Qué es la IA conversacional: la guía 2023 que realmente usará
La IA conversacional puede ser un activo importante para su presencia en las redes sociales. Los clientes hacen preguntas sobre productos y servicios a través de Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp y casi cualquier otra plataforma de redes sociales.
¿Está aquí para responder a estas preguntas de los clientes? Para la mayoría de las empresas, puede ser difícil hacer un seguimiento de lo que sucede en las redes sociales durante todo el día. ¡Aquí es donde la IA conversacional puede ayudar!
Con todas estas solicitudes, y con un número limitado de personas capaces de cumplirlas, un chatbot conversacional o un asistente virtual puede ser un salvavidas.
La tecnología de IA conversacional puede hacer que su equipo sea más eficiente y permitir que más clientes obtengan la ayuda que necesitan más rápido.
Siga leyendo para descubrir cómo su empresa puede beneficiarse del uso de una herramienta de IA conversacional para el servicio al cliente social y el comercio social.
¿Qué es la IA conversacional?
El término “IA conversacional” (inteligencia artificial) se refiere a tecnologías como asistentes virtuales o chatbots que pueden “hablar” con las personas (por ejemplo, responder preguntas).
Las aplicaciones de IA conversacional se utilizan a menudo en la industria de servicio al cliente. Se pueden encontrar en sitios web, tiendas online y redes sociales. La tecnología de inteligencia artificial puede acelerar y simplificar efectivamente las respuestas y el enrutamiento de los clientes.
¿Cómo funciona la IA conversacional?
La IA conversacional funciona principalmente debido a dos funciones. En primer lugar, es el aprendizaje automático. En pocas palabras, el aprendizaje automático significa que la tecnología «aprende» y mejora a medida que se usa. Recopila información de sus propias interacciones. Luego usa esta información para mejorarse a sí mismo con el tiempo.
Como resultado, el sistema funcionará mejor seis meses después de agregarlo a su página, e incluso mejor que un año después.
El segundo se llama Procesamiento del Lenguaje Natural, o NLP para abreviar. Es el proceso por el cual la inteligencia artificial entiende el lenguaje. Una vez que aprende a reconocer palabras y frases, puede pasar a la generación de lenguaje natural. Este es el proceso por el cual se comunica con sus clientes.
La generación de lenguaje natural básicamente significa que la IA simula la conversación. Por ejemplo, si un cliente le envía un mensaje en las redes sociales solicitando información sobre cuándo se enviará el pedido, el chatbot de IA sabrá cómo responder. Lo hará en base a la experiencia previa con preguntas similares y porque entiende qué frases funcionan mejor para responder preguntas sobre la entrega.
La teoría puede parecer agotadora, pero los chatbots conversacionales con inteligencia artificial brindan una interacción muy fluida con los clientes. Aquí hay un ejemplo de cómo podría esperar que se vea en acción:
Estadísticas de IA conversacionales
- Se proyecta que el mercado global de IA conversacional alcance los $ 32,62 mil millones para 2030.
- El volumen de interacciones manejadas por agentes conversacionales ha aumentado un 250 % en todas las industrias desde la pandemia.
- La proporción de especialistas en marketing que utilizan IA para el marketing digital en todo el mundo se ha disparado del 29 % en 2018 al 84 % en 2020 .
- Casi todos los usuarios adultos de asistentes de voz usan tecnología de inteligencia artificial conversacional en un teléfono inteligente ( 91,0 % este año ).
- Entre los usuarios de asistentes de voz de EE. UU. encuestados por CouponFollow en abril de 2021, navegar y buscar productos fueron las principales compras que realizaron con la tecnología.
- Los asistentes virtuales se utilizan con mayor frecuencia para el servicio al cliente. Entre los profesionales de tecnología de todo el mundo que tienen asistentes virtuales para clientes, casi el 80 % dijo que los usa para este fin.
- El chat en línea, el video chat, los chatbots o las redes sociales serán el canal de servicio al cliente más utilizado en tres años, según el 73% de los tomadores de decisiones de servicio al cliente de América del Norte encuestados en mayo de 2021.
- Entre los ejecutivos estadounidenses, el 86 % estuvo de acuerdo en que la IA se convertirá en una “tecnología central” en su empresa en 2021.
- A partir de febrero de 2022, el 53 % de los adultos de EE. UU. interactuó con un chatbot de inteligencia artificial para atención al cliente en el último año.
- En 2022, se lanzaron 3500 millones de aplicaciones de chatbot en todo el mundo.
- Las tres razones principales por las que los consumidores estadounidenses usan un chatbot son el horario comercial (18 %), la información del producto (17 %) y las solicitudes de servicio al cliente (16 %).
Los 5 principales beneficios de usar herramientas de inteligencia artificial conversacional
1.Ahorrar tiempo
En un mundo ideal, cada uno de sus clientes recibiría un servicio al cliente completo. Pero la realidad es que algunos clientes acudirán a usted con solicitudes mucho más simples que otros. Un chatbot o asistente virtual es una excelente manera de garantizar que se satisfagan las necesidades de todos sin abrumarte a ti ni a tu equipo.
Los chatbots de IA pueden resolver preguntas simples de servicio al cliente y permitir que usted y su equipo resuelvan preguntas más complejas. También reduce la latencia en ambos extremos. ¡Nuestro propio chatbot Heyday de Hootsuite ayuda a las empresas a automatizar hasta el 80 % de todas las conversaciones de servicio al cliente!
La IA conversacional puede procesar varios tickets al mismo tiempo, algo que usted y su equipo no pueden. Esto crea un sistema de servicio al cliente más eficiente.
2.Mayor disponibilidad
No puede estar disponible para sus clientes las 24 horas del día, los siete días de la semana. Equipar su plataforma de redes sociales con IA conversacional resuelve este problema. Si un cliente necesita ayuda fuera de horario, un chatbot puede resolver sus problemas. Esto resuelve un problema logístico y muestra cómo los chatbots pueden ahorrar tiempo, pero eso no es todo.
La IA conversacional puede ayudar a sus clientes a sentirse más afectuosos y cómodos, dada la forma en que aumentan su disponibilidad. La realidad es que la medianoche puede ser el único tiempo libre que alguien tiene para obtener una respuesta a su pregunta o resolver un problema. Con una herramienta de inteligencia artificial como Heyday, obtener una respuesta a una solicitud de entrega es cuestión de segundos:
Si bien no todos los problemas se pueden resolver con un asistente virtual, la IA conversacional significa que estos clientes pueden obtener la ayuda que necesitan.
3.Ayude a sus clientes a tomar decisiones de compra
Por supuesto, la IA conversacional puede ayudar a resolver los problemas de atención al cliente. Pero también puede ayudar a crear y cambiar las ventas.
Uno de los beneficios del aprendizaje automático es su capacidad para crear experiencias personalizadas para sus clientes. Esto significa que una plataforma de IA conversacional puede hacer recomendaciones a los clientes sobre productos o complementos que quizás no hayan visto o considerado.
Aquí hay un ejemplo de cómo se ven estas recomendaciones en acción:
Las soluciones de IA conversacional como Heyday hacen estas recomendaciones en función de lo que hay en el carrito de compras de un cliente y sus solicitudes de compra (como la categoría que les interesa).
¿Resultado? Más ventas sin tu participación.
4.Vender fuera del horario comercial
Hablando de ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra, otro beneficio de la IA conversacional es la accesibilidad que ofrece. Uno de los grandes beneficios de hacer negocios en línea es el hecho de que las ventas pueden realizarse en cualquier momento. Lo único que puede evitar esto son los tipos de entrega, ventas o solicitudes de clientes que pueden surgir cuando no hay representantes disponibles.
Un chatbot o asistente virtual puede arreglar esto fácilmente. Dado que está disponible en cualquier momento, puede ayudar a cualquiera que esté esperando una respuesta a una pregunta antes de completar su pago. Esto significa que esas ventas ocurren más rápido y no corre el riesgo de que los clientes pierdan interés en su compra antes de que se complete.
Con Heyday, incluso puede configurar su chatbot para incluir llamadas a la acción «Agregar al carrito» y guiar sin problemas a sus clientes a pagar.
5. No más barreras idiomáticas
Un aspecto subestimado de la IA conversacional es que elimina las barreras del idioma. La mayoría de los chatbots y asistentes virtuales vienen con un software de traducción de idiomas. Esto les permite detectar, interpretar y generar casi cualquier lenguaje.
Como resultado, ninguna interacción con el cliente está limitada por las diferencias de idioma. Esto hace que su negocio sea más atractivo y accesible para una gama más amplia de clientes.
Prácticas recomendadas de IA conversacional
Sepa cuándo involucrar a los agentes de servicio al cliente (humanos)
La herramienta de inteligencia artificial es excelente para resolver problemas simples. Pero es bueno conocer sus límites. No todos los clientes tendrán un problema que la IA conversacional pueda manejar. Los chatbots son asistentes de su atención al cliente, no un reemplazo. Asegúrese de tener agentes en espera listos para intervenir cuando llegue una solicitud más compleja.
Optimización de comercio social
Quiere aprovechar al máximo su IA conversacional. También desea que sus clientes tengan el mayor acceso posible a la ayuda que necesitan. La mejor manera de lograr ambas tareas es elegir una herramienta de inteligencia artificial conversacional optimizada para el comercio social.
Heyday es una herramienta adaptada a las necesidades específicas de los minoristas. Se integra con herramientas de comercio electrónico, envío y marketing, conectando sin problemas el backend de su negocio con sus clientes y ayudándolo a crear la mejor experiencia de usuario.
Algunas de las integraciones de Heyday incluyen:
- Shopify
- Magento
- PrestaShop
- Alforja Azul
- muermo
- velocidad de la luz
- Más de 780 proveedores de servicios de entrega
Con Heyday, puede conectar la IA conversacional a todos los canales de comunicación favoritos de sus clientes, incluidos:
- Mensajero
- Mensajes comerciales de Google
- Charla de cacao
- Chats web y móviles
- Dirección de correo electrónico
…y maneje todas esas interacciones desde una plataforma.
Cuando la IA conversacional se optimiza para el comercio social, es mucho más que una herramienta de servicio al cliente: también puede ayudarlo a automatizar las ventas.
Ejemplos de IA conversacional
Así es como las marcas grandes y pequeñas utilizan chatbots conversacionales y asistentes virtuales impulsados por IA en las redes sociales.
Amazonas
Puede que no sean una plataforma de redes sociales, pero siempre es una buena idea tomar notas del minorista en línea más grande del mundo.
Amazon utiliza un asistente virtual como su primera línea de atención al cliente. La experiencia de Amazon se basa en gran medida en las preguntas capciosas, como en el ejemplo anterior. También incluye datos de pedidos recientes para proporcionar información sobre lo que podría interesar a los clientes.
DAVIDSTEA
DAVIDSTEA utiliza Heyday para el servicio al cliente social. Esta empresa canadiense de té adopta un enfoque más lingüístico. Su chatbot utiliza patrones de voz comunes para proporcionar a los clientes las respuestas y la información que necesitan.
relojes y colores
La marca de joyería Clocks and Colors utiliza un chatbot en su página de Facebook. Cuando alguien se acerca, se activa el asistente virtual de la marca. Al igual que el bot de Amazon, este bot también sirve a los clientes de la marca con sugerencias y un lenguaje sencillo.
El bot Clocks and Colors se integra con los canales tradicionales de atención al cliente de la marca. Cuando el usuario indique que quiere chatear con el agente, la IA alertará al representante de la mesa de ayuda. Si no hay nadie, se envía un mensaje de ausencia especial y la solicitud se agrega a la cola de atención al cliente.
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