nuevos seguidores.
5. Manténgase positivo y ofrezca soluciones
Es importante tratar las reseñas menos favorables como críticas, no como críticas. Incluso un comentario enojado puede ayudarlo a comprender mejor los puntos débiles de su audiencia.
Por lo tanto, es importante tratar cada mención con una actitud positiva, incluso aquellas que vienen con un enfoque negativo. Concéntrese en brindar soluciones para mejorar la experiencia del usuario la próxima vez. Es más probable que el 85% de los clientes recomienden su marca si tienen una experiencia en línea satisfactoria con usted.
Por ejemplo, una empresa, @Zappos , ganó un cliente de por vida al resolver dos problemas menores en el transcurso de 10 años.
Y las empresas que luchan por retener clientes para un segundo pedido, y más aún durante una década, pueden tomar notas. ?
— Cosmihomicide ? (@Cosmihomicide) 10 de septiembre de 2022
Además, manténgase bajo control. Borrar mensajes y suprimir conversaciones a propósito rara vez es una buena opción. Las personas se darán cuenta si eliminas sus comentarios negativos y pueden invitarte a hacerlo. Simplemente comienza un ciclo interminable de tratar de mantener la negatividad bajo control. Redirigir los eventos en una dirección más positiva es mucho más beneficioso para todos los involucrados.
Sin embargo, recuerda la sabiduría de no alimentar a los trolls. Si descubre que una conversación no va a ninguna parte productiva a pesar de sus mejores esfuerzos, a menudo es mejor seguir adelante. Eventualmente, el troll se aburrirá y regresará al agujero del que salió.
6. Sepa cuándo hacer una conversación privada
Si la situación involucra la información personal de alguien, ofrezca convertir la conversación en mensajes directos.
En Twitter, puede incluir un botón directamente en su respuesta para que el usuario pueda enviarle un mensaje privado con un solo clic.
Hola Justin, puedo comprobarlo por ti. Vamos a reducirlo a su ubicación real. Envíame un correo electrónico con tu código postal y nos pondremos manos a la obra. ^Jorge García https://t.co/8DIvLVByJj
— Ayuda de T-Mobile (@TMobileHelp) 2 de octubre de 2022
Del mismo modo, si es probable que crezca un malentendido, es mejor mantenerlo alejado del público. Nuevamente, no elimine nada y no olvide indicar en el hilo que la conversación se ha movido a un canal privado para que otros puedan ver que la está siguiendo.
A veces, las situaciones difíciles no se pueden resolver fácilmente con un tweet o una respuesta rápida. Si se necesita una respuesta más detallada, o si alguien tiene muchas preguntas, entonces los mensajes privados, el correo electrónico o alguna otra forma privada de comunicación pueden ser más apropiados.
7. Mantente fiel a la voz y el tono de tu marca
Los miembros del equipo que respondan a sus menciones en las redes sociales deben ser expertos en la voz y las reglas de su marca.
Espera, eso dolería. Quiero ir como yo para Halloween.
– Wendy (@Wendys) 28 de septiembre de 2022
Sus estilos de marketing y servicio al cliente deben estar bien alineados, incluso si no coinciden exactamente. Y si te gusta animar tus respuestas con GIF, asegúrate de que sean apropiados para tu audiencia.
Utilice un lenguaje claro y sencillo que todos puedan entender. Un estudiante de octavo grado debería poder entender fácilmente sus respuestas.
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