Chatbot Analytics 101: olulised mõõdikud, mida jälgida

Vestlusbotist maksimumi saamiseks peate sukelduma vestlusrobotite analüütikasse. Vestluspõhise AI rakendamine võib teie ettevõttele tohutult kasu tuua. Kuid oma vestlusroboti potentsiaali maksimeerimiseks peate mõõtma selle jõudlust.

Muidugi mõistate juba peamiste edunäitajate jälgimise tähtsust. Kuid me teame, et saadaolevate andmete hulka on lihtne eksida. Millised on siis olulised mõõdikud, mida mõõta?

Selles postituses käsitleme teie ettevõtte jaoks kõige olulisemat vestlusrobotite analüüsi ja seda, kuidas saate neid kasutada.

Mis on chatboti analüüs?

Chatboti analüüs on vestlusandmed, mis on loodud teie vestlusroti interaktsioonidest. Iga kord, kui teie vestlusbot võtab kliendiga ühendust, kogub see teavet. Need andmepunktid võivad hõlmata kõne kestust, kasutajate rahulolu, kasutajate arvu, vestluse edenemist ja palju muud.

Miks kasutada Chatbot Analyticsit?

Nagu sotsiaalmeedia mõõdikute puhul, näitab analüütika teile, kuidas teie vestlusrobot toimib. Need vestlusroboti andmed võivad aidata teil oma äristrateegiat mitmel viisil täiustada.

Mõistke paremini oma klientide vajadusi

Teie vestlusbot on esimene kontaktpunkt klientide küsimustega. See tähendab, et iga vestlus on nende soovide ja vajaduste andmete kaevandus. Vestlusbot kasutab teie klientidega suhtlemiseks reaalajas loomuliku keele töötlemist.

Nende andmete analüüsimine aitab teil mõista, mida nad otsivad ja kuidas saate aidata neil neid leida.

Parandage kliendikogemust

Chatboti analüüs võib pakkuda klientide rahulolu andmeid. See on otsene mõõde nende kogemustest teie vestlusbotiga. Saate seda kasutada oma vestlusroboti strateegia täiustamiseks, parandades teenuse kvaliteeti. Ja pikemas perspektiivis teete oma kliendid õnnelikuks, et nad tulevikus teie juurde tagasi pöörduksid.

Aidake oma meeskonnaliikmetel tõhusamalt töötada

Iga küsimus, millele teie vestlusrobot vastab, on teie meeskonna jaoks üks ülesanne vähem. Kliendid ja ettevõtted vahetavad Facebook Messengeris iga kuu üle miljardi sõnumi ! Säästke klienditeenindusele kuluvat aega, lubades oma vestlusrotil sekkuda.

Kas teie kliendid küsivad agentidelt sageli vestlusrobotite kohta küsimusi? See näitab, et arenguruumi on. Analytics näitab teile, millistele korduma kippuvatele küsimustele saab teie vestlusbot õppida vastama.

Laiendage oma tooteteavet

Vestlusbotid on klientide küsimuste esimene kontaktpunkt. See annab teile hulgaliselt andmeid selle kohta, mis klientidele segadusse ajab. Kas näete palju suuruse küsimusi? Aeg suurusteavet täiustada. Kas teie aktiivsed kasutajad küsivad toote omaduste kohta? Võib-olla soovite tootelehele manustada demovideo.

Suurendada müüki

Chatboti analüüs võib teile öelda, kui palju vestlusi lõpeb ostuga. Kui soovitud vastuse saamine võtab liiga kaua aega või kui nad on vestlusbotis pettunud, võivad nad sellest loobuda. Parendusvaldkondade väljaselgitamine aitab suurendada müüki ja klientide rahulolu.

9 kõige olulisemat vestlusroboti mõõdikut, mida jälgida

1. Keskmine kõne kestus

See mõõdik näitab, kui palju sõnumeid teie vestlusbot ja klient edasi-tagasi saadavad.

Vestluse ideaalne pikkus võib varieeruda: lihtsaid küsimusi võib olla lihtsam lahendada. Keerulised küsimused võivad võtta kauem aega. Kuid kõne keskmine kestus näitab teile, kui hästi teie vestlusbot nende küsimustele vastab.

Samuti võiksite vaadata interaktsioonimäära, mis näitab, kui palju sõnumeid vahetatakse. Kõrge kaasamismäär näitab, et teie vestlusbot suudab vestlust jätkata.

2. Vestluste koguarv

See näitab, mitu korda klient vestlusroti vidina avab. See indikaator näitab, kui populaarne on teie vestlusbot. Samuti võib see aidata teil kindlaks teha, millal ja kus teie kliendid taotlusi algatavad.

Kui märkate mustrit, kui nõudlus on suurem, võib see teave aidata teil planeerida. Kas kliendid alustavad rohkem vestlusi kohe pärast uue toote väljalaskmist? Või esimene müügipäev? Nende nõuete ettenägemine aitab teil tagada sujuva kliendikogemuse.

3. Kaasatud vestluste koguarv

„Kaasatud vestlused” viitab suhtlusele, mis jätkub pärast tervitussõnumit. Selle mõõdiku võrdlemine vestluste koguarvuga näitab, kas teie klientidele on vestlusbot kasulik.

Pilt filmist “Rise”

4. Unikaalsete kasutajate koguarv

See mõõdik näitab, kui palju inimesi teie vestlusbotiga suhtleb. Üks klient saab teie vestlusbotiga oma teekonna jooksul mitu vestlust pidada. Võrreldes seda mõõdikut vestluste koguarvuga, näete, kui paljud kliendid räägivad teie vestlusbotiga rohkem kui üks kord.

5. Vastamata sõnumid

See mõõdik näitab teile, kui sageli on teie vestlusrobot kliendi küsimusest hämmingus. Iga kord, kui teie vestlusbot ütleb “Vabandust, ma ei saa aru”, on see vastamata sõnum. Selle tulemuseks on sageli inimese imendumine (sellest lähemalt allpool). Need võivad põhjustada ka klientide pettumust!

Vastamata sõnumid annavad olulist teavet selle kohta, kus saate oma vestlusroboti vestlusoskusi parandada. Lõppkokkuvõttes saate seda teavet kasutada oma kliendikogemuse parandamiseks.

6. inimese imendumise määr

Kui teie vestlusbot ei suuda kliendi päringut lahendada, edastab see päringu inimesele. See mõõdik annab teile ülevaate sellest, kui palju aega teie vestlusbot säästab. Mõned vestluspõhise tehisintellekti (AI) kasutajad teatavad, et kuni 80% klientide küsimustest lahendatakse vestlusrobotite abil! Samuti näitab see teile, millised kliendi vajadused nõuavad inimlikku puudutust.

7. Eesmärgi saavutamise kiirus

See mõõdik näitab, kui sageli aitab teie vestlusbot teil ärieesmärke saavutada. Tulemused sõltuvad teie konkreetsetest eesmärkidest.

Näiteks kas teie vestlusbot toetab kliente kassaprotsessi kaudu? Kas see julgustab neid soovitatud tooteid ostukorvi lisama? Eesmärgi täitmise määr annab teile ülevaate sellest, kui sageli teie vestlusbot selle eesmärgi saavutab.

Pilt filmist “Rise”

See mõõdik näitab ka seda, kui hästi teie vestlusbot kliente sellel teel suunab. See on umbes nagu oma kõige pühendunuma virtuaalse töötaja tulemuslikkuse mõõtmine.

8. Kliendirahulolu hinnangud

Pärast vestluse lõppu võite paluda oma klientidel hinnata oma kogemust oma vestlusbotiga. Need rahuloluhinnangud võivad olla lihtsad tärnihinnangud või üksikasjalikumad. Olenemata teie lähenemisviisist on rahuloluskoorid teie vestlusroboti strateegia täiustamiseks olulised. Kui vaatate teemasid või probleeme, mida kliendid hindavad madalamalt, näete, mida saab parandada.

9. Keskmine reageerimisaeg

Teie vestlusbot aitab teie tugimeeskonnal reaalajas kiiremini reageerida, pakkudes klientidele esimese kontaktpunkti. See aitab teil vähendada keskmist reageerimisaega ja parandada klientide rahulolu. Üks ettevõte kasutas Heyday abil oma keskmist reageerimisaega 10 tunnilt 3,5 peale! Lisaks võib teie vestlusroboti kogutud teave aidata teie reaalajas tugimeeskonnal pakkuda teie klientidele parimat võimalikku vastust.

Mida peaksin vestlusroboti analüütika juhtpaneelilt otsima?

Vestlusrobotite analüüsist maksimumi saamiseks vajate armatuurlauda, ​​mis aitab teil ühe pilguga näha kõige olulisemaid jälgitavaid mõõdikuid. Siin on kõige olulisemad funktsioonid, millele tähelepanu pöörata.

Lihtne kasutada

Mis kasu on andmetest, kui te neid ei leia? Armatuurlaud peaks olema navigeerimiseks lihtne ja intuitiivne, et saaksite vajaliku teabe leida. Siin on näide Heyday vestlusroti analüütika juhtpaneelist.

Heyday korraldab vestlusrobotite mõõdikud hõlpsasti kasutatavaks armatuurlauaks.

Seadistamine

Teie ärivajadused on ainulaadsed, nagu ka teie vestlusroboti analüüs. Otsige tööriista, mis võimaldab teil kuva kohandada, et saaksite näha andmeid, mis on teie ettevõtte jaoks kõige olulisemad.

Mitu asukohta

Kas jagate ühte sisselogimist? Mis see on, Netflix? Otsige tööriista, mis annab igale teie klienditoe meeskonnaliikmele koha sujuvaks koordineerimiseks. Kas teil on suur meeskond? Ärge muretsege – mõned vestlusrobotite platvormid, nagu Heyday, pakuvad piiramatult kohti ettevõtete plaanidega agentidele.

Meeskonna tulemuslikkuse jälgimine

Teie vestlusbot on vaid üks osa teie klienditeenindusmeeskonnast. Väärtuslik tööriist võimaldab teil jälgida ka oma meeskonna jõudlust, et saaksite hinnata oma üldisi jõupingutusi.

Eesmärgi jälgimine

Toimivusandmetel on tähendus ainult siis, kui need aitavad teil saavutada ärieesmärke. Muidu on see nagu jalgpalli palli löömine ilma võrguta – lõbus, aga lõppkokkuvõttes mõttetu. Teil on vaja vestlusroboti analüüsi armatuurlauda, ​​mis näitab selgelt, kuidas te oma ärieesmärke saavutate.

mobiiliekraan

Enam kui pool veebimüügist toimub juba mobiilseadmetes. Kuna sotsiaalkaubandus kasvab kiiresti, kasvab ka see näitaja. Klienditugi on saadaval ka mobiilseadmetes, seega veenduge, et teie tööriist töötaks igas suuruses ekraanidel.

Korduma kippuvad küsimused klientidelt

Korduma kippuvate küsimuste vaatamine on teie klientide kohta uskumatu teabeallikas. Juhtpaneel, mis kuvab korduma kippuvad küsimused ning analüüsib neid sisu ja teemade kaupa, annab teile oma vaatajaskonnast sügavama ülevaate.