Looge kliendikogemuse strateegia [TASUTA MALL]

Pole kahtlust, et klienditeeninduse strateegia on tänapäeva turul ettevõtte edu võti.

Kuid teadmine, kust alustada võidustrateegia loomisel, võib olla keeruline.

Ärge kartke – teie sõbralik äriblogija on siin!

Selles postituses paljastate

• mis on kliendikogemuse strateegia
• miks sul selline peab olema
• 9 lihtsat sammu, mis viivad teid eduni

Salvestage see artikkel ja kasutage seda oma järgmise klientide kaasamise strateegia mallina.

Mis on kliendikogemuse strateegia?

Kliendikogemuse strateegia on plaan, kuidas parandada kliendikogemust kõigis kontaktpunktides. See hõlmab esmast ostuteadlikkust ja palju muud.

Hästi läbimõeldud strateegia sisaldab konkreetset eesmärki ja selle saavutamiseks vajalikke tegevusi. Ta uurib ka, kuidas teie pingutusi mõõta ja optimeerida!

Kliendikogemus (CX) on kliendi vaatenurk teie ettevõttega suhtlemisel. Lisateavet kliendikogemuse kohta saate siit!

Miks luua kliendikogemuse strateegia?

Strateegiaga toetatud algatused on palju võimsamad kui lihtsalt eesmärkide seadmine. Toetage oma jõupingutusi kliendikogemuse parandamiseks õige strateegiaga. Teie jõupingutustel on loogika ja plaan neid toetada. See võimaldab teil reaktiivsete valikute asemel teha teadlikke ja ennetavaid otsuseid. Samuti on vähem tõenäoline, et riskite oma eelarvega taktikaga, mis pideva jälgimise korral ei tööta.

Juhuslik edu viib teid ainult nii kaugele. Hästi läbimõeldud klienditeenindusstrateegia võib pakkuda teile planeeritud ja sihipärast kasvu.

Kuidas luua kliendikogemuse strateegiat

Kliendi kaasamisstrateegia loomine võib tunduda hirmuäratava ülesandena, kuid see ei pea olema. Järgige neid üheksat lihtsat malli sammu ja teil on võidustrateegia.

1. Määratlege oma eesmärgid

Teie esimene samm peaks olema otsustada, mille kallal te töötate. Seadke endale algusest peale eesmärgid ja eesmärgid. Nende abil saate mõõta oma edusamme, edusamme ja investeeringutasuvust (ROI).

Iga teie eesmärk peaks olema:

• Konkreetne
• Mõõdetav
• Saavutatav
• Asjakohane
• Aeg piiratud

SMART eesmärgisüsteem annab teile selged ja saavutatavad eesmärgid.

Kliendikogemuse SMART-eesmärgi näide oleks järgmine: suurendage meie NPS-i selles kvartalis ühe punkti võrra.

Või täpsemalt lühendage selles kvartalis kliendil probleemi lahendamiseks kuluvat aega keskmiselt 20% võrra.

Sel juhul töötab teine, konkreetne eesmärk esimese kõrgetasemelise eesmärgi saavutamiseks. Teil võib (ja tõenäoliselt on) oma üldise strateegia saavutamiseks mitu eesmärki. Alustage ühe kõrgetasemelise eesmärgiga ja liikuge allapoole.

2. Auditeerige oma olemasolevat kliendikogemust

Kui te pole täiesti uus ettevõte, on teie bränd teie klientidele juba muljet avaldanud. Soovite teada, mida pakute klientidele nende vaatenurgast.

Auditeerige kõiki olemasolevaid kliendi kontaktpunkte. Saate need kaardistada, hinnata ja märkida võimalikud valupunktid, ruumi võimalustele ja sellele, mida te hästi teete.

Struktureerige see nagu traditsiooniline SWOT-analüüs. See on kokkuvõte teie ettevõtte tugevatest ja nõrkadest külgedest, võimalustest ja ohtudest. Kuid keskenduge oma klienditeeninduse pakkumistele.

3. Tunne oma konkurente

Et silma paista, pead esmalt teadma, kellega sa vastad. Mida teevad teised teie tööstuses CX-strateegia osas? Ja keda vaadata?

Teil võib olla juba ettekujutus, kes on teie otsesed konkurendid, kuid Google ütleb teile lõputult, kes on parimad SERP-koerad. Selle avastamiseks tuvastage esmalt oma konkurentsivõimelised märksõnad. Üks populaarne meetod on kasutada oma veebisaidi analüüsimiseks Google Adwordsi märksõnade plaanijat .

Seejärel saate kasutada viit või kümmet kõige asjakohasemat märksõna, et näha, kes neid Google’is austab. Sisestage lihtsalt oma märksõnad otsinguribale ja vaadake, kes valib esimesena.

Kui teate, kes on teie konkurendid, võiksite neil silma peal hoida. Kasutage Hootsuite Streams, et jälgida neid kõigis sotsiaalvõrgustikes.

4. Tehke oma uurimistööd (teise nimega konkurentsianalüüs)

Veetke aega kliendikogemuse maastiku uurimiseks. Soovite vastata, kus teie bränd ja konkurendid turul asuvad.

Vaadake klientide positiivseid ja negatiivseid ülevaateid. Hinda kindlasti nende KKK lehte ja seda, kas nad on kasutanud kvaliteetseid vestlusroboteid. Kui saate, kaasake oma konkurendid näilisse klienditeenindustaotlusesse ja vaadake, kuidas nad reageerivad.

Oma ja konkurentide klienditeeninduse pakkumiste SWOT-analüüsi läbiviimine on selge viis turul lünkade nägemiseks.

See sotsiaalmeedia konkurentsianalüüsi üksikasjalik juhend võib inspireerida teid kliendikogemuse uurimise läbiviimiseks.

Kui mõistate klientidega suhtlemise maastikku, saate tagada, et teie bränd erineb klientide jaoks olulisel viisil. Samuti saate vältida klienditeeninduse lõkse, mis võivad sundida kliente teise ettevõtte juurde asuma.

5. Looge publikupilte ja kliendireise

Klientide isikud ja teekonnad aitavad teil mõista, keda te teenindate ja mida nad teie brändiga suhtlemisel kogevad.

Klientide teekonnad näitavad teile kõiki teiega suhtlemise punkte. Saate ennetada kõiki valupunkte ja proovida muuta iga sammu veidi nauditavamaks. Ja kui teate, kes on teie kliendid, saate neid rõõmuhetki isikupärastada.

Näiteks kirjeldab teie isik hõivatud, ajanäljas vanemaid, kellele ei meeldi argipäeviti lõunasöögile liiga palju aega kulutada.

Teie klienditeekond näitab, et need inimesed kasutavad nädala alguses sageli oma mobiiltelefone toidukaupade tellimiseks.

Kliendikogemuse nauditavamaks muutmiseks võiks luua hüpikakna lastele mõeldud lihtsa õhtusöögiretseptiga, mis sisaldab ka mõnda toodet, mille nad enne kassas ostmist ostsid.

Rõõmuhetked võivad olla veelgi lihtsamad, näiteks CD Baby kinnitusmeil. Väidetavalt kirjutas CD Baby asutaja Derek Sievers selle kahekümne minutiga, et inimesi naeratama panna. Kirja on jagatud tuhandeid kordi ja selle teema kohta ütles Sievers: “… palun teadke, et sageli erutavad inimesi nii väikesed detailid, et nad räägivad sinust kõigile oma sõpradele.”

Allikas: CD Baby kinnitusmeil

6. Planeerige oma teostus, taktika või teostus

Pärast ülaltoodud sammude täitmist peaks teil olema idee:

1. Kuhu soovite jõuda (teie eesmärgid)
2. Teile pakutavad võimalused ja lüngad, mida saate täita

Nüüd on aeg mõelda, kuidas kavatsete olemasolevate ressurssidega oma eesmärke saavutada. See samm teie strateegia kavandamisel peaks põhinema teie varasematel vastustel, nii et kõigi plaanid on erinevad.

Võtke aega ja kirjeldage iga oma tegevuse elluviimiseks vajalikke samme. Näiteks olete märganud, et kõik teie konkurentide kliendid kurdavad, kui kaua nad peavad klienditeenindaja juurde pääsemiseks ootama.

Lihtne võit oleks juurutada oma veebisaidile vestlusrobot, mis suudab koguda klienditeavet ja seejärel võtab agent nendega otse ühendust ilma tüütu ootamiseta. Teie taktika on siin järgmine:

1. Leidke teie jaoks sobiv vestlusbot (näiteks Heyday integreerub otse teie meeskonnaga)
2. Manustage see oma veebisaidile
3. Käivitage mõned testid, et veenduda selle toimimises
4. Ja jookse!

Allikas: Rise

Pange tähele, et vestlusrobotid pole kasulikud ainult teie veebisaidil. Kui kasutate Facebooki, Instagrami või Shopifyd, peaksite kaaluma ühe neist oma üldisesse digitaalstrateegiasse lisamist. Klienditeenindus sotsiaalmeedias on äärmiselt oluline.

7. Saada välja küsitlused

Kui ei tea (ja sageli ei tea), siis küsi! Me ei taha olla ebaviisakad, kuid te ei saa teada, mida teie kliendid tegelikult arvavad, kui te seda neilt ei küsi. Saatke küsitlusi, et koguda arvamusi oma brändi, kliendikogemuse, toodete või teenuste kohta.

Saate koostada oma küsitlused spetsiaalselt selleks, et esitada küsimusi klientide kogemuste kohta teie brändiga. Kas olete märganud probleemi püsiklientidega? Esitage üks pärast seda, kui inimesed on toote või teenuse ostnud ja küsige tagasisidet.

8. Mõõtke

Peate mõõtma oma jõupingutusi, et näha, kas teie strateegia on tõhus. Mõelge tavalistele kliendikogemuse mõõdikutele, näiteks:

• võrgupromootori reiting,
• Kliendi jõupingutuste hindamine,
• Kliendi rahulolu hindamine ja
• Keskmine reageerimisaeg.

Lisateavet nende kogusummade ja nende arvutamise kohta leiate siit.

9. Optimeeri

Iga suurepärase strateegia viimane osa on selle paremaks muutmine.

Küsige inimestelt, mida nad teilt tahavad, kuidas saate parandada, mis töötab ja mis mitte. Olge kursis konkurentide tegemistega sotsiaalmeedias.

Toimingud, mida saate nende elu lihtsamaks muuta, on tõenäoliselt kasulikud ka teie klientidele, näiteks teie ettevõtte jaoks loodud vestlusbot.

Jaemüügirobotid parandavad teie klientide ostukogemust, võimaldades teie teenindusmeeskonnal keskenduda suurema väärtusega suhtlusele.