Kuidas toime tulla sotsiaalmeediakriisiga ja säilitada oma töökoht: 9 nõuannet
Sotsiaalvõrgustikes liigub aeg erineva kiirusega. Üks minut ja teie kaubamärgist on saanud lemmik Interneti-meem. Järgmine kord satute raevuka võrguraevu objektiks. Sest ükskõik kui hoolikas ja ettevaatlik sa oma sisuga ka poleks, võib sotsiaalmeedia kriis alati puhkeda.
Õnneks ei pea sotsiaalmeedia kriis tähendama teie kaubamärgi maine lõppu. Selles postituses uurime, kuidas tulla toime tagajärgedega, kui teie hea maine läheb valesti.
Spoiler: valmistumine halvimaks stsenaariumiks enne selle juhtumist aitab teil ellu jääda isegi trollid. Valmistage ette kindel plaan koos peamiste sidusrühmade ja kohustuste loeteluga ning selge käsuliiniga. Nii saate halvimal juhul taastada oma kaubamärgi maine.
Muidugi on veelgi parem, kui suudate kriisi ära hoida juba enne selle algust, seega uurime ka meetodeid, kuidas tuvastada võimalikke probleeme nende tekkimisel ja kuidas probleemiga varakult tegeleda. (Märkus: meil on ka juhend sotsiaalmeedia kasutamiseks kriiside ja hädaolukordade lahendamiseks, kui vajate selles valdkonnas abi.)
Teie sotsiaalmeedia kriisijuhtimise kiirkursus algab… kohe!
Sotsiaalmeedia kriis on igasugune tegevus sotsiaalplatvormidel, mis võib teie brändi mainet negatiivselt mõjutada.
Et olla selge, see on midagi enamat kui lihtsalt kummaline ebaviisakas kommentaar või kaebus kliendilt. Kriis on siis, kui teie tegevus sotsiaalmeedias põhjustab negatiivsete vastukajade tulva või, mis veelgi hullem, kutsub üles boikoteerima.
Teisisõnu, sotsiaalmeedia kriis on suur muutus teie brändi käsitlevates veebivestlustes: tegevus, mis on tekitanud massiliselt viha, frustratsiooni või usaldamatust. Kui seda ei kontrollita, võivad sellel olla teie kaubamärgile tõsised pikaajalised tagajärjed.
Taktitud või puudulikud kommentaarid, nagu see Burger Kingi halvasti vastu võetud rahvusvahelise naistepäeva postitus.
Kavatsus oli pakkuda sellele seksistlikule fraasile jultunud võte ja tähistada restorani naiskokki, kuid Twitteri toon kadus ja tagajärjed olid kiired.
Ärritusi tekitavad ka silmakirjalikud postitused. American Airlinesi roosiline säuts nende uute lennukipargi kaunistuste kohta tekitas inimeste pahameelt, kes mainisid ettevõtte annetusi LGBTQ-vastastele organisatsioonidele.
Samuti võib kriisi vallandada töötajate halb käitumine. Võib-olla on keegi tõelise väärkohtlemise dokumenteerinud ja seda veebis jaganud. Või võib-olla jäädvustati ekraanitõmmisele ebamugav toega suhtlemine ja see läks levima.
Veel üks võimalus kriisiks? Tooterikked või klientide rahulolematus. Avalikkuse reaktsioon Walmarti taktitundetule Juneteethi jäätisele on kaubamärgi mainimised üle ujutanud. See on kindlasti kriis.
Muidugi selleks, et märgata, et teieni on tulemas ebatavaliselt palju soojust, peate teadma, kuidas “normaalne” välja näeb – seepärast on pidev sotsiaalne kuulamine nii oluline. Üldise vestluse uurimine ja üldsuse pulsi mõõtmine brändi tajumise järgi võib anda teile kindla ettekujutuse sellest, milline näeb välja teie brändi jaoks “tavaline päev”.
See kõik tähendab, et organisatsioonina peate kindlaks määrama, millist meeleolumuutust peate nägema, enne kui hakkate mõtlema sündmusele kui potentsiaalsele “sotsiaalmeedia kriisile”. Kui arvud jõuavad selle läveni, vaadake üle. olukorda asjaomaste inimestega, et otsustada, kas ellu viia oma kriisikommunikatsiooniplaan või pöörduda lihtsalt klienditeeninduskanalite kaudu individuaalselt kommenteerijate poole.
Kui olukord muutub ja leiate end massilise kriitika või viha all, toimige järgmiselt.
Vasta kiiresti
Uskuge või mitte, aga probleemi eiramine ei kao seda. Ja mida varem reageerite, seda parem. Lõppude lõpuks, isegi parimatel aegadel, eeldab enam kui kolmveerand tarbijatest, et kaubamärgid reageerivad negatiivsetele kommentaaridele või muredele 24 tunni jooksul. Keset kriisi on veelgi olulisem olla vastutulelik.
Võib-olla tähendab see lihtsalt solvava postituse viivitamatut eemaldamist või võib-olla siirast vabandust või ümberlükkamist. Ükskõik, milline on vastus, mida varem, seda parem – millegi edasilükkamine annab probleemile rohkem aega areneda.
Näiteks Burger King UK kustutas kogemata seksistliku algse säutsu ning avaldas mõne tunni jooksul vabanduse ja selgituse oma kavatsuste kohta, rahustas hüpe üsna kiiresti.
Ausalt öeldes, olenemata sellest, kui hästi olete ette valmistatud, tähendab kriisi olemus, et te ei saa kõike ühe või kahe sotsiaalmeediapostitusega lahendada. See oleks reklaamitrikk. Kuid teie tellijad ja avalikkus ootavad teid kuulda ning teil on oluline probleem kohe ära tunda. Isegi pühade ajal peaksite suutma hädaolukorras kiiresti reageerida.
Mõned tagasihoidlikud ja informatiivsed postitused annavad teile aega ülejäänud sotsiaalmeedia suhtlusplaani elluviimiseks. Lihtsalt tunnistage probleemi olemasolu ja andke inimestele teada, et peagi on tulemas rohkem teavet.
Kontrollige oma sotsiaalmeedia poliitikat
Õnneks, kuigi mõned hullemad sotsiaalmeediakriisid saavad alguse sellest, et töötaja postitab midagi sobimatut, on seda tüüpi segadust ka kõige lihtsam vältida.
Ennetamine algab teie ettevõtte jaoks selgest sotsiaalmeedia poliitikast. Hea peaks sisaldama juhiseid õigeks kasutamiseks, esitama ootused kaubamärgiga kontodele ja selgitama, kuidas töötajad saavad oma isiklikes kanalites ärist rääkida.
Dollar General on sattunud kriitika alla pärast seda, kui üks selle juhtidest vaatas ettevõtte kulisside taha mitte eriti meelitavat pilku. Ideaalis ei julgusta teie ettevõte töötajaid teid avalikult kritiseerima, kuid sotsiaalmeedia poliitika võib aidata leevendada isegi heade kavatsustega sõnumeid teie kaubamärgi kohta.
@maryg_4hudson2k24_4_pres #korporatiivorjus #jaemüük #dobetter #poehaldurielu #poehaldurelu
Loomulikult varieeruvad teie sotsiaalmeedia poliitika üksikasjad sõltuvalt sellistest teguritest nagu teie tegevusala ja teie ettevõtte suurus. Siin on mõned teemad, mida kõik sotsiaalmeedia poliitikad peaksid hõlmama:
- Autoriõiguse juhend. Ärge eeldage, et töötajad mõistavad, kuidas autoriõigused Internetis töötavad. Esitage selged juhised kolmanda osapoole sisu kasutamiseks ja krediteerimiseks.
- Privaatsuspoliitika. Määrake, kuidas suhelda klientidega võrgus ja millal tuleb vestlus privaatsesse kanalisse üle viia.
- Privaatsuspoliitika. Kirjeldage, millist äriteavet on töötajatel lubatud (isegi julgustatud) jagada ja mida tuleks hoida konfidentsiaalsena.
- Brändingu soovitused. Kas säilitate ametliku tooni? Kas teie sotsiaalmeeskond võib natuke rumalaks minna?
Omage kriisikommunikatsiooni plaani
Kui sul pole veel sotsiaalmeedia kriisikommunikatsiooni plaani: tee see! See on see, mida peaksite headel aegadel looma, et teil oleks selge pea ja praktiline arusaam, kuidas sotsiaalmeedia hädaolukorras reageerida.
Kui Quebeci tervishoiuasutused postitasid Covid-19 kohta käiva meditsiinilise teabe asemel kogemata lingi pornograafilisele veebisaidile, ei pidanud nad kaks korda mõtlema, kuidas olukorraga toime tulla.
Kui see dokument on kasutamiseks valmis, saate kiiresti reageerida mis tahes võimalikule probleemile, selle asemel, et arutada, kuidas edasi minna või oodata, kuni tippjuhtkond oma arvamuse avaldab.
Lõppude lõpuks on kriitilise tähtsusega tegutsemine nii kiiresti kui võimalik (sellepärast oli „kiiresti reageerimine” meie soovitus nr 1 selle kriisiga toimetulekuks!). Rohkem kui veerand kriisidest levis üle maailma vaid ühe tunniga.
Teie plaan peaks kirjeldama täpseid samme, mida kõik kriisi ajal sotsiaalmeedias astuvad, alates tippjuhtidest kuni kõige nooremate töötajateni. Lisage nimekiri neist, keda tuleb hoiatada võimaliku sotsiaalmeedia kriisi igas etapis.
Teie sotsiaalmeedia kriisiohjeplaan peaks sisaldama järgmist:
- Soovitused kriisi liigi ja ulatuse määramiseks.
- Iga osakonna rollid ja kohustused.
- Sisemiste värskenduste suhtlusplaan.
- Tähtsate töötajate ajakohased kontaktandmed.
- Sotsiaalmeediasse postitatud postituste kinnitamise protsessid.
- Kõik eelnevalt kinnitatud välised postitused, pildid või teave.
- Link oma sotsiaalmeedia poliitikale.
Võimalike probleemide tuvastamiseks harjutage sotsiaalset kuulamist
Nagu öeldakse, on parim rünnak hea kaitse. Hea sotsiaalse kuulamise programm võib aidata teil märgata tekkivat sotsiaalmeedia probleemi ammu enne, kui see kriisiks eskaleerub.
Brändi mainimiste jälgimine võib anda teile varakult hoiatuse sotsiaalse aktiivsuse hüppelisest tõusust. Kuid kui soovite tõesti sotsiaalmeedias võimalikul kriisil silma peal hoida, peaksite jälgima sotsiaalset meeleolu.
Sotsiaalne sentiment on mõõdik, mis näitab, kuidas inimesed teie brändi suhtes suhtuvad. Kui näete äkilist muutust, on see otsene vihje, et hakata oma kuulamisvoogudesse süvenema, et näha, mida inimesed teie kohta räägivad.
Kui Snickers sai sotsiaalmeedias vastureaktsiooni oma Hispaania turule pandud fanaatilise reklaami kohta, võtsid nad selle teadmiseks. Reklaam võeti kiiresti Hispaania televisioonist välja. Kuid kui ettevõte poleks sotsiaalseid tundeid järginud, poleks ta võib-olla kunagi aru saanud, kui solvav reklaam oli.
Suhelge (empaatiliselt!) kommentaatoritega
Postitasite algse vastuse. Te töötate üksikasjalikuma sõnumside kallal koos tegevjuhi ametliku avalduse või videoga. Kuid selles kriisis peate olema ka esirinnas… mis tähendab, et peate minema kommentaaride sektsiooni või otsima mainimisi mujalt Internetist.
Ärge ignoreerige vitriooli. Kaasamine on võti näitamaks, et hoolite avalikkuse reaktsioonist ja kuulate nende muresid. Aga ole lühidalt ja mida iganes sa teed, ära vaidle.
Selle asemel, et kaitsta ennast või sattuda pikalisse vastasseisu, vali sirge tee ja tunnista oma probleeme ja pettumusi. Kui keegi nõuab teilt rohkem tähelepanu, proovige muuta vestlus privaatsõnumiks, meiliks või telefonikõneks. Kuid olenemata sellest, millise sõnumitoojaga te räägite… minge seda teed.
Hoidke sisemine suhtlus liikvel
Desinformatsioon ja kuulujutud võivad levida teie ettevõttes sama lihtsalt kui väljaspool. Ja kui kriisi ajal on tipus vaikus, kipuvad sosinad veelgi kiiremini ja raevukamalt minema.
Teisisõnu: teie kriisikommunikatsioon peaks hõlmama sisekommunikatsiooni. See hoiab kõiki samal lainepikkusel ning leevendab pingeid ja ebakindlust.
Tehke oma kavandatavad tegevused selgeks ja veenduge, et kõik organisatsioonis teaksid täpselt, mida nad peaksid (või ei peaks) sotsiaalmeedias kriisist rääkima. Hootsuite Amplify pakub lihtsat viisi kõigile töötajatele eelnevalt kinnitatud ettevõtte sõnumite levitamiseks, mida nad saavad oma sotsiaalkontodel jagada.
Kaitske oma kontosid
Nõrgad paroolid ja muud sotsiaalmeedia turvariskid võivad teie brändi kiiresti sotsiaalmeedia kriisi sattuda. Tegelikult põhjustavad küberjulgeolekukriisi tõenäolisemalt töötajad kui häkkerid.
Mida rohkem inimesi teab teie sotsiaalmeedia kontode paroole, seda suurem on turvarikkumise võimalus. Ärge jagage paroole oma meeskonna erinevate liikmetega, kes vajavad juurdepääsu teie sotsiaalmeedia kontodele.
Peatage ajastatud postitused
Isegi kui teil oli ülemaailmseks sõõrikupäevaks plaanitud suurepärane postitus, ei ole see suurepärane, kui olete sotsiaalse kriisi keskel. On aeg jätta see suurepärane sisu tehingute tegemise ajal tagaplaanile.
Parimal juhul paneb enneaegselt kavandatud postitus su loll välja nägema. Halvimal juhul võib see teie kriisireguleerimisplaani täielikult rööpast välja lüüa. Lõppkokkuvõttes on väga oluline, et kogu suhtlus oleks planeeritud, järjepidev ja sobiva tooniga. Ajastatud postitus ei ole kumbki.
Sotsiaalmeedia planeerijaga, nagu Hootsuite, on ajastatud sotsiaalmeedia sisu peatamine sama lihtne, kui klõpsata oma organisatsiooni profiilil pausi sümbolil ja seejärel sisestada peatamise põhjus.
Õppige kogemusest
Kuigi sotsiaalmeedia kriisid võivad olla stressirohked, võib see kogemus anda teie organisatsioonile olulisi õppetunde. Pärast tormist üle elamist tehke kindlasti paus, et teha kokkuvõte ja uurida, mis juhtus.
See on võimalus mõtiskleda selle üle, kuidas teie bränd hätta sattus ja mis oli edukas (või mitte!), kui te tagajärgedega tegelesite.
See peegeldus ei pea toimuma üksi. Tegelikult, mida rohkem vaatenurki, seda parem. See on hea aeg tuua kogu ettevõte kokku, et arutada läbielatud kogemusi ning jagada erinevate meeskondade teadmisi ja kogemusi. Võib-olla oli klienditeeninduses mõnda olulist teavet. Või võib-olla on PR-l mõned uued juhised, mida teie sotsiaalmeedia plaani lisada.
See surmajärgne aeg on teie meeskonna sotsiaalmeedia turundajatele hea aeg vaadata üle ka kriisikommunikatsiooniplaan ja seda vastavalt omandatud õppetundidele värskendada.
Lisa kommentaar