Moderación de contenido en 2023: consejos, herramientas y preguntas frecuentes

La moderación del contenido es una parte importante de la estrategia de redes sociales de cualquier marca. En un mundo de bots, trolls y estafadores, la moderación de las redes sociales garantiza que los canales sociales de su marca y sus secciones de comentarios se conviertan en lugares seguros, amigables y agradables.

¿Qué es la moderación de contenido?

La moderación de contenido es una parte de la administración de redes sociales en la que un moderador de contenido maneja las publicaciones entrantes, los comentarios y otro contenido creado por terceros.

Estos terceros pueden ser sus suscriptores, clientes o extraños al azar en Internet. El papel de un moderador de contenido es asegurarse de que las personas reales obtengan una respuesta real y que los trolls y bots se envíen a la papelera virtual.

Los moderadores de contenido también verifican los comentarios y otro contenido público en busca de blasfemias, obscenidades, calumnias y otro material o material ofensivo.

¿Por qué es importante la moderación del contenido?

La moderación del contenido es importante por varias razones principales.

1. Servicio al cliente

Los clientes y clientes potenciales pueden usar sus canales sociales para buscar ayuda. El moderador de contenido se asegura de que las solicitudes entrantes se respondan adecuadamente.

En equipos más pequeños, el moderador de contenido puede ser responsable de responder preguntas directamente. En equipos más grandes, pueden ser asistidos por otros profesionales de marketing o personal de servicio al cliente.

Fuente: Tendencias sociales de Hootsuite 2023.

En cualquier caso, el moderador de contenido se asegura de que se atiendan los mensajes privados entrantes y las solicitudes o quejas del público. Esto podría significar dirigir los mensajes ellos mismos o asignárselos a otra persona.

Es importante tener en cuenta que la moderación de contenido no se trata solo de intentar que parezca que solo recibe comentarios positivos. En cambio, se trata de eliminar el contenido que viola los estándares razonables de comportamiento decente. Los comentarios negativos que son de naturaleza civil deben responderse, no eliminarse.

2. Imagen de marca

La moderación del contenido de las redes sociales afecta la imagen de la marca de dos maneras. Primero, es muy claro en las redes sociales cuando una marca ignora a sus clientes. Incluso si alguien se comunica inicialmente a través de mensajes privados u otros canales privados, pronto hará públicas sus inquietudes si no recibe una respuesta.

Mantenerse actualizado con el contenido entrante es una buena manera de generar confianza en la comunidad.

Desafortunadamente, hay personas desagradables en Internet y dejarán comentarios desagradables en sus cuentas sociales. Dejarlos desatendidos también puede dañar la imagen de su marca, ya que nadie quiere ver contenido ofensivo en los comentarios de una publicación en las redes sociales.

Es posible que obtengas algo de simpatía por parte de los fanáticos al principio, pero si regularmente dejas comentarios feos sin responder, la imagen de tu marca comenzará a sufrir. Dado que las redes sociales son una herramienta importante para la investigación y las compras de marca, pueden tener un impacto directo en sus ventas.

Esto es especialmente importante si está trabajando con personas influyentes o publicando contenido generado por el usuario.

¿Por qué es importante la moderación del contenido para las campañas generadas por los usuarios? Porque cuando compartes el contenido de otra persona, es aún más importante que los comentarios sean educados. Es poco probable que alguien que una vez compartió su contenido con su marca lo vuelva a hacer si tiene que leer insultos, insultos o blasfemias en respuesta.

Las 5 mejores prácticas de moderación de contenido

1. Establecer reglas claras para los moderadores

La moderación de las redes sociales es un trabajo duro. Un conjunto claro de reglas hace que el trabajo sea menos estresante para los moderadores y potencialmente más eficaz para la marca.

Al igual que su guía de estilo de redes sociales y su política de redes sociales, las reglas de moderación de contenido de redes sociales determinan cómo vincular su marca y sus productos en las redes sociales. De hecho, estos dos documentos pueden ser un excelente punto de partida al crear pautas para la moderación de contenido.

Sus reglas de moderación de contenido también deben explicar:

• cómo los moderadores deben tratar los mensajes y comentarios groseros y ofensivos
• cuándo transferir mensajes a otro departamento
• y cuándo involucrar a más personal senior

Los comentarios entrantes también pueden ser su primera advertencia de una crisis en las redes sociales. Así que asegúrese de que sus pautas de moderación de redes sociales coincidan y se vinculen con su plan de gestión de crisis de redes sociales.

2. Responde a todos los comentarios y mensajes reales

Ya hemos hablado de por qué es importante responder a los comentarios y mensajes. Aquí, concentrémonos en la parte “real” de esta mejor práctica.

Las herramientas de moderación de contenido ayudan a filtrar los comentarios y mensajes de spam para que pueda concentrarse en responder a personas reales.

Es importante revisar los mensajes filtrados periódicamente para no perderse los mensajes reales. Incluso si las personas son groseras o inapropiadas, es mejor responder. Solo asegúrate de mantener las cosas en orden y nunca rebajarte a su nivel.

Por supuesto, algunas personas nunca estarán satisfechas con su respuesta y se concentrarán en crear problemas. En este caso, recuerda el viejo adagio: «No alimentes a los trolls». Reconoce que has interactuado con ellos lo mejor que has podido y que ya no puedes ayudarlos.

3. Usa filtros y alertas

Hay palabras y frases que conoces con certeza y que nunca querrás ver en los comentarios públicos de tus publicaciones en las redes sociales. Lo que esas palabras y frases son variará. Por ejemplo, una marca de patinetas puede tener una gama más amplia de vocabulario aceptable que una compañía farmacéutica.

Afortunadamente, las redes sociales ofrecen herramientas integradas para filtrar comentarios en función de una lista preseleccionada de palabras prohibidas.

También puede usar estas herramientas para administrar los comentarios de spam. Por ejemplo, puede bloquear los comentarios que contengan la frase «Estoy llorando».

Fuente: Instagram

Lo guiaremos a través del proceso de Instagram en nuestro artículo sobre cómo administrar los comentarios de Instagram. Otras plataformas ofrecen herramientas similares. O puede configurar estos filtros con una herramienta de moderación de contenido dedicada (más sobre eso a continuación).

4. Automatiza tareas sencillas

Muchos de los mensajes que ingresen, especialmente a sus mensajes privados, serán preguntas que recibirá una y otra vez. Afortunadamente, algunas de estas solicitudes se pueden gestionar con respuestas automáticas.

Puede configurar respuestas automáticas ultrabásicas a través de las propias plataformas sociales. Pero un chatbot conversacional como Heyday puede interactuar con las personas que te envían mensajes de texto. Él guía a las personas a través de su contacto inicial hacia una solución. Podría ser una respuesta simple a su pregunta, o incluso una venta basada en recomendaciones de productos individuales.

Fuente: subida

Todo esto facilita la moderación humana, lo que permite que sus moderadores de contenido dediquen su tiempo a las interacciones que aportan el mayor valor a su marca.

5. Apoya a tu equipo

Los moderadores de contenido aportan un gran beneficio a su organización. Es importante reconocer que están haciendo un trabajo difícil y ofrecerles el apoyo adecuado.

Los moderadores de contenido están a la vanguardia del a veces oscuro mundo de los comentarios en línea. Pueden ver algunas cosas difíciles y tratar con personas aún más difíciles. Reconoce que tus moderadores de contenido no son robots. Necesitan tiempo y apoyo para relajarse después de estas interacciones difíciles.

Hacer del bienestar en el lugar de trabajo una prioridad. Vuelva a consultar periódicamente cómo les está yendo a sus moderadores y pídales su opinión sobre cómo puede hacer que su trabajo sea menos estresante.

5 herramientas de moderación de contenido para empresas de cualquier tamaño

1. Traje

Hootsuite puede ayudarlo a moderar su contenido de varias maneras clave.

Corrientes

Primero, Hootsuite Streams es una solución de moderación de contenido simple y gratuita para pequeñas empresas.

Cada uno de los enlaces a continuación conduce a un artículo de ayuda detallado con todo lo que necesita saber para configurar la moderación de contenido para esa plataforma.

• Moderación de comentarios en Facebook. Desde sus transmisiones de Hootsuite, puede indicar que le gusta u ocultar comentarios en su página o perfil de Facebook. También puede responder a los comentarios tanto en público como en privado.
• Moderación de comentarios en Instagram. Si su perfil comercial de Instagram está completamente autenticado con Facebook, puede ocultar o eliminar comentarios en su fuente Mis publicaciones. También puede responder a los comentarios si su perfil está vinculado a una página de Facebook.
• Moderación de comentarios en TikTok. Con las transmisiones de Hootsuite, puede comentar, responder y ocultar sus propios comentarios y los comentarios de otros en las transmisiones de Mis videos de TikTok. También puede ordenar los comentarios y eliminarlos.

• Moderación de comentarios de YouTube. El primer paso es habilitar la moderación de contenido para su canal de YouTube. Luego puede aprobar, eliminar o responder a los comentarios en su moderación de Hootsuite y probablemente enviar spam a los hilos de YouTube antes de que se publiquen.
• Moderación de comentarios en LinkedIn. Si una publicación de LinkedIn en particular recibe muchos comentarios, puede crear un hilo de Hootsuite específicamente para esa publicación. Luego puede moderar los comentarios por separado en esa publicación para no perderse nada.

bandeja de entrada

Para aquellos con un plan de Hootsuite Team o superior, Inbox ofrece funciones adicionales de moderación de contenido.

Desde su bandeja de entrada, puede administrar los comentarios y mensajes directos de Facebook, Twitter e Instagram, así como los comentarios y respuestas de LinkedIn, en una sola vista.

También puede usar asignaciones y filtros para compartir tareas de moderación de contenido con otros miembros del equipo o para delegar solicitudes a otro equipo (como atención al cliente).

Finalmente, puede usar las respuestas guardadas como plantillas para usar en escenarios comunes, lo que permite que los miembros de su equipo respondan más rápido mientras mantienen la marca.

2. Sparkcentral

Fuente: Sparkcentral

Sparkcentral es una plataforma de servicio al cliente de nivel empresarial con todas las funciones y capacidades de moderación de contenido enriquecido. Esto le permite administrar y moderar comentarios y publicaciones de todas las plataformas sociales en una sola bandeja de entrada, mientras obtiene más contexto para las conversaciones al estar conectado a su CRM.

Sparkcentral también tiene análisis incorporados que pueden ayudarlo a comprender la efectividad de sus esfuerzos de moderación de contenido.

3. Respondología

Fuente: Respondología

Repondology es una herramienta de moderación de contenido automatizada que se enfoca en eliminar comentarios racistas, abusivos y otros comentarios ofensivos. También ayuda a filtrar el spam y los bots, así como los comentarios inapropiados que podrían dañar su marca.

4. BrandFort

Fuente: Brand Fort

BrandFort utiliza inteligencia artificial para filtrar el odio, el spam, las blasfemias y los comentarios negativos absolutos en Facebook e Instagram. Ofrece soporte para múltiples idiomas.

5. Moderación inteligente

Fuente: Catálogo de aplicaciones de Hootsuite.

Smart Moderation es otra herramienta de automatización que modera los comentarios en Facebook, Instagram y YouTube. Está diseñado para filtrar contenido inapropiado, incluido lenguaje ofensivo, discurso de odio, spam, trolling y bots.

Preguntas frecuentes sobre la moderación de contenido

¿Qué hace un moderador de contenido?

Los moderadores de contenido manejan todos los comentarios y publicaciones entrantes en las plataformas de redes sociales, tanto públicas como privadas.

¿Cuáles son los tipos de moderación de contenido?

Los principales tipos de moderación de contenido:

• Pre-moderación. Este proceso de moderación de contenido se usa en blogs o comunidades en línea en lugar de la definición más estrecha de moderación de contenido que se aplica a las redes sociales. Aquí es cuando todos los comentarios están en cola y deben aprobarse antes de publicarse.
• Posmoderación. Esta es la forma más común de moderación de contenido de redes sociales, donde su moderador de contenido revisa todos los comentarios después de que se hayan publicado.
• Moderación automática. Este tipo de moderación de contenido se refiere al bloqueo de una lista de ciertas palabras o frases con una herramienta de moderación de contenido más sofisticada.

¿Qué habilidades necesitas para ser un moderador de contenido?

Primero, los moderadores de contenido necesitan la capacidad de manejar trabajos complejos. Este puede ser un trabajo divertido porque implica interactuar con los fans y seguidores de los canales sociales de tu marca. Pero también incluye lidiar con spammers, estafadores, clientes descontentos y otras tareas complejas.

Los equipos de moderación de contenido también deben comprender cómo usar las herramientas sociales de manera efectiva. Esto incluye tanto las propias plataformas sociales como cualquier herramienta de moderación de contenido utilizada.

Finalmente, los moderadores de contenido requieren buenas habilidades de redacción y edición para poder representar bien la marca al responder a comentarios y publicaciones en las redes sociales.