Mis on vestluskaubandus ja miks on see brändide jaoks oluline?

Kujutage ette, et sisenete poodi ja avastate, et keegi ei tervita teid. Lähed poodi ja ei leia midagi. Kas teil on küsimusi teid huvitavate toodete kohta? Aga keegi ei oska vastata. Lahkud tühjade kätega.

Ilma vestluspõhise kaubanduseta juhtub seda veebis pidevalt. Rohkem kliente ostab veebis kui väljaspool seda. See ei ole põhjus kvaliteetsest klienditeenindusest loobumiseks.

Siit saate teada, kuidas vestluspõhise kaubanduse abil oma kliendikogemust digitaliseerida.

Mis on vestluskaubandus?

Vestluspõhine kaubandus (või sotsiaalne kaubandus või vestlusturundus) kasutab dialoogi klientide paremaks teenindamiseks. Vestluspõhine kaubandus digitaliseerib teie klienditeeninduse. See võimaldab suhelda korraga tuhandete potentsiaalsete klientidega.

Need vestlused toimuvad kõikjal, kus kliendid on: sotsiaalmeedias, sõnumsiderakendustes ja teie veebisaidil. Vestlused toimuvad reaalajas klienditeenindajate, vestlusrobotite või mõlemaga.

Miks on vestluspõhine kaubandus oluline?

Dialoogkaubandus muudab veebiostlemise klientide jaoks lihtsamaks, lõbusamaks ja isiklikumaks.

PwC Future of Customer Experience Survey näitab, et kliendid otsivad ostlemisel kiirust, mugavust ja sõbralikkust. Küsitlusest selgus ka:

• 73% klientidest peab kogemust oma ostuotsuse oluliseks osaks. Kuid ainult 49% klientidest ütleb, et ettevõtted pakuvad head klienditeenindust.
• Iga kolmas klient (32%) lahkub jäädavalt kaubamärgilt, kellel on üks halb kliendikogemus.
• 65% klientidest ütleb, et hea kogemus on olulisem kui hea reklaam.

Vestluskaubandust kasutavad ettevõtted näevad:

• Esimese 6 kuu sissetulekute kasv 10%.
• Keskmiselt 30% kokkuhoid klienditeeninduskuludelt.
• Automatiseerige kuni 80% kõige tavalisematest klientide suhtlusest. AI-vestlusbotid võivad parandada klientide vestluste tõhusust ja täpsust.

Allikas: PwC Future of Customer Service Experience uuring.

Vestlusliku kaubanduse tüübid

Vestlusega liitumiseks ei pea te olema lääne kiireim lobiseja. Paljud kaubamärgid kasutavad veebis rohkemate klientidega ühenduse loomiseks neid tööriistu.

Tehisintellektiga vestlusrobotid

AI-vestlusbot on robot-klienditeenindaja. Jah. Elame tulevikus.

Automatiseerimise kaudu võimaldab vestlusbot klientidel koheselt mõne kaubamärgiga ühenduse luua.

Kui inimesed mõtlevad isikupärastatud teenindusele, ei pruugi sõbralik robot meelde tulla. Kuid vestlusrobotid nagu Heyday kasutavad masinõpet, et anda klientidele isikupärastatud vastuseid. Need vastused muutuvad aja jooksul täpsemaks ja tõhusamaks. Sarnaselt tõelisele agentile mäletab vestlusrohke AI-vestlusbot oma kliente.

Vestlusbotid, nagu Heyday, saavad vastata ka kõikidele KKK-dele, säästes teie meeskonna jaoks väärtuslikku aega ja ressursse.

Reaalajas vestlusrakendused

Reaalajas vestluse rakendus annab klientidele võimaluse saata sõnum tõelisele klienditeenindajale. Möödas on kohutava klienditeeninduse ja 1-800 numbrite aeg.

Reaalajas vestlusrakendused võimaldavad teil automatiseerida levinud vastuseid levinud küsimustele. Inimklienditeenindus saab keskenduda inimestele, kes vajavad kõige rohkem lisaabi.

64% klientidest kasutaksid klienditoele helistamise asemel pigem vestlusrakendust.

Reaalajas vestlus võimaldab klienditoel vastata paljudele klientidele korraga. See suurendab tõhusust ja parandab kliendikogemust.

Hääleabi tarkvara

Vestluskaubandus hõlmab ka häälassistentide kasutamist küsimustele vastamiseks. Üha enam inimesi esitab ostu sooritamiseks küsimusi Sirile, Alexale või Google Assistantile.

Ühest tuhandeaastasest veebiostlejate seast läbi viidud uuringust selgus, et peaaegu pooled (47%) kasutasid ostu sooritamiseks häälabilist .

Turundajad peaksid mõtlema klientide üldistele küsimustele või tellimustele. Kliendil on palju lihtsam paluda Alexal midagi tellida, kui teie tootelehtedel klikkida.

Küsitlus, milles osales 1038 veebiostlejat

Sõnumside rakendused

Inimesed kasutavad sõnumsiderakendusi rohkem kui sotsiaalvõrgustikke. Nelja populaarseima sõnumsiderakenduse kasutajaskond on suurem kui nelja populaarseima suhtlusvõrgustiku kasutajabaas.

Kliendid otsustavad, mida ostavad enne ettevõtte veebisaidi külastamist. Inimesed kasutavad sõnumsiderakendusi rohkem nagu otsingumootorid. Lisaküsimused tulevad ettevõtte Facebook Messengeri või WhatsAppi kaudu. Veenduge, et keegi või midagi oleks neile vastamiseks!

Sõnumirakenduste aruanne, Business Insider

Sotsiaalmeedia

Publicise ja Twitteri uus uuring ütleb , et “sotsiaalsed vestlused on uus veebiülevaade”.

• 92% inimestest otsib sotsiaalmeediast teavet brändi kohta.
• 64% inimestest muudab oma arvamust mõne brändi suhtes pärast sotsiaalmeediast lugemist.

Teie kaubamärgiga seotud vestlused suurendavad müüki. On aeg neisse vestlustesse kaasa lüüa ja julgustada kliente fotosid ja iseloomustusi sotsiaalmeediasse postitama.

Lugege meie juhendit suurepärase sotsiaalmeedia kliendikogemuse loomiseks. Samuti saate lisateavet sotsiaalse müügi kohta.

Twitter

Vestluspõhise kaubanduse 6 eelist

Ostes peavad kliendid peamisteks omadusteks kiirust, sõbralikkust ja abivalmidust .

Siin on meie kuus parimat viisi, kuidas vestluspõhine kaubandus seda kogemust pakub.

1. Pakkuge ööpäevaringset kliendituge

Seda nimetatakse põhjusega kiirsuhtluseks. Kliendid soovivad oma küsimustele kohe vastuseid. Ilma selleta on võimatu pakkuda kõrgetasemelist ööpäevaringset kliendituge.

Vestlusrobotite abil saavad ettevõtted klientidele kiiremini vastata. Vestlusbotid oskavad vastata kohe ka üldistele küsimustele. Või andke klientidele võimalus broneerida kõne reaalajas agendiga, kui nad on saadaval.

2. Suurendage müüki vestluste ja suhete kaudu

Messengeri või vestluse kaudu ühendust võtvad kliendid annavad väärtuslikku teavet. Vestlusbotid või aktiivsed agendid võivad soovitada tooteid sõltuvalt kliendi vajadustest.

Näiteks Kanada bränd Dynamite kasutab oma veebisaidil Heyday vestlusrobotit. Kui klient otsib punast kampsunit, pakub chatbot talle erinevaid tooteid. Ta saab isegi vestluses osta!

Allikas: Dynamite

Isikupära lisamine müüb rohkem tooteid. Vestlusrobotite abil saavad kaubamärgid oma klientide kohta rohkem teada.

Määrates püsiklientidele agente, saavad kaubamärgid luua suhteid võrgus. Nii nagu kauplustes, sooritavad ostjad tõenäolisemalt ostu ja naasevad, kui mõni bränd näib olevat valmis aitama.

3. Vähendage ostukorvist loobumist

Hüljatud ostukärud on e-kaubanduses suur probleem. E-kaubanduse tööstus kaotab mahajäetud ostukorvide tõttu 18 miljardit dollarit aastas.

Vestluspõhise kaubanduse tööriist aitab seda arvu vähendada järgmiselt.

• Saatke ostukorvi hülgajatele meeldetuletusi või viipasid tellimuse täitmiseks.
• Kontrollige, mis takistas kliente ostmast, ja hankige tehingu sõlmimiseks väärtuslikku teavet.
• Konkreetseid tooteid (nt tennisereketit) otsivatele klientidele saadetakse automaatne link otse tootele.

4. Koguge klientide andmeid ja tagasisidet

Teie suhe kliendiga ei pea lõppema pärast toote ostmist. Teie vestlusbot saab kliendiga ühendust võtta, et saada tagasisidet või iseloomustusi, säästes reaalagentide väärtuslikku aega.

Samuti saate saata klientidele automaatseid järelkontrolli, et suurendada tagasikutsumise tõenäosust. 63% klientidest on nõus andma rohkem isiklikku teavet, kui neil on hea kogemus.

5. Looge rohkem paremaid müügivihjeid

Vestluspõhine kaubandus avab uute klientidega kohtumiseks uue maailma.

Vestlusbotiga saate seda teha

• Saatke oma parimatele klientidele sõnum, et küsida neilt arvustust või soovitust.
• Automatiseerige müügikõnede broneerimine vestluse kaudu, et saada rohkem kohtumisi ja vähem mitteilmumisi.
• Huvipakkuva lisatoote müügiks saatke sõnum.

55% ettevõtetest, kes kasutavad vestluslikku kaubandust, saavad ka paremaid müügivihjeid .

6. Rohkem keeli

Nüüd on klientidel võimalus sisseoste teha kõikjal maailmas. Paljud ettevõtted jätavad kasutamata võimaluse meelitada ligi kliente, kes ei räägi sama keelt.

Mitmekeelne vestlusbot purustab keelebarjäärid. Vastake korduma kippuvatele küsimustele teistes keeltes ilma uut meeskonda palkamata.

AI abil saate vastata küsimustele ja täita lihtsaid ülesandeid kliendi eelistatud keeles. Näiteks Merci Handy teenindab kliente prantsuse ja inglise keeles, kasutades Heyday vestlusrobot. Pole vaja elavat agenti ega tõlki.

Allikas: Rise

Vestluspõhise kaubanduse kasutamise parimad tavad

Vestluspõhisel kaubandusel on erinev roll olenevalt sellest, kus teie klient asub. Leidke tasakaal abivalmiduse ja mittetüütuse vahel.

Olge abivalmis klienditeenindaja digitaalne versioon. Pole kasutatud autode edasimüüja digitaalne versioon.

Need juhised aitavad teil vestluspõhisest kaubandusest maksimumi võtta.

Teadlikkus

Teadlikkuse tõstmisele suunatud suhtlus toimub kiirsõnumitoojates ja sotsiaalvõrgustikes. See juhtub isegi enne, kui kliendid teie saiti külastavad. Siin on eesmärk olla vastutulelik, abivalmis ja kursis.

Tee:

• Seadistage korduma kippuvate küsimuste jaoks automaatika, et pakkuda klientidele koheseid vastuseid.
• Esitage tervitussõnum teie saiti külastavatele inimestele, et neid meelitada.
• Hoidke see lihtne ja selge, et klienditugi oleks avatud ja vestluse kaudu saadaval ööpäevaringselt.

Mitte:

• Rämpsposti kliendid.
• Enne klientidele vastamist oodake liiga kaua. Enamik kliente ootab kohest vastust.

Kaalumine/otsus

Kui kliendid teevad lõpliku valiku, veenduge, et teie veebisaidil oleks reaalajas vestlus. Sulgege see tehing!

Tee:

• Lühikesed ja konkreetsed vastused klientidele.
• Seostage konkreetsete küsimuste või muredega kliente elava agendiga.
• Lubage ilmselge reaalajas vestluse nupp. Lihtsustage kliendisuhtlust, eriti toote- ja kontaktilehtedel.

Mitte:

• Suruge kliente tehingute sõlmimiseks.
• Karda järgida. Uuringud näitavad, et aja jooksul huvi kaob.

Säilitamine

Kui inimene külastab sinu veebilehte, siis tahad olla kindel, et külastajast saab sinu klient ja kui ta ostis toote, siis püsiklient. Võite proovida seda teha mitmel viisil.

Tee:

• Looge tervitushüpik.
• Suunake klientidele lehevaatamisi või küsitlusi ja küsige tagasisidet.
• Tervitage kuulsat klienti oma veebisaidil eripakkumiste või tutvustustega.
• Saatke aitäh, kui kliendid tellimuse täidavad.

Mitte:

• Jälgige agressiivselt ja proovige teha uus müük.

Twitteri uuringu kohaselt kaalub 71% inimestest suurema tõenäosusega ostmist, kui nad räägivad enne ostmist mõne kaubamärgiga.

Twitter

Parimad interaktiivsed kaubandusplatvormid

hiilgeaeg

Heyday by Hootsuite on vestluspõhine kaubandusplatvorm. Heyday kasutab masinõpet, et automatiseerida kuni 80% kõige tavalisematest klientide suhtlusest.

Samal platvormil haldab Heyday ka klienditeenindust. See on nutikas vestlusrobot, mis suudab hallata KKK-sid, on mitmekeelne ja ühendab vajadusel kliendi reaalagendiga.

Heyday integreerub juhtivate e-kaubanduse platvormidega nagu Shopify. Saate seadistada vaid 10 minutiga!

Facebooki messenger

Tasuta tööriistade osas on Facebook Messenger hiljuti lisanud palju uusi äri-vestlusroboti tööriistu. Messenger on Põhja-Ameerikas enimkasutatav vestlusrakendus. Facebookis ettevõtetele saadetud sõnumite arv on viimase aastaga kahekordistunud .

Facebook Messenger on esimene koht, kus kliendid soovivad rohkem teada saada. Facebook Messengeril on automatiseerimistööriistad, mis võimaldavad ettevõtetel vastata levinud küsimustele. Samuti aitab see korraldada postitusi Facebooki ja Instagrami voogudest ühel paneelil.

Pange tähele, et Facebook Messenger ei integreeru teiste platvormide ega teie saidiga.

Oma Facebook Messengeri vestluste haldamiseks proovige rakendust Hootsuite. Hootsuite on sotsiaalmeedia turundus- ja haldustööriist. See võimaldab teil hõlpsalt hallata kõiki sissetulevaid sõnumeid erinevatel platvormidel.

reaalajas vestlus

LiveChat on teie klienditoe meeskonnale mõeldud reaalajas vestlusplatvorm. Platvorm korraldab kõik teie kliendisuhtlused elavate agentidega.

LiveChat segmenteerib teie veebisaidi külastajad automaatselt selle põhjal, mida nad teie saidil teevad, et saaksite oma kliente paremini teenindada. Samuti võib see ennetada küsimusi, kui kliendid kirjutavad, et aidata teie meeskonnal kiiremini vastata.

Allikas: live chat

Triivimine

Drift on veel üks reaalajas vestlusplatvormi valik. See ühendab tõelised müügiesindajad teie veebisaidi klientidega ja on kiiresti muutumas populaarseks valikuks.

Sellel on mitu automaatset vestlusfunktsiooni. Inimesed saavad otsekohe ühendust võtta elavate agentidega või kokku leppida kohtumise. Driftil on ilusad armatuurlauad ja palju reaalajas vestluse funktsioone. See võib olla suurepärane tööriist lihtsate vestlusrobotite loomiseks.

Engati

Engati on tõusev täht vestlusrobotite maailmas. See on lihtne valik neile, kes alles alustavad vestluspõhise kaubandusega. Engati peamine müügiargument on selle intuitiivne vestlusrobotite koostaja. See võimaldab teil automatiseerida lihtsaid vestlusi oma veebisaidil ja sõnumsiderakendustes, nagu What’s App.

Alustage klienditeeninduse automatiseerimist. Pakkuge Heyday abil oma klienditoele lihtsat ja mugavat platvormi.