Cómo utilizar las redes sociales para la comunicación de crisis y la gestión de emergencias
Hola, especialistas en marketing de redes sociales: nos vemos. Sabemos que en un día cualquiera pones mucho cuidado, atención y tacto en tus publicaciones en las redes sociales. Pero también sabemos que cuando ocurre una gran crisis o emergencia, la presión a la que se enfrenta es aún mayor. La comunicación de crisis en las redes sociales requiere mano firme y oído sensible.
En esta publicación, veremos las mejores prácticas de las redes sociales durante una crisis o emergencia real. Para ser claros, esta es una táctica para tiempos difíciles. Eso significa cosas como terremotos, huracanes, incendios forestales, masacres, pandemias y colapso económico. Si está buscando información sobre la gestión de crisis de relaciones públicas en las redes sociales, encuéntrela aquí.
Hoy en día, los desastres reales se están reproduciendo en las redes sociales en tiempo real. Los especialistas en redes sociales ayudan a los espectadores y las comunidades a superar juntos la adversidad. Pero, ¿qué tiene que decir tu marca cuando los hechos y el futuro no están claros? Pero, ¿cómo saber cuándo llegan nuevos desarrollos cada hora o minuto?
Suena difícil, lo sabemos. Pero la comunicación de crisis en las redes sociales para las marcas realmente se reduce a una simple pregunta: ¿Cómo puedes ayudar?
Sumerjámonos en esto. Lea nuestra guía completa para la comunicación de crisis en las redes sociales.
Vivimos en un mundo donde el 53% de los estadounidenses obtienen sus noticias de las redes sociales . Aquí es donde muchos de nosotros ( especialmente los menores de 30 años ) esperamos encontrar las últimas noticias primero. Estas plataformas también brindan cuentas que dan forma a las narrativas e impactan las percepciones, para bien o para mal.
Las redes sociales se han convertido en una importante fuente de información en estos días. La persona promedio pasa 147 minutos al día en aplicaciones como Facebook, Instagram y Twitter. Las redes sociales incluso han cambiado de dónde obtienen su información los periodistas de noticias tradicionales .
Entonces, cuando el mundo está en picada, ¿qué papel juegan las redes sociales en términos de comunicación de crisis?
En tiempos de crisis, las redes sociales pueden ayudar a las marcas a:
- Comunique actualizaciones a su audiencia;
- Apoyar a las personas que necesitan ayuda o información;
- Escuche y aprenda sobre eventos actuales y lo que la gente necesita de su marca.
Las redes sociales son un canal importante para compartir noticias y actualizaciones de última hora. Ya sea que necesite tranquilizar a su audiencia o explicar su respuesta a una crisis, use las redes sociales.
Algunos equipos de marketing están trabajando en el centro de la crisis, como los grupos gubernamentales de redes sociales o los profesionales médicos. Las plataformas sociales les ayudan a transmitir rápidamente información confiable a la población.
Sin embargo, las redes sociales no son solo para quienes se encuentran en medio de una crisis. Permite a las personas conectarse y comprender el significado de la tragedia. Aquí también aprenderá cómo puede ayudar y, a menudo, arremangarse y ponerse a trabajar.
En otras palabras: las marcas no pueden ignorar estas conversaciones. Pero la participación debe abordarse con cautela.
Cada vez que enfrentamos una crisis, esperamos que después de que pase, cambiemos para mejor. En las redes sociales, esto significa generar confianza y conexión a largo plazo con nuestra audiencia.
Cómo se ve? Aquí están nuestros consejos.
Tener una política de redes sociales para los empleados.
No podemos predecir las crisis, pero podemos estar preparados para ellas. La política oficial de redes sociales puede ayudarlo a aprender cómo responder mejor y de manera más efectiva.
Documente sus estrategias de comunicación y planifique un enfoque para hacer frente a la crisis de las redes sociales.
Una buena política garantizará un proceso de respuesta sólido pero flexible. También recopilará toda la información interna importante necesaria para seguir adelante.
Este es un documento útil si la crisis está particularmente cerca de casa. Si la crisis afecta a algunos miembros de su equipo, podrán compartir responsabilidades con otros miembros del equipo.
Asegúrese de que su política de redes sociales incluya lo siguiente:
- Una lista actualizada de contactos de emergencia. No solo su equipo de redes sociales, sino también asesores legales y tomadores de decisiones.
- Una guía para acceder a las credenciales de las redes sociales. ¿Dónde está esta información y cómo puedo encontrarla?
- Orientación para determinar el alcance de la crisis (es decir, ¿es global o local, afecta sus operaciones, afecta a sus clientes y en qué medida?).
- Plan de comunicación interna para empleados.
- El proceso de aprobación de su estrategia de respuesta.
Ver, y posiblemente pausar, su próximo calendario social
En tiempos de crisis, el contexto cambia rápidamente y las marcas tienen razón en ser cautelosas.
Por ejemplo, “bueno como para chuparse los dedos” puede no ser apropiado decirlo en medio de una pandemia. En el mejor de los casos, puede parecer insensible. En el peor de los casos, los mensajes inapropiados pueden poner en peligro vidas.
Si está utilizando el planificador de redes sociales, deberá hacer una pausa para las próximas publicaciones. Confía en que todo el trabajo duro puesto en tu publicación perfecta para el Día Nacional de la Dona no se ha desperdiciado. Solo pospuesto.
Pausar el contenido programado de las redes sociales es fácil con Hootsuite. Simplemente haga clic en el símbolo de pausa en el perfil de su organización e ingrese el motivo de la pausa.
Esto evitará que se publiquen todas las publicaciones hasta que decidas que es seguro. También alertará a los usuarios de que la publicación ha sido pausada.
Tener un equipo de tigre en su lugar
¿Qué es un equipo tigre? Un grupo de feroces especialistas que se unen para trabajar en un problema o meta específica. En medio de una emergencia o crisis, su equipo social existente puede ajustarse o solicitar apoyo adicional.
Identificar a las personas más adecuadas para estos roles. Luego delinee sus responsabilidades para que todos puedan aceptar su misión y actuar. Las tareas que se le asignarán a su equipo de respuesta incluyen:
- Publicar actualizaciones
- Responder preguntas y trabajar con soporte.
- Supervisar la conversación más amplia y marcar eventos importantes
- Comprobación de información y/o corrección de rumores
También es útil tener personas claramente responsables de:
- Estrategia a medio plazo (no solo para el día a día)
- Coordinación/comunicación con otros equipos. Esto puede incluir partes interesadas externas y el resto de la organización.
Comunicarse con honestidad, apertura y compasión.
Al final, la honestidad, la compasión y la humanidad ganarán. Genere confianza al ser abierto sobre los problemas con los que está luchando o por los que es responsable.
Asegúrese de que los empleados conozcan su puesto
La comunicación comienza en casa. A medida que su organización avance, necesitará a su gente.
Si anuncia esfuerzos de ayuda o donaciones, los empleados pueden ayudar a correr la voz a través del programa de defensa de los empleados. Este también es un buen momento para recordarles las pautas de redes sociales para empleados de su organización. (Asegúrese de incluir todas las enmiendas relacionadas con la crisis)
Su marca también puede estar bajo estrés debido a la crisis (despidos, reacciones violentas, etc.). Esté preparado para que los empleados expresen sus sentimientos en las redes sociales.
A veces es imposible lograr que todos alcancen el mismo objetivo. En este caso, la escucha social puede ayudarlo a comprender mejor las preocupaciones de sus empleados.
Citar solo fuentes confiables
Plataformas, gobiernos y marcas han redoblado esfuerzos para contrarrestar la desinformación en las redes sociales. En una crisis, es aún más importante estar atento a la verdad. En tiempos como estos, las malas noticias no solo dañan la reputación. Esto puede ser francamente peligroso.
Las plataformas sociales pueden aplicar políticas de protección más amplias en tiempos de crisis, pero no confíe solo en eso. Verifique sus hechos antes de compartir afirmaciones falsas con su audiencia.
Y si comparte desinformación por error en el calor del momento, admita su error de inmediato. Lo más probable es que tu audiencia te lo diga.
Usar monitoreo/escucha de redes sociales
Es posible que su equipo de redes sociales haya sido el primero en enterarse de la crisis, local o global. Es solo la naturaleza del trabajo.
Si su estrategia de escucha en las redes sociales está optimizada, su equipo puede rastrear las actitudes de la audiencia hacia su marca. También pueden realizar un seguimiento de lo que sucede con sus competidores y la industria en su conjunto. ¿Cómo responden estas organizaciones a una emergencia? ¿Y cómo reaccionan sus clientes a su respuesta?
¿Necesita crear contenido sobre sus esfuerzos de ayuda o nuevas políticas operativas? ¿Tu equipo de servicio al cliente necesita aumentar rápidamente?
Estas son solo algunas de las preguntas que la escucha social puede ayudar a responder. Este es un enlace directo a lo que tu audiencia necesita de ti, así que conéctate.
Evite el «trendjacking» o acciones que parezcan estar orientadas a las ganancias.
Hagas lo que hagas: no trates de darle un giro a la crisis.
Puede ser una línea difícil de fijar. Si una publicación parece llamativa o calculada, podría dañar su relación con sus clientes.
Hemos visto tantas marcas quemadas por oportunismo o incluso por la apariencia de oportunismo. Las humildes estrategias teaser simplemente no funcionan en una emergencia. Ni fanfarronear.
Evite dañar la reputación de su marca en las redes sociales cuando ocurra una crisis. Haz lo correcto y hazlo con humildad.
Deja espacio para preguntas
La gente tendrá preguntas. Sea claro sobre la mejor manera de contactarlo. No tienes que lidiar con una avalancha de solicitudes de pánico. Solo tómese el tiempo para conversar, responder preguntas y animar.
No desaparezcas
Puede ser necesaria una pausa mientras elabora una estrategia. Pero, y el número se triplica si su marca está en crisis, el silencio de la radio no es una estrategia a largo plazo.
Ejemplos de comunicación de crisis en redes sociales
¿Necesitas algo de inspiración? Hemos reunido algunos excelentes ejemplos de cómo las marcas están manejando las crisis y emergencias de las redes sociales.
Cuando los mercados colapsaron, WealthSimple intervino. Brindaron una explicación tranquila (a través de un carrusel) para aliviar las preocupaciones financieras de los suscriptores.
La marca de cuidado reproductivo MyOvry obviamente no podía ignorar el debate Roe v. Wade. Entraron en una conversación y expresaron claramente su posición sobre este tema.
Después del último tiroteo en una escuela de EE. UU., la revista de negocios Fast Company recurrió a las redes sociales. Ayudaron a dirigir a los lectores a oportunidades para apoyar el control de armas.
Live From Snacktime generalmente publica citas divertidas de niños. Usaron su plataforma para compartir un mensaje mínimo pero poderoso después de esta tragedia.
El Banco de Queensland saltó a las redes sociales después de una inundación masiva. En un lenguaje muy claro, compartieron cómo apoyarán a los clientes en los próximos días.
No son solo las grandes marcas. Igualmente importante es el papel de las redes sociales en las comunicaciones de crisis de las autoridades locales. Cuando las fuertes lluvias destruyeron una carretera en la Columbia Británica, el gobierno local usó las redes sociales para compartir actualizaciones sobre las condiciones de las carreteras.
Tras los incendios forestales que devastaron Flagstaff, el Museo del Norte de Arizona cambió su contenido habitual. Compartieron un sombrío mensaje de pésame y ofrecieron apoyo a las víctimas.
La dibujante de cómics Clarice Tudor usó su Instagram para expresar su apoyo a Ucrania. También compartió sus esfuerzos de recaudación de fondos.
Cada uno de estos ejemplos transmite un mensaje urgente con tacto y eficiencia. Recuerda que la pregunta más importante que debes hacerte sigue siendo: ¿cómo puedes ayudar?
Plantilla de plan de redes sociales de comunicación de crisis
Desarrolle un plan de comunicación de crisis en las redes sociales mientras las cosas funcionan sin problemas. De esa manera, puede entrar en acción lo antes posible cuando la vida se tuerce. Estamos aquí para ayudarlo a comenzar con una plantilla de plan de comunicación de crisis de redes sociales.
Evaluar posibles crisis
Es hora de una (oscura) sesión de lluvia de ideas. ¿Qué posibles situaciones podrían afectar el mundo y su negocio? Podría significar cualquier cosa, desde una nueva ola de pandemia hasta un trágico evento violento en su comunidad. Piense en cualquier desastre potencial sobre el que pueda necesitar comentar.
Posibles preguntas y respuestas.
¿Qué necesitan saber sus suscriptores en una crisis? No puede predecir todos los rincones, pero la lluvia de ideas le dará una ventaja.
Colocación de puntos y gráficos
Cuando suceda algo terrible o inesperado, ¿dónde reaccionarás… y cuándo? Haz una lista de todas tus plataformas de redes sociales relevantes. Especifique la rapidez (o la frecuencia) para publicar mensajes en caso de una emergencia global o pública. También puede ser útil compartir información de registro o información sobre quién tiene acceso a estas cuentas aquí.
asignaciones de tareas
¿Quien esta haciendo que? ¿Una persona hace todo, desde crear contenido hasta escuchar las redes sociales? ¿O vas a dividir el trabajo entre varios jugadores clave?
Partes interesadas clave
Considere esta su lista de contactos en caso de una emergencia. Anote los nombres, cargos e información de contacto de todas las personas que necesitan estar al tanto de su contenido de redes sociales durante una crisis.
Recomendaciones para redes sociales
¿Tiene reglas o mejores prácticas para sus publicaciones durante una crisis? ¿Cuál es el tono correcto? ¿Los emoticonos son apropiados o no? ¿Cuál es su política de respuesta a comentarios o reseñas negativas? Decidir sobre las mejores prácticas antes de una crisis ayudará a su equipo a descubrir cómo proceder.
Deja una respuesta