¿Qué es un mapa de viaje del cliente? [Plantilla gratis]

El mapeo del viaje del cliente puede ayudarlo a comprender mejor a sus clientes y sus necesidades. Como herramienta, te permite visualizar las diferentes etapas por las que pasa un cliente al interactuar con tu negocio; sus pensamientos, sentimientos y puntos de dolor.

Y se ha demostrado que la fricción sobre estos puntos débiles es costosa: en 2019, la fricción en el comercio electrónico representó alrededor de $ 213 mil millones en ingresos perdidos en los EE. UU .

Los mapas de viaje del cliente pueden ayudarlo a identificar cualquier problema o área en la que podría mejorar la experiencia del cliente. En este artículo, explicaremos qué es el proceso de mapeo del viaje del cliente y proporcionaremos una plantilla gratuita que puede usar para crear su propio mapa. ¡Empecemos!

¿Qué es un mapa de viaje del cliente?

Entonces, ¿qué es un mapa de viaje del cliente? Básicamente, los mapas de viaje del cliente son una herramienta que puede utilizar para comprender la experiencia del cliente. Los mapas de viaje del cliente suelen ser representaciones visuales que le muestran el viaje del cliente de principio a fin. Incluyen todos los puntos de contacto a lo largo del camino.

A menudo, hay cuatro etapas principales en su embudo de ventas, y conocerlas puede ayudarlo a crear mapas de viaje del cliente:

Solicitud o conocimiento
Interés, comparación o decisión
Compra o preparación
Instalación, activación o retiro

Los Customer Journey Maps se utilizan para realizar un seguimiento del comportamiento del cliente e identificar las áreas en las que el cliente experimenta puntos débiles. Al divulgar esta información, puede mejorar la experiencia de sus clientes al brindarles a sus clientes una experiencia positiva con su empresa.

Puede utilizar el software de mapeo del viaje del cliente, como hojas de cálculo de Excel o Google, plataformas de Google, infografías, ilustraciones o gráficos para crear sus mapas. Pero realmente no necesita herramientas de mapeo del viaje del cliente. Puede crear estas tarjetas con una pared en blanco y un paquete de pegatinas.

Aunque se pueden garabatear en una pegatina, a menudo es más fácil crear estos viajes digitalmente. Por lo tanto, tiene un registro de su mapa de viaje y puede compartirlo con sus colegas. Al final de este artículo, proporcionamos plantillas gratuitas de mapas de viaje del cliente para hacer su vida un poco más fácil.

5 beneficios de usar mapas de viaje del cliente

El principal beneficio del mapeo del viaje del cliente es una mejor comprensión de cómo se sienten e interactúan sus clientes con los puntos de contacto con su negocio. Con este conocimiento, puede crear estrategias que sirvan mejor a sus clientes en cada punto de contacto.

Dales lo que quieren y haz que sea fácil de usar y seguirán regresando. Pero también hay un par de otros grandes beneficios.

1. Atención al cliente mejorada

Su mapa de viaje del cliente resaltará los momentos en los que puede agregar algo de diversión a su día como cliente. Y también resaltará los puntos débiles de la experiencia de su cliente. Saber dónde están estos puntos te permitirá resolverlos antes de que tu cliente llegue a ellos. ¡Entonces observe cómo se disparan sus puntajes de servicio al cliente!

2. Tácticas de marketing efectivas

Una mejor comprensión de quiénes son sus clientes y qué los motiva lo ayudará a comercializarlos.

Digamos que está vendiendo un producto o servicio que promueve el sueño. Un mercado objetivo potencial para su base de clientes son las madres jóvenes que trabajan y tienen poco tiempo.

El tono de su material de marketing puede empatizar con sus luchas, diciendo: “Lo último que desea es que alguien le pregunte si está cansado. Pero sí sabemos que más de la mitad de las madres que trabajan duermen menos de 6 horas por noche. Si bien no podemos darle más tiempo, sabemos cómo puede aprovechar al máximo esas 6 horas. Pruebe nuestra ayuda para dormir hoy y duerma mejor esta noche”.

La creación de retratos de clientes mostrará el público objetivo potencial y su motivación, como las madres trabajadoras que desean aprovechar al máximo sus horas de sueño.

3. Mejoras de productos o servicios

Al mapear el viaje del cliente, obtendrá una idea de lo que lo motiva a realizar una compra o le impide hacerlo. Tendrá una idea clara de cuándo y por qué están devolviendo artículos y qué artículos comprarán a continuación. Con esta y otra información, puede identificar oportunidades de venta adicional o cruzada de productos.

4. Interfaz de usuario más agradable y eficiente

Un mapa de viaje del cliente le mostrará dónde se atascan los clientes y abandonan su sitio. Puede moverse por el mapa, arreglando cualquier punto de fricción a medida que avanza. El resultado final será una aplicación o un sitio web lógico y que funcione sin problemas.

5. Orientación al cliente

En lugar de trabajar con la motivación del éxito comercial, un mapa de viaje del cliente puede cambiar su enfoque hacia el cliente. En lugar de preguntarse: “¿Cómo puedo aumentar las ganancias?”, pregúntese: “¿Cuál servirá mejor a mi cliente?” Las ganancias vendrán cuando ponga a su cliente en primer lugar.

Después de todo, los mapas de viaje del cliente lo ayudarán a mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas. Son una herramienta útil en su estrategia de participación del cliente.

Cómo crear un mapa de viaje del cliente

Hay muchas maneras diferentes de crear un mapa de viaje del cliente. Pero hay algunos pasos que debe seguir sin importar cómo mapee el viaje de su cliente.

Paso 1: establecer el enfoque

¿Quiere estimular la introducción de un nuevo producto? O tal vez haya notado problemas con su experiencia de cliente. Quizás estés buscando nuevas oportunidades para tu negocio. Sea lo que sea, asegúrese de establecer objetivos para usted mismo antes de comenzar a mapear el viaje de su cliente.

Paso 2. Elige un personaje comprador

Para crear un mapa de viaje del cliente, primero debe identificar a sus clientes y comprender sus necesidades. Para hacer esto, necesitará acceso a sus compradores.

Los personajes de compradores son caricaturas o imágenes de alguien que representa a su público objetivo. Estos personajes se crean a partir de datos reales y objetivos estratégicos.

Si aún no los tiene, cree sus propios personajes de clientes con nuestra sencilla guía paso a paso y plantilla gratuita.

Elija una o dos de sus personas para que sean el foco de su mapa de viaje del cliente. Siempre puedes volver atrás y crear mapas para los personajes restantes.

Paso 3: Realice una investigación de usuarios

Entreviste a clientes potenciales o antiguos en su mercado objetivo. No desea arriesgar todo su viaje con un cliente en función de las suposiciones que haga. Descubra directamente de la fuente cuáles son sus caminos, dónde están sus puntos débiles y qué les encanta de su marca.

Puede hacer esto enviando encuestas, programando entrevistas y explorando datos de su chatbot comercial. Asegúrese de consultar las preguntas más frecuentes. Si no tiene un chatbot de preguntas frecuentes como Heyday que automatice el servicio al cliente y obtenga datos por usted, ¡se lo está perdiendo!

También querrá hablar con su equipo de ventas, el departamento de servicio al cliente y cualquier otro miembro del equipo que pueda comprender las interacciones con sus clientes.

Paso 4: haga una lista de puntos de contacto con el cliente

Su siguiente paso es realizar un seguimiento y enumerar las interacciones de los clientes con la empresa, tanto en línea como fuera de línea.

Punto de contacto con el cliente significa cualquier lugar donde su cliente interactúa con su marca. Podrían ser sus publicaciones en las redes sociales, donde sea que terminen en su sitio web, en su tienda física, calificaciones y reseñas, o publicidad exterior.

Escriba todo lo que pueda, luego póngase los zapatos del cliente y siga el proceso usted mismo. Mantenga un registro de los puntos en común, por supuesto, pero también escriba cómo se sintió en cada etapa y por qué. Estos datos eventualmente servirán como guía para su mapa.

Paso 5: cree un mapa de viaje del cliente

Has investigado y recopilado la mayor cantidad de información posible, ahora es el momento de las cosas divertidas. Recopile toda la información que ha recopilado en un solo lugar. ¡Entonces comience a planificar el viaje del cliente! Puede usar las plantillas que hemos creado a continuación para una fácil implementación plug-and-play.

Paso 6: analizar el mapa de viaje del cliente

Una vez que el viaje del cliente esté en su lugar, querrás recorrerlo tú mismo. Debe experimentar de primera mano lo que hacen sus clientes para comprender completamente su experiencia.

A medida que recorre su embudo de ventas, busque formas de mejorar la experiencia de sus clientes. Al analizar las necesidades y los puntos débiles de sus clientes, puede ver las áreas en las que podrían abandonar su sitio o frustrarse con su aplicación. A continuación, puede tomar medidas para mejorarlo.

Tipos de mapas de viaje del cliente

Hay muchos tipos diferentes de mapas de viaje del cliente. Comencemos con cuatro de ellos: estado actual, estado futuro, un día en la vida y mapas de empatía. Desglosaremos cada uno de ellos y explicaremos lo que pueden hacer por su negocio.

Estado actual

Este mapa de viaje del cliente se centra en su negocio tal como está. Con él, visualiza la experiencia del cliente mientras intenta alcanzar su objetivo con su negocio o producto. El camino del cliente hacia el estado actual identifica y propone soluciones a los puntos débiles.

Estado futuro

Este mapa de viaje del cliente se enfoca en cómo quiere que sea su negocio. Este es el estado futuro ideal. Con él visualizas la mejor experiencia del cliente cuando intenta alcanzar su objetivo con tu negocio o producto.

Una vez que traza el camino de su cliente potencial, puede ver a dónde quiere ir y cómo llegar allí.

Día en la vida

El viaje diario del cliente es similar en muchos aspectos al viaje del cliente actual, pero tiene como objetivo resaltar aspectos de la vida diaria de un cliente más allá de cómo interactúan con su marca.

El mapa de la vida diaria analiza todo lo que hace el consumidor durante el día. Esto muestra cómo piensan y se sienten en el centro de atención con o sin su empresa.

Cuando sabe cómo un consumidor pasa su día, puede elaborar estrategias con mayor precisión donde la comunicación de su marca puede encontrarse con él. ¿Revisan Instagram durante la hora del almuerzo, se sienten abiertos y optimistas sobre los nuevos productos? Si es así, querrá orientar los anuncios en esa plataforma para ellos en este momento.

Los ejemplos de la vida diaria de un cliente pueden ser muy diferentes según el grupo demográfico objetivo.

Tarjetas de empatía

Los mapas de empatía no siguen una secuencia específica de eventos a lo largo del viaje del usuario. En cambio, están divididos en cuatro secciones y realizan un seguimiento de lo que alguien tiene que decir sobre su experiencia con su producto mientras se usa.

Debes crear mapas de empatía después de estudiar y probar a los usuarios. Puede pensar en ellos como un registro de todo lo que se observó durante la investigación o las pruebas cuando hizo preguntas directamente sobre cómo se sienten las personas al usar los productos. Los mapas de empatía pueden brindarle una visión inesperada de las necesidades y deseos de sus usuarios.

Plantillas de mapa de viaje del cliente

Plantilla de mapa de viaje del cliente para el estado actual:

Plantilla de mapa de viaje del cliente del estado futuro:

Plantilla de mapa de viaje diario del cliente:

Plantilla de mapa de empatía:

Ejemplo de mapa de viaje del cliente

Puede ser útil ver ejemplos de mapas de viaje del cliente. Para darle una idea de cómo se ven, hemos creado un mapa de recorrido del cliente de ejemplo para el estado actual.

Identidad del comprador:

Curious Colleen, una mujer de 32 años, está casada y no tiene hijos con ingresos dobles. Colleen y su pareja trabajan por cuenta propia; aunque tienen habilidades de investigación, no tienen suficiente tiempo. Le motivan los productos de calidad y se siente frustrada por tener que revisar el contenido para obtener la información que necesita.

¿Cuáles son sus principales objetivos y necesidades? Colleen necesita una nueva aspiradora. Su objetivo clave es encontrar uno que no se vuelva a romper.

¿Cuál es su lucha?

Está frustrada porque su vieja aspiradora está rota y tiene que perder el tiempo buscando una nueva. Colin cree que este problema surgió porque la aspiradora que compró antes era de mala calidad.

¿Cuáles son sus tareas?

Colleen debe examinar las aspiradoras para encontrar una que no se rompa. Luego tiene que comprar una aspiradora y que se la entreguen en su casa.

Etapa del embudo de ventas	Definir	Comparar	Negociar	Compra
Comportamiento	Colleen comienza mirando reseñas de su vieja aspiradora en línea y comienza a hacer una lista de las características que quiere ver en su nueva aspiradora.	Collin comienza a investigar las «mejores aspiradoras inalámbricas» y compara productos. Ella navega por nuestro sitio pero rebota bastante rápido, aunque también rebota rápidamente de los sitios de nuestros competidores. Busca “las diez mejores aspiradoras inalámbricas” y vuelve a encontrar nuestro producto en la lista.	Collin investiga las ofertas de aspiradoras de la competencia, centrándose en «las diez mejores aspiradoras inalámbricas». Colleen busca específicamente la calidad. También tuvo en cuenta los costos de envío, ya que no quiere pasar más tiempo ensamblando la aspiradora. Ella llama a su compañía actual de aspiradoras para informarles que el modelo que compró está roto.	Colleen decide comprar nuestra aspiradora inalámbrica. En su reseña, nos da 3 de 5 estrellas por su experiencia web y 5 de 5 estrellas por su experiencia con el producto. Ella comenta sobre la dificultad de obtener la información que quería.
Condición emocional	Está frustrada con la cantidad de tiempo que ahora tiene para dedicar a la investigación de las aspiradoras. También está emocionada por la perspectiva de obtener una nueva aspiradora que podría funcionar mejor.	Está frustrada con todos los sitios de vacío que mira porque no describen los beneficios de manera inmediata y concisa.	Está frustrada con la falta de servicio al cliente de su antigua empresa de aspiradoras y con tener que esperar al teléfono.	Se siente segura porque tenemos una garantía de 5 años y buenas críticas de los clientes. Se siente confirmada por el envío gratis y está feliz de compartir sus comentarios.
Puntos de contacto	Se entera de nosotros por nuestros anuncios en Google e Instagram.	Ella va a nuestro sitio web, utiliza la barra de búsqueda para encontrar «aspiradoras inalámbricas» y encuentra uno de nuestros modelos. Hace clic en nuestro enlace a través de la lista de los «diez primeros». Lee las reseñas de los clientes sobre nuestro producto en Reddit y las reseñas en Google.	Después de mirar a la competencia, regresa a nuestro sitio, coloca la aspiradora inalámbrica en su carrito de compras, pero espera la compra en caso de que cambie de opinión. Mientras tanto, vuelve a nuestras redes sociales para ver los comentarios de las publicaciones y las «fotos etiquetadas». Ella quiere estar segura de que esta es la elección correcta. Colleen recibe un correo electrónico de nuestro hilo de correo electrónico de carrito abandonado que le da envío gratis y una garantía de devolución de dinero si algo le sucede a la aspiradora dentro de los primeros cinco años.	Colleen recibe una encuesta por correo electrónico preguntándole sobre su experiencia.

Oportunidades: Colleen quiere comprender rápida e inmediatamente los beneficios de nuestro producto; ¿Cómo podemos hacerlo más fácil? Collin apoya la prueba social como un factor en la toma de decisiones. ¿Cómo podemos mostrar mejor a nuestros clientes satisfechos? Aquí hay una opción para reestructurar la jerarquía de información en nuestro sitio web o implementar herramientas de servicio al cliente para brindarle a Colleen la información que necesita más rápidamente. Podemos crear tablas comparativas con la competencia, mostrar beneficios de forma inmediata y clara y crear campañas sociales.

Plan de ACCION:

Implemente un chatbot para que los clientes como Colleen puedan obtener las respuestas que necesitan de forma rápida y sencilla.
Crear una herramienta para comparar competidores y nosotros, mostrando los beneficios y costos.
Incruste reclamos de beneficios en todas las páginas de destino.
Cree una campaña social dedicada al contenido generado por el usuario para promover la prueba social.
Envía encuestas de opinión de los clientes. Obtenga citas de reseñas aquí siempre que sea posible.