Mis on klienditeekonna kaart? [Tasuta mall]
![Mis on klienditeekonna kaart? [Tasuta mall]](https://cdn.4pmtech.com/wp-content/uploads/2023/07/customer-journey-map-5-640x375.webp)
Klienditeekonna kaardistamine aitab teil paremini mõista oma kliente ja nende vajadusi. Tööriistana võimaldab see visualiseerida erinevaid etappe, mille klient läbib teie ettevõttega suhtlemisel; oma mõtteid, tundeid ja valupunkte.
Ja hõõrdumine nende valupunktide pärast on osutunud kulukaks: 2019. aastal moodustas e-kaubanduse hõõrdumine USA-s umbes 213 miljardi dollari suuruse saamata jäänud tulu .
Klienditeekonna kaardid aitavad teil tuvastada probleeme või valdkondi, kus saate oma kliendikogemust parandada. Selles artiklis selgitame, mis on klienditeekonna kaardistamise protsess, ja pakume tasuta malli, mida saate kasutada oma kaardi loomiseks. Alustame!
Mis on klienditeekonna kaart?
Mis on siis kliendi teekonna kaart? Põhimõtteliselt on klienditeekonna kaardid tööriist, mida saate kasutada kliendikogemuse mõistmiseks. Klienditeekonna kaardid on sageli visuaalsed esitused, mis näitavad teile kliendi teekonda algusest lõpuni. Need hõlmavad kõiki kokkupuutepunkte teel.
Teie müügilehtris on sageli neli peamist etappi ja nende teadmine võib aidata teil luua klienditeekonna kaarte.
- Taotlus või teadlikkus
- Huvi, võrdlus või otsus
- Ostmine või ettevalmistamine
- Paigaldamine, aktiveerimine või eemaldamine
Kliendi teekonnakaarte kasutatakse klientide käitumise jälgimiseks ja piirkondade tuvastamiseks, kus kliendil on valupunkte. Selle teabe avaldamisega saate parandada oma kliendikogemust, pakkudes klientidele teie ettevõttega positiivset kogemust.
Kaartide loomiseks saate kasutada kliendi teekonna kaardistamise tarkvara, näiteks Exceli või Google’i arvutustabeleid, Google’i tekke, infograafikat, illustratsioone või diagramme. Kuid te ei vaja klienditeekonna kaardistamise tööriistu. Neid kaarte saate luua tühja seina ja kleebisepakiga.
Kuigi neid saab kleebisele kritseldada, on sageli lihtsam neid teekondi digitaalselt luua. Seega on teil oma reisikaardi kirje ja saate seda kolleegidega jagada. Selle artikli lõpus oleme pakkunud tasuta klienditeekonna kaardi mallid, et muuta teie elu veidi lihtsamaks.
5 eelist klienditeekonnakaartide kasutamisest
Klienditeekonna kaardistamise peamine eelis on parem arusaam sellest, kuidas teie kliendid tunnevad ja suhtlevad teie ettevõtte puutepunktidega. Nende teadmiste abil saate luua strateegiaid, mis teenindavad teie kliente paremini igas kontaktpunktis.
Andke neile, mida nad tahavad, ja tehke selle kasutamine lihtsaks ning nad tulevad tagasi. Kuid on ka paar muud suurt eelist.
1. Täiustatud klienditugi
Teie klienditeekonna kaart tõstab esile hetked, mil saate oma kliendipäeva lõbusalt täiendada. Ja see tõstab esile ka teie kliendikogemuse valupunktid. Teades, kus need punktid asuvad, saate need lahendada enne, kui teie klient nendeni jõuab. Seejärel vaadake, kuidas teie klienditeeninduse tulemused hüppeliselt tõusevad!
2. Tõhus turundustaktika
Parem arusaam sellest, kes on teie kliendid ja mis neid motiveerib, aitab teil neid turundada.
Oletame, et müüte toodet või teenust, mis soodustab und. Teie kliendibaasi potentsiaalne sihtturg on noored töötavad emad, kellel napib aega.
Teie turundusmaterjali toon võib nende võitlustele kaasa tunda, öeldes: “Viimane asi, mida soovite, on, et keegi küsiks, kas olete väsinud. Kuid me teame, et enam kui pooled töötavatest emadest magavad vähem kui 6 tundi öösel. Kuigi me ei saa teile rohkem aega anda, teame, kuidas saate sellest 6 tunnist maksimumi võtta. Proovige meie uneabi juba täna ja magage täna öösel paremini.
Kliendiportreede loomine näitab potentsiaalset sihtrühma ja nende motivatsiooni, näiteks töötavad emad, kes soovivad oma unetundidest maksimumi võtta.
3. Toote või teenuse täiustused
Klienditeekonda kaardistades saad aimu, mis teda ostu sooritama motiveerib või seda tegemast takistab. Teil on selge ettekujutus, millal ja miks nad kaubad tagastavad ning milliseid kaupu järgmisena ostavad. Selle ja muu teabe abil saate tuvastada toodete üles- või ristmüügivõimalusi.
4. Meeldivam ja tõhusam kasutajaliides
Klienditeekonna kaart näitab teile, kus kliendid takerduvad ja teie saidilt lahkuvad. Saate kaardil liikuda, fikseerides kõik hõõrdepunktid. Lõpptulemuseks on sujuvalt töötav, loogiline veebisait või rakendus.
5. Kliendikesksus
Selle asemel, et töötada äriedu motivatsiooniga, võib klienditeekonna kaart suunata teie fookuse kliendile. Selle asemel, et küsida endalt: “Kuidas ma saan kasumit suurendada?”, küsige endalt: “Kumb teenib minu klienti kõige paremini?” Kasum tuleb siis, kui seate oma kliendi esikohale.
Lõppude lõpuks aitavad klienditeekonna kaardid teil parandada oma kliendikogemust ja suurendada müüki. Need on kasulikud tööriistad teie klientide kaasamise strateegias.
Kuidas koostada klienditeekonna kaarti
Kliendi teekonnakaardi koostamiseks on palju erinevaid viise. Kuid on mõned sammud, mida peaksite tegema, olenemata sellest, kuidas oma klienditeekonda kaardistate.
1. samm: määrake fookus
Kas soovite stimuleerida uue toote kasutuselevõttu? Või olete märganud probleeme oma kliendikogemusega. Võib-olla otsite oma ettevõtte jaoks uusi võimalusi. Mis iganes see ka poleks, seadke endale enne klienditeekonna kaardistamist kindlasti eesmärgid.
2. samm. Valige ostja isiksus
Klienditeekonna kaardi loomiseks peate esmalt tuvastama oma kliendid ja mõistma nende vajadusi. Selleks vajate juurdepääsu oma ostjatele.
Ostja tegelased on karikatuurid või pildid kellestki, kes esindab teie sihtrühma. Need tegelased on loodud reaalsete andmete ja strateegiliste eesmärkide põhjal.
Kui teil neid veel pole, looge meie lihtsa samm-sammulise juhendi ja tasuta malli abil oma kliendiisikud.
Valige üks või kaks oma isikut, et olla oma klienditeekonna kaardi fookuses. Saate alati tagasi minna ja ülejäänud tegelaste jaoks kaarte luua.
3. samm: viige läbi kasutajauuringud
Intervjueerige potentsiaalseid või endisi kliente oma sihtturul. Te ei soovi kogu oma teekonda kliendiga riskida, tuginedes tehtud eeldustele. Uurige otse allikast, millised on nende teed, kus on nende valupunktid ja mis neile teie kaubamärgi juures meeldib.
Saate seda teha, saates välja küsitlusi, planeerides intervjuusid ja uurides oma ettevõtte vestlusroti andmeid. Tutvuge kindlasti korduma kippuvate küsimustega. Kui teil pole KKK-vestlusbotit, nagu Heyday, mis automatiseerib klienditeenindust ja kogub teie eest andmeid, jääte ilma!
Samuti soovite rääkida oma müügimeeskonna, klienditeeninduse osakonna ja kõigi teiste meeskonnaliikmetega, kes võivad teie klientidega suhtlemisest aru saada.
4. samm: koostage klientide puutepunktide loend
Järgmine samm on jälgida ja loetleda klientide suhtlust ettevõttega nii võrgus kui ka väljaspool seda.
Kliendi puutepunkt tähendab mis tahes kohta, kus teie klient teie kaubamärgiga suhtleb. Need võivad olla teie sotsiaalmeedia postitused, olenemata sellest, kuhu need teie veebisaidil, teie füüsilises poes jõuavad, hinnangud ja arvustused või välireklaam.
Kirjutage nii palju kui saate, seejärel pange kliendi kingad jalga ja tehke ise protsess läbi. Jälgige loomulikult ühiseid seisukohti, kuid kirjutage ka üles, kuidas te end igal etapil tundsite ja miks. Need andmed on lõpuks teie kaardi jaoks juhised.
5. samm: looge kliendi teekonna kaart
Olete uurinud ja kogunud võimalikult palju teavet, nüüd on aeg lõbusate asjade jaoks. Koguge kogu kogutud teave ühte kohta. Seejärel alusta klienditeekonna planeerimist! Saate hõlpsaks plug-and-play rakendamiseks kasutada allpool loodud malle.
6. samm: analüüsige kliendi teekonnakaarti
Kui klienditeekond on paigas, soovite selle ise läbida. Nende kogemuste täielikuks mõistmiseks peate esmalt kogema, mida teie kliendid teevad.
Otsige oma müügilehtril reisides võimalusi oma kliendikogemuse parandamiseks. Klientide vajadusi ja valupunkte analüüsides näete piirkondi, kus nad võivad teie saidi hüljata või teie rakenduses pettuda. Seejärel saate selle parandamiseks midagi ette võtta.
Kliendi teekonnakaartide tüübid
Klientide teekonnakaarte on palju erinevaid. Alustame neist neljaga: hetkeseis, tulevikuseisund, päev elus ja empaatiakaardid. Jaotame need kõik lahti ja selgitame, mida nad saavad teie ettevõtte heaks teha.
Praegune seis
See klienditeekonna kaart keskendub teie ettevõttele praegusel kujul. Selle abil visualiseerite kliendi kogemust, kui ta püüab teie ettevõtte või tootega oma eesmärki saavutada. Kliendi tee hetkeseisuni tuvastab ja pakub lahendusi valupunktidele.
Tuleviku olek
See klienditeekonna kaart keskendub sellele, kuidas soovite, et teie ettevõte oleks. See on ideaalne tulevikuseisund. Selle abil visualiseerite parima kliendikogemuse, kui nad teie ettevõtte või tootega oma eesmärki saavutada püüavad.
Kui olete oma potentsiaalse kliendi tee kaardistanud, näete, kuhu soovite jõuda ja kuidas sinna jõuda.
Päev elus
Igapäevane klienditeekond sarnaneb paljuski praeguse klienditeekonnaga, kuid selle eesmärk on tõsta esile kliendi igapäevaelu aspekte peale selle, kuidas ta teie brändiga suhtleb.
Igapäevaelu kaart vaatab kõike, mida tarbija päeva jooksul teeb. See näitab, kuidas nad mõtlevad ja tunnevad end tähelepanu keskpunktis teie ettevõttega või ilma.
Kui teate, kuidas tarbija oma päeva veedab, saate täpsemalt välja mõelda, kus teie brändi kommunikatsioon võib nendega kohtuda. Kas nad vaatavad lõunapausi ajal Instagrami, tunnevad end uute toodete suhtes avatud ja optimistlikult? Kui jah, siis soovite sellel platvormil olevaid reklaame praegu neile sihtida.
Näited kliendi igapäevaelust võivad olenevalt teie sihtdemograafiast olla väga erinevad.
Empaatia kaardid
Empaatiakaardid ei järgi konkreetset sündmuste jada kasutaja teekonnal. Selle asemel on need jagatud neljaks osaks ja jälgivad, mida kellelgi on öelda oma kogemuse kohta teie tootega selle kasutamise ajal.
Pärast kasutajate uurimist ja testimist peaksite looma empaatiakaardid. Neid võib pidada salvestuseks kõigest, mida täheldati uurimistöö või katsetamise käigus, kui esitasite küsimusi otse selle kohta, kuidas inimesed end tooteid kasutades tunnevad. Empaatiakaardid võivad anda teile ootamatu ülevaate teie kasutajate vajadustest ja soovidest.
Klientide teekonna kaardi mallid
Praeguse oleku kliendi teekonnakaardi mall:
Tulevase osariigi klienditeekonna kaardi mall:
Igapäevase klienditeekonna kaardi mall:
Empaatia kaardi mall:
Kliendi teekonna kaardi näide
Abiks võib olla klientide teekonnakaartide näidete vaatamine. Et anda teile aimu, kuidas need välja näevad, oleme loonud praeguse oleku jaoks näidiskliendi teekonnakaardi.
Ostja identiteet:
Uudishimulik Colleen, 32-aastane naine, on abielus, lasteta kahekordse sissetulekuga. Colleen ja tema partner töötavad enda heaks; kuigi neil on uurimisoskused, ei jätku neil aega. Teda motiveerivad kvaliteetsed tooted ja ta on pettunud, et peab vajaliku teabe saamiseks sisu läbi sõeluma.
Millised on nende peamised eesmärgid ja vajadused? Colleen vajab uut tolmuimejat. Tema peamine eesmärk on leida see, mis enam ei purune.
Mis on nende võitlus?
Ta on pettunud, et tema vana tolmuimeja on katki ja ta peab uue otsimisega aega raiskama. Colin usub, et see probleem tekkis seetõttu, et tema varem ostetud tolmuimeja oli halva kvaliteediga.
Millised on nende ülesanded?
Colleen peab tolmuimejaid uurima, et leida selline, mis katki ei lähe. Seejärel peab ta ostma tolmuimeja ja laskma selle koju toimetada.
| Müügilehtri etapp | Defineeri | Võrdlema | Läbirääkimisi pidada | ostma |
|---|---|---|---|---|
| Tegevused | Colleen alustab oma vana tolmuimeja arvustuste vaatamisega veebis ja hakkab koostama nimekirja funktsioonidest, mida ta oma uues tolmuimejas näha soovib. | Collin hakkab uurima “parimaid juhtmeta tolmuimejaid” ja võrdleb tooteid. Ta sirvib meie saiti, kuid põrkub üsna kiiresti, kuigi põrkub kiiresti ka meie konkurentide saitidelt. Ta otsib märksõna “kümme parimat juhtmeta tolmuimejat” ja leiab loendist uuesti meie toote. | Collin uurib konkurentide tolmuimejate pakkumisi, keskendudes kümnele parimale juhtmeta tolmuimejale. Colleen otsib just kvaliteeti. Ta arvestas ka saatmiskuludega, kuna ta ei taha tolmuimeja kokkupanemisele rohkem aega kulutada. Ta helistab oma praegusele tolmuimejafirmale, et teavitada, et tema ostetud mudel on katki. | Colleen otsustab osta meie juhtmeta tolmuimeja. Oma ülevaates annab ta meile oma veebikogemuse eest 3 tärni 5-st ja tootekogemuse eest 5 tärni 5-st. Ta kommenteerib raskusi soovitud teabe hankimisel. |
| Emotsionaalne seisund | Ta on pettunud, kui palju aega tal nüüd tolmuimejate uurimisele kulub. Ta on põnevil ka uue tolmuimeja hankimise üle, mis võiks paremini töötada. | Ta on pettunud kõigi vaakumpunktide pärast, mida ta vaatab, sest need ei kirjelda kohe ja lühidalt eeliseid. | Ta on pettunud oma vana tolmuimejafirma klienditeeninduse puudumise ja telefonis ootamise pärast. | Ta tunneb end turvaliselt, sest meil on 5-aastane garantii ja head klientide ülevaated. Ta tunneb, et tasuta kohaletoimetamine annab kinnitust ja jagab hea meelega oma tagasisidet. |
| Puutepunktid | Ta kuuleb meist meie reklaamide tõttu Google’is ja Instagramis. | Ta läheb meie veebisaidile, kasutab otsinguriba, et leida „juhtmeta tolmuimejad” ja leiab ühe meie mudelitest. Ta klõpsab meie lingil kümne parima loendi kaudu. Ta loeb klientide arvustusi meie toote kohta Redditis ja arvustusi Google’is. | Pärast võistluse vaatamist naaseb ta meie saidile, paneb juhtmeta tolmuimeja ostukorvi, kuid jääb ostu ootama juhuks, kui ta ümber mõtleb. Vahepeal naaseb ta meie sotsiaalmeedia voogu, et vaadata postituste kommentaare ja märgistatud fotosid. Ta tahab olla kindel, et see on õige valik. Colleen saab meie hüljatud ostukorvi meililõimelt meili, mis annab talle tasuta kohaletoimetamise ja raha tagasi garantii, kui tolmuimejaga esimese viie aasta jooksul midagi juhtub. | Colleen saab meiliküsitluse, milles küsitakse tema kogemuste kohta. |
Võimalused: Colleen soovib kiiresti ja kohe mõista meie toote eeliseid; kuidas me saame seda lihtsamaks teha? Collin toetab sotsiaalset tõestust kui otsustamise tegurit. Kuidas saaksime oma rahulolevaid kliente paremini esitleda? Siin on võimalus muuta meie veebisaidi teabehierarhiat või rakendada klienditeeninduse tööriistu, et pakkuda Colleenile kiiremini vajalikku teavet. Saame koostada konkurentidega võrdlustabeleid, näidata eeliseid koheselt ja selgelt ning luua sotsiaalkampaaniaid.
Tegevuskava:
- Rakendage vestlusrobot, et sellised kliendid nagu Colleen saaksid kiiresti ja lihtsalt vajalikud vastused.
- Looge konkurentide ja meie võrdlemiseks tööriist, mis näitab eeliseid ja kulusid.
- Manustage hüvitisnõuded kõikidele sihtlehtedele.
- Looge sotsiaalkampaania, mis on pühendatud kasutajate loodud sisule, et edendada sotsiaalset tõestust.
- Saatke klientide tagasiside küsitlusi. Kui võimalik, tõmmake siia arvustuste tsitaate.
Lisa kommentaar