¿Qué es el comercio conversacional y por qué es importante para las marcas?

Imagina que entras en una tienda y te encuentras con que nadie te saluda. Vas de compras y no encuentras nada. ¿Tiene preguntas sobre los productos que le interesan? Pero nadie puede responder. Te vas con las manos vacías.

Sin comercio conversacional, esto sucede todo el tiempo en línea. Más clientes compran en línea que fuera de línea. Esta no es razón para renunciar a un servicio al cliente de calidad.

Aprenda a digitalizar la experiencia de sus clientes con el comercio conversacional.

¿Qué es el comercio conversacional?

El comercio conversacional (o comercio social o marketing conversacional) utiliza el diálogo para servir mejor a los clientes. El comercio conversacional digitaliza su servicio al cliente. Esto hace posible comunicarse con miles de clientes potenciales a la vez.

Estas conversaciones ocurren dondequiera que estén los clientes: en las redes sociales, aplicaciones de mensajería y en su sitio web. Las conversaciones tienen lugar con agentes de servicio al cliente en vivo, chatbots o ambos.

¿Por qué es importante el comercio conversacional?

El comercio de diálogo hace que las compras en línea sean más fáciles, divertidas y personales para los clientes.

La encuesta sobre el futuro de la experiencia del cliente de PwC muestra que los clientes buscan velocidad, comodidad y amabilidad al comprar. La encuesta también reveló:

• El 73 % de los clientes considera que la experiencia es una parte importante de su decisión de compra. Pero solo el 49% de los clientes dice que las empresas brindan un buen servicio al cliente.
• 1 de cada 3 clientes (32 %) abandonará permanentemente una marca con una mala experiencia de cliente.
• El 65% de los clientes dice que una buena experiencia es más importante que una buena publicidad.

Las empresas que utilizan el comercio conversacional ven:

• Incremento de ingresos en un 10% en los primeros 6 meses
• Un promedio de 30% de ahorro en costos de servicio al cliente.
• Automatice hasta el 80% de las interacciones más comunes con los clientes. Los chatbots de IA pueden mejorar la eficiencia y la precisión de las conversaciones con los clientes.

Fuente: Estudio PwC Future of Customer Service Experience.

Tipos de comercio conversacional

No tienes que ser el charlatán más rápido del oeste para unirte a la conversación. Muchas marcas usan estas herramientas para conectarse con más clientes en línea:

Chatbots conversacionales con inteligencia artificial

Un chatbot de IA es un agente de servicio al cliente robótico. Sí. Vivimos en el futuro.

A través de la automatización, un chatbot permite a los clientes conectarse instantáneamente con una marca.

Cuando la gente piensa en un servicio personalizado, es posible que no se le ocurra un robot amigable. Pero los chatbots como Heyday usan el aprendizaje automático para dar respuestas personalizadas a los clientes. Estas respuestas se vuelven más precisas y efectivas con el tiempo. Como un agente real, el chatbot conversacional de IA recuerda a sus clientes.

Los chatbots como Heyday también pueden responder a todas las preguntas frecuentes, ahorrando tiempo y recursos valiosos para su equipo.

aplicaciones de chat en vivo

La aplicación de chat en vivo brinda a los clientes la oportunidad de enviar un mensaje a un agente de servicio al cliente real. Atrás quedaron los días del pésimo servicio al cliente y los números 1-800.

Las aplicaciones de chat en vivo le permiten automatizar respuestas comunes a preguntas comunes. El servicio al cliente humano puede centrarse en las personas que más necesitan ayuda adicional.

El 64% de los clientes preferiría usar una aplicación de chat que llamar al servicio de atención al cliente.

El chat en vivo permite que la atención al cliente responda a muchos clientes al mismo tiempo. Esto aumenta la eficiencia y mejora la experiencia del cliente.

Software de asistente de voz

El comercio conversacional también incluye el uso de asistentes de voz para responder preguntas. Cada vez más personas hacen preguntas a Siri, Alexa o Google Assistant para realizar una compra.

Una encuesta de compradores millennials en línea encontró que casi la mitad (47 %) usó un asistente de voz para completar una compra .

Los especialistas en marketing deben pensar en preguntas generales o pedidos de los clientes. Es mucho más fácil para un cliente pedirle a Alexa que haga un pedido que hacer clic en las páginas de sus productos.

Encuesta de 1038 compradores en línea

aplicaciones de mensajería

La gente usa más las aplicaciones de mensajería que las redes sociales. La base de usuarios de las cuatro principales aplicaciones de mensajería es mayor que la base de usuarios de las cuatro principales redes sociales.

Los clientes deciden qué comprar antes de visitar el sitio web de una empresa. La gente usa las aplicaciones de mensajería más como motores de búsqueda. Las preguntas adicionales llegan a través de Facebook Messenger o WhatsApp de la compañía. ¡Asegúrate de que haya alguien o algo para responderlas!

Informe de aplicaciones de mensajería, Business Insider

Medios de comunicación social

Un nuevo estudio de Publicis y Twitter dice que “las conversaciones sociales son la nueva revisión en línea”.

• El 92% de las personas buscan información sobre una marca en las redes sociales.
• El 64% de las personas cambia de opinión sobre una marca después de leer sobre ella en las redes sociales.

Las conversaciones en torno a su marca impulsan las ventas. Es hora de involucrarse en estas conversaciones y animar a los clientes a publicar fotos y testimonios en las redes sociales.

Lea nuestra guía para crear una gran experiencia de cliente en las redes sociales. Y también aprenda más sobre la venta social.

Gorjeo

6 beneficios del comercio conversacional

A la hora de comprar, los clientes buscan como principales cualidades la rapidez, la amabilidad y la disposición a ayudar .

Estas son nuestras seis formas principales en que el comercio conversacional ofrece esa experiencia.

1. Proporcione atención al cliente 24/7

Se llama mensajería instantánea por una razón. Los clientes quieren respuestas a sus preguntas de inmediato. Sin esto, es imposible ofrecer un alto nivel de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Con los chatbots, las empresas pueden responder a los clientes más rápido. Los chatbots también pueden responder preguntas generales de inmediato. O dé a los clientes la opción de programar una llamada con un agente en vivo cuando esté disponible.

2. Impulse las ventas a través de chats y relaciones

Los clientes que contactan a través de messenger o chat brindan información valiosa. Los chatbots o agentes en vivo pueden sugerir productos según las necesidades del cliente.

Por ejemplo, la marca canadiense Dynamite utiliza el chatbot Heyday en su sitio web. Si un cliente busca un suéter rojo, el chatbot le ofrecerá diferentes productos. ¡Incluso puede comprar en el chat!

Fuente: Dinamita

Agregar un toque personal vende más productos. Con los chatbots, las marcas pueden aprender más sobre sus clientes.

Al asignar agentes a clientes leales, las marcas pueden construir relaciones en línea. Al igual que en las tiendas, es más probable que los compradores realicen una compra y regresen cuando una marca parece estar dispuesta a ayudar.

3. Reducir el abandono del carrito

Los carros de la compra abandonados son un gran problema en el comercio electrónico. La industria del comercio electrónico está perdiendo $ 18 mil millones al año debido a los carritos de compras abandonados.

Una herramienta de comercio conversacional puede ayudar a reducir este número al:

• Envíe recordatorios o avisos a quienes abandonaron el carrito para completar su pedido.
• Verifique qué impidió que los clientes compraran y obtenga información valiosa para cerrar el trato.
• Enviar a los clientes que buscan productos específicos, como una raqueta de tenis, un enlace automático directamente al producto.

4. Recopilar datos y comentarios de los clientes

Su relación con un cliente no tiene que terminar después de que compra el producto. Su chatbot puede contactar al cliente para obtener comentarios o testimonios, ahorrando a los agentes en vivo un tiempo valioso.

También puede enviar seguimientos automáticos a los clientes para aumentar la probabilidad de una retirada. El 63% de los clientes están dispuestos a proporcionar más información personal si tienen una buena experiencia.

5. Generar más y mejores clientes potenciales

El comercio conversacional abre un nuevo mundo para conocer nuevos clientes.

Con un chatbot, puedes

• Envía un mensaje a tus mejores clientes para pedirles una reseña o una recomendación.
• Automatice las reservas de llamadas de ventas a través del chat para obtener más citas y menos ausencias.
• Envía un mensaje para vender un producto adicional de tu interés.

El 55 % de las empresas que utilizan el comercio conversacional también obtienen mejores clientes potenciales .

6. Más idiomas

Ahora los clientes tienen la oportunidad de comprar en todo el mundo. Muchas empresas pierden la oportunidad de atraer clientes que no hablan el mismo idioma.

El chatbot multilingüe rompe las barreras del idioma. Responda las preguntas frecuentes en otros idiomas sin contratar un nuevo equipo.

Puede usar AI para responder preguntas y completar tareas simples en el idioma preferido del cliente. Por ejemplo, Merci Handy atiende a los clientes en francés e inglés mediante el chatbot Heyday. No es necesario un agente en vivo o un traductor.

Fuente: subida

Las mejores prácticas para usar el comercio conversacional

El comercio conversacional juega un papel diferente dependiendo de dónde se encuentre su cliente. Encuentra un equilibrio entre ser útil y no molestar.

Sea la versión digital de un útil agente de servicio al cliente. No es una versión digital de un concesionario de autos usados.

Estas pautas lo ayudarán a aprovechar al máximo su comercio conversacional.

Conciencia

La comunicación destinada a la sensibilización tiene lugar en mensajería instantánea y redes sociales. Esto sucede incluso antes de que los clientes visiten su sitio. El objetivo aquí es ser receptivo, útil y actualizado.

Hacer:

• Configure automatizaciones para preguntas frecuentes para proporcionar respuestas inmediatas a los clientes.
• Haga un mensaje de bienvenida para las personas que visitan su sitio para atraerlas.
• Manténgalo simple y claro para que la atención al cliente esté abierta y disponible a través del chat las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

No:

• Clientes de spam.
• Espere demasiado antes de responder a los clientes. La mayoría de los clientes esperan una respuesta inmediata.

Consideración/Decisión

Cuando los clientes hagan su elección final, asegúrese de tener una opción de chat en vivo en su sitio web. ¡Cierra este trato!

Hacer:

• Respuestas breves y específicas a los clientes.
• Asocie clientes con preguntas o inquietudes específicas con un agente en vivo.
• Habilite el botón obvio de «chat en vivo». Simplifique la comunicación con el cliente, especialmente en las páginas de productos y contactos.

No:

• Presionar a los clientes para cerrar tratos.
• Ten miedo de seguir. Las investigaciones muestran que el interés se desvanece con el tiempo.

Retención

Cuando una persona visita su sitio web, desea asegurarse de que el visitante se convierta en su cliente y, si compró el producto, en un cliente habitual. Puedes intentar hacer esto de varias maneras.

Hacer:

• Crea una ventana emergente de bienvenida.
• Remita a los clientes a vistas de página o encuestas y solicite comentarios.
• Salude a un cliente famoso en su sitio web con ofertas o promociones especiales.
• Envíe agradecimientos cuando los clientes completen un pedido.

No:

• Realice un seguimiento agresivo e intente realizar una nueva venta.

Según una investigación de Twitter , es más probable que el 71% de las personas consideren comprar si hablan con una marca antes de comprar.

Gorjeo

Las mejores plataformas de comercio interactivo

apogeo

Heyday by Hootsuite es una plataforma de comercio conversacional. Heyday utiliza el aprendizaje automático para automatizar hasta el 80 % de las interacciones más comunes con los clientes.

Heyday también gestiona el servicio de atención al cliente en la misma plataforma. Es un chatbot inteligente que puede administrar preguntas frecuentes, es multilingüe y conectará al cliente con un agente en vivo si es necesario.

Heyday se integra con las principales plataformas de comercio electrónico como Shopify. ¡Puedes configurarlo en solo 10 minutos!

Facebook Messenger

En términos de herramientas gratuitas, Facebook Messenger ha agregado recientemente muchas nuevas herramientas de chatbots comerciales. Messenger es la aplicación de chat más utilizada en América del Norte. El número de mensajes enviados a las empresas en Facebook se ha duplicado durante el último año .

Facebook Messenger es el primer lugar donde los clientes quieren obtener más información. Facebook Messenger tiene herramientas de automatización que permiten a las empresas responder preguntas comunes. También ayuda a organizar las publicaciones de las fuentes de Facebook e Instagram en un solo panel.

Tenga en cuenta que Facebook Messenger no se integra con otras plataformas ni con su sitio.

Para administrar sus conversaciones de Facebook Messenger, pruebe Hootsuite. Hootsuite es una herramienta de gestión y marketing de redes sociales. Esto le permite administrar fácilmente todos los mensajes entrantes en todas las plataformas.

chat en vivo

LiveChat es una plataforma de chat en vivo integral para su equipo de atención al cliente. La plataforma organiza todas las interacciones de sus clientes con agentes en vivo.

LiveChat segmentará automáticamente a los visitantes de su sitio web en función de lo que hacen en su sitio para que pueda atender mejor a sus clientes. También puede anticipar preguntas cuando los clientes escriben para ayudar a su equipo a responder más rápido.

Fuente: chat en vivo

A la deriva

Drift es otra opción de plataforma de chat en vivo. Conecta a representantes de ventas reales con clientes en su sitio web y se está convirtiendo rápidamente en una opción popular.

Tiene varias funciones de chat automático. Las personas pueden contactar a los agentes en vivo de inmediato o hacer una cita. Drift tiene hermosos tableros y muchas funciones de chat en vivo. Puede ser una gran herramienta para construir chatbots simples.

Engatí

Engati es una estrella en ascenso en el mundo de los chatbots. Esta es una opción fácil para aquellos que se están iniciando en el comercio conversacional. El principal punto de venta de Engati es su intuitivo creador de chatbots. Le permite automatizar chats simples en su sitio web y aplicaciones de mensajería como What’s App.

Comience a automatizar el servicio al cliente. Proporcione una plataforma fácil y conveniente para su atención al cliente con Heyday.