Informe: el sistema de chat explotador de Samsung.com hace que los empleados trabajen gratis

El chat de atención al cliente es un elemento básico de la mayoría de las tiendas online. En lugar de iniciar una aplicación de teléfono, averiguar qué número marcar y esperar horas de espera, el tiempo de respuesta del sistema de chat suele ser mucho más rápido. El diseño de estos sistemas puede ser bastante espantoso para los trabajadores detrás de ellos, y The Verge publicó recientemente una exposición de lo que es ser un representante de chat en Samsung.com. La historia pinta un cuadro de un sistema de explotación que obliga a los empleados a trabajar gratis.

En la parte superior de este artículo, puede ver cómo es el sistema de chat de Samsung. En solo unos segundos, aparece la ventana «Chatear con un experto» en la página de inicio de Samsung.com y, con un solo clic, se conecta con una persona. Esta ventana emergente aparece en casi todas las páginas del sitio web de Samsung y, a primera vista, parece una línea de atención al cliente. Un informe de The Verge dice que, de hecho, es un sistema de vendedores que trabajan «solo por comisión, sin pago por hora». Si no venden, no se les paga. En una inspección más cercana, la frase «Chatea con un experto para conocer nuestras mejores ofertas» comunica fácilmente la intención de venta detrás de esta ventana emergente. Sin embargo, no es difícil imaginar que la mayoría de los usuarios lo verán como una línea de atención al cliente,

Técnicamente, estos empleados no necesitan procesar tickets de atención al cliente, no están capacitados en atención al cliente y no se les pagará por chatear con atención al cliente. Sin embargo, ninguna de las personas que visitan Samsung.com está al tanto de esto. Los documentos técnicos indican a los vendedores que no respondan a las consultas de los clientes, sino que dirijan a las personas a la página de soporte de Samsung y cierren el chat. El problema es que los clientes también pueden calificar a los vendedores después de esta interacción. Los empleados le dicen a The Verge que renunciar al servicio al cliente gratuito da como resultado tasas de satisfacción más bajas, y las tasas de satisfacción bajas conducen a la terminación. Los empleados dicen que también se les anima a hacer esas llamadas de soporte gratuitas tanto a Samsung como a su socio en la empresa de chat, una empresa llamada «Ibbu».

Incluso lo que deberían ser días de grandes ventas no siempre se suman bien para los trabajadores de chat autorizados por Samsung. El informe dice que el lanzamiento del Galaxy S22 fue «construido como si fuera Navidad» para los representantes de chat, pero el sitio web de Samsung estuvo inactivo durante la mayor parte del día del lanzamiento, por lo que los representantes de ventas no pudieron ganar dinero.

Samsung.com tiene un sistema de chat de soporte, pero solo aparece si vas específicamente a samsung.com/us/support/ . El chat de soporte parece un sistema de chat diferente, y debido a que le preocupa sobrecargar a su personal, comienza con un menú de ayuda automático antes de conectarte con una persona, a diferencia del chat de ventas. Samsung puede conectar el sistema de chat de ventas más famoso a este sistema de soporte cuando los usuarios solicitan soporte. Samsung puede preguntar de manera proactiva a los usuarios en una ventana emergente de chat si están buscando ventas o soporte (y esto realmente reflejará cómo funcionan la mayoría de los sistemas telefónicos corporativos). Sin embargo, si Samsung hiciera algo de esto, no podría hacer que sus vendedores trabajaran gratis.