Mis on kliendikogemus: 7 näpunäidet CX-i täiustamiseks

Kliendikogemus ehk CX on üks neist fraasidest, mida on viimastel aastatel palju ümber visatud.

See pole lihtsalt järjekordne tööstuse moesõna. Õige lähenemise korral võib kliendikogemus aidata teil suurendada müüki ja luua brändilojaalsust.

Jagame selle teie jaoks selles postituses lahti. Saate teada, mis on kliendikogemus ja miks see on oluline. Lisaks seitse näpunäidet alustamiseks, neli tööriista, mis muudavad teie elu lihtsamaks, ja viisid selle mõõtmiseks.

Ja jah, viimane nõuab matemaatikat, kuid ärge kartke. Lubame, et te ei pea teadma, mis on võrdhaarne kolmnurk. Kustutage see teave oma ajust.

Mis on kliendikogemus?

Kliendikogemus (CX) on see, kuidas teie kliendid tajuvad oma suhtlust teie ettevõttega. See on nende tunnete kogunemine pärast iga teie brändi puudutamist. Kliendikogemuse kvaliteeti mõjutavad oluliselt kaks sammast:

Teie kaubamärk
Teie toode või teenus

Esiteks kujundab nende ettekujutuse see, kuidas nad teie brändi vaatavad ja sellega suhtlevad. Brändinguga seotud jõupingutused – eriti teie välimus ja kõla – on klienditeeninduse jaoks olulised. Sa ei taha näida räpane või ebaprofessionaalne. Kui teete seda, peab klient teid lohakaks ja ebaprofessionaalseks. See on ebaõiglane, kuid välimus on kõik.

Võtame näiteks Nike’i. Nike swoosh ja Just Do It slogan on ikoonilised nii spordis kui ka moes. See on aastakümnete jooksul tehtud hoolika ja järjepideva brändingu tulemus.

Teiseks võib teil olla maailma kõige keerukam kaubamärk. Kuid kui teie klientide kogemus teie toote või teenusega on jabur, ei anna nad teile head hinnangut.

Teie klienditeenindus mängib rolli ka selles, kuidas inimesed teie toodetesse või teenustesse suhtuvad. Sageli saate suhte päästa, kui asjad lähevad valesti. Tunnistage isiku kaebust. Seejärel astuge samme olukorra parandamiseks.

Iga kokkupuutepunkt on võimalus positiivseks, neutraalseks või negatiivseks tulemuseks. Nende puutepunktide positiivseks muutmisega töötades parandate oma kliendikogemust.

Mõlemad sambad töötavad usalduse loomise ja positiivse kliendikogemuse loomise nimel.

Mis on kliendikogemuse juhtimine?

Kliendikogemuse haldus (CXM) tagab, et teie klientidel on teie ettevõttega igas kontaktpunktis positiivne kogemus. See võib olla veidi ebamäärane termin, nii et sukeldume sellesse üksikasjalikumalt.

Kliendikogemuse haldamine hõlmab teie brändiga suhtlemise uurimist, analüüsimist ja klientide suhtluse parandamist. CXM kaaned. Spekter hõlmab seda, kuidas teie meeskond kliente kohtleb, kui kiiresti nad heakskiidu saavutavad, kuidas teie veebisaidi kujundus.

Miks on kliendikogemus oluline?

Tänapäeva konkurentsikeskkonnas on kliendikogemus olulisem kui kunagi varem. Rahulolevad kliendid tulevad tõenäoliselt tulevikus tagasi ja soovitavad teie ettevõtet teistele.

Ja sotsiaalne tõend on müügiks. Inimesed usaldavad tõenäolisemalt oma sõprade ja pere soovitusi kui kaubamärgireklaame. Selle sotsiaalse tõestuse üks populaarne vorm on kasutaja loodud sisu (UGC).

Ka õnnelikud kliendid kulutavad teie ettevõttele aja jooksul rohkem raha. Kui neist saavad korduvad kliendid, tõuseb nende väärtus teie ettevõttele hüppeliselt. Seega soovite muuta võimalikult paljud kliendid korduvklientideks.

Saate arvutada oma kliendi eluea väärtuse (CLV). See näitab teile, kui palju eelarvet peate nende saavutamiseks eraldama. Ja loomulikult on osa sellest kliendikogemuse parandamine.

CLV arvutamise valem on järgmine: CLV = (aastatulu kliendi kohta * kliendisuhe aastates) – kliendi soetusmaksumus (CAC).

Kliendikogemuse haldamine võib olla võimas vahend kasvu ja pikaajalise edu edendamiseks.

Kuidas mõõta kliendikogemust

Üks osa teie klienditeenindusstrateegiast peaks olema kliendikogemuse mõõtmine. Aga kuidas saab mõõta kellegi tundeid, küsite? Külmade kõvade numbritega.

Siin käsitleme üksikasjalikult klienditeeninduse mõõdikuid. Kuid teie aja säästmiseks oleme allpool välja toonud kõige olulisemad.

Kõige sagedamini kasutatavad kliendikogemuse mõõdikud on järgmised:

võrgupromootori reiting,
Kliendi jõupingutuste hindamine,
Kliendi rahulolu hindamine ja
Keskmine reageerimisaeg.

Net Promoter Score (NPS)

Arvutamine: NPS = promootorite protsent – halvustajate protsent

Teie Net Promoter Score on skaala 0–10, mis näitab, kui palju kliendid teid armastavad ja usaldavad. See tuleneb ühest lihtsast küsimusest: „Kui tõenäoline on, et soovitate skaalal 0–10 seda toodet/ettevõtet oma sõbrale või kolleegile?” Kui nende hind jääb alla 6, on nad halvustajad. 7-8 muudavad nad passiivseks ja 9-10 promootoriks.

Kliendi jõupingutuste hindamine (CES)

Arvutus: CES = (klientide arv, kes valisid 4-5 / küsitluse vastuste arv) * 100

CES mõõdab, kui palju klient teie organisatsiooni missiooni nimel pingutab. Need uuringud tuvastavad valupunktid kliendi teekonnal.

CES-i uuringutes palutakse klientidel hinnata oma pingutust skaalal 1–5. Võite küsida oma klientidelt midagi sellist: „Mul oli lihtne oma toodet tagastada. Skaala: “täiesti nõus” kuni “ei nõustu täielikult”.

Kliendirahulolu hindamine (CSAT)

Arvutus: CSAT = (rahulolevate klientide arv / küsitluse vastuste arv) * 100

CSAT on sarnane NPS-iga. See esitab veel mõned küsimused, mida saate oma organisatsiooni jaoks kohandada. Kõik küsimused peaksid puudutama kliendikogemust.

Näiteks võite paluda oma klientidel hinnata teatud osa teie brändist skaalal 1–3 või 1–5. Võite öelda: „Kui rahul olete saadud toega?”

CSAT-uuringusse saate lisada ka avatud küsimusi, näiteks „Kuidas saaksime teie kasutuskogemust parandada?”

Keskmine reageerimisaeg

Arvutamine: keskmine reageerimisaeg = kliendi päringutele esimeseks vastamiseks kuluv koguaeg / päringute arv.

Keskmise reageerimisaja teadmine on ülioluline, sest inimestele meeldib, kui neid tunnustatakse. See paneb nad tundma, et neid kuulatakse ja austatakse, isegi kui see on robot. Ja ettevõtted kasutavad roboteid, et parandada reageerimisaega ja parandada klientide rahulolu.

7 näpunäidet oma kliendikogemuse parandamiseks

Seega võite tunda survet pakkuda silmapaistvat kliendikogemust. Siin on seitse näpunäidet, mis muudavad oma elu veidi lihtsamaks.

Investeeri oma brändi

Esmamulje on oluline. Teie kliendid märkavad, kui investeerite oma brändi. Veenduge, et teil oleks ühtne visuaalne väljendus, bränding ja kommunikatsioonistrateegia.

See on sama, nagu kannaksid intervjuul ülikonda ja lipsu vanade dressipükste asemel. Teatud viisil vaadates ja rääkides mõjutate inimesi alateadlikult uskuma oma välimust.

Näiteks Zappo’s saab oma tunnushäälega suurepäraselt hakkama. Selle tulemusena tunduvad nad nõmedad ja lõbusad – nagu keegi, kelle kõrval tahaksid peol seista.

Investeeri klienditeenindusse

Kui kellelgi on teie klienditeenindusega halb kogemus, on ebatõenäoline, et ta on teie kaubamärgile lojaalne.

Teisest küljest, kui kellelgi on teie toodete või teenustega halb kogemus, kuid tal on erakordne kliendikogemus, on võimalus muuta ta korduvkliendiks.

Teie klienditeeninduse kogemuse väärtus ületab müügi. Kvaliteetne klienditeenindus võib:

hüvitama klientide meelitamise kulud,
kasvatada lojaalseid brändihuvilisi, kes soovitavad oma sõpru ja
koostada iseloomustusi ja arvustusi.

Ärge unustage välja töötada ka sotsiaalmeedia klienditeeninduse strateegiat.

Kaardistage kliendi teekond

Kliendi teekonna kaart aitab teil end nende olukordadesse seada. Nende tee mõistmine heidab valgust võimalikele valupunktidele. Tehke oma klientidele vajalike ülesannete (nt otsimine, kontrollimine või tagastamine) sooritamine lihtsaks ja nad tulevad tagasi. Tee see alatu töö lõbusaks ja nad armastavad sind selle eest.

Looge ostja persoon

Nagu klienditeekonnad, aitavad kliendiisikud teil mõista, kes on teie kliendid ja mida nad tahavad. Kliendireiside abil näete kõiki kontaktpunkte kliendiga. Kliendiportreede abil saate paremini aru, kuidas neid puutepunkte nauditavamaks muuta.

Näiteks kui teie kliendi isiksus on vanemas eas, võiksite keskenduda iga puutepunkti kättesaadavamaks muutmisele. Mõelge inimestele, kellel võib olla probleeme väikese kirjaga või CTA nuppudega.

Saage aru oma klientide vähenemisest

Väike klientide hulk on normaalne. Kliendivahetuse põhjuste mõistmine võib aidata parandada kliendikogemust. Otsige punkte, kus kliendid järjepidevalt põrgatavad, ja analüüsige, miks see nii võib olla.

Tagasiside küsimine ja sellele vastamine on lihtne viis klientide segaduse mõistmiseks. Tulemuste kogumiseks võite proovida CES-i küsitlust. Teise võimalusena analüüsige klienditoe kontaktide suundumusi. Kui töötate tarkvaratööstuses, on eriti kasulik mõista, kus teie toode on puudu.

Küsige klientidelt, mida nad tahavad

Tavaline viga, mida ettevõtete omanikud teevad, on eeldada, et nad teavad, mida nende kliendid tahavad. Küsige oma publikult toodete või funktsioonide kohta; vastused võivad sind üllatada. Kui on üks viis südamete võitmiseks, on see kõigepealt kuulata ja seejärel luua see, mida inimesed küsivad.

Seda saate teha küsitlustega või avada meiega ühendust võtmise lehel kommentaaride jaotis, kus küsitakse: “Mida soovite rohkem näha?”. Külastage foorumeid nagu Reddit ja otsige arvustusi mujalt. See on tasuta pilk oma klientide vaatenurkadele.

Kasutage reageerimisaja kiirendamiseks vestlusroboteid ja tehisintellekti

Vestlusrobotite või tehisintellektil põhinevate tehnoloogiate kasutamine on kiire, kuluefektiivne ja suhteliselt valutu viis positiivse kliendikogemuse loomiseks. Kasutage roboteid, et:

aidata oma klientidel müügiteekonnal läbida,
vastuseid korduma kippuvatele küsimustele ja
üldised klienditoe taotlused.

Samuti saate roboteid kasutada oma Facebooki ja Instagrami kanalitel. Nii toetate oma sotsiaalmeedia kliendikogemust.

Valides õige programmi, saate aidata oma klientidel kiiremini jõuda soovitud kohta.

Vestlusbotid saavad:

parandada keskmist reageerimisaega,
Suunake oma töötajad ümber keerulisematele ülesannetele ja
Pakume oma klientidele 24/7 tuge.

Kas soovite selle teema kohta rohkem teada? Siit saate teada, kuidas luua nullist oma klientide kaasamise strateegia.

Neli klientide kaasamise tööriista, mida 2022. aastal proovida

Klienditeenindusstrateegia täiustamiseks kaaluge instrumentide integreerimist oma repertuaari. Kliendiküsitluse tarkvara, vestlusrobotid ja analüüsitööriistad aitavad teil automatiseerida, analüüsida ja lahendada ülesandeid, mis aitavad aktiivselt kaasa teie eesmärkide saavutamisele.

hiilgeaeg

See väike vestlusbot Heyday võib olla teie klientide kaasamise strateegia jaoks lihtne võit. See toimib teie saidi kliendikogemuse isikupärastamiseks järgmiselt.

ühenduse loomine oma tootekataloogiga, et pakkuda kohandatud otsingutulemusi ja vestlussoovitusi
keskendudes oma partneritele alles siis, kui kliendid on ostma valmis
kasutades vestluslikku AI-d, et teie kliendid end mugavalt tunneksid
parandada keskmist reageerimisaega

Hootsuite’i postkast ja analüüs

Ilmselgelt oleme veidi erapoolikud. Kuid me ei soovitaks midagi, mis pole teie aega väärt. Hootsuite’i postkast on konfigureeritud nii, et saate vaadata, neile vastata või filtreerida sõnumeid erinevatest suhtlusvõrgustikest (ja isegi SMS-sõnumeid). Ja kõik ühes vaates. See muudab teie elu lihtsamaks ja võib aidata parandada teie reageerimisaega.

Hootsuite’i analüüsitööriist on eriti kasulik klientide meeleolu mõistmiseks. See võib teile lühidalt näidata, millist tüüpi sotsiaalmeedia postitused töötavad, et saaksite teada, millele teie kliendid soovivad, et te tulevikus keskenduksite.

Samamoodi saate kasutada Hootsuite Insightsi sotsiaalseks kuulamiseks ja analüüsiks. See tööriist saab jälgida teie teenitud sotsiaalmeedia mainimisi. Seejärel saate mõõta oma brändi sotsiaalset meeleolu. Sealt edasi parandage vastavalt oma kliendikogemust.

Kõige tähtsam on see, et saate kasutada Hootsuite’i kaubamärgi jälgimise tööriistu, et koheselt teada saada, millal vihased kliendid teist sotsiaalmeedias räägivad, ja tegutseda nende järgi vahetult enne, kui asjad kontrolli alt väljuvad.

Google Analytics

Google Analytics on suurepärane tööriist, mille abil saate aru, kus kliendid loksuvad. Kasutage seda kasutajate otsingute jälgimiseks – see näitab teie vaatajaskonna järjepidevaid otsinguid.

Jälgige konversioonimäärasid. Kui need jäävad alla valdkonna keskmise, võib teil olla probleem, mis vajab tähelepanu. Samamoodi pöörake tähelepanu põrkemääradele. Nad näitavad ka võimalikke valupunkte.

Küsi Kenasti

AskNicely on küsitlustarkvara. See integreerub töörakendustega, nagu Zapier ja Slack. Saate kasutada seda programmi, et saada parem ülevaade sellest, milline teie kliendikogemus välja näeb. Proovige seadistada küsitlusi NPS-i, CES-i ja CSAT-i jaoks. Lisaks võimaldab see vajadusel lisada lisaküsimusi.

Mis meile AskNicely juures eriti meeldivad, on personali täiendavad koolitusvõimalused. AskNicely Trainer võib pakkuda teie meeskonnale isikupärastatud kliendikoolitust.